Chcesz przekonać klienta do zakupu? Zanim zaczniesz zbijać obiekcje, naucz się słuchać

16 września 2019

Przekonanie klienta do zakupu czasem jest prawdziwym wyzwaniem.

Wielu handlowców skupia się wtedy na zbijaniu obiekcji klienta. Ale czy nie lepiej by było, gdyby te obiekcje w ogóle nie pojawiły się w rozmowie?

Kluczem do sukcesu jest słuchanie klienta.

Uwaga: to nie to samo, co „techniki aktywnego słuchania”. Nie chodzi o potakiwanie, parafrazowanie itp.

Chodzi o to, żebyś zrozumiał prawdziwe potrzeby i problemy klienta. O takim słuchaniu mówimy w tym odcinku.

Prezent dla Ciebie

Zapisz się na newsletter MWF i poznaj 5 kroków do lepszego słuchania.

W tym odcinku

Oceń ten odcinek

Dodaj komentarz

Gość odcinka

Krzysztof Głowacki

Krzysztof Głowacki

Trener, certyfikowany coach ICC, psycholog i teolog. Wspiera ludzi, którym zależy na budowaniu swoich biznesów w oparciu o lojalnych pracowników i poprzez budowanie trwałych relacji z klientami. Wierzy, że ci, którzy potrafią słuchać podejmują lepsze decyzje i osiągają więcej. Swoim słuchaniem budują wokół siebie zaufanie, przez co ludzie chcą za nimi iść.

SztukaSluchania.pl

Przydatne linki

Polecana książka

Carol S. Dweck
Nowa psychologia sukcesu

 Kup tę książkę

Podcast do czytania – transkrypcja odcinka



Dzień dobry, Krzysztofie!

Witaj, Marku.

Co ostatnio czytałeś?

Wiesz co, ostatnio czytałem 3 książki, które mnie poruszyły. Wiem, że dwie z nich już u ciebie były, w związku z czym tylko o nich wspomnę. Jedna z nich to Praca głęboka Cala Newporta. Ta książka bardzo pozytywnie wpłynęła na moją efektywność i produktywność. Mimo to wiem, że nie jest dla każdego. Jestem w trakcie książki, którą ostatnio omawiałeś z Michałem Szafrańskim – Firma, czyli Ty Paula Jarvisa. Duże wrażenie zrobiła też na mnie książka autorstwa Carol Dweck – Nowa psychologia sukcesu. Ona się chyba jeszcze nie pojawiła. Jestem zdziwiony, bo przyznam szczerze, że mnie na początku trochę przestraszył tytuł.

Tak, kiedy zobaczyłem polski tytuł, to pomyślałem, że ktoś wyrządził ogromną krzywdę tej książce i Carol Dweck. To się kojarzy z takim coachem, który skacze po scenie i mówi: „Jesteś zwycięzcą”. A to jest kompletnie inna bajka!

To faktycznie jest książka, która daje naprawdę dużo. Mnie uzmysłowiła bardzo ważne rzeczy. Porusza temat nastawienia. Z angielskiego mówi o mindsecie, które zostało przetłumaczone właśnie jako nastawienie. Mianowicie mamy albo nastawienie na rozwój, albo nastawienie na trwałość. Ja uzmysłowiłem sobie dzięki tej książce, w ilu sferach mam nastawienie na trwałość. Jest to takie poczucie, że pewnych rzeczy nie potrafię, bo taki już jestem i ich nie zrobię. Mam tak na przykład z rysowaniem. Wiem, że nie jestem uzdolniony w kontekście rysowania, w związku z czym tego nie robię.

Być może gdybym zaczął, to wiedziałbym, że to rzeczywiście można rozwinąć. I to jest taka książka, która daje kilka świetnych narzędzi do tego, żeby pewne rzeczy zmienić, zobaczyć. Czasem też zmusza nas do konfrontacji i tym samym zauważenia, gdzie w tym wszystkim możemy rozwinąć się bardziej, a gdzie nie rozwijamy się tylko i wyłącznie dlatego, że tak naprawdę tego nie chcemy.

To wszystko zostało poparte solidnymi badaniami naukowymi, w związku z czym zdecydowanie polecam zapoznać się z tą książką. Ona rzeczywiście potrafi zmienić myślenie. W ogóle badania Carol Dweck to bardzo ciekawa dziedzina wiedzy, więc myślę, że każdy słuchacz Małej Wielkiej Firmy może być zainteresowany tym tematem. Tym samym dzięki wielkie za polecenie tej książki.

Chciałbym dzisiaj porozmawiać z tobą o słuchaniu. Jest to temat, który dotyczy niemal każdego z nas. Rodzimy się i jeśli nie mamy wady słuchu, to słyszymy. Ale to nie jest takie hop-siup. Brałem czasami udział w różnego rodzaju szkoleniach (między innymi szkoleniach handlowców), znam trenerów, którzy szkolą handlowców. Każdy handlowiec doskonale wie, że kiedy się spotyka z klientem, to powinien zbadać jego potrzeby, dowiedzieć się, co go boli, jakie ma dążenie, inaczej mówiąc – powinien klienta wysłuchać. Każdy trener handlowców wie równie dobrze, że ci handlowcy mają to doskonale opanowane w teorii, natomiast w praktyce idą do klienta i gadają, gadają, gadają, zamiast go posłuchać.

Zapytałem też słuchaczy Małej Wielkiej Firmy o ich kontakty z klientami, nie sugerując w żaden sposób, o co chodzi. Poruszyłem temat tego, co sprawia problem im w rozmowach z klientem. Spontanicznie, samo z siebie pojawiło się słuchanie. Dlaczego więc słuchanie jest takie trudne?

Pewnie dla każdego jest trochę inaczej. Każdy ma z tym słuchaniem jakieś inne problemy. Jak myślę o handlowcach, to trochę mam takie wrażenie, że to często są ludzie, którzy już znają odpowiedzi. Są o tym zresztą bardzo ciekawe badania, w Xerox’ie kiedyś był taki projekt, który pokazywał, że efektywność handlowców rosła mniej więcej do 18 miesięcy, potem osiągała szczyt, a następnie spadała. Badacze doszli do wniosku, że przyczyną takiego stanu rzeczy był fakt, iż przestawali oni słuchać klientów. Mieli poczucie, że już wszystko wiedzą, że znają problemy, z jakimi zmagają się klienci. W związku z tym od razu sypali rozwiązaniami.

Efektywność handlowców spada, kiedy zaczynają być przekonani, że wiedzą już wszystko.

Mam wrażenie, że dzisiaj taką naturalną tendencją jest, iż słuchamy, aby zyskać informacje, aby wiedzieć. Otóż jeśli wiemy, to mamy takie wrażenie, że już nie musimy słuchać. Problem w tym, że to słuchanie w kontekście właśnie handlowców, sprzedaży, w ogóle kontaktu z klientami czy budowania relacji biznesowych to nie tylko kwestia tego, żebyśmy my wiedzieli. Ważne jest też, aby klient wiedział, że my wiemy i że nam zależy, że rzeczywiście chcemy dla niego czegoś dobrego oraz jesteśmy w stanie zrezygnować na chwilę z presji wyniku. Wówczas rezygnujemy na chwilę z wizji sprzedaży, natomiast w taki czysty sposób interesujemy się drugim człowiekiem. Skupiamy się na tym, z czym on się zmaga w swoim biznesie, czy w ogóle z czymś się zmaga i na czym mu zależy.

To, że słuchamy dla informacji, to jest jedna kwestia. Ale moim zdaniem presja wyniku i presja dotycząca mojego celu stanowi drugą przeszkodę w słuchaniu. Mianowicie jestem tutaj po coś, żeby coś osiągnąć, a nie tylko i wyłącznie dlatego, aby sobie porozmawiać. To jest taka druga rzecz, która sprawia, że skupiamy się tylko i wyłącznie na tym, żeby usłyszeć to, czego my potrzebujemy. Następnie wchodzimy ze swoim monologiem: mówimy, jaki to nasz produkt jest świetny, jaka nasz usługa jest znakomita i co my możemy zrobić.

Trzecia rzecz, która nasuwa mi się na myśl, dotyczy tego, co robimy podczas słuchania. Otóż często myślimy o tym, co zamierzamy za chwilę powiedzieć. Tym samym nie do końca słuchamy tego, co ktoś do nas mówi. Jesteśmy zaś skupieni na swoim wewnętrznym monologu. Będzie nam on mówił różne rzeczy, w zależności od wielu kwestii: kim jesteśmy, jak się ze sobą czujemy, jakie mamy poczucie własnej wartości, jakie mamy przeświadczenie o sobie i o klientach. Tych czynników jest cała masa. I ten wewnętrzny monolog czasem będzie sprawiał, że będziemy się bardziej skupiali na tym, co za chwilę mamy odpowiedzieć, niż na tym, co tak naprawdę mówi klient i co za tymi słowami tak naprawdę stoi.

Okej, spróbuję to rozbić na czynniki i powiedzieć ci, jak ja to interpretuję. Wysłuchałem już z 300 klientów i żaden mnie nie zaskoczy. W związku z tym mam problem ze słuchaniem dlatego, że już znam ich problemy. Nie chodzi więc o to, że powinienem słuchać, aby dowiedzieć się czegoś nowego – bo pewnie się nie dowiem. Warto jednak słuchać po to, aby klient widział, że go wysłuchałem, zgadza się? Czy robię to tak naprawdę nie dla siebie, ale dla klienta i jego dobrego samopoczucia?

Tak.

Myślę, iż w wielu branżach zdarza się, że jeśli zapytamy ich przedstawicieli, to każdy nam odpowie: „Moja branża jest specyficzna i każdy klient jest specyficzny. Każdy ma specyficzną potrzebę i nawet jeśli wie, że ja wysłuchałem już 300 klientów, to jemu wydaje się, że jego potrzeba jest specyficzna. Czuje, że jeśli go nie wysłucham, to nie zrozumiem go w pełni”. Czy to prawda?

A jeśli ja go nie rozumiem w pełni, to czy będę w stanie mu pomóc? No nie, bo jeśli ktoś nie wie, jaki jest problem, to nie będzie umiał mu zaradzić.

Z tym elementem jestem w stanie poradzić sobie stosunkowo łatwo. Rozumiem, że ja nie słucham po to, żeby się dowiedzieć, ale aby klient mógł się wygadać. Dobra, później jest ten drugi element, czyli presja wyniku. Pędzę do tego, żeby sprzedać, bo mam jeszcze parę rozmów handlowych do przeprowadzenia, więc chcę jak najszybciej tę transakcję zakończyć. Czy to, że będę słuchał, pomoże mi domykać więcej takich transakcji? Wiesz, tutaj pojawia się pewien konflikt: ja chcę wyrzucić z siebie tę ofertę, żeby sprzedać, a klient gada. Czy więc to, że ja go wysłucham, sprawi, że sprzedam więcej?

To jest pytanie. Tutaj znowu pojawia się kilka zagadnień. Mam wrażenie, że jeśli wysłucham go na początku, to będę dzięki temu wiedział, czy jestem w stanie mu pomóc, czy nie. Od razu będę w stanie skreślić „nie-klientów”. Pewnie kontaktujemy się też z takimi ludźmi, którzy tak naprawdę nie potrzebują tego, co my im sprzedajemy. I czy wtedy długa rozmowa z nimi i ocieplanie tej relacji ma sens? Pewnie nie do końca. To jest jakby jedna kwestia.

Z drugiej strony rzeczywiście mogę prowadzić coraz więcej, więcej i więcej rozmów z klientami. Tylko że klienci to nie są jabłka do zerwania z drzewa, przynajmniej w większości pewnie nie. Ilość poświęconego czasu razy ilość jabłek na drzewie da mi konkretny wynik. W związku z tym jeśli rzeczywiście skupię się na tych klientach, na których powinienem, poświęcę im uwagę, to zwiększę szanse tego, że u mnie kupią. Tutaj widoczna staje się waga całej wcześniejszej pracy do wykonania, czyli profilowania klientów. To daje nam poczucie, że warto z nimi rozmawiać, że to nasi klienci, a nie ludzie, którzy albo dokonają u nas zbyt małych zakupów, aby poświęcać im dużą ilość czasu, albo po prostu nie potrzebują tego, co mamy im do zaoferowania.

Tak, to do mnie przemawia. To rzeczywiście jest w porządku. Jest jeszcze ten trzeci element, o którym wspomniałeś, czyli „Nie słucham, bo zastanawiam się, co za chwilę powiem. Już układam sobie w głowie kolejne scenariusze”. Z jednej strony odpowiedzią na ten problem może być bardzo dobre przygotowanie scenariusza rozmowy handlowej, żebyśmy nie musieli zastanawiać się, co powiedzieć. Zamiast tego mamy ten plan wykuty na blachę, możemy go powiedzieć. Tylko z drugiej strony po to słucham, żeby też reagować na to, co mi ten klient powie. W związku z tym przygotowanie takiego scenariusza z góry jest mało realne.

Co więcej, jeśli ten scenariusz będzie dla nas podporą, to potem przechodzimy do momentu, w którym jesteśmy takimi robotami, z którymi i tak nikt nie chce rozmawiać. Myślę, że w wielu przypadkach warto wiedzieć, o co klient może zapytać. Powinniśmy znać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. Niemniej scenariusz nie może zabić takiej naszej ciekawości człowieka. Nie może sprawić, że przestaniemy być ciekawi, z czym ci ludzie się mierzą i czego tak naprawdę chcą. Jeśli to zabijemy scenariuszem, to tak naprawdę i tak nie będziemy słuchać.

Bardzo podoba mi się koncepcja ciekawości człowieka, ale ludzie są różni. Pamiętam, że miałem w liceum taką nauczycielkę biologii. Kiedy prowadziła lekcję, to przychodziłem do domu, nic się nie uczyłem, przychodziłem na następną lekcję i w zasadzie wszystko wiedziałem. Wszystko pamiętałem, bo potrafiła mówić w tak trafiający do mnie sposób – i pewnie nie tylko do mnie, ale mówię o swoich odczuciach.

Z drugiej strony będąc w tej samej szkole, miałem nauczycielkę historii, która mówiła tak, że po prostu jej lekcje powinno się ludziom przepisywać jako środki nasenne. Naprawdę ciężko było wytrwać z otwartymi oczami.

I jeżeli próbuję sprzedać, to mam klientów i takich, i takich. Są ludzie, których słucha się z zapartym tchem i chcemy takiego człowieka poznać, dowiedzieć się więcej. Ale są i tacy, którzy jakby uderzali nas młotkiem w głowę – i natychmiast odpływamy. Jak więc lepiej słuchać? Jak być ciekawym ludzi, którzy zanudzają nas na śmierć? Być może po prostu mówią tak chaotycznie i są tak rozproszeni – takie ADHD – że kompletnie nie jesteśmy w stanie nadążyć za tym, o co im chodzi?

Dobra, to zacznę od tych chaotycznych, bo mam wrażenie, że tutaj potrzeba 2 różnych strategii. Kiedy coachingowo pracuję z ludźmi, mam takie wrażenie, że często jest tak, iż jeśli ktoś mówi chaotycznie, to za tym też kryje się pewien chaos w głowie. I teraz jeśli my ich wysłuchamy i spróbujemy to ułożyć w jakąś opowieść, strukturę, gdzieś sprawimy, że to zacznie nabierać sensu – zadamy mu takie pytania, dzięki którym w tym chaosie będzie miał większy porządek, większą jasność – to z czym wyjdziemy?

Wyjdziemy z takim jego poczuciem wdzięczności za to, że zrozumiał coś więcej. Być może wyjdziemy z głębszą świadomością jego potrzeb, tego, czego on potrzebuje – i on też będzie miał większą świadomość swoich potrzeb, a często zdarzają się tacy ludzie, którzy po prostu myślą, mówiąc. I wtedy ten potok słów się wylewa, oni cały czas mówią, ale dzięki temu do czegoś dochodzą. Moim zdaniem cała sztuka polega na tym, żeby tak to ustrukturyzować, abyśmy zarówno my to zrozumieli, jak i klienci dowiedzieli się, o co im tak naprawdę chodzi.

Zdarzają się osoby, które myślą, mówiąc. W pewnym momencie następuje potok słów, dzięki któremu udaje im się dojść do jakiejś konkluzji.

Teraz przejdę do tych nudzących. Jest tak, że my potrafimy mówić mniej więcej z prędkością 120 słów na minutę. Nie wiem, czy są ludzie, którzy słuchają podcastów w ten sposób, ale znam takie osoby, które słuchają audiobooków na powiększonej prędkości. To pokazuje, że mamy większą zdolność do słuchania niż do mówienia. I teraz, jeśli ktoś nudzi albo w ogóle po prostu mówi, to podobno jesteśmy w stanie słuchać w okolicach 300-350 słów na minutę.

Jeśli tego nie robimy, jeśli słuchamy na takim poziomie, na jakim mówimy, to mamy pewne zasoby, których nie wykorzystujemy. Co więc robimy? Odpływamy gdzieś. I teraz pytanie: co zrobić, żeby te zasoby, które pozostają pomiędzy tymi 120 słowami a tymi 300-350, wykorzystać do tego, żeby pomagały nam słuchać? Niestety, czasem zamiast tego sprawiają, że zaczynamy myśleć o nadchodzącym urlopie lub o tym, że właśnie z jakiegoś wróciliśmy, przeglądamy, co powinniśmy jeszcze zrobić danego dnia bądź w tym tygodniu.

To jest genialne pytanie i już jestem na krawędzi krzesła, żeby się dowiedzieć, jak to zrobić.

Uczę czegoś, co mnie samemu daje bardzo dużo. Zresztą często słyszałem o tym i u ciebie. Mianowicie chodzi o pomysł, abyśmy wykorzystali do tego opowieści. Wydaje mi się, że rzeczywiście opowieść jest takim sposobem na to, aby zaangażować ludzi. Jeśli będziemy nie tyle opowiadać swoją własną opowieść, co wsłuchiwać się w to, co mówi druga strona oraz w jaki sposób to robi, potraktujemy tego naszego klienta trochę jak bohatera jakiejś opowieści. Powinniśmy do tego umiejętnie dobierać te elementy, poszukiwać celu, na którym mu zależy, z czym się zmaga, jakie są jego przeszkody. Być może poszukamy historii, która sprawiła, że znajduje się właśnie w tym momencie.

Zaczniemy się zastanawiać: „Dobra, ale co sprawiło, że ten gość w ogóle jest taki nudny? Czemu ta pani od historii o tych pasjonujących zagadnieniach mówi właśnie w taki, a nie inny sposób? A być może jest w tym jakieś życie?” I opowieść to jest tylko jedna kwestia. Drugą są emocje. Mam wrażenie, że emocje są coraz bardziej docenianym aspektem. Niemniej jeśli jakieś się pojawiają, to najczęściej tam jest właśnie jakieś życie, coś tam się dzieje.

Tam są też najczęściej jakieś potrzeby. Jeśli pojawiają się negatywne emocje, to te potrzeby zazwyczaj są niezaspokojone. Dzieje się tam coś ważnego i jeśli teraz do tego dojdziemy – jeśli będziemy mieli w sobie taką ciekawość, dlaczego w tym człowieku nie ma tego życia, co musiałoby się stać, żeby to życie się gdzieś tam pojawiło – to my na poziomie intelektualnym, na poziomie angażowania naszych zasobów poznawczych będziemy bardziej zaangażowani w opowieść. Chyba Jim Collins powiedział, że jeśli chcesz się wydać interesujący, to bądź zainteresowany. Wówczas zyskamy też to, że dla kogoś my będziemy kimś po prostu jest interesującym, bo jest nim zainteresowani.

To stanowi bardzo dużą wartość, jeśli potrafimy dobrze słuchać i ludzie odnoszą wrażenie, że nagle stają się centrum tego małego świata, który tworzą z nami w rozmowie. To budzi wdzięczność i chęć odwdzięczenia się, w tym i taką relację zaufania.

To jest ciekawe. Kiedy mówiłeś o tych emocjach, to pomyślałem: „Największy problem tych, którzy mówią nudno, jest taki, że tam właśnie nie ma emocji. Tam jest tak płasko, że siedzimy i nic się nie dzieje”. Olśniło mnie, iż być może problem tej nauczycielki historii polegał na tym, że właśnie nikt jej nie słuchał. Po prostu mówiła do klasy o tych tysiącach czołgów w czasie II wojny światowej, a kompletnie nikt nie zwracał na to uwagi. Ta od biologii jakoś bardziej to potrafiła.

Co jest dla mnie fenomenem, ja miałem dokładnie odwrotne doświadczenia. Zresztą dla mnie biologia dalej nie jest za bardzo ciekawa.

Ale widzisz, dla mnie też biologia nie jest ciekawa. Natomiast tutaj chodziło o takie czysto skuteczne przekazanie wiedzy. Kiedy miałem się czegoś nauczyć, to potrafiłem to zrobić tak naprawdę dzięki samej obecności na lekcji.

Zdecydowanie od nauczyciela bardzo dużo zależy.

Jeszcze na moment wrócę do tematu chaosu, postępując zresztą nieco chaotycznie i skacząc z kwiatka na kwiatek. Mówisz, że ktoś, kto wypowiada się w sposób chaotyczny, często ma też chaos w głowie. W związku z tym warto pomóc mu go uporządkować. Rozumiem, że służącym do tego narzędziem jest to, co też często zaleca się handlowcom, czyli parafrazowanie, tak? Przetwarzanie słów naszego rozmówcy i wyjaśnianie mu, co ja przez to zrozumiałem. Wówczas on potwierdza albo mówi: „Nie, nie, nie, to nie tak”.

Ja mam jedną trudność z parafrazowaniem. Ono rzeczywiście czasem bywa dobre, ale zatrzymuje flow. Jeśli ktoś powie mi, że chce mieć ładny samochód, a ja odpowiem: „Co to znaczy dla ciebie: piękny samochód?”, to co prawda sparafrazowałem, ale ktoś musi sprawdzić, czy ładny i piękny to jest to samo. Parafrazowanie zatrzymuje i często ma, niestety, taką funkcję, że ono trochę zrywa tę relację.

Otóż jeśli ktoś zbyt często parafrazuje, to mówi tak naprawdę: „Nie słucham tego, co mówisz”. To może zostać odebrane właśnie w taki sposób. Dlatego dla mnie to parafrazowanie musi być wyważone z odzwierciedleniem – czyli ja powtórzę: „Aha, ładny. Co to znaczy: ładny?” I wtedy ktoś powie: „No wiesz, dla mnie ładny to jest tylko czerwony” albo tylko taki, który ma skórzane siedzenia, albo jeszcze coś innego.

Jeśli chcę dojść do tego, na czym temu komuś tak naprawdę zależy, to nie mogę poprzestać jedynie na sferze faktów. Muszę natomiast dojść do tego, co to dla kogoś znaczy. Tutaj to odzwierciedlenie, to podnoszenie słów („Powiedz mi o tym coś więcej”) ma taką siłę, że rzeczywiście sprawia, iż ktoś będzie chciał mówić dalej – o ile zrobię jeszcze jedną rzecz, o ile wytrzymam ciszę. To jest kolejna istotna kwestia. Jeśli ja spytam, podniosę jakieś słowo, odzwierciedlę je, t potem muszę wytrzymać ten moment, kiedy ktoś pójdzie dalej albo się zastanowi, albo nie będzie w stanie do tego dojść.

Ta cisza też jest takim momentem, który pokazuje, że ktoś dochodzi do miejsc, w których jeszcze nie był. Moim zdaniem jest bardzo ważny moment, ponieważ jeśli zadam jakieś pytanie, skupię uwagę tej drugiej osoby na tym, co przed chwilą powiedziała, to będzie mogła wyjść dalej. Jeśli ona mówi wszystko to, co już wie, ta cisza nie występuje. Ale jeśli musi się zastanowić, na chwilę zamilknąć, poszukać czegoś w głowie, to jest to dla niej często bardzo duża wartość. Ludzie dokonują jakichś cennych odkryć dla siebie i nierzadko jest to dla nich niezwykle istotne, że dzięki naszej rozmowie udało im się dojść do czegoś istotnego. I potem jeśli do tego ważnego czegoś będą chcieli dojść z czyjąś pomocą, to myślę, że jest większa szansa, że będą chcieli wybrać właśnie nas.

Cisza jest momentem, który pokazuje, iż rozmówca dochodzi do miejsc, w których jeszcze nie był. To bardzo ważne, ponieważ pozwala im dokonać cennych odkryć.

Podoba mi się to. Czym się różni słuchanie w bezpośredniej rozmowie (czy nawet w rozmowie przez Skype’a, kiedy widzimy rozmówcę) od słuchania przez telefon? Wtedy oczywiście nie mamy całej tej sfery niewerbalnej, ale jak lepiej słuchać w rozmowie telefonicznej?

Nie mamy sfery niewerbalnej i to rzeczywiście jest czasem przeszkodą. To sprawia, że nie widzimy, czy ktoś jest zainteresowany, czy nie…

czy ziewa, czy przewraca oczami…

Tak. Ja bardzo lubię pracować telefonicznie, zresztą większość klientów coachingowych mam właśnie przez telefon. Bardzo to sobie chwalę z jednego prostego powodu. Mianowicie wyłącza się wtedy w klientach (nie wiem, czy wyłącza, ale na pewno jest wtedy taka delikatniejsza) kwestia pytania o to, jak druga strona nas ocenia. To znaczy, że przez telefon możemy być swobodniejsi. Nikt na nas nie patrzy, możemy usiąść w ulubionym fotelu i położyć nogi na stole – coś, czego nie zrobilibyśmy w towarzystwie.

Podczas rozmowy telefonicznej o wiele mniej skupiamy się na tym, jak ocenia nas druga strona. Możemy być swobodniejsi. Nikt na nas nie patrzy, możemy usiąść w ulubionym fotelu i położyć nogi na stole.

W związku z tym jesteśmy swobodniejsi – i to jest jakby jedna kwestia. Druga natomiast jest taka, że mamy wtedy większy wgląd w siebie. Jesteśmy w stanie bardziej dojść do tego, na czym tak naprawdę nam zależy, bo nie musimy się chować, nie musimy trzymać przed sobą takiej maski, którą zazwyczaj mamy w kontaktach biznesowych – jeśli nie na sobie, to przynajmniej na podorędziu, żeby w odpowiednich momentach ją założyć.

Przez telefon nie musimy jej mieć. Nie musimy udawać. I ponieważ jesteśmy bardziej skupieni na sobie, to również klient czuje się podobnie. Jest w stanie wejść głębiej, czasem bardziej dojść do pewnych rzeczy, lepiej na nie odpowiedzieć. To może być dla niego wartościowsze, że coś mu damy, pozwolimy mu coś zauważyć.

Nie w każdej sprzedaży i nie w każdym kontakcie z klientem to się pewnie sprawdzi, bo nie zawsze sprzedajemy rzeczy, które muszą być dostosowane. Mam wrażenie, że zwłaszcza w takich specyficznych działkach (jak na przykład proponowanie usług na wymiar) to rzeczywiście może mieć duże znaczenie i dużą wartość. I jak zrobić, żeby faktycznie wykorzystać to przez telefon? Po pierwsze, należy mieć świadomość, że tak się dzieje. Po drugie, powinniśmy mieć większą tolerancję na ciszę. Ta cisza przez telefon jest jeszcze mniej komfortowa niż normalnie, bo nie wiemy, co się dzieje.

Ja często stosuję taką metodę, że mówię klientom, iż być może będą takie pytania, które wymagają nieco zastanowienia. Nie będę wtedy przerywał, bo wiem, że czasem ważne rzeczy dzieją się w tym momencie. W związku z tym jeśli nastąpią jakieś chwile ciszy, to proszę mieć pewność, że ja tam jestem, ale zostawiam tę przestrzeń i możemy iść dalej po prostu w momencie, kiedy rozmówca będzie znać już odpowiedź. Niemniej te momenty ciszy być może będą się pojawiały.

Warto się nauczyć głośno oddychać, żeby rozmówca wiedział, że jestem po drugiej stronie. [śmiech]

Jest to jakiś sposób, chociaż nie wiem, czy na wszystkich będzie działał tak samo.

Super jest takie uprzedzenie klienta, że faktycznie mogą być momenty ciszy i ja mu na nie pozwalam – „Jeżeli będzie się Pan potrzebował zastanowić, to śmiało, ja rzeczywiście będę słuchał cały czas i proszę się nie spieszyć z odpowiedzią”.

Dodałbym jeszcze jedną rzecz. Mam wrażenie, że w rozmowach telefonicznych jest jeszcze jedna kwestia, o której warto pamiętać. Mianowicie powinniśmy mieć pewność, że ktoś jest w odpowiednim momencie na to, żeby porozmawiać, na przykład nie jeździ samochodem. Akurat ja lubię rozmawiać przez telefon, kiedy prowadzę, chociaż zazwyczaj wolę wtedy jeździć po trasach, które znam.

Albo po autostradzie, a nie po mieście, gdzie są światła i tak dalej.

Właśnie, gdzie tych bodźców jest bardzo dużo. Albo że nie robi właśnie obiadu dla rodziny czy czegoś innego. To są takie rzeczy, o które warto zadbać.

Zastanawiam się jeszcze, kiedy mówisz o tych warunkach, w których jest nasz rozmówca, jeżeli kontaktuję się z nim telefonicznie. Mam takiego klienta, którego pytam, czy może rozmawiać. On potwierdza, ale słyszę, że gdzieś przechodzi – „przepraszam”, „dziękuję” i tak dalej. Proponuję więc: „Może zadzwonię innym razem?” – „Nie, nie, nie! Proszę mówić!” Jak rozegrałbyś taką sytuację? Wiem, że on nie jest skupiony na tym, co ja mu mówię. W związku z tym pewnie nie przekaże mi istotnych informacji, bo ma wiele rzeczy dookoła siebie, tylko chce mieć tę rozmowę odbębnioną.

Chyba wziąłbym to trochę na siebie. Uzyskałbym część informacji, których od niego potrzebuję, ale powiedziałbym: „Wie Pan, ja jeszcze będę potrzebował do tego wrócić i dopytać o pewne rzeczy. Kiedy mogę do Pana zadzwonić, żeby mi Pan poświęcił 5 minut skupionej uwagi? Bo wiem, że aktualnie może z tym być trudno, słyszę, że coś tam się dzieje”. To jest trochę śliskie, żeby ta druga osoba się nie poczuła też tak, że mi mówi, iż może, a ja widzę, że nie może. Niemniej chyba próbowałbym to rozegrać właśnie w ten sposób.

Myślę, że dobry jest ten chwyt, że biorę to na siebie – „Będę potrzebował jeszcze o coś dopytać, potrzebuję więcej czasu, żeby się przygotować” i tak dalej. To wydaje się w porządku.

Rozmawiamy o słuchaniu, natomiast prawda jest taka, że w dzisiejszych czasach w firmach bardzo często komunikacja nie jest werbalna, a pisemna. Piszemy maile, wymieniamy informacje na Messengerze czy w różnych innych komunikatorach**, Slackach i tak** dalej. Tak się zastanawiam, czy cała ta wiedza dotycząca słuchania, jaką ty posiadasz, jest w jakikolwiek sposób transferowalna? Czy da się ją zastosować w przypadku komunikacji pisanej?

Do pewnego stopnia tak, chociaż mam wrażenie, że komunikacja pisemna jest jeszcze bardziej odarta z emocji, z tych znaczeń, które są poza samymi słowami. Jeśli słyszę pewne rzeczy, to właśnie głos nadaje im znaczenie. Próbujemy to trochę obchodzić w komunikacji pisemnej za pomocą emotikon czy innych takich rzeczy.

Mam wrażenie, że komunikacja pisemna jest odarta z emocji. Brakuje jej znaczeń, które znajdują się poza samymi słowami.

Ale też nie zawsze emotikony w komunikacji formalnej są do zastosowania.

Tak. Albo w czatach mówi się o tej „kropce nienawiści”. Pytasz żonę: „Mogę wyjść wieczorem?” i jest zdecydowana różnica między „Tak” a „Tak.” – z kropką. To są zupełnie dwie różne odpowiedzi. Trochę to można wyczuć, natomiast trzeba o to dopytać. Myślę, że możemy o to wypytywać na czacie, w e-mailach i tak dalej, ale często jeśli mamy jakąś wymianę z klientami, dążę do tego, żeby jednak porozmawiać z nimi telefonicznie. Mam wrażenie, że wtedy jestem w stanie usłyszeć więcej. W pewnym momencie (jeśli wiem, że to ważne, a nie tylko detale na poziomie informacji; jesteśmy w stanie wychwycić, czy to jest istotne) zazwyczaj próbuję przełączyć się na taki kanał, gdzie przynajmniej tego klienta słyszę.

To jest trudne, wydaje mi się, że rzeczywiście tracimy całą tę sferę emocjonalną, a ona jest moim zdaniem bardzo istotna. To jest dla mnie taka reguła, że jeśli potrzebuję tylko informacji, stricte ustaleń, to jeszcze jest okej. Ale jeśli potrzebuję czegoś więcej, jeśli to ma silniej bazować na relacji, to próbuję przejść albo na telefon, albo na spotkanie.

Zastanawiam się jeszcze nad rolą zmęczenia. Myślę, że to na pewno ma wpływ. Na ile ja jako zmęczony słuchacz jestem słabszy od słuchacza wypoczętego? Obstawiam, że pewnie jest tak, iż jeżeli rozmawiam z kimś rano, to o wiele łatwiej jest mi skupić uwagę na tym, co on mówi, niż po południu. Z drugiej strony prawdopodobnie nikt nie zatrudni handlowca na 2 godziny dziennie, tylko będzie chciał, aby pracował przez cały dzień. Jakie znasz lub być może sam stosujesz sposoby, żeby w czasie kiedy mam słabszą energię (to może wynikać z pory dnia, ale też i z wielu innych rzeczy), mimo wszystko podnieść się na jakiś wyższy poziom i bardziej skupić na słuchaniu?

Tutaj sięgnę do książki, o której wspominałem na samym początku, czyli do Cala Newporta i jego Pracy głębokiej. Cal Newport mówi o tym, że naszą pracę można podzielić na płytką i głęboką. Praca głęboka to praca twórcza, podczas której potrzebujemy maksimum skupienia i podczas której jesteśmy najbardziej twórczy w kontekście tego, że tworzymy coś nowego – i potrzeba do tego dużej ilości uwagi.

Myślę, że słuchanie poniekąd jest taką aktywnością, do której uwaga jest konieczna. Zastosowałbym więc te same mechanizmy. Nawet jeśli jestem zmęczony albo w ogóle w kontekście słuchania klientów należy odciąć się od innych bodźców: wyłączyć powiadomienia w telefonie i zachowywać taką higienę umysłu na zasadzie powstrzymywania się od przyjmowania bardzo dużej ilości bodźców. Nie próbujmy multitaskingu czy podobnych rzeczy, ale skupmy się i bądźmy tu i teraz, w tym momencie.

Mam wrażenie, że to jest istotne i że o to możemy zadbać gdzieś tam nawet po południu. Natomiast czasem jeśli to rozproszenie jest dla nas zbyt duże, to z mojego doświadczenia wynika, że kiedy mówię klientowi (nie myślę o klientach coachingowych, bo tutaj staram się zachować umiar, ale chodzi mi o coś takiego, że dobrze odebrane będzie przez klientów czy w ogóle przez ludzi powiedzenie im): „Wiesz, bardzo zależy mi na rozmowie z tobą, ale jestem dzisiaj tak zmęczony, że nie jestem w stanie poświęcić ci maksimum uwagi. Czy moglibyśmy tę rozmowę przełożyć jednak na jutro? Wiem, że jutro mam trochę spokojniejszy dzień i będę w stanie poświęcić ci 100% uwagi, a bardzo mi na tym zależy”. To jest taka strategia, która może dużo dać. Pokazuje troskę o relację i o to, że chcemy dla tej drugiej osoby być w 100%.

Pewnie nie zawsze są takie możliwości, zwłaszcza w firmie czy biznesie, jeśli ktoś jest pracownikiem i ma jakieś zadanie do wykonania. Niemniej jeśli istnieje taka opcja, to faktycznie może być dobrym pomysłem.

Jeśli rzeczywiście jej nie ma, to myślę, że można jeszcze zorganizować sobie czas, kilka minut przed rozmową. Nie należy wbiegać z jednej czynności do drugiej, do takiego głębokiego słuchania czy do jakiejś ważniejszej rozmowy. Dajmy sobie kilka minut, kiedy skupimy się na tym, czego tak właściwie potrzebujemy w czasie tej rozmowy. To jedna rzecz.

Drugą jest według mnie świadomość celu. Warto zastanowić się, co podczas tej rozmowy chcę osiągnąć, co chcę dać tej drugiej osobie. Powinienem mieć świadomość, że mogę sobie przygotować jakąś agendę tej rozmowy (czyli o co chcę zapytać, z czym tak naprawdę chcę wyjść i tak dalej). Myślę, że taka struktura też może być pomocna. Powinniśmy również zapewnić sobie brak rozmaitych rozpraszaczy zewnętrznych w czasie samej rozmowy – to będzie trzecia rzecz.

Podejrzewam, że ze słuchaniem jest tak jak ze wszystkimi umiejętnościami. To nie jest tak, że przeczytasz w książce, jak jeździć na rowerze, wsiadasz i jedziesz. To jest coś, co trzeba wyćwiczyć – i tu jest pewnie podobnie. Jakie ćwiczenia zaleciłbyś, aby stać się lepszym słuchaczem?

Przede wszystkim chciałbym starać się zachęcić ludzi, żeby na początku sprawdzili, czy w ogóle mają takie poczucie, że słuchanie to jest coś, czego można się nauczyć. Tutaj znowu wracamy do Carol Dweck. Czy ja mam na to mindset, czy jestem kimś, kto dobrze słucha? A może jestem kimś, kto źle słucha? Czy ja mam taką świadomość, że słuchania mogę się nauczyć – i po co mi to będzie? To jest taka podstawowa rzecz, od której bym zaczął.

Potem kilka kolejnych ćwiczeń, które mógłbym zaproponować, to jest na przykład praca z tą ciekawością. Jeśli z kimś rozmawiam (i nie mówimy tu już koniecznie o rozmowach biznesowych, tylko wśród znajomych, z rodziną), warto byłoby powstrzymać się od oceny. Zamiast tego bądźmy ciekawi, dlaczego niektórzy ludzie tak myślą. Teraz powiem pewnie bardziej o sytuacji w Polsce niż w Wielkiej Brytanii, choć i u was trochę tak jest, że tych podziałów jest cała masa. W związku z tym być może spróbujmy znaleźć kogoś, z kim wiemy, że się nie zgadzamy, i posłuchajmy go – nie po to, żeby go przekonać, że nie ma racji, ale po to, aby go zrozumieć, aby dowiedzieć się, co stoi za jego myśleniem. Dlaczego on właśnie w ten sposób myśli? Co sprawiło, że ma takie, a nie inne poglądy? Czego broni? Na czym mu zależy? Dzięki takiemu ćwiczeniu rozwiniemy w sobie taką skłonność czy może dążenie do tego, żeby być ciekawymi – tak bezinteresownie, po prostu ciekawymi drugiego człowieka.

Znajdźmy osobę, z poglądami której się nie zgadzamy. Porozmawiajmy z nią nie po to, by przekonywać do swoich racji, ale aby móc zrozumieć jej tok myślenia. Takie ćwiczenie pomoże nam wyrobić w sobie bycie ciekawym drugiego człowieka.

Druga taka rzecz, którą mogę zaproponować, to kwestia milczenia. Nie wchodźmy komuś w zdanie, pozwólmy mu dokończyć, co on mówi. Nie miejmy od razu takiego nastawienia, że chcę wejść z tym, co dla mnie jest ważne, co ja chcę mu powiedzieć. Postarajmy się za to powstrzymać. To jest bardzo proste, takie wręcz behawioralne: weźmy głęboki oddech po wypowiedzi drugiej osoby albo policzmy do 3 – raz, dwa, trzy. Dopiero w tym momencie zacznijmy mówić. Myślę, że to też może dla niektórych stanowić wyzwanie, ale to sprawia, że z czasem zauważymy, że ludzie zatrzymali się i zanim my zaczniemy coś mówić, to oni już rzeczywiście kontynuują.

Rozumiem, że liczymy do 3 w myślach.

Tak, rzeczywiście raczej w myślach. Myślę, że to mogłoby być trochę rozpraszające, gdybyśmy odliczali na głos.

Trzecia rzecz, jaką mogę zaproponować, to takie celowe słuchanie. To znaczy, żeby skupiać się w niektórych rozmowach na przykład na faktach, zadawać pytania, które będą ich dotyczyć: co się stało? Jak to wyglądało? Kto jeszcze tam był? – i tak dalej. Możemy się skupiać na tym, co znaczyły dane rzeczy albo jakie emocje są w tej drugiej osobie. Wybierzmy sobie jedną sferę, o którą chcemy pytać, której chcemy też wyszukiwać w tym drugim człowieku, którą chcemy usłyszeć. Próbujmy słuchać w taki sposób, żeby wychwytywać te informacje, żeby na tym właśnie być skupionym.

To może nam się później przydać już w rozmowach biznesowych, kiedy będziemy chcieli zobaczyć, co jest ważnego w tym wszystkim, co dana osoba mówi (czyli na przykład kwestia faktów, kwestia emocji). Być może będziemy też skupieni na tym, co się w nas rodzi. Jeśli ktoś ze mną rozmawia, jeśli jestem na jakiejś ważnej rozmowie, to warto mieć świadomość: dobrze, być może jestem poddenerwowany. Być może się stresuję, być może jestem stremowany, być może bardzo zależy mi na tym, żeby ta osoba dobrze mnie odebrała, dobrze mnie zapamiętała. Zależy mi na tym, co ta druga osoba będzie o mnie myśleć.

A czy nie jest tak, że jeśli ja będę analizował, jak te moje emocje się zmieniają i jakie są, to przestanę słuchać? Nie odpłynę gdzieś myślami?

Trochę tak może być, dlatego warto poćwiczyć wcześniej, żeby mieć taką świadomość. Jeśli najpierw tych emocji nie zauważę, jestem poddenerwowany i w końcu je nazwę, to zaczynam mieć nad nimi kontrolę. Mówię sobie: „Dobra, rzeczywiście jestem poddenerwowany, pocą mi się ręce, nie mogę złapać oddechu, coś jeszcze się dzieje” i mogę na to zareagować. Zaczynam mieć nad tym kontrolę, a to nie ma kontroli nade mną. Jestem w stanie coś z tym zrobić.

To rzeczywiście wymaga ćwiczeń. To jest coś, nad czym warto pracować, bo to sprawia, że odzyskujemy w tym momencie chłodny umysł. Na poziomie tego, co się dzieje u nas w mózgu, przekładamy te procesy z ciała migdałowatego do kory czołowej. Zaczynamy mieć nad tym po prostu większą kontrolę, jeśli to nazwiemy.

Czwartą rzecz (niekoniecznie w czasie słuchania) stanowi wiedza na temat emocji. Jak się rodzą? Co się z nimi dzieje? Dlaczego te emocje są i jakich informacji możemy z nich zaczerpnąć? To jest coś bardzo wartościowego w kontekście słuchania, rozumienia innych ludzi i tego, aby lepiej się z nimi dogadywać. Dzięki temu mamy też większą kontrolę nad samym sobą – czy to w czasie rozmów, czy na przykład podczas jakichś konfliktów. To jest nieoceniona wiedza i umiejętność, którą warto zgłębić.

Wysłuchałem z uwagą! Bardzo ci dziękuję. Dodam na koniec wszystkie miejsca, gdzie można cię znaleźć. To wszystko będzie w notatkach do tego odcinka, tak więc jeżeli ktoś będzie zainteresowany, to zapraszam do tego, żeby też śledził to, co robisz. Słuchanie jest twoim głównym tematem, więc rzeczywiście jeśli ktoś szuka wsparcia w tym zakresie, to zdecydowanie zyska wiele ciekawych informacji.

Ja z kolei bardzo dziękuję za zaproszenie. Słucham ciebie uważnie od kilku lat i bardzo się cieszę, że mogłem tu się pojawić. Dzięki wielkie.

Również dzięki wielkie.