Tworzenie procedur w małej firmie – poradnik z przykładami

Masz za dużo na głowie, ciągle brakuje ci czasu, a próby delegowania zadań przynoszą marne efekty? Rozwiązaniem twoich problemów może być tworzenie procedur.

Kiedyś procedury kojarzyły mi się z biurokracją. Myślałem, że dla małej firmy, a w szczególności dla soloprzedsiębiorcy, to przerost formy nad treścią:

„Po co mam spisywać w punktach coś, co sam robię? Po co mi do tego instrukcja?”

W końcu to zrozumiałem.

Załóżmy, że raz w miesiącu wystawiasz faktury klientom. Musisz przejrzeć listę zleceń. Odszukać właściwą kwotę. Uwzględnić rabaty lub dopłaty. Sprawdzić terminy płatności i adresy do wysyłki…

Trzeba się skupić, żeby pamiętać o każdym szczególe. A jeżeli popełnisz błąd, musisz później wracać do tego samego dokumentu i go poprawiać.

Gdy masz spisaną procedurę, złożone zadania stają się proste. Łatwiej je zoptymalizować lub wydelegować. W efekcie oszczędzasz czas, pracujesz bardziej efektywnie i masz mniej spraw na głowie.

Pokażę ci krok po kroku, jak się za to zabrać.

Mity na temat procedur

Pracując z soloprzedsiębiorcami zauważyłem, że jest kilka częstych mitów, które powstrzymują ich przed robieniem procedur. Zacznijmy od nich, bo bez tego trudno będzie pójść dalej.

„Pracuję sam, więc procedury są mi niepotrzebne”

Tak jak napisałem wcześniej, mając procedurę, nie musisz za każdym razem zastanawiać się, od czego zacząć i co zrobić w kolejnym kroku.

Poza tym, nawet jeśli delegowanie zadań nie jest teraz na twojej liście priorytetów, posiadanie procedur będzie ogromnym ułatwieniem, jeśli w przyszłości zdecydujesz się współpracować z kimś innym.

„Tworzenie procedur wymaga czasu, którego nie mam”

A co, jeśli powiem, że brak procedur kosztuje cię więcej czasu niż ich stworzenie? Procedurę możesz tworzyć „w locie”, wykonując działanie – pokażę ci później proste i efektywne sposoby. Więc wymaga to mniej czasu niż myślisz, inwestujesz go jednorazowo i od tej pory korzystasz za każdym razem, wykonując tę samą czynność.

„Procedury są nieelastyczne i nie uwzględniają wszystkich sytuacji”

Wystarczy, że uwzględniają typowe sytuacje. W niestandardowych przypadkach zawsze możesz od nich odejść i wykorzystać własny zdrowy rozsądek.

„Nie chcę być robotem i działać według algorytmu”

A czy wykonywanie tych samych działań bez procedury jest kreatywne? Jasne, że nie! Rzecz w tym, że eliminując chaos, masz więcej czasu na inne, przyjemniejsze i bardziej ambitne zajęcia. Możesz poświęcić więcej energii na rozwijanie swojej firmy, zamiast marnować ją na żmudne, powtarzalne czynności.

Jeśli nie potrafisz opisać tego, co robisz, jako proces, to nie wiesz, co robisz.

W. Edwards Deming

Dlaczego warto tworzyć procedury w małej firmie?

Niektóre korzyści sygnalizowałem wcześniej, ale warto zebrać je w jednym miejscu.

Pracujesz bardziej efektywnie

Procedura to gotowy przepis na wykonanie zadania. Dzięki niej nie tracisz czasu na zastanawianie się nad każdym kolejnym krokiem. Twoja praca staje się płynna, więc oszczędzasz energię i zmniejszasz stres.

Przykład: Tworząc stronę internetową dla klienta, możesz opracować listę kroków, takich jak zbieranie wytycznych, projektowanie layoutu, testowanie funkcji i publikacja. Dzięki temu masz poczucie kontroli nad projektem od początku do końca.

Nie zapominasz o tym, co ważne

Nie jesteśmy maszynami – każdy z nas popełnia błędy, zwłaszcza w stresie lub pod presją czasu. Procedury zmniejszają ryzyko, że zapomnisz o czymś ważnym, bo przypominają ci o każdym kolejnym kroku.

Przykład: Jeśli przed spotkaniem z klientem zawsze sprawdzasz, czy masz naładowany laptop i prezentację pobraną na dysk, unikniesz stresujących sytuacji, w których sprzęt lub połączenie z internetem zawodzą.

Ułatwiasz sobie delegowanie zadań

Nawet jeśli dziś pracujesz samodzielnie, mogą zdarzyć się sytuacje, gdy będzie trzeba zlecić coś innym – np. wirtualnemu asystentowi lub freelancerowi. Mając spisane procedury, znacznie łatwiej wytłumaczysz takiej osobie, co i jak ma zrobić.

Przykład: Jeśli zatrudniasz osobę do obsługi klientów, możesz przekazać jej instrukcję, jak odpowiadać na zapytania lub jak przeprowadzić rozmowę z nowym klientem w twoim imieniu.

Zabezpieczasz się na wypadek trudności

Awaria sprzętu, choroba, nagły problem osobisty – w takich momentach trudno zabrać się do pracy, bo myślami jesteś gdzie indziej. Procedury pomagają utrzymać koncentrację i działać, nawet jeśli twoje emocje są w chaosie.

Przykład: Gdy masz spisaną procedurę publikacji nowych treści na blogu, możesz działać zgodnie z listą, nawet w trudnym dniu, bez ryzyka, że zapomnisz o czymś ważnym, jak optymalizacja SEO czy promocja wpisu.

Budujesz profesjonalny wizerunek swojej firmy

Tworzenie procedur i posługiwanie się nimi na co dzień zwiększa twoją wiarygodność w oczach klientów. Twoje działania są bardziej uporządkowane i przemyślane, co buduje zaufanie i pozytywnie wpływa na relacje biznesowe.

Przykład: Klient, który widzi, że masz przygotowany szczegółowy proces współpracy, od razu odbiera cię jako profesjonalistę, który wie, co robi, i dba o szczegóły.

Aby używać odtwarzaczy multimedialnych, musisz wyrazić zgodę na użycie plików cookies usług odtwarzaczy
Ok, zgadzam się

Tworzenie procedur w małej firmie – jak zacząć?

Rozpoczęcie pracy nad tworzeniem procedur może wydawać się skomplikowane, ale to pozory. Wystarczy zacząć od najważniejszych procesów – tych, które mają bezpośredni wpływ na twoje dochody.

Nie rzucaj się, żeby opisywać każde działanie w swojej firmie. Skup się na tych obszarach, które przynoszą największe korzyści.

To właśnie te rzeczy opłaca się optymalizować.

Krok 1. Zastanów się, jakie działania przynoszą ci pieniądze

Każda firma ma kilka kluczowych działań, które bezpośrednio przekładają się na zarobki. Zastanów się, jakie czynności są dla ciebie najważniejsze i wymagają największej uwagi.

Jeśli np. sprzedajesz kursy online, twoim głównym procesem może być kampania sprzedażowa. Warto więc stworzyć jasny plan, jak przygotować ofertę, promować kurs i obsługiwać klientów.

Krok 2. Określ, co robić częściej, aby zwiększyć zarobki

Dzięki procedurom możesz odkryć, które działania warto powtarzać lub rozwijać, aby zwiększyć efektywność.

Zadaj sobie pytanie: „Co robię rzadko, a co mogłoby przynosić większe korzyści, gdybym robił to częściej?”

Załóżmy, że w twoim przypadku świetnym źródłem klientów jest publikowanie wideo na YouTubie. Gdy zbudujesz procedurę tworzenia filmów, ułatwisz sobie systematyczne dodawanie nowych treści.

Krok 3. Usprawnij istniejące procesy

Przeanalizuj swoje codzienne działania i sprawdź, czy są obszary, w których możesz zaoszczędzić czas lub poprawić jakość pracy.

Ułatwienia mogą być prostsze, niż się wydaje.

Na przykład, zamiast pisać każdą odpowiedź na zapytanie klienta od zera, możesz stworzyć szablony maili lub listę najczęściej zadawanych pytań, żeby usprawnić komunikację.

Proste metody na start

Tworzenie procedur nie wymaga specjalistycznych narzędzi ani drogich programów. Możesz zacząć od najprostszych, intuicyjnych rozwiązań, które masz pod ręką. A z czasem przenieść do bardziej zaawansowanych aplikacji i systemów.

1. Karteczki samoprzylepne – zapisujesz każdy krok na osobnej karteczce, a później układasz kolejność. Załóżmy, że robisz procedurę publikacji wpisu na blogu. Na każdej karteczce zapisujesz jeden krok: „Stwórz szkic artykułu”, „Dodaj obrazki”, „Opublikuj wpis” itd. Możesz je przyklejać na ścianie, żeby znaleźć właściwą kolejność lub dodać brakujące elementy.
2. Kartki papieru lub notes – nie wymagają objaśnień. Zapisujesz procedurę w formie listy kontrolnej i od razu możesz z niej korzystać.
3. Dyktafon w telefonie – jeśli wolisz mówić niż pisać, możesz nagrać, co robisz w trakcie wykonywania zadania. Później wrzucasz to nagranie do NotebookLM, który spisuje procedurę za ciebie.

Narzędzia ułatwiające tworzenie procedur

Wiem, że dla wielu soloprzedsiębiorców sama myśl o pisaniu na kartce jest męcząca. Jeśli jesteś wśród nich, mam dla ciebie trzy rozwiązania, które powinny ci się spodobać

1. Stwórz procedurę za pomocą ChatGPT

Najprostszy sposób? Wygeneruj wstępną wersję procedury w ChatGPT, a później dopasuj ją do własnych potrzeb.

Dzięki temu nie zaczynasz od pustej kartki. AI daje ci instrukcję krok po kroku, a ty próbujesz ją wykonać i w razie potrzeby poprawiasz. To szybsze i ciekawsze niż pisanie wszystkiego od zera, bo tylko ulepszasz to, co wymyśliła sztuczna inteligencja.

Powiedzmy, że wpisujesz w ChatGPT:

Napisz procedurę postępowania, gdy klient spóźnia się z zapłaceniem faktury.

W odpowiedzi dostajesz kolejne kroki do wykonania: sprawdź warunki płatności, wyślij przypomnienie, skontaktuj się telefonicznie itd.

Oczywiście ChatGPT nie zna twojej sytuacji. Podaje tylko ogólne wskazówki. Dlatego instrukcję, którą wygeneruje, trzeba dopasować tak, żeby odpowiadała twoim potrzebom.

Trzeba też uważać na pewną pułapkę.

Kusi cię, żeby od razu stworzyć w ChatGPT wszystkie procedury, których potrzebujesz? Nie rób tego, bo wtedy prawdopodobnie nigdy z nich nie skorzystasz.

Zacznij działać wtedy, gdy zabierasz się za konkretne zadanie:

• poproś ChatGPT o instrukcję,
• zacznij wykonywać kolejne kroki,
• na bieżąco udoskonalaj procedurę.

Dzięki temu stworzysz własny dokument, gotowy do użycia następnym razem.

AI może ci też pomóc w innych zadaniach, na przykład w stworzeniu przekonującej oferty:

2. Nagraj swój ekran i zapisz kolejne kroki

Włącz program do nagrywania ekranu. Zrób swoje zadanie od początku do końca. A następnie obejrzyj wideo i zapisz po kolei każdy krok. (Mówimy tu oczywiście o zadaniach wykonywanych na komputerze.)

Być może zastanawiasz się: „Po co nagrywać ekran? Mogę przecież na bieżąco notować, co robię”. Ale to nie to samo.

Przełączanie się między czynnościami jest męczące. Robisz pierwszy krok – zapisujesz. Drugi krok – zapisujesz. Trzeci krok – zapisujesz. Uwierz mi, nie spodoba ci się.

Poza tym zwykle nie mamy czasu, żeby co chwilę zatrzymywać się i robić notatki. Lepiej skończyć ważne zadanie jak najszybciej, a procedurę spisać później, gdy masz wolną chwilę. Albo zlecić to wirtualnej asyście.

Ja sam tak właśnie robię. Używam do tego aplikacji Vento (link afiliacyjny).

3. Wykorzystaj platformy do automatyzacji

Ten sposób znacząco różni się od poprzednich. Bo tym razem ja planuję, co po kolei trzeba zrobić, ale wykonaniem zajmie się automat.

Oczywiście dotyczy to tylko niektórych zadań. W dodatku potrzeba pewnej wiedzy technicznej i odpowiednich narzędzi. Nie musisz jednak być programistą, żeby się nimi posługiwać.

Pierwszy krok to wykorzystanie możliwości aplikacji, których obecnie używasz, np. platformy mailingowej.

Gdy ktoś pobiera bezpłatny fragment mojego e‑booka, po 7 dniach dostaje wiadomość z pytaniem, jak mu się podobało. Jest to procedura, która wykonuje się automatycznie. Można ją ustawić w MailerLite (link afiliacyjny) i innych podobnych programach.

Możesz też pójść o krok dalej i tworzyć automatyzacje, które łączą ze sobą różne programy. Są do tego specjalne narzędzia. Osobiście korzystam z Pabbly Connect oraz Boost.space (linki afiliacyjne). Inne popularne platformy to Zapier i Make.

Jak to działa? Podam ci przykład.

Na koniec każdego miesiąca wysyłam do księgowej faktury. Żeby sobie to ułatwić, na bieżąco zbieram je na Dysku Google. Ale nie zapisuję ich tam ręcznie.

Gdy dostaję fakturę, przesyłam ją na specjalny adres e‑mail – i to wszystko. Resztę robi automat:

• sprawdza wiadomości przychodzące na ten adres;
• wyciąga z nich pliki PDF;
• zmienia nazwę każdego pliku (żebym wiedział bez otwierania, co w nim jest);
• zapisuje plik w odpowiednim folderze.

Weryfikacja i optymalizacja procedur

Tworzenie procedur to dopiero początek. Aby działały skutecznie, trzeba je regularnie sprawdzać i ulepszać. Zobacz, jak to robić.

1. Przejdź przez procedurę samodzielnie

Kiedy już masz spisaną procedurę, przejdź przez wszystkie kroki dokładnie tak, jak są opisane. To pomoże ci sprawdzić, czy wszystko jest zrozumiałe i żaden istotny element nie zgubił się po drodze.

2. Poproś inną osobę o wykonanie procedury

Jeśli delegujesz, często nie ma sensu ślęczeć nad „doskonałą” procedurą samemu. Lepiej dać ją podwykonawcy – np. wirtualnej asystentce, która będzie z niej docelowo korzystać – i poprosić o feedback.

Aby używać odtwarzaczy multimedialnych, musisz wyrazić zgodę na użycie plików cookies usług odtwarzaczy
Ok, zgadzam się

3. Uwzględniaj wyjątkowe sytuacje

Nie każda procedura będzie działać w 100% przypadków. Czasem potrzebne są dodatkowe kroki lub modyfikacje.

Pamiętaj, że procedura ma ci ułatwiać życie w typowych przypadkach, ale gdy masz do czynienia z indywidualną sytuacją, lepiej rozwiązać ją „ręcznie” niż stosować niepasujący szablon albo za każdym razem przerabiać procedurę.

4. Regularnie przeglądaj i optymalizuj procedury

Procedury nie są stałe – zawsze warto szukać sposobów, żeby zrobić coś szybciej, prościej lub lepiej. Trzeba je też zwyczajnie aktualizować, choćby dlatego, że zmieniają się elementy niezależne od ciebie (np. oprogramowanie).

Ustal więc, jak często będziesz przeglądać swoje procedury pod tym kątem – np. co kwartał lub po każdym zakończonym projekcie.

Przykład: Procedury związane z obsługą klienta

Obsługa klienta w firmie to proces, czyli ciąg działań nastawionych na konkretny efekt: wywarcie dobrego wrażenia i zbudowanie lojalności.

W skład tego procesu wchodzą różne procedury, czyli konkretne kroki, które należy wykonać.

Pokażę ci, jak mogą wyglądać takie procedury. Oczywiście mocno je uprościłem – w twojej firmie będą pewnie trochę bardziej szczegółowe i dopasowane do twoich konkretnych potrzeb.

Pierwszy kontakt

Cel: zrobić dobre wrażenie i zebrać kluczowe informacje.

1. Odbierz telefon, odpisz na e‑mail lub odpowiedz na wiadomość w mediach społecznościowych w przyjazny i profesjonalny sposób.
2. Zbierz podstawowe informacje, takie jak imię i nazwisko klienta, dane kontaktowe oraz powód kontaktu.
3. Potwierdź, że otrzymałeś zapytanie i określ, kiedy możesz wrócić z odpowiedzią.

Wstępne rozmowy

Cel: zrozumieć potrzeby klienta.

1. Ustal główne potrzeby klienta i cel projektu.
2. Zapytaj o jego oczekiwania dotyczące współpracy, terminu realizacji i budżetu.
3. Prześlij ankietę lub listę pytań, które pomogą zebrać więcej szczegółowych informacji.

Przygotowanie oferty

Cel: dostarczyć klarowną i czytelną ofertę, dopasowaną do potrzeb.

1. Przygotuj dokument zawierający zakres projektu, wycenę, harmonogram oraz warunki współpracy.
2. Sprawdź ofertę pod kątem błędów i upewnij się, że wszystkie szczegóły są zgodne z oczekiwaniami klienta.
3. Wyślij ofertę i zaproponuj termin rozmowy, aby ją omówić.

Podpisanie umowy

Cel: dopilnować formalności.

1. Przygotuj umowę, która jasno określa zakres projektu, warunki płatności i inne istotne kwestie.
2. Omów umowę z klientem, odpowiadając na jego pytania lub wątpliwości.
3. Po podpisaniu umowy prześlij kopię klientowi i poinformuj o dalszych krokach.

Realizacja projektu

Cel: zrealizować zamówienie zgodnie z ustaleniami, utrzymując kontakt z klientem.

1. Rozpocznij pracę nad projektem zgodnie z ustalonym harmonogramem.
2. Regularnie przesyłaj klientowi raporty z postępów, np. co tydzień lub po zakończeniu kluczowych etapów.
3. Wprowadź poprawki na podstawie feedbacku klienta.

Finalizacja i rozliczenie

Cel: podsumować współpracę i uzyskać rekomendację klienta.

1. Przekaż klientowi finalny produkt lub usługę.
2. Wystaw fakturę zgodnie z umową i monitoruj termin płatności.
3. Poproś o opinię na temat współpracy – możesz użyć ankiety lub zachęcić do napisania recenzji. Praktyczne wskazówki znajdziesz w Systemie Pozyskiwania Opinii Klientów:

Dlaczego to działa?

Stosowanie procedury obsługi klienta pozwala:

• Zachować profesjonalizm na każdym etapie współpracy.
• Upewnić się, że klient czuje się zaopiekowany i doceniony.
• Wyeliminować pomyłki i niedopatrzenia, które mogłyby negatywnie wpłynąć na wizerunek twojej firmy.

Tworzenie procedur w małej firmie – podsumowanie

Każdy ma lepsze i gorsze dni. W dużych firmach rozkładają się one na wiele osób, więc wydajność całej organizacji pozostaje na podobnym poziomie.

Ale gdy soloprzedsiębiorca nie ma siły lub ochoty na pracę, natychmiast odbija się to na jego biznesie.

Procedury chronią cię przed takimi sytuacjami.

Gdy masz prostą instrukcję, nie musisz być w dobrej formie, żeby ją wykonać. Nie musisz podejmować trudnych decyzji.

Po prostu realizujesz krok po kroku to, co ma być zrobione. Albo zlecasz to podwykonawcy.

Trzymam kciuki!