Jak stworzyć procedury w firmie, żeby mieć więcej czasu dla siebie i mniej problemów do rozwiązania

22 kwietnia 2019

Ludzki mózg ma pewną cechę, przez którą ciągle dajemy się nabierać na te same triki.

Ta sama cecha powoduje, że trudno nam zmienić nawyki i zacząć oszczędzać, biegać, jeść więcej warzyw albo dotrzymywać postanowień noworocznych.

O co chodzi?

To, co dzieje się tu i teraz wydaje nam się ważniejsze i bardziej wartościowe od tego, co wydarzy się w przyszłości.

Niestety, przeważnie to, co daje natychmiastową przyjemność, wcale nie jest dla nas dobre w dłuższej perspektywie. I odwrotnie: zadania wymagające wysiłku dzisiaj, przynoszą znaczące korzyści w późniejszym czasie.

Weźmy na przykład wprowadzanie procedur w firmie. Na starcie wymaga to dodatkowej pracy. Twój mózg prawdopodobnie będzie się buntował, bo musi poświęcić na to dużo energii.

Ale jeśli pokonasz ten opór, będziesz korzystał za każdym razem, wykonując dane zadanie:

  • Zrobisz to szybciej, bo nie będziesz zastanawiał się nad każdym kolejnym krokiem.
  • Nie będziesz marnował czasu na poprawki, bo nie zapomnisz o żadnym istotnym elemencie.
  • Łatwiej ci będzie przekazać daną rzecz do wykonania komuś innemu i jest dużo większa szansa, że ta druga osoba też będzie robić ją bezbłędnie.

Jak tworzyć procedury w firmie? Postanowiłem zapytać o to człowieka, któremu procesy, procedury, checklisty i instrukcje pomogły niedawno w organizacji i przeprowadzeniu kampanii sprzedażowej kursu online na prawie 300.000 zł. Moim gościem jest przedsiębiorca i autor bloga „Liczy się wynik” Bartek Popiel.

Prezent dla Ciebie

Zapisz się na newsletter MWF i zdobądź dostęp do wideo, w którym Bartek Popiel objaśnia krok po kroku, jak tworzyć procedury w małej firmie.

W tym odcinku

Oceń ten odcinek

Dodaj komentarz

Gość odcinka

Bartek Popiel

Bartek Popiel

Bloger i przedsiębiorca. Na swoim blogu porusza tematy szeroko rozumianej efektywności osobistej, marketingu i sprzedaży. Jest autorem pierwszego na świecie 2booka Liczy się efekt.

LiczySieWynik.pl

Przydatne linki

Polecana książka

John Warrillow
The Automatic Customer

 Kup tę książkę

 Polecane książki biznesowe

Podcast do czytania – transkrypcja odcinka

Cześć Bartek!

Cześć Marku! Witam cię serdecznie. Miło być znowu u ciebie w podcaście.

Ja też się bardzo cieszę, że jesteś po raz trzeci. To jak w piłkarskim pucharze świata – jak się trzy razy wygra, to się dostaje na własność. Jak trzy razy byłeś w podcaście, to już prawie twój podcast.

O kurczę.

Bardzo mi przyjemnie.

Mnie również.

Tradycyjne pytanie na początek. Co ostatnio czytałeś?

Ostatnio czytałem dwie fajne książki, których jeszcze nie ma w Polsce. Prawdopodobnie mają się pojawić niedługo na polskim rynku. Chyba wydawcom nie podpadnę zdradzając to. Książka numer jeden to The Automatic Customer – John Warrillow. To jest taki facet, który napisał książkę Stworzona do sprzedaży. To też świetna książka, która pokazuje pod kątem tego tematu, o którym będziemy dziś rozmawiać, czyli procedur. Jak powinniśmy poukładać firmę, żeby nadawała się do sprzedaży. Jeśli ktoś chce kupić firmę, to chce kupić coś, co działa.

Chce kupić system.

Dokładnie. Książka The Automatic Customer to kolejna książka pokazująca, w jaki sposób można wdrożyć – we wszelakiego rodzaju biznesach – model abonamentowy. Co możemy zrobić, żeby przejść na model subskrypcyjny, bez względu na to jaką mamy firmę. On podaje mnóstwo przykładów, wiele rzeczy, na które warto zwrócić uwagę. Pokazuje aspekty techniczne, cyfry, co wyliczać, na co zwracać uwagę, punkty krytyczne. Niesamowicie fajna książka. Czekam na nią, kiedy pojawi się na rynku polskim.

Jeśli chodzi o lekcję, którą z tej książki wyciągam, to podaje fajne przykłady. Są standardowe kwiaciarnie na rynku, które mają apogeum kilka razy do roku – Dzień Kobiet, Walentynki, zbliżające się święta, gdzie ludzie kupują sobie wiązanki. On podaje przykłady firmy, która nie chciała być uzależniona od górek, że raz mamy więcej klientów, a innym razem jest posucha.

Ta firma poszła po rozum do głowy i stwierdziła, że będą oni dostarczać świeże kwiaty do hoteli, na recepcję, do jadalni, w newralgiczne punkty, gdzie fajnie jak są świeże kwiaty. Podpisują umowy z hotelami, że będą dostarczać kwiaty, przez cały rok, w każdy poniedziałek między 8 a 9:30 pojawi się przedstawiciel i wymieni kwiaty. Automatycznie jest to podpięte pod płatności hotelowe.

Oni przez cały rok mają płatności od hotelu. Dla hotelu jest też super, bo mają świeże kwiaty i mają problem z głowy. Nikt nie musi się tym zajmować. W interesie managera jest powalczyć o tego typu usługę, bo ma jeden obowiązek z głowy mniej. Dla firmy jest to super sprawa, bo mają powtarzalny przychód. Co miesiąc, jedyne, na czym muszą się skupić, to to, aby doskonale o tych klientów dbać i podpisywać umowy z kolejnymi hotelami. I najważniejsze – trzymać jakość. Fantastyczna sprawa.

Takich przykładów jest tam od groma. Jest też pokazane jak monetyzują się biznesy bliższe nam, czyli oparte o monetyzację wiedzy. Co możemy zrobić, żeby klienci chcieli od nas kupować wiedzę co miesiąc. Na przykładzie abonamentu. Może nawet nie co miesiąc, może inny model rozliczenia będzie sensowniejszy. Czasami to, że klient ma płacić co miesiąc, może być złe dla firmy. Co miesiąc tę decyzję musi podjąć – czy ma zapłacić za kolejny miesiąc, czy nie. Może lepiej wziąć od niego pieniądze z góry i wtedy tę decyzję podejmuje raz na dwanaście miesięcy. Wtedy jest spokój, bo już należy do tej społeczności, chce mieć dostęp do wszystkich zasobów.

Dało mi to dużo do myślenia, bo zastanawiam się, co mogę zrobić u siebie w firmie, żeby to tak działało. Zrobić tak, aby mieć swojego wewnętrznego Netflixa, Liczy-się-wynikowego. [śmiech] Czy da się to zrobić? Jak się do tego przygotować pod kątem płatności, rozwiązań technicznych? Na jakie wskaźniki należy zwracać uwagę. Świetna książka. To nie dotyczy tylko biznesów online. Zazwyczaj ten biznes odnawialny kojarzy się z biznesem online. Wszelakie inne przykłady były tam pokazane.

Druga książka, która mi dała do myślenia, to książka, którą przeczytałem za waszą rekomendacją. Jesteśmy razem w grupie Mastermind. Nie omieszkam się pochwalić tutaj tym zaszczytem. Mam przyjemność być z tobą, Michałem Śliwińskim i z Michałem Szafrańskim w grupie Mastermind. Polecaliście książkę Company of One (polskie wydanie: Firma, czyli ty) Paula Jarvisa. Jest rewelacyjna!

Pokazuje drugą stronę medalu, że dzisiaj żyjemy w takiej gospodarcze, gdzie można być solopreneurem. Można działać w pojedynkę i pracować kontraktowo z różnego rodzaju podwykonawcami. Trochę tak jak ty masz podcast, ale zlecasz transkrypcję, montaż audio montaż video. Jest ileś rzeczy, które ktoś kontraktowo dla ciebie wykonuje. Jeśli miałbyś taką ochotę, żeby na dwa miesiące wyruszyć z rodzinką do Tajlandii, to nie masz zobowiązań, aby płacić składki, zapewnić wynagrodzenie.

Gospodarka tak się zmieniła i modele w niej, gdzie mamy dzisiaj webinary, możemy robić live’y, mamy systemy do mailingu, systemy do automatyzacji. One często są w stanie zastąpić cały sztab ludzi. Działając w dwie-trzy osoby można docierać do kilkudziesięciu czy kilkuset tysięcy osób i to obsługiwać. Można być firmą, która działa solo i robić ośmiocyfrowe wyniki sprzedażowe.

W poprzednim odcinku Michał Szafrański wspominał o tej książce. Michał też jest dowodem takiej firmy, która działa bez pracowników. Michał działa głównie online, ale taka jednoosobowa firma może z powodzeniem działać zupełnie offline, w realnym świecie. Tu z kolei polecam odcinek 261 z Andrzejem Samociukiem, który zapewnia transport dla VIP-ów. W obu tych odcinkach jest pokazana w praktyce ta filozofia, o której mówi Paul Jarvis w książce Firma, czyli ty.

Dzisiaj liczymy na więcej fanów na Facebooku, aby lista mailingowa nam rosła. Idziemy za tymi cyferkami. Ostatnio słyszałem, że to jest złe, w tych portalach społecznościowych, że one pokazują ile masz subskrybentów, czy ile obejrzeń ma twoje video. Ludzie patrzą i mówią: „E, to obejrzało tylko 3 tysiące osób. To musi być słabe”. Porównując nasze statystyki do wideo, które produkują gamerzy czy kontent rozrywkowy, to nasze oglądalności są śmieszne. Jak ci siądzie odcinek na YouTubie i on ma 50-60 tysięcy obejrzeń, to w porównaniu do 2,5 miliona jakiekolwiek rozrywkowego odcinka, jest to malutko. Te cyferki mogą takie być.

Paul Jarvis przytacza konkretne cyfry, ile firm, które postawiły na mocny rozrost na wielką skalę, to jak te firmy wyglądają po 15 latach. Ilu z nich już nie ma albo zostały sprzedane za grosze. To, co początkowo było ich orężem, czyli ciągły wzrost, było tak naprawdę gwoździem do trumny. Często te malutkie firmy, które się skupiły na jakości, czyli nastawiły się na lifetime value – wartość klienta w długim okresie. Nastawić się na relację z klientami, aby chcieli od nas kupić pierwszy, drugi, trzeci czy siódmy raz i polecali nas dalej. Taki organiczny wzrost oparty o bliższą relację, o jakość.

To są zdroworozsądkowe rady. De facto się to czyta i myśli, że to nic nowego. Niby tak to powinno wyglądać, ale zapominamy o tym, bo chcemy podążać za cyferkami i ich wzrostem. Zapominamy, aby zadbać o tych ludzi.

Tak jak mówisz, są to zdroworozsądkowe rady, ale łudzące może być to, że to nie jest nic nowego. Można wpaść w pułapkę – skoro taki model był dobry dwadzieścia, trzydzieści czy pięćdziesiąt lat temu, to dziś na pewno można to zrobić inaczej i lepiej. Kiedyś nie było Facebooka, Instagrama i innych możliwości. Dzisiaj trzeba to robić inaczej. A to wcale niekoniecznie! Nie wszystkie stare sposoby przestały działać. Oczywiście są metody zarządzania związanie z erą przemysłową, które dzisiaj odstają od mentalności i możliwości współczesnego pracownika. Z drugiej strony ciągle robienie dobrej roboty się sprawdza. Taka prawda.

To nie jest tak, że my wykluczamy nowe narzędzia. Jeśli mamy klientów i mamy nowe narzędzia typu Facebook, to mogę mieć klientów na swojej grupie i dla nich zrobić dodatkowego live, zamiast robić materiał dla osób, które są podobne do moich klientów, ale wykluczę klientów, aby robić skalę. Może warto właśnie zadbać o tych, których już mam. On to pięknie pokazuje.

Spotkaliśmy się porozmawiać o innym temacie, bo o książkach moglibyśmy długo mówić.

Książkowe wątki też są doceniane przez słuchaczy. Fajnie, że podałeś dwie książki, tym bardziej że pierwszej nie czytałem, ale pamiętam, że kiedyś prywatnie o niej rozmawialiśmy. Na pewno po nią sięgnę. Drugą przeczytałem i również polecam.

Spotkaliśmy się dzisiaj, aby pogadać o tworzeniu procedur w firmie. To nie jest żaden nowy temat. Raczej mówi się o nim w różnych kontekstach. Podejrzewam, że niejedna osoba myśli sobie: „Jeszcze nie jestem gotowy. Nie dlatego, że nie potrafię, ale moja firma nie potrzebuje takich rozwiązań”. Chciałbym na początek zmierzyć z kilkoma mitami, które wokół tworzenia procedur narosły. Jeżeli pracuję sam i prowadzę firmę jednoosobową, to po co mi procedury?

To jest mit. Dobrze, że to słowo się pojawiło. To, że pracuję sam, to nic nie zmienia. Nieważne czy pracujesz sam, w ekipie, czy masz zespół kilkuosobowy, to te procedury pomogą ci w pracy. Krótko mówiąc – będziesz pracował efektywniej i szybciej.

Przykładowo, robisz strony internetowe i klient pisze maila: „Dzień dobry, widzę pana projekty, podoba mi się pana portfolio. Chciałbym porozmawiać o współpracy”. Jak ty za każdy razem działasz inaczej, to nie wiesz jak tę firmę mierzyć – czy ona rośnie, czy nie. Pamięć ludzka też jest zawodna, jest podatna na rozproszenia. Jednemu klientowi odpiszemy w taki sposób, drugiemu inaczej, przy trzecim zapomnimy o dołączeniu jakichś plików.

Jak mamy to poukładane, to przy otrzymaniu maila od klienta idziemy według procedur. Punkt pierwszy, wysłać klientowi pytania: „Jakie są pana potrzeby? Co ta strona ma robić dla pana? Ludzie mają pisać więcej maili? Wtedy należy wyeksponować przycisk SKONTAKTUJ SIĘ albo formularz. Czy może mamy zainstalować popularne ostatnio czaty?”.

Klient wtedy odpowiada, że woli, kiedy inni dzwonią do niego, bo mają system wdrożony do telemarketingu i tam lepiej sobie radzą. Czyli celem firmy jest to, aby potencjalni klienci więcej dzwonili. Ta strona musi być inaczej zbudowana. Może celem strony ma być rosnący newsletter?

W moim przypadku tak jest. Liczy się dawanie dobrego kontentu, ale zależy nam na tym, abyśmy budowali swoją własną listę mailingową. To jest moje medium. Powtarzam to od lat. To jest narzędzie, które jest moje pod moją kontrolą. Nikt mi go nie może jednym kliknięciem wyłączyć. Ewentualnie mogę ściągnąć bazę i przenieść się do innego narzędzia.

OK. Mamy ustalony, jaki jest cel. Jeżeli mamy to ustalone to pytam się, kiedy mogę się do klienta odezwać, czy ma jakieś pytania.

Jeżeli rozmawiamy w poniedziałek, to pytam, czy do środy może ustalić swoje cele i podesłać mi na przykład 3-4 strony, które podobają się klientowi. Czy będzie następowała zmiana pod kątem identyfikacji wizualnej, czy nad tym pracujemy, czy zmieniamy logo, czy zmieniamy kolory, jakie są standardowe kolory w branży klienta – tyle pytań od razu się nasuwa. Możemy zrobić cały wywiad czy mieć już przygotowaną ankietę. Nie musimy o to pytać za każdym razem przez telefon. Możemy mieć przygotowaną ankietę. Klient pisze do nas, a my podsyłamy mu ankietę. Wtedy wszystko będzie jasne. Klient przez to przechodzi. On musi przejść przez jakiś proces. Musi pomyśleć: „Wszyscy robią coś na zielono, a mi się podobają strony w granacie”.

Zauważ, jak są wybory w Ameryce, to w ostatnich latach królują kolory biały, czerwony, granatowy. Niezależnie od partii czy rządów Obamy, Trumpa, Clintona – wszyscy gdzieś w tej tonacji się obracają.

To też są kolory flagi amerykańskiej.

Może ktoś się pojawi, kto zrobi jakieś odbicie. Może nawiążę do tradycji? W bankowości mamy kolory zielone, ale ING jest pomarańczowe, a Millenium ma taki fiolet.

Magenta taka.

Dokładnie. Swój własny przyklejony do nich kolor.

Dajemy taką listę, klient przechodzi przez taki proces, jednocześnie może nas zacząć inaczej postrzegać. Pomyśli, że jesteśmy profesjonalni, zadbaliśmy o takie rzeczy. Mało kto to robi. OK, klient się odzywa za 3 dni, możemy sobie ustawić przypomnienie. Klient może zaproponować czwartek, a ty od razu mając to w swojej procedurze, wchodzisz do swojego kalendarza firmowego, jeśli używasz Google Calendar, wpisujesz czwartek godzina 10, spotkanie z Panem Marianem w sprawie strony www i dodajesz tam jego maila. Automatycznie klientowi przychodzi na maila przypomnienie: Czwartek, godzina 10, rozmowa z Bartkiem.

Jak my się umawialiśmy na ten podcast, to widziałeś, że od razu wysyłałem ci przypomnienie w kalendarzu. Ja już to mam z automatu. Kiedy z kimś się umawiam, wbijam do kalendarza Google, dodaję maila tej drugiej osoby, żeby dostała ona informację o spotkaniu. Mamy to przypieczętowane. Ja dostaję też powiadomienie, że Marek Jankowski potwierdził obecność na nagraniu podcastu, który to de facto Marek nagrywa w naszym przypadku.

Mamy załatwiony pierwszy proces. Te procedury, de facto, nawet jeśli ja pracuję sam, to wykonuję te działania szybciej i efektywniej. Nie pomijam żadnych kroków. Za każdym razem robię to tak samo. Jak masz tę procedurę, to możesz to usprawnić. Może się okazać, że jakieś kroki są zbędne, a może coś da się zrobić szybciej, a może coś da się poprawić. Absolutnie argument, że jestem sam i będę dłubał długo, do mnie nie trafia. Każdego będę namawiał na wielkość firmy i bez względu na to, co robi na spisanie sobie podstawowych rzeczy, od czego zacząć.

Drugie zastrzeżenie, które dla mnie samego często jest barierą, stworzenie procedury wymaga czasu. Nikt nie ma czasu w nadmiarze. Ciężko wygospodarować chwilę i zmóżdzyć się i przygotować taki proces. Jak się do tego przekonać, żeby przyszło mi to łatwiej?

Uwielbiam te pytania, bo mierzę się z nimi już po raz któryś. Jak szykowaliśmy serię na blog na temat procedur, to było pierwsze zastrzeżenie moich klientów: „Nie mam czasu, żeby tworzyć procedury”. Prawda jest taka, że na wizytę u dentysty też nigdy nie mamy czasu, dopóki nie zacznie nam boleć ząb. Na kontrolną wizytę nie ma czasu, ale kiedy ta siódemka czy ósemka boli, to nagle jesteśmy w stanie go znaleźć. Tak naprawdę my ten czas mamy, tylko w dużej mierze go marnujemy. Czasami w naszych telefonach są takie statystyki, ile dziennie poświęcamy czasu czy to na Instagrama, czy na Facebooka. Nagle się okazuje, że spokojnie ten czas mógłby być przeznaczony na te procedury.

Co zrobić, gdy faktycznie nie mam czasu, jestem zarobiony, mam mnóstwo zadań, jestem produktywnyPolecam dwie metody.

Dla jasności ja nie jestem gościem, który zajmuje się wdrażaniem procedur w firmach. Zrobiłem to u siebie, w swojej małej firmie, na tyle na ile potrafiłem. Działa to u nas doskonale. Naprawdę działamy szybko, sprawnie i wiele działań pokazuje, że to ma sens. Tymi doświadczeniami się dzielę z tobą i twoją publicznością.

To, co się u nas doskonale sprawdziło, to spisywanie w locie.

Jako fotograf, który robi sesję zdjęciową, później te zdjęcia obrabiam. Czasami jest tak, że mogę mieć obok dyktafon albo kartkę papieru. Otworzyłem Lightrooma, bo będę robił obróbkę zdjęć. Otwieram zdjęcie w Lightroomie. Mogę mieć stosik obok siebie karteczek typu post-it.

  1. Otwieram Lightrooma.
  2. Otwieram zdjęcie.
  3. Od razu robię save, aby zapisać projekt.
  4. Najpierw pracuję nad doświetleniem… itd.

Tak samo może być w przypadku strony internetowej. Dostałem wytyczne od klienta. Wiem, ile ma być kolumn, jakie ma być menu, jak ma wyglądać i jaką ma spełniać funkcję. Zabieram się za projektowanie.

Siadam do Photoshopa, projektować layout, to spisuję co po kolei robię. Czy szykuję narzędzia, czy otwieram linki, czy robię sesję inspiracyjną, że przeglądam Behance i różne portale? Szukam motywów, fajnych ikon? Od czegoś zaczyna się moja praca twórcza. Każdy ma jakiś swój system. Żadne nie jest lepszy czy gorszy. Są miliony grafików i każdy może mieć sposób na to. Jeden może mieć mniej efektywny sposób, inny bardziej, ale jak sobie spiszemy krok po kroku, to to już działa.

Kiedyś rozmawiałem z jednym z moich klientów. Właśnie to samo pytanie usłyszałem: „Bartek, kiedy mam to robić? Nie mam czasu”. Ważna rzecz to zapisywać sobie w locie.

Idealnym momentem, którego nie wolno zaprzepaścić, to moment zatrudniania kogoś lub delegowania zadania. To druga sprawa. Może ona nie dotyczyć każdego. Nieważne czy chcemy coś zlecić wirtualnej asystentce, czy zatrudniamy kogoś do firmy. W przypadku mojego klienta, który miał firmę, gdzie produkowali nadruki na koszulkach, ręcznikach, wyszywali. Przyjmował kogoś do obsługi maszyn. Nie było czasu, aby go doskonale przeszkolić.

Później mówię mu: „Wojtek, zaprzepaściłeś wspaniałą okazję. Jak szliście przez park maszynowy i pokazywałeś mu co, jak się robi, to mogłeś mu dać swój telefon, włączyć wideo, żeby nagrywał to, co ty robisz. Niech idzie za tobą i nagrywa. Później to nagranie możesz dać komuś do transkrypcji. Można zmontować film albo można zrobić z niego też screeny. Z tego wideo można porobić klatki. To już zlecamy. Później ktoś nam przysyła PDF, który ma 60 stron. Nagle okazuje się, że pracownik ma super segregator przy sobie. Szuka „jak drukujemy koszulki”, otwiera i leci po kolei.

Moment, kiedy coś komuś tłumaczymy, to jest moment idealny. Wtedy też dostajemy pytania: „Nie zrozumiałem, pokaż mi jeszcze raz”. Tutaj mamy sygnał, że mi się wydawało to banalne, bo drukuję tę koszulkę już 5632. raz, ale dla tego człowieka jest to nowość. Pokazujesz raz jeszcze. Wkładasz tu, bierzesz stąd. Nadruk został zrobiony i co dalej? Otwieramy tę maszynę i mówimy – czy ma to wyschnąć, czy trzeba to odłożyć, gdzie, ile czasu koszulka ma leżeć, aby druk był nie do ruszenia. Po jakim czasie mogę położyć na tę koszulkę kolejną, aby mi się nie skleiły? To jest istotne, ale nie wpadłeś na to, bo to dla ciebie już odruch. Dopisujecie to.

Nie masz czasu na tworzenie procedur? Pierwszy sposób: zapisuj w locie co robisz krok po kroku. Drugi: nagraj siebie, jak wyjaśniasz nowo zatrudnionej osobie, co i jak ma robić

Te dwa rozwiązania są super. Pierwsze – robimy coś, to zapisujemy to w locie. Możemy zapisać 130 kroków, każdy na osobnej karteczce. To jest super. Możemy to położyć potem na stole czy przykleić na ścianę i zastanowić się: Ja tak to robię, ale czy to jest najmądrzejszy sposób robienia tego? Może da się to rozpracować?” Mamy na czym pracować. Zdaję sobie sprawę, że na to nigdy nie ma czasu. Bierzemy kartkę i obok spisujemy checklistę, punkty, co robimy po kolei. Możemy użyć nawet dyktafonu.

Jest taki serial CSI – Kryminalne zagadki z wielu amerykańskich miast. Często jak ktoś zginął, był wypadek, morderstwo i później była sekcja zwłok. Zauważ, że ci ludzie, którzy zawsze dokonują sekcji zwłok, zawsze odpalają dyktafon i mówią: „Godzina 19:43, robimy sekcję zwłok pana X. Widzimy rany kłute. Widzimy stłuczenia. Dostał przez głowę, prawdopodobnie młotkiem.” Oni dokumentują cały proces tej sekcji, żeby zostało to na później. Nie tylko, jakie mają wnioski, ale też jak to przebiegało. Czy nie zostało dokonane jakieś zaniechanie podczas procesu robienia tej sekcji zwłok? Może później będzie sprawa sądowa i tam przyda się to nagranie. Czy nie zostały pominięte jakieś kroki? Tak też możemy robić. Mamy pod ręką dyktafon, odpalam, nagrywam i jadę dalej ze swoją robotą.

W każdej pracy twórczej jest tak, że robimy coś i to musi odleżeć. Jak coś napisaliśmy, to super dać temu czas: „OK, napisałem. Teraz idę zjeść i na spacer. Jest niedziela, mail napisany. Wysyłkę przeprowadzam w poniedziałek, więc jeszcze raz go przeczytam”. Nagle się okazuje, że występują drobne błędy: literówki, przecinki, dziwny sens zdania. Ja swoje oferty, teksty czytam po 10 razy, a potem znów kolejnego dnia lub za tydzień i jak dam temu oddech, to poprawki są lepsze, jeśli spojrzymy na coś świeżym okiem. Możemy to mieć w procedurze. Jest tekst napisany – na dwa dni idzie do zamrażarki. Nie możesz go wysłać, dopóki nie minie ileś godzin.

Wiadomo, często chcemy działać just in time. Procedurę do tego możemy jednak stworzyć.

To są takie najszybsze sposoby, jak możemy przez to przejść.

Podałeś przykład z drukiem koszulek. One mają pewną zaletę. Koszulka nie stawia warunku, ona po prostu jest. Maszyna jest ciągle ta sama, wychodzi zawsze to samo, daje taki sam efekt. Jeżeli mówimy o procedurach w kontakcie z klientami, tu już zaczynają się schody. Procedury sobie, a życie sobie. Klient za każdym razem może mieć indywidualne wymagania, może stawiać własne warunki, których nie uwzględniliśmy wcześniej. Może chcieć porozumiewać się z nami innymi kanałami, niż my byśmy chcieli. Ciężko jest w kontakcie z innymi ludźmi przewidzieć wszystkie możliwe sytuacje. To też jest argument przeciwko procedurom. One są nieelastyczne.

Procedury sobie, a życie sobie. To jedna sprawa. Najpierw zajmiemy się tym członem tego pytanie. Oczywiście, że tak jest. Umówiliśmy się na nagranie. Ja od ciebie dostałem wytyczne, w jaki sposób mam się przygotować od strony technicznej, jak powinienem mieć przygotowane studio, mikrofony, kamerę. Zarówno po mojej, jak i po twojej stronie może być jakiś huragan. Rozmawiamy w końcu zdalnie. Któremuś z nas może wysiąść prąd. Zresztą, pamiętasz Marek, jak nagrywaliśmy nasz pierwszy podcast? Na twoim osiedlu były prace remontowe i nie dało się tego przewidzieć. Ktoś koparką ruszył okablowanie i nie było internetu. Musieliśmy przełożyć nagranie. Takie rzeczy mogą się wydarzyć. W tym momencie musimy się kierować zdrowym rozsądkiem. Wiele sytuacji jednak da się przewidzieć.

Nie da się opisać w procedurze 100% sytuacji, które się zdarzają. Jeżeli dzieje się coś nietypowego, trzeba po prostu kierować się zdrowym rozsądkiem

Prowadzimy sklep rowerowy. Musimy przemyśleć, co nam się opłaca. Przychodzi klient, coś mu się uszkodziło i to był produkt do 50-100 złotych, to oddajemy mu pieniądze i nie dyskutujemy. W którymś podcaście słuchałem rozmowy z gościem, który prowadzi sklep rowerowy. Opowiadał, że mają pewne zasady. Przychodzi ktoś z bidonem, bo na przykład mu pękł. Widać na nim ewidentnie, że bidon został przez psa pogryziony, ale co się będziesz kłócił z klientem. Bidon kosztował 30 złotych. Prosisz o bidon, dajesz nowy i dziękuje, do widzenia. Przyszedł z paragonem, pokazując, że kupił w tym sklepie, więc wymieniamy. To jest pewnego rodzaju zasada.

Jeżeli procedura nie działa, to kierujmy się zdrowym rozsądkiem, albo zasadami. Idziemy w takich sytuacjach na korzyść klienta – i to wystarczy. Gdybyśmy chcieli rozpatrzeć tę sytuację pod względem procedur, to tak by wyglądało – przyszedł klient wymienić bidon, ja muszę wyciągnąć kartkę, klient musi opisać, jak to się stało, ja muszę to podpisać, przyjąć reklamację. To już mija nam 20 minut. Potem trzeba to rozpatrzyć. Jak policzysz czas tego pracownika, który przeznaczył na obsługę reklamacji, później następują dyskusje, czy oddać pieniądze, czy nie, to nagle się okazuje, że zespół traci dwie godziny na bidon.

Stary, bidon za 30 złotych to jeszcze nic! Miałem ostatnio sytuację, że ktoś zamówił jeden cyfrowy egzemplarz czasopisma o wartości 7 złotych. Był to problem, bo zamówiła to firma z zagranicy i trzeba było inaczej VAT naliczyć. Wyszły jakieś historie z tym związane. Dla 7 złotych?! Dajmy im tego PDF-a i niech sobie idą. Czas zmarnowany na rozpatrywanie tego jest totalnie niewspółmierny do tej kwoty.

Właśnie o to chodzi. W takich sytuacjach, gdzie zdarza się wyjątek, mimo że mamy reguły i zasady, co zrobisz? Już lepiej dać mu to. Szkoda czasu. Inaczej zaczniemy się wgryzać w prawo, w VAT, jak rozliczany. Bez sensu totalnie. Trzeba przyjąć jakieś zdroworozsądkowe podejście.

Restauracje, sklepy, markety mają kierownika zmiany, dyrektora czy managera, który w takich sytuacjach podejmuje decyzję. Bierze on odpowiedzialność za tę decyzję na siebie. Przychodzi ktoś do restauracji, mówi, że nie smakuje mu jedzenie i prosi o zwrot pieniędzy. Możemy się wykłócać z tym klientem. Przychodzi manager i mówi: „Wartością naszej firmy jest to, żeby ludzie chcieli tu przychodzić, wracać i żeby wystawiali nam dobrą opinię na Google. Nawet jak klient jest niezadowolony z jedzenia, to zróbmy tak, aby wyszedł zadowolony”.

To może być nadrzędna wartość panująca w firmie – zasada. To może być w naszym firmowym kodeksie wartości – nawet jak klient jest niezadowolony z tego, co zastał, niech wyjdzie zadowolony z tego, jak działamy. Możemy stwierdzić: „Najmocniej pana przepraszamy. Najwyraźniej coś się za krótko podgrzewało. Oddajemy pana kwotę, którą pan zapłacił. Dodajemy również voucher na kolację. Jakby chciał nas pan odwiedzić ponownie, to zapraszamy i ma pan 30% taniej”. Klient myśli, że to dobra firma. Nawaliła, ale ktoś wziął za to odpowiedzialność, że rzeczywiście coś poszło nie tak. OK, ale wychodzę z założeniem, że to dobra firma.

Potrafili się zachować.

Nie wejdę od razu na Google i nie zacznę ich obsmarowywać w ich wizytówce firmowej. Wejdę i napiszę, że jedzenie akurat w tym przypadku pozostawało do życzenia, ale to jak oni się zachowali, było super. Ktoś bierze za to odpowiedzialność. Oczywiście, załoga może się nie zgadzać, wspominać szefa. Po to jest manager, żeby rozmawiał z szefem i tłumaczył ostatnie rozwiązania sytuacji. Wartości firmowe ustalaliśmy wspólnie, więc szef absolutnie nie będzie miał za złe tego czynu, bo działaliśmy w interesie nas wszystkich. Aby firma działała i żebyśmy mieli fajne miejsce pracy.

Przechodzimy do drugiej części tego pytania, czyli ludzie są różni.

Klienci próbują naginać nas do swoich zasad, zamiast postępować według tych, które my ustaliliśmy.

Teraz możemy zrobić dwie rzeczy. Możemy się naginać jak chorągiewka w każdą stronę, ale to nie będzie najlepsze rozwiązanie. Lepiej spróbować nagiąć klienta do własnych zasad.

Mam zasady, jeśli chodzi o szkolenia. Jeśli gdzieś miałem mieć wystąpienie w jakiejś firmie, to płatność musiała być z góry uiszczona. Czasami jest tak, że różnego rodzaju korporacje mają 90-dniowy termin płatności. Kiedyś miałem duży projekt, nie przewidziałem tego, bo do tej pory miałem styczność z mniejszymi firmami, a tu nagle trafiła mi się duża korporacja. O mały włos bym się nie naciął. Zajmowało mi to czas i kiedy zobaczyłem, że płatność będzie dopiero za 90 dni, to bardzo to odczułem. Była to bolesna lekcja. Nigdy więcej. Ustaliłem sobie zasadę, że pieniądze mają być wpłacane z góry.

Oczywiście, jakaś firma może powiedzieć, że tak nie działają. Są korporacją, wszystkim płacą do 90 dni. Wtedy ja mówię: „OK, to znaczy, że się rozjeżdżamy biznesowo. Mamy inne wartości. Ja tak nie pracuję. Możemy iść na kompromis. Przynajmniej pierwszą połowę proszę wpłacić, zanim przyjadę, reszta niech czeka 90 dni”. Często okazuje się, że rozmowa z kierownikiem wystarczy i za kilka dni mam zrobiony przelew. To nie jest tak, że się nie da.

Wrócę do przykładu ze stronami internetowymi. Często jest tak, że moim zdaniem graficy sami sobie strzelają w kolano. Jeżeli ktoś jest świetnym grafikiem i artystą, to brakuje mu asertywności i upartości w tym, żeby powiedzieć klientowi: „To jest dobre”.

Ktoś robi stronę, robi piękny layout, pokazuje klientowi, który mówi: „Logo przesunęlibyście trochę lewo”. I projekt, który na początku był śliczny, po zmianach już taki nie jest. Grafik wstydzi się podpisać w stopce, że to on robił. Klient nasz pan, więc niech już będzie. Weźmiemy za to pieniądze, to jemu ma się podobać. Wcale tak nie jest. To nie jemu ma się podobać. To jest mega istotne.

Jak ja wezmę wędkę, idę na ryby i chcę złowić morszczuka, to robaki na niego nie mają mnie smakować, tylko morszczukowi. Jeśli ktoś się zna, ma dowody na to, że się na tym zna, to może trzeba zaufać tym ludziom. Może faktycznie wiedzą co robią.

Istotna rzecz to umiejętność przekonania klienta, że płaci za efekty. Jeśli to spowoduje, że konwersja będzie niższa, albo czas spędzony na stronie będzie niższy niż dotychczas, to oddamy ci wszystkie twoje pieniądze. Jesteśmy jednak przekonani, że twoim klientom będzie się podobało. Wiemy, że oni na tę stronę wchodzą głodni i dlatego tutaj jest taki wielki obrazek tego dania. To ma tak wyglądać. Do tego jest wielki numer telefonu, bo oni pierwsze co chcą zrobić, to szybko zjeść. To są bardzo istotne rzeczy.

Druga sprawa. Nawet Marek w twoim przypadku, jak prowadzisz podcast Mała Wielka Firma, to też masz przeróżnych gości – blogerów, ludzi od e-commerce, prawników, ludzi od wystąpień publicznych czy budowania marki, od social media, właściciele dużych firm zatrudniających 200-300 osób, ale masz swoją procedurę nagrania. Tak jak od ciebie dostałem informacje. Wideo nagrywa Marek, ścieżkę dźwiękową nagrywa Marek i gość. Dostałem informację, jak ma być przygotowane pomieszczenie, jak na Skype będziemy się słyszeć przez inny mikrofon niż przez ten, którym jest rejestrowana rozmowa. Bez względu na to, jakie osoby do ciebie trafiają, to masz pewne zasady, które sprawiają, że jesteś w stanie ten podcast nagrywać szybciej i sprawniej.

Zadam ci pytanie. Co spowodowało, że stworzyłeś ten dokument?

Czasami przygotowanie do nagrania zajmowało więcej czasu niż samo nagranie. Technicznie jest to skomplikowana sprawa. Jeśli ktoś jest ogarnięty technicznie, to poradzi sobie ze wszystkim. Goście jednak są różni. Akurat w moim przypadku jest argument za tym, żeby mieć procedurę. Powoduje ona, że gość, który jest totalnie nietechniczny, jest w stanie odpowiednio technicznie przygotować do takiego nagrania.

Właśnie to jest to! Od razu dostaliśmy wszystkie informacje, jak się przygotować. Skontaktowałeś się ze mną, ustaliliśmy temat, rozmawialiśmy o bonusie, bo musisz o nim wiedzieć wcześniej. Nie wiem, kiedy nagrywasz intro, przed czy po nagraniu podcastu. Poprosiłeś mnie, żebyśmy wcześniej ustalili, co będzie bonusem dla słuchaczy.

Będę nagrywał po, ale mam już przygotowane. W razie potrzeby mogę je zmienić, ale treść mam gotową.

Są ustalenia. Wysłałeś PDF odnośnie wszystkich aspektów technicznych. Te rozmowy robisz co tydzień, więc bez sensu by było, abyś co tydzień umawiając się z prelegentami, za każdym razem pisał maila i tłumaczył, jak się trzeba połączyć. Pewnie kiedyś szedłeś na żywo, umawiałeś na godzinę i pojawialiście się. Nagle okazywało się, że ktoś nie ma zaktualizowanego Flasha, ma słaby mikrofon, za oknem coś jeździ, nagrywa w pustym pomieszczeniu, gdzie jest wielkie echo. Faktycznie, z godziny 14, zrobiła się 15:30 i pojawia się problem, bo może trzeba nagranie przełożyć.

Ta procedura ułatwia ci życie, jako osobie, która nagrywa podcasty. Wysyłasz ten dokument, kiedy osoba po drugiej stronie przejdzie przez te wszystkie punkty, to ty czujesz się bezpiecznie. Może być jakieś małe obsunięcie czasowe, ale to nie będzie półtorej godziny, ale kilkanaście minut. Ewentualnie chwilę porozmawiacie, zrobicie test plików i dźwięków. Tak jak my przed nagraniem – ja wysłałem próbkę z tego mikrofonu, kilkanaście sekund, spakowałem, wysłałem przez Skype, wysłuchałeś, powiedziałeś, że jakość jest OK i możemy nagrywać. Jest ta procedura.

Wysyłam ci gotowy tekst, przeczytaj go do mikrofonu. Test z sz, cz, ż, b – z dźwięcznymi i wybuchowymi głoskami. OK, zapisz nagranie i wyślij do mnie. Odsłucham i mówię: „OK, musisz się lekko odsunąć albo przyda się pop filter, albo przycisz mikrofon”. Wtedy ta osoba może to zmienić.

U nas to wyszło podczas rozmowy, ale zastanów się, czy nie warto tego zrobić na stałe, bo może coś takiego wyjść w postprodukcji.

To są takie rzeczy, które wychodzą nam w praniu, jak możemy dopracować swoją procedurę podcastową.

Dygresja mała. Jeżeli chodzi o wcześniejsze nagranie, to myślałem o tym. Ze względów praktycznych nie jest to dobre. Jeśli ktoś nagrywa wcześniej, to bardzo często nie jest to taka sama sytuacja jak nagranie właściwe. Wystarczy, że odpalisz równolegle jakiś inny program i może się zmienić charakterystyka dźwięku, która się nagrywa. To takie techniczne detale. Też myślałem o tym w ten sposób, ale już wiem, że nie tędy droga. Wolę sprawdzić do bezpośrednio przed nagraniem, bo wtedy te warunki są dokładnie takie same, jak w czasie nagrania.

Mam jeszcze jedno zastrzeżenie do procedur, które pewnie często się pojawia. My bardzo często czujemy się kreatywni, mamy potrzebę wolności. W związku z tym część z nas ma niechęć do procedur: „Nie jestem robotem, nie jestem programem komputerowym, aby działać według algorytmu. Potrzebuję swobody. Kiedy idę krok po kroku, jak po sznurku, to czuję się jak element na taśmie produkcyjnej, który tylko przejeżdża przez kolejne stanowiska”. Co odpowiesz na tego rodzaju zarzut?

Bardzo się cieszę, że będziemy mogli sobie poradzić z tym pytaniem. Zwłaszcza ludzie, którzy pracują w branży kreatywnej, mogą mieć z tym problem. Oni nie chcą być robotami. Prawda jest taka, że nasz świat w 90% działa dobrze właśnie dlatego, że funkcjonują w nim procedury, instrukcje czy zasady. Często tego nie dostrzegamy. Jak ktoś mówi: „Nie chcę być robotem. To nie jest korporacja. Ja nie jestem fabryką”. OK. Jak ktoś daje mi takie zastrzeżenie, to odpowiadam: „Dlaczego jeździsz samochodem? Jak wsiadasz do samochodu, to oczekujesz, że jak klikniesz na pilot, to drzwi się otworzą. Jak przekręcasz kluczyk, to oczekujesz, że zadzieją się procesje i odpalą ten samochód”.

Samochód to maszyna, a ja jestem człowiekiem.

Tak samo latamy samolotami – cieszymy się, kiedy odprawa idzie bez zarzutu. Wsiadamy do windy, klikamy guzik, winda się otwiera, wchodzimy, wciskamy piętro, winda jedzie. Tak, to jest maszyna. Tak samo po to mamy czerwone i zielone światło. Nasz świat tak funkcjonuje. I funkcjonuje tak dobrze, bo to wszystko jest – klikając pstryczek od światła, oczekuję, że zapali mi się żarówka. Świat doskonale funkcjonuje właśnie dlatego. My często tego nie zauważamy, jak dobrze jest to poukładane. Jak fantastycznie to działa i jak dobrze dla nas. Jak zaczniemy z tym pracę, to jest łatwiej. To jest złudne – polecam to komuś przetestować. Ktoś mówi, że nie chce procedur. Może nie chcesz mieć krok po kroku wszystkiego jak maszyna, ale możesz się kierować pewnymi zasadami.

Ty też masz pewnie pewnego rodzaju zasady, kogo do podcastu zaprosisz, a kogo kategorycznie nie.

Tak.

To jest jakaś zasada. Takich ludzi chciałbym mieć, a takich już nie bardzo. Z takimi firmami podejmę współpracę, a z innymi nie ma szans. Gdy nie ma wypisanych zasad, to okazuje się, że gdzieś się możemy ślizgać. Niby nie robimy takich rzeczy, ale żadne pieniądze nie śmierdzą. Zaczynamy szukać dróg na skróty. Możemy mieć zasady, które są pewnego rodzaju kompasem dla naszej firmy.

Z tymi procedurami jest tak, że ludzie mówią, że ich nie lubią, nie chcą – ja to wszystko słyszę do pierwszego fakapa w firmie. Jedziesz do klienta, okazuje się, że pracowałeś w biurze w laptopie na baterii i zapomniałeś kabla. U klienta masz pokazać prezentację, a twój laptop zdycha. Okazuje się, że nikt nie ma takiej ładowarki. Masz problem. Potem wpisujesz sobie na checklistę „Przed każdym wyjazdem do klienta sprawdzić, czy mam laptop, myszkę i czy spakowałem kabel”.

Jedziesz do klienta na jakąś rozmowę. Ja zawsze sprawdzam na Google Mapach ile mi zajmie dojazd, plus doliczam 20-30 minut na korki. Sprawdzam też jedną rzecz niezwykle istotną. W podglądzie na Street View szukam, gdzie mogę zaparkować. Co z tego, że wyjadę wcześniej, jak okaże się, że jestem w takim miejscu, gdzie będę krążył w koło pół godziny, szukając miejsca. Jeśli jadę do biurowca, to może mają parking podziemny. Czy jest obok galeria handlowa, gdzie będę mógł zostawić mój samochód? Czy parking jest płatny, czy bezpłatny?

Mam tak zakodowane i od razu sprawdzam takie rzeczy. Nie jest to zakodowane, bo tak sobie wymyśliłem. Właśnie dlatego, że kiedyś jechałem na spotkanie i wpadłem z jęzorem wywieszonym do pasa w ostatniej chwili, bo jeździłem 20 minut, szukając miejsca parkingowego. Akurat tak się zdarzyło, że ktoś wyjeżdżał i ja mogłem od razu wskoczyć na to miejsce. To był fuks. Stwierdziłem, że nigdy więcej nie chcę się narażać na tego typu sytuacje. Gdybym się spóźnił, to nie byłoby to profesjonalne. W moim odczuciu i tak już nie było to profesjonalne, bo wleciałem naprawdę na ostatni gwizdek. Wolałbym być wcześniej, na spokojnie rozłożyć wszystko i porozmawiać z ludźmi, mieć sprzymierzeńców na sali. A tak wleciałem na buta na ostatni moment.

Tak każdy mówi, że nie chce procesów, aż coś się faktycznie nie wydarzy. Mamy nagrywać wideo. Nagle się okazuje, że nie wyczyściliśmy karty. Mamy nagrywać pół godziny, a karta już się zapchała. Jeżeli nagrywamy lustrzanką, to bateria nam padła. Nie naładowaliśmy jej wcześniej. Nagrywamy wideo i nie przestawiliśmy telefonu w tryb samolotowy albo nie wyciszyliśmy. Jesteśmy tu w stanie flow, rozmawiamy, nagrywamy wideo, jest super i nagle dzwonek. Ktoś się odzywa w jakiejś sprawie. Już jesteśmy wybici. Od razu psuje nam to plik. Później sobie zapisujemy: „Telefony wyciszyć. Baterie naładować dzień wcześniej”.

Nie znam człowieka, który wszystko robi doskonale i o wszystkim pamięta. Jesteśmy tylko ludźmi. Działają na nas też emocje. To jest bardzo istotny argument przemawiający za procedurami. One pozwalają utrzymać właściwy kurs, właściwy kierunek, nawet w momencie, kiedy coś się dzieje.

Dziecko ma w nocy gorączkę, rano musiałeś jechać z nim do lekarza. W międzyczasie byłeś dzień wcześniej z nim na basenie. Żona mówi: „Pewnie wyszliście z basenu za szybko. Nie założyłeś czapki”. „A właśnie, że założyłem!” Już jest nerwówka. Emocjonalnie się w tobie kotłuje. Później jak masz zasiąść do pracy, to w takim stanie emocjonalnym jest ogromne ryzyko, że się na czymś wysypiesz. Myślami, z tyłu głowy, ty ciągle jesteś w tej kłótni z żoną.

Jak masz swoją checklistę, to widzisz, co masz zrobić. Odpalam komputer, robię punkt pierwszy, drugi, trzeci. Robię procedurę. I to zadziała! Twoja robota będzie zrobiona. Może twoje nagranie nie będzie takie super, może nie będzie flow, ale raczej będzie to dobrze zrobione. Właśnie o to chodzi. Moim zdaniem warto to robić. Argumentów za używaniem procedur jest znacznie więcej, ale może wrócimy jeszcze do tego tematu.

Nam się wydaje, że jak już zrobimy te procesy i procedury, to będziemy jak roboty czy ktoś pracujący przy taśmie. To nie będzie monotonia. To tak nie działa. To po prostu usprawnia nam pracę i ją przyspiesza.

Procedury i procesy nie oznaczają monotonii i działania jak roboty. One usprawniają i przyspieszają naszą pracę

Mam swoje procedury nawet jak piszę artykuł czy ofertę. Wtedy wylogowuję się z internetu, wyciszam telefon, odkładam go ekranem do dołu, żebym nie widział, że coś mi się pojawia.

Podobno dobrym sposobem jest wyniesienie telefonu do innego pomieszczenia.

Jak pracowaliśmy nad szkoleniem stacjonarnym, to pracowałem analogowo. Każdy moduł, każde ćwiczenie zapisaliśmy na oddzielnej karteczce. Rozkładałem to na stole. Nie było tam pop-upów, nie ma pokusy zerknięcia na 5 minut na Facebooka. Przepadłeś!

Są takie procedury, które pomogą ci zrobić dobrą robotę pomimo różnego rodzaju zawirowań.

Nie za każdym razem da się zrobić te procedury idealnie, aby pasowały do każdego. Procedura to jest już 3 krok. Najpierw mamy zasady ogólne, później mamy procesy i dopiero trzeci krok to szczegółowe procedury, jak dana rzecz ma się zadziać. Mam nadzieję, że cię przekonałem. Nawet jak ktoś nie lubi tych procedur, to czasami ratuje nam to tyłek i zwyczajnie pozwala nam być profesjonalistami.

Idę do restauracji, oni mi podają danie. Jestem tam z żoną. Oni przynoszą menu. Za chwilę ktoś po menu przychodzi i daje nam starter. Przynoszą wędliny, smalczyki, bułeczki, 4 rodzaje pieczywa. To coś, co państwo dostają, zanim uwiniemy się z waszymi daniami. Tu jesteś głodny i zadowolony, że już na starcie dostałeś coś do jedzenia. Żołądek będzie połechtany. Przychodzisz tak raz, drugi, trzeci. To się dzieje i jest super.

Mówisz znajomym: „Tam jest rewelacyjne, chodźmy tam razem. Zobaczycie, że zanim nam przyniosą danie, to dostaniemy starter. Rewelacja!” Idziesz z tymi znajomymi do restauracji. Podchodzi kelner, zbiera zamówienia i nic! Nie ma starteru. I myślisz: „Co to ma być?! Ktoś nawalił. Przyprowadzam ludzi, rekomenduję znajomym. I ktoś robi ze mnie głupka”.

Możesz iść i się upomnieć, że zawsze dostawałeś starter. Ktoś może stwierdzić, że to przeoczenie. Zapomnieli, bo dużo ludzi na sali, pokłócili się z kimś – może być mnóstwo powodów. Może być też tak, że restauracja wycofała się z tego kroku.

Jeżeli to będzie procedura, że jako kelner podchodzę, daje karty, ludzie wybierają, ja idąc odebrać od nich zamówienie, to już idę z tą tacą (bo tak mam w procedurze), to jest małe prawdopodobieństwo, że o tym zapomnę. Jeżeli będziemy mieli stałą listę punktów, to ludzie później będą mieli odruch. Idą do klientów odebrać zamówienie, a czegoś mi brakuje w rękach. Zawsze idą z tacą, więc będą mieli takie odruchy.

To nie chodzi o to, czy to lubimy, czy nie. To nam pozwala zachować profesjonalny wizerunek i przewidywalność. Ludzie jedną rzecz deklarują, a zachowują się całkowicie inaczej. Jeżdżą na różne krańce świata, próbując różnych dań, a okazuje się, że jadą na wczasy, idą na miasto i nie wiedzą co zjeść. Ostatecznie może zjedzą wrapa w Macu – najbezpieczniejszy. To nie jest odosobniona sytuacja. Ludzie gdzieś jadą i jedzą w tych fast foodach, bo to znają i wiedzą czego się spodziewać.

Czują się bezpiecznie.

Właśnie o to chodzi, abyśmy naszym klientom zapewnili to bezpieczeństwo. Jeśli jedziesz na dwa tygodnie na Teneryfę, spróbujesz czegoś egzotycznego, to dwa razy się zastanowisz. Może to jest fajny moment, żeby czegoś spróbować. Może być tak, że zjem coś dziwnego i na 3 dni będę uziemiony w hotelu. Będę miał takie rewolucje żołądkowe. Może jednak spróbuję coś, co znam i w miarę ogarniam. Niech mi podadzą ryż, mięso. To nie jest odpowiedni moment, żeby eksperymentować. Nie chcę sobie schrzanić wylotu.

Mam nadzieję, że te argumenty przekonają naszych słuchaczy, że procedury są po to, aby firma lepiej działała i aby klienci chcieli do nas wracać. Oczywiście przekłada się to też na lojalność naszych klientów.

Kiedy rozbrajałeś różne zastrzeżenia, to pojawiło się po drodze wiele różnych argumentów, dlaczego warto mieć procedury.

Czy poza tym, o czym już powiedziałeś, czy jest coś takiego, co dla ciebie, w procedurach jest sexy? Jest coś takiego, że ty w swojej firmie te procedury chcesz mieć z jakiegoś konkretnego powodu?

Poza takimi rzeczami jak budowanie kultury firmy, to ułatwia przekazywanie zadań. To buduje kulturę firmy, że jesteśmy poukładani, przewidywalni. Jak mamy wypracowane checklisty, procesy i procedury, to gdyby ktoś dołączył do zespołu, to o wiele łatwiej jest przekazać, jak my to robimy. To bez dwóch zdań.

Obsługa klienta – to też jest zwykle istotne. Ja chcę, żeby ludzie, którzy są moimi klientami, czuli się dobrze zaopiekowani i że ten proces jest powtarzalny.

Niedawno robiliśmy w Katowicach szkolenie. Takie szkolenie z pisania ofert, do którego skrupulatnie się przygotowaliśmy pod kątem obsługi. Jak my to robimy, co się dzieje. Przed wyjazdem sprawdziliśmy, czy mamy spakowane markery, bo często się okazuje, że wypożyczasz salę szkoleniową, tam są markery, ale one nie piszą. Nauczony doświadczeniem wiem, że muszę mieć swoje mazaki. Przed wyjazdem sprawdzam, czy piszą. Czy mamy materiały dla uczestników – akurat drukowaliśmy dla nich zeszyty? Uczestnicy dostawali też długopisy.

Czy mamy prezentację przygotowaną – w PowerPoincie mam, sprawdzam, czy wyeksportowałem do PDF, gdyby coś nie zadziałało, czy mam ją na pendrive? Ostatecznie byłem też przygotowany tak, aby poprowadzić szkolenie bez prezentacji, gdyby nie było prądu. Czy mamy czyste kartki, czy mamy kartki ze szkolenia? To były kartki z napisem „Liczy się oferta”, które na miejscu dopiero uzupełnialiśmy. Na nich była tylko nazwa szkolenia. Ktoś wchodził do hotelu, dorysowywaliśmy strzałki markerami już na miejscu – proszę iść w lewo, na którym piętrze jest szkolenie, strzałka w prawo.

Dbamy o takie rzeczy – kierunkowskazy, listy uczestników, taśma klejąca, zapasowe baterie do wskaźnika, komputery, ładowarki, selfie stick, żebyśmy zrobili zdjęcie grupowe. My to wszystko mamy spisane. Nawet takie rzeczy jak Cholinex i woda dla mnie. Jak szkolenie jest dwudniowe, żebym w przerwie obiadowej zjadł Cholinex, aby nawilżyć gardło. Głośniki, kamera na USB, kabel HDMI też mamy swój.

Przed szkoleniem sprawdzamy nazwiska na identyfikatorach. Zdarzyła się sytuacja, że pani miała podwójne nazwisko. Na Facebooku posługuje się podwójnym nazwiskiem. Jak nam płaciła, to na Fakturowni mieliśmy nazwisko pojedyncze. Tu już też wiemy, aby sprawdzać, jak dana osoba się nazywa, żeby ktoś nie poczuł się urażony. Patrzymy też, co się dzieje w mieście przed szkoleniem. Może być tak, że wynajmiesz sale w centrum Warszawy, a akurat w ten weekend będzie organizowany maraton albo prezydent Trump przyleci i masz wycięte pół miasta. Uczestnicy nie mają jak dojechać na salę szkoleniową, bo policja obstawiła ulice. Na takie rzeczy też patrzymy.

Kiedyś robiliśmy szkolenie w Krakowie, na szczęście w takim miejscu, gdzie ci uczestnicy ówczesnego maratonu byli rozstrzeleni. Co jakiś czas przebiegło dwóch czy trzech i policja przepuszczała, aby samochody miały jak przejechać. Od razu w mojej głowie zapaliła się żaróweczka: „Gdyby to było gdzieś inaczej, to mielibyśmy kiepsko. Ja jako prelegent bym się spóźnił na własne szkolenie”.

Warto też sprawdzić, kto będzie miał szkolenie obok ciebie. Jeżeli wynajmujesz sale w jakimś kompleksie, to kto będzie za ścianą? Może obok ma pokaz producent gitar elektrycznych i trwa to cały dzień. Ty nie chciałbyś mieć obok szkolenia z jogi. [śmiech] My takie rzeczy sprawdzamy. To powoduje, że jak jedziemy na szkolenie, to się czujemy super bezpiecznie. Zrobiliśmy wszystko, co się da, co w mojej mocy.

Może to zabrzmi śmiesznie, ale mamy procedurę do procedury. Jak się pakujemy, to sprawdzamy na powrót, czy wszystko zabraliśmy – komputery, mazaki, zasilacze. Po szkoleniu zabezpieczamy sobie kolejny dzień na wyciągnięcie wniosków. Teraz robiliśmy właśnie i zarówno Kamil, który jest koordynatorem, jak i Ola, która zajmuje się drobniejszymi sprawami – uzupełnieniem cateringu, sprawdzeniem listy obecności, wszyscy zapisywali wnioski.

Wróciliśmy we wtorek. To mamy już zaplanowane wcześniej – takie post szkolenie. Mieliśmy to w procedurze – zabezpieczamy dzień, gdzie siedzimy i po kolei rozmawiamy o wnioskach. „Bartku, w tym slajdzie, ktoś mógł czegoś nie zrozumieć”, „Na to ćwiczenie było za mało czasu”, „Te moduły moglibyśmy zrobić odwrotnie, ludzie byliby lepiej przygotowani do zadania domowego”. Cały dzień spędzamy na tym. We wtorek powiedzmy, że wszystko przegadujemy, co jest do poprawy, a środa to jest dzień, kiedy z tym działamy.

Mieliśmy teraz taką sytuację, gdzie zamówiliśmy zeszyty, ale poprosiliśmy, aby w środku zeszytów, te dwie kartki, żeby mogły być do wyrwania. Na luźne notatki. W razie, gdyby ktoś coś chciał dopisać w innym miejscu. Robiliśmy te zeszyty pierwszy raz, więc nie wiedzieliśmy ile co ludziom zajmie miejsca. Okazało się, że było to na granicy zszywek. Niektórym ludziom te zeszyty się psuły – odpadała okładka.

Na szczęście zeszyty te drukował nam super człowiek, który się zachował profesjonalnie. Stwierdził, że to było na granicy, czuł, że może być taka sytuacja, ale sprawdził kilka pierwszych zeszytów i były OK. Reszta poszła i wyszła do nas. To było na ten miniony weekend. Napisałem do niego: „Zobacz, nie w każdym zeszycie nam te zszywki przeszły”.

Nawet Marek nie pomyślałem, żeby otwierać każdy zeszyt i zobaczyć, czy zszywki przeszły! Nie myśli się o czymś takiego. Napisałem do niego, co możemy z tym zrobić. On mówi: „Zamawiam kuriera, on to jutro od was odbiera. Ta paczka idzie do mnie”. Dobrze się złożyło, że jest on uczestnikiem kolejnego szkolenia. Mówi: „Bartek, ja te zeszyty zszyję, poprawię i przywiozę do Warszawy”.

Pewnych rzeczy nigdy nie uda się przewidzieć. Ale im więcej korzystamy z procedur i je poprawiamy, tym więcej wpadek możemy wyeliminować

Fantastycznie się złożyło, ale są takie rzeczy, których nie przewidzisz. To wszystko należy sprawdzić. To są detale.

Tak jak ty w procedurze nagrania podcastu, że dobrze jest położyć sukno czy materiał na stół, żeby nie było echa. Wytłumić je czymś. Tego nie widać, ale ja mam niebieski kocyk rozłożony na całym stole, żeby jakość dźwięku była lepsza.

Ludzie przychodzą na szkolenie, wchodzą do hotelu, widzą strzałeczki, tu idą, jest rejestracja, pani daje identyfikatory, siadają na swoje miejsca, dostają zeszyty – to są takie malutkie rzeczy, które sprawiają, że ludzie mówią, że jest fajnie. Nie do końca wie, czemu jest fajnie. Suma drobnostek, które były zrobione na zapleczu, powoduje, że została wykonana dobra robota.

Tak jak ty czy ja, spojrzymy na zdjęcie naszej koleżanki Moniki Serek, która robi przepiękne foty. Patrzymy i mówimy WOW! Super zdjęcie. Nie do końca potrafisz jednak powiedzieć dlaczego. Nie wiesz, co zostało wycieniowane, że zrobiła z odpowiednimi ustawieniami ISO, czekała na porę dnia, osoba stoi lekko bokiem. Patrzymy i mówimy, że fota jest super, ale nie wiemy czemu.

Później po szkoleniu wysłaliśmy ludziom ankietę, żeby nam je ocenili. Już wcześniej mieliśmy przygotowane te ankiety. Po tych ankietach wiemy, co jeszcze ewentualnie można zmienić, a jeśli jest to oceniane bardzo wysoko, to wiemy, że robimy dobrą robotę.

Wracając, zataczając duże kółko i wracając do tematu poruszanego na samym początku, czyli Paula Jarvisa. Od razu zaszczepiłem sobie rady z jego książki. Szybko działam. Jak coś czytam, to trzeba to wdrażać, inaczej jest to bez sensu.

Mieliśmy przygotowane ankiety. Ja pokręciłem trochę telefonem, zrobiłem parę zdjęć. W aplikacji Quik przygotowanej przez GoPro, na drugi dzień zrobiłem szybki, mały teledysk. Wrzuciłem go na Instagrama i na swój profil na fanpage. Opisałem, że mieliśmy szkolenie, dziękuje uczestnikom i super. Czekam, bo te ankiety teraz powolutku spływają. Jak wszystkie spłyną, to wszystkie osoby, które oceniły wysoko szkolenie, powiedzmy od 7 do 10 w górę, zostaną poproszone, aby udostępniły ten teledysk u siebie. Na razie są takie wysokie oceny, więc dla mnie to fantastyczna sprawa.

Ja nawet do tego, Marek, zrobiłem procedurę! Jak wejdziesz na fanpage, klikniesz „udostępnij”, to wiesz, że masz tam dwa udostępnienia? Jeden przycisk to udostępnij publicznie, co powoduje, że od razu wskakuje to na twojego walla prywatnego. Drugi jest samo „udostępnij…” z trzema kropeczkami. Ja już zrobiłem screeny, aby ludzi wyedukować, jak to trzeba dobrze udostępnić. Kliknąć to drugie, wtedy pojawi ci się okienko, zrobiłem tam czerwoną strzałeczkę „tu napisz coś miłego, napisz, że rekomendujesz”, a potem kliknij udostępnij. To powoduje, że to wszystko działa lepiej i sprawniej.

Jeżeli będziemy chcieli robić szkolenie po raz drugi, trzeci, piąty, to wtedy będzie to działało jeszcze lepiej i jeszcze szybciej. Sprawi to, że od razu mniejsze koszty. Ja się czuję lepiej, bo każdy lubi wykonać dobrą robotę. Wychodzisz, prowadzisz konferencję, nagrywasz podcast – jest fantastycznie, jak to wszystko działa. Jeszcze fajniej jak klienci są zadowoleni. Jeszcze fajniej jak później cię polecają.

Z automatu obniża nam to koszty marketingowe. Nie muszę wtedy targetować reklam na ludzi zainteresowanych copywritingiem albo ludzi, którzy coś sprzedają. Moi klienci, którzy byli i doświadczyli tego, co robię, to mówią: „Nawet jak chcesz sprzedać zeszłoroczne opony, to powinieneś iść do Bartka na to szkolenie. Wydaje ci się, że nie umiesz pisać. Bartek podaje algorytmy jak z badziewnego nagłówka zrobić dobry nagłówek przy pomocy czterech kroków”. Rzeczywiście coś takiego podajemy.

To wszystko powoduje, że firma lepiej się rozwija. Doświadczyłem, że warto to mieć.

Super. Rozumiem, że doświadczyłeś. W tym momencie jesteś zmotywowany, żeby procedury stosować w każdym punkcie, bo widzisz, że to działa. Od czego to się zaczęło? Od urodzenia miałeś tak, że gdzie patrzyłeś, tam widziałeś procedury? Był jakiś moment, że stwierdziłeś, że spróbujesz i to zadziałało? Przekonałeś się, że musisz to mieć, bo bez tego będzie katastrofa?

Nigdy nie byłem poukładanym człowiekiem. Jestem z tych narwanych. Mam pomysł i działam. Może przydałoby się wcześniej zatrzymać i zrobić procedurę, a często za szybko działam. Brakuje mi stonowania. Na szczęście jest Kamil, który u nas koordynuje projekty i moja żona Ola, bo oni są od mówienia: „Czekaj! Fajnie, że masz pomysł. Może zapiszmy go na liście twoich pomysłów, jako 274. i dokończmy to, co mamy”.

Doświadczyłem tego i widzę, że to się u nas sprawdza. Muszę się hamować, żeby umieć się utrzymać na dobrym torze. Procedury mi w tym pomagają.

Pierwsze sygnały – zaczęło się od różnego rodzaju wpadek. W latach 2014-2017 wynajmowaliśmy dom na wsi w pięknej okolicy. Tam było na tyle duże poddasze, że mieliśmy swoje mini studio. Nagrywaliśmy tam materiały wideo. Mieliśmy tam greenscreena. Najwięcej rzeczy nauczyłem się tam. Nie wyczyściłem karty albo nie sformatowałem. Nagrywałem podobne wideo do tego, co teraz, ale nagrywałem wtedy przy pomocy Camtasia Studio, czyli pulpit i moja mała kamerka. Za szybko nagrałem, czyli nie wybrałem mikrofonu. Stał ten snowball [mikrofon], który mam przed sobą. Patrzę, jest, świeci się ikonka, ale nie wybrałem mikrofonu i nagrywało mi tym „groszkiem” z laptopa. Katastrofa.

To były pierwsze sygnały, że coś należy z tym zrobić. Czasami byłem umówiony na konsultację na Skype, a nie sprawdziłem kalendarza. To spotkanie mi uleciało. Ktoś dzwoni i mówi: „Bartku, byliśmy umówieni na 15 na spotkanie”. Patrzę, a tam 15:15.

To dało mi dużo do myślenia – coś trzeba z tym zrobić, trzeba to uporządkować. To wygląda źle. Jak kręciliśmy materiały, to wychodziły szczegóły. Nagraliśmy cały materiał, z dwóch kamer. Człowiek, który to nagrywał, miał zawieźć materiał do montażysty, ale nie opisywaliśmy folderów, co z której karty idzie. Zgraliśmy materiał tylko z jednej karty. On to zawiózł. Później zastanawiamy się, gdzie materiał z drugiej. Czasami nie zgraliśmy dźwięku. To naprawdę mi dało do myślenia.

Mało tego. Mieszkaliśmy wtedy na wsi. Była taka sytuacja, tu już mamy nagrywać, a sąsiad odpalił kosiarkę. Nie mieliśmy klimatyzacji, okna się otwierało, żeby był przewiew. Latem musieliśmy zatrzymywać nagrania, ja się musiałem czymś przecierać. Taka sytuacja nas nauczyła, że jak nagrywamy i jest lato, to albo nagrywamy od 6 do 9, albo wieczorem. Nauczony doświadczeniem następnym razem szedłem do sąsiada i mówiłem: „Wie pan, jutro mam nagrania, byłby zobowiązany, gdyby jutro pan nie kosił”. Dostawałem odpowiedź: „OK, Bartek, jak będziesz nagrywał, daj znać. Nie ma problemu”. Dużo się tam nauczyłem, jak działy się różne wpadki.

Prowadziłem webinar i telefon mi zadzwonił. Zacząłem prowadzić webinar i chciałem go nagrać. Uczestnikom obiecałem nagranie z tego webinaru. Byłem jednak cały zaoferowany, że już jestem na żywo. Nagrywałem chyba wtedy w ClickMeetingu i nie kliknąłem „nagrywaj”. Później robiłem drugi webinar, że wyłączyłem listy uczestników, nikogo nie było, a ja rżnąłem głupa, że jestem na żywo, miło was gościć. Nagrywałem ten webinar raz jeszcze, żeby móc ludziom wysłać ten materiał.

Moja przygoda z procedurami rozpoczęła się od tego, że zaliczałem mnóstwo wpadek. Pomyślałem, że trzeba coś z tym zrobić, jakoś to uporządkować

To się zaczęło od takich gorzkich lekcji. Stwierdziłem, że nie można tak pracować. Usłyszałem o książce Potęga checklisty Atula Gawande. Mam ją przy sobie. Jest to wspaniała książka. To mój początek z wszelkiego rodzaju procedurami, checklistami. Od tego się wszystko zaczęło. Nie wiem, czy jeszcze w Polsce jest, bo kiedyś sprawdzałem i nakład był wyczerpany. Nie wiem, czy to za moimi rekomendacjami, bo już tyle razy ją wspominałem na blogu czy szkoleniach.

W tej książce jest mnóstwo przykładów. O ile poprawiło się lotnictwo, które namiętnie korzysta z procedur wszelkiego rodzaju. Jak pilot by się rano pokłócił z żoną i wsiadł do samolotu, to ma 300 osób na pokładzie i jest odpowiedzialny za czyjeś życie. Niewciśnięcie jakiegoś guzika grozi katastrofą. Już będą lądowali, a okazuje się, że pilot zapomniał wcisnąć guzik wysuwający podwozie. Teraz robi się to automatycznie. Nagle zbliżają się do pasa startowego, a tu koła niewysunięte. Przez rozproszenie mamy katastrofę. W tej książce jest dużo przykładów dotyczących lotnictwa, branży budowlanej, medycyny.

Dla mnie to było fascynujące, ile jest przykładów dotyczących medycyny. Często ta rutyna nas gubi. Okazuje się, że często był błąd, że lekarze zapominali o podstawowej o czymś. Byli na przerwie czy papierosie. Niestety, mimo że lekarze wiedzą, że palenie jest złe, to nadal wielu z nich pali. Profesor Religa był namiętnym palaczem. Lekarz dostaje sygnał, że mają pacjenta na OIOM-ie i trzeba jechać. Lekarz wpada na salę i zapominali o podstawowej rzeczy jak mycie rąk. Przez to wiele pacjentów miało zakażenia. W konsekwencji prowadziły one czasami do zgonów.

Myślałem, że tam jest literówka. Okazuje się, że przez 30 dni jak badamy grupę, o 43 zakażenia mniej, co skutkowało tym, że 8 zgonów mniej było spowodowanych wcześniejszymi zakażeniami, a te 8 zgonów uśredniając, przekładały się na 2 miliony dolarów odszkodowania, które szpital musiałby zapłacić. Czyli dwa miliony dolarów oszczędności dla szpitala, dzięki temu, że ktoś wraca z przerwy i umyje ręce. To jest taki efekt motyla. Nie zdajemy sobie sprawy, że takie malutkie rzeczy mają wielkie konsekwencje.

Przeczytałem tę książkę i teraz robię checklisty do czego się da. Mam przygotowane checklisty, jak mam prowadzić szkolenie to jakie mam mieć buty, co potrzebuję do nich, jak wygląda moja kosmetyczka, co mam spakować, jakie koszule. Wszystko jest posprawdzane. Jak wyjeżdżamy na weekend rodzinny to z żoną mamy już porobione swoje checklisty. Jak pracujemy, to mamy te checklisty na szkolenia.

Mamy checklistę do startu dnia – przychodzimy do biura, spotykamy się, odpalamy Toggl – to program do mierzenia czasu pracy. Sprawdzamy ile czasu nam zajmują różnego rodzaju zadania. Najpierw odpalamy Toggla, sprawdzamy kalendarz. Wchodzimy w Google Calendar. Punkt nr 2 – na 14 mam dziś podcast z Markiem. Punkt nr 3 to ustawienie budzika. To, że rano sprawdziłeś, że masz spotkanie, to w ciągu dnia możesz być tak zaoferowany czymś, że zapomnisz. Mamy ustawić 20 minut wcześniej budzik. O 13:40 mi dzwoniło, że mam podcast z Markiem. OK, to czas przebrać koszulę i już siadam. Później sprawdzamy status projektu, nad którym pracujemy.

W ten weekend mamy kolejną edycję szkolenia Liczy się oferta, to jak wygląda jego status. Czy mamy wszystko spakowane, czy lustrzanki spakowaliśmy, czy wszystko poprawiliśmy, czy zrobiliśmy slajdy, jak sygnał z zeszytami, czy mamy noclegi? Jeśli wszystko jest załatwione, to tak wygląda status projektu. Później mamy przegląd zadań – co dzisiaj mamy zrobić. Ja dzisiaj się wymiksowuję, bo jadę z checklistą Marka i sprawdzam kadr, ustawienia techniczne. Jeszcze raz sprawdzam, czy wszystko działa. Miałem też część zagadnień do dokończenia, żeby być lepiej przygotowanym. Byłem gotowy. To był mój przegląd zadań.

Później są 3 twoje najważniejsze zadania na dziś, czyli most important task. Później jedno zadanie, które musi być wykonane, takie najbardziej top. Gdybyś dzisiaj miał zrobić tylko jedną rzecz, to co by to było? I to jest koniec naszego startu dnia. To jest super. My to robimy codziennie. Robi to niesamowitą robotę.

Widzisz Marek, gdyby nie to, że ja to wszystko posprawdzałem, to… Mam na sobie błękitną koszulę. Na korytarzu wisi druga, czarna koszula. Usiadłem w niej, ale w pewnym momencie przy doświetleniu zlewałem się z tłem za mną, bo mam ciemne szafki. Był efekt lewitującej głowy. Szybko zadzwoniłem do żony, powiedziałem, że mam błękitną wyprasowaną koszulę, czy może mi ją przynieść do biura, bo jednak nagram podcast w błękitnej. To są tego typu rzeczy. Nasza praca idzie zdecydowanie lepiej i szybciej.

Nie miałem tak, że się z tym urodziłem. Totalnie nie. Ja się cały czas tego uczę. Jednak odkąd to wdrożyliśmy, widzę, że lepiej się dogadujemy, komunikacja jest lepsza. Coś masz spisane, nie ma kłótni, kto co powiedział. Jest zapisane, co ma się zadziać krok po kroku, kto komu ma przekazać zadanie. To jest fantastyczne. Nie wszystko wraca do mnie.

Pewnie u ciebie w wydawnictwie też to jest. Jak handlowiec załatwi temat reklamy przy artykule, to przekazuje do osoby, która tworzy kontent. Tam się już dzieją rzeczy. To nie jest tak, że ktoś coś wymyśli i wraca to do Marka, znowu do następnej osoby, później znów do ciebie. Jest szereg rzeczy, które wypuszczam świat i one się dzieją, bo mamy do tego procesy i procedury. Nagle mamy efekt finalny, który jest „wow”.

To jest duży plus, że można usamodzielniać ludzi czy procesy. Nie musisz brać w nich udziału, bo ty je zaprojektowałeś. Jeśli to dobrze zrobiłeś, to mogą być realizowane przez innych ludzi bez większych wpadek.

Jak mówiłeś, że nie zawsze tak miałeś, to przypomniało mi się, jak my się przenieśliśmy do Anglii. Moja córka poszła od razu do 3. klasy. W Anglii do pierwszej klasy idzie się mając 5 lat. Jedno z pierwszych zadań, które dostała w 3. klasie, to było przygotowanie procedury robienia herbaty. Miała krok po kroku rozpisać, na czym polega robienie herbaty. To nie jest takie proste. Wiadomo. Trzeba nalać wodę, podgrzać wodę. Dorosły sobie z tym poradzi bez problemu, ale dla dziecka jest to wyzwanie, aby wszystkie te kroki wyłapać. Myślę, że jej pewnie będzie łatwiej w życiu stworzyć procedurę, jeśli oni w szkole na tak wczesnym etapie uczą się takich rzeczy. Ja się takich rzeczy w szkole nie uczyłem.

Pomyślałem sobie, że czas przejść do warstwy praktycznej. Każdy jest już zmotywowany na tyle, że wie, że procedury są w stanie pomóc mu w firmie. Przejdźmy do realizacji. Od czego zacząć? Jaki jest obszar w firmie, który proponowałbyś opisać jako pierwszy?

Na pewno nie będzie to procedura sprzątania biura, układania książek czy czegoś podobnego. Nie róbmy tego na zasadzie: „Zacznijmy od czegokolwiek”. Można, ale to jest moim zdaniem bez sensu.

Pierwsza rzecz, na której bym się skupił, to bym się zastanowił, co wnosi pieniądze do mojej firmy. Na czym najwięcej zarabiam. Jaki jest główny proces, który powoduje, że jest transfer pieniędzy od klienta na konto naszej działalności. Co tam się dzieje? Jakich działań musi się wydarzyć więcej, aby tych pieniędzy było więcej?

Powiedzmy, że jesteś freelancerem, copywriterem. Co robisz? Piszesz teksty. Im więcej ich napiszesz w skali miesiąca, tym więcej zarobisz. Jeśli jesteś w stanie napisać 8 artykułów na bloga w skali miesiąca, to gdybyś napisał 3 teksty więcej? Co muszę zrobić, żeby tych tekstów było więcej?

Może być tak: wstaję rano, robię research, gromadzę linki, tworzę mapę myśli, układam ją tak po kolei jak będzie tworzony mój artykuł. Pracuję na dwóch monitorach – na jednym mam wyświetloną mapę, na drugim piszę. W tym czasie mam wyciszony telefon, zapadam się pod ziemię. Mówię wszystkim, że mnie nie ma przez najbliższe 3 godziny. Szykuję sobie filiżankę bakalii, orzeszków, albo pokrojone owoce. Robię sobie kawę. I piszę.

Pracuję na stojąco. Akurat tutaj siedzę, ale to biurko, przy którym nagrywamy podcast, ono ma korbkę i mogę pracować na stojąco. Puszczam sobie jakąś muzykę po cichu, co będzie mnie dobrze nastrajało. Można puścić klasykę, inne bity czy dźwięki kawiarni. Masz dźwięki szumu kawiarnianego czy szumy morskie. Nagle robi się z tego procedura.

Jak copywriter będziesz tak pracował systematycznie, te teksty będą się wysypywać spod palców jak szalone. Okaże się, że zamiast 6 tekstów stworzy 8 albo 10. Może poszaleje tak, że podwoi ich ilość.

Pierwsze procedury powinny dotyczyć działań, które generują przychody dla firmy. Zwiększenie efektywności i wyeliminowanie błędów w tym obszarze przyniesie najlepsze efekty

Jeśli do tej pory pracował na zasadzie: „Dobra, dziś mam napisać tekst, ale sprawdzę jeszcze Messengera, albo co na Fejsie. Zerknę na Instagrama. O, ktoś do mnie napisał. Szybko jej odpiszę. Nagle już 12, zgłodniałem. Pójdę coś zjeść”. To okazuje się, że pół dnia przebimbał. Ta praca jest nieproduktywna. On sam będzie wiedział, skąd się to bierze, że tworzy tylko tyle, a nie więcej.

Zastanowiłbym się, jaki jest główny element, który wnosi pieniądze do mojej firmy. Copywriter zarabia na pisaniu. Ktoś tworzy strony WWW, jest to malutka firma, czyli muszą tworzyć więcej stron lub podnieść ceny. Trzeba się zastanowić jak obronić tę cenę, jeśli ją podniesiemy. To jest istotne. Nie jest problemem podnieść cenę, tylko jak ją obronić. Jeżeli jesteśmy fotografami, to trzeba robić więcej sesji. Pójdę, robię zdjęcia, zgrywam je, wybieram najlepsze. Potem siadam i obrabiam i to zajmuje mi kilka dni. Czy coś da się zrobić szybciej?

Mam koleżankę, która robi dziecięce sesje zdjęciowe. Ona ma do tego stopnia obcykany cały proces, że ma asystenta, który jedzie wcześniej i wszystko rozkłada – tła, aparat, parasole, ustawia obiektywy. Ona wjeżdża za pół godziny czy godzinę, bo to naprawdę tyle trwa. Wchodzi i robi zdjęcia. Jak je zrobi, to mówi: „Dziękuje, do widzenia”. Ta osoba później to zwija, pakuje do samochodu. Jest masa oszczędności czasowej dla niej. Nie męczy ją ta praca operacyjna. Robi to ktoś inny. Ktoś dokonuje wstępnej selekcji, więc dla niej z 200 zdjęć zostaje 50. Ona już tylko wybiera z tych 50. Komuś wyznaczyła kryteria jak wybrać dobre zdjęcia.

Oczywiście, ta osoba może się pomylić. Czasem jest tak, że, jak komuś coś oddeleguję, to on nie zrobi tego tak dobrze, jak ja. OK. Ty zrobisz 9/10, ta osoba zrobi 8/10, ale to nie będziesz ty. Odzyskujemy nasz czas. Potem może będzie wstępny retusz albo zlecimy komuś tylko wykadrowanie tych zdjęć. Nagle się okazuje, że tych sesji w skali miesiąca jesteśmy w stanie zrobić więcej. Mamy presety przygotowane wcześniej.

Jest świetny fotograf Michał Kula. Młody człowiek, ale zdolna bestia. Michał sprzedaje kursy online na temat presetów. On jest w stanie zrobić sesje ślubne, bo głównie robi zdjęcia ślubne, i obrobić je szybciej, dlatego, że przygotował sobie gotowe akcje. Wrzuca zdjęcie, klika preset i ono już jest bardzo dobre. Przypuszczam, że w dużej mierze jego klienci nie zauważyliby, że czegoś tam brakuje.

Tworzenie procedur zacząłbym od tego, żeby usiąść, zastanowić się, co wnosi realnie pieniądze do mojej firmy. To jest taka pierwsza, bazowa rzecz. Aby nie zacząć od drugiej strony.

Jakich narzędzi do tego używać? U mnie sprawdzają się karteczki samoprzylepne. Sprawdzają się dlatego, że taka karteczka jest mała. Tam można zapisać tylko hasło, aby zapisać kolejny krok. Te karteczki przylepiam sobie na drzwiach. Karteczki mają tę zaletę, że można je dowolną ilość razy przestawiać w różne miejsce. Łatwo jest modyfikować i poprawiać tę procedurę, aby pogrupować zadania, albo usunąć, albo dodać coś w pewnym momencie. Robię sobie na koniec zdjęcie tych drzwi z tymi karteczkami, żeby mieć kopię cyfrową. Później, aby używać tego w firmie, trzeba to wprowadzić do jakiegoś narzędzia, aby inni mogli tę procedurę zobaczyć. Jakie narzędzia do tworzenia procedur sprawdzają się w twoim przypadku?

Karteczki są super na start. Miej obok taki stos karteczek post-it. Możesz sobie na nich zapisywać. Mogą to być też karteczki magnetyczne, o których powiedziałeś.

Ja nie mam magnetycznych. Mam takie zwyczajne samoprzylepne.

One mają u góry ten kawałeczek kleju. Mogą być takie albo mogą być takie magnetyczne, które całą powierzchnią się przyklejają do ściany czy drzwi.

Elektrostatyczne – tak się chyba nazywają.

Owszem. One są super. Na nich właśnie robiliśmy rzeczy. Super sprawa. To jest analogowe. Tak naprawdę możesz pociąć sobie nawet zwykłe kartki. Pewnie część słuchaczy ma jeszcze kserówki ze studiów. Można zrobić z nich użytek i pociąć na mniejsze. [śmiech] Można to rozłożyć na stole czy podłodze. Fajnie jednak ten pierwszy etap zrobić na zasadzie bloczków co się dzieje po kolei, poza komputerem. Aby poprzestawiać to sobie. To ma tę zaletę, że jesteśmy całą głową w tym procesie. Nie ma czegoś takiego, że kliknę obok i już masz nową chmurkę.

Powiadomienie mi się pojawiło, to sprawdzę.

Nie wyskakuje mi żadne powiadomienie push, że za 100 dolarów możesz kupić 300 zdjęć stockowych. Nie ma tego. Jesteś całą głową tylko w tej pracy. My zrobiliśmy dokładnie tak, jak powiedziałeś. Robimy na karteczkach, robimy fotę. Potem można to zrobić w mapie myśli albo na Trello poukładać komórki, zadanie po zadaniu co ma się wydarzyć. Potem tylko to kopiujemy. Tych narzędzi może być dużo. Możemy to zrobić na Lucidcharcie.LucidchartGliffy to są takie narzędzia, gdzie układamy blokowo strzałeczki – co od czego zależy, czy jest decyzja, czy klient kupił, jeśli to tak proces idzie w jedną stronę, jeśli nie to w drugą. Tam można zaprojektować sobie takie rzeczy. Potem jest już kwestia doboru narzędzi. Może to być Draw.io lub Rysunki Google. Później trzeba gdzieś to opisać. Można to mieć w Dokumentach Google.

Tutaj jednak ten etap się nie kończy. Istotne, żeby później rzeczywiście do tego zaglądać. Można mieć checklisty zrobione w Excelu. Mam spisane zadania i nazwa checklisty to poszczególna karta w Excelu. Mogę mieć wypisane listy i obok komórkami zaznaczać, że zielone zrobione, czerwone niezrobione. Widzę krok po kroku, czy mi się wypełnia cała moja procedura. Czego jeszcze nie zrobiliśmy? Dlaczego zostały nam dwie czerwone komórki i one zostały gdzieś w środku? Mamy się tym zajmować dopiero teraz. Czyli pokazuje nam to, że powinniśmy je przesunąć na sam dół, bo coś przyszło nam do głowy i to wpisaliśmy. OK, to zadanie jest, ale nie w tym miejscu, co powinno.

Ludzie zbyt często fiksują się na narzędziach. Nie o to chodzi. Checklistę można wypisać na kartce papieru i wystarczy

Ludzie często się fiksują na tych narzędziach. „Ojejku, ja nie robię procedur, bo nie mam właściwego narzędzia”. To kompletnie nie o to chodzi. Narzędzie nie ma nic do tego. Na dobrą sprawę, jakbyś chciał, to checklistę możesz sobie wypisać na zwykłej kartce papieru i to wystarczy. Absolutnie nie jest to wymówka, że nie masz narzędzia. Jest mnóstwo bezpłatnych narzędzi. Już kilka wymieniliśmy. Swojego czasu napisałem artykuł, gdzie pokazywałem jakimi narzędziami można tworzyć procedury.

Narzędzie często jest barierą. Szczególnie kiedy jest nowe. Nawet jeżeli jest proste, to musimy się zalogować, założyć konto. Później nauczyć się co się, gdzie przeciąga. Zastanawiamy się, jak mamy decyzję, czy użyć kwadratu, czy rombu. To są tego rodzaju problemy.

To totalnie nie o to chodzi. Chodzi o to, żeby to zrobić. To może być spisane ołówkiem na kartce w notesie. To też będzie OK! Ważne, żebyśmy sobie wcześniej to przygotowali. Im prościej, tym lepiej. Każdy ma długopis, karteczki, nożyczki. Może iść do pierwszego, lepszego sklepu i kupić blok A4 w kratkę i już jest w stanie robić procedury. Trzeba pospisywać kroki i zadania, co my dokładnie robimy. Te newralgiczne zadania, które powodują, że mamy więcej pieniędzy.

Wiemy, że nie potrzebujemy szczególnych narzędzi. Powiedziałeś jednak, aby spisać zadanie newralgiczne. Przejdźmy całą procedurę tworzenia procedury. Od czego zacząć, co dalej, jaki kolejny krok? Zaczynamy od pustego bloku z karteczkami samoprzylepnymi, a na końcu mamy procedurę. Co, krok po kroku, trzeba zrobić, żeby taki proces się wydarzył?

Zależy, ile mamy czasu. Możemy zacząć od takich rzeczy jak cele strategiczne. Później opisać zasady działania. Później procesy i konstrukcje. Czasami możemy zrobić tylko ostatni krok.

Omówimy to tutaj, bo to jest taka rzecz, o której mógłbym mówić długo. Omówimy takie najważniejsze punkty z tego pytania. Możemy się umówić, że to będzie nasz bonus. Przygotuję taką procedurę do procedury – jak to robić, od czego zacząć? Instrukcję, gdzie słuchacze wysłuchają sobie materiału wideo, bo może to trwać około godziny. Będę chciał to bardzo dobrze wytłumaczyć. Możemy się tak umówić?

Jak najbardziej. Super.

W skrócie. Mamy trzy etapy. Cele strategiczne. Powiedzmy, że jesteśmy tą firmą, która robi te strony internetowe. Naszym celem będzie to, że chcemy robić piękne i funkcjonalne strony WWW, To bardzo ogólny poziom, bo co to znaczy funkcjonalne, piękne? Dla każdego może znaczyć coś innego. Apple też ma coś takiego, że chce stworzyć piękny i funkcjonalny sprzęt. Tyle. Skoro najbogatsza firma na świecie ma taką swoją zasadę na poziomie ogólności, to znaczy, że jest OK.

Dalej możemy mieć ogólne zasady działania. Spisujemy sobie, jak chcemy działać w stosunku do naszych klientów. Co robimy, jak pracujemy, z czego chcemy być znani. Podstawowe rzeczy. Jesteśmy grzeczni i uprzejmi w stosunku do klientów. Nie wykłócamy się z nimi. Dotrzymujemy terminów. Z tego chcemy być znani. Obliczamy, ile czasu potrwa dana rzecz – wiem, że skończę ją na wtorek, dodam dwa albo trzy dni buforu, bo nie wiem, co się wydarzy. Coś się może stać z moim sprzętem. Może tylko mi się wydaje, że zdążę do wtorku, a jednak będę potrzebował kilku dni. Może się okazać, że z pieskiem czy kotkiem trzeba jechać do weterynarza. OK, dotrzymujemy terminów i jak nad nimi pracujemy.

Zadanie jest wykonane wtedy, kiedy nie zostało już nic do zrobienia

Mamy zasadę, że zadanie wykonane, to zadanie wykonane. Czyli zostało mi tylko trochę, to dokończę jutro. To nie jest zadanie wykonane. Jeśli wyznaczam sobie etapy pracy, to nie idziemy w półśrodki. Albo jest zrobione, albo nie. Nie można być trochę w ciąży – albo się w ciąży jest, albo nie. Oprócz tego możemy mieć, że wszyscy gramy do jednej bramki. Wartości firmowe mogą być spisane. Jak my chcemy funkcjonować jako firma.

Dalej mamy proces działania z naszym klientem. Jeśli robimy strony internetowe, to jest jakiś pierwszy kontakt – albo klient się do nas odezwał, albo z referencji, albo odezwał się z naszej strony. Jest jakiś kontakt telefoniczny albo mailowy. Jeśli telefoniczny, to czy mamy procedurę? Odbieramy telefon i co mówimy? „Mała Wielka Firma, dzień dobry, Marek Jankowski z tej strony”. Czy mówimy, czy nie, czy się zwracamy nazwiskiem? Fajnie jest podać tę nazwę, bo klient od razu wie, że dobrze się dodzwonił. Jak odbierze Jan Kowalski, to od razu jest pytanie, czy dobrze się dodzwonił. Jest pierwszy kontakt.

Wstępna rozmowa. Mówiliśmy wcześniej w rozmowie, co się mogłoby wydarzyć – wypytanie, ankieta, cel strony. OK, klient się zgodził. Podpisujemy umowę. Skąd my tę umowę mamy? Jaka jest ta umowa? Podpisaliśmy umowę. Potem jest praca koncepcyjna. Wymyślamy prototyp całej strony. Jeśli jest on zaakceptowany, to jest praca produkcyjna. Jak ten proces produkcji strony ma przebiegać? Jak ma przebiegać proces komunikacji z klientem? To jest mega istotne.

Jak jest komunikacja z klientem i ewentualne poprawki, to musi być wszystko pięknie dopięte, aby nie było takich sytuacji, że ty już stronę zaprojektowałeś, jest już piękna, ktoś ją zakodował. Pokazujemy klientowi, a on mówi: „Przesuńcie mi to logo w prawo albo w lewo. To mi się nie podoba”. Teraz pan to mówi, kiedy już jest to zakodowane? To nie jest takie proste, żeby to podmienić.

My możemy mieć pretensje do klienta, ale czy to jest jego wina? To my powinniśmy go wyedukować: „Drogi kliencie, to jest taki projekt, który może podlegać lekkim modyfikacjom. Proszę się temu przyjrzeć. Teraz pójdzie to do kodowania. Później każda kolejna poprawka będzie dodatkowo płatna. To ostatni etap, kiedy bezpłatnie możemy wprowadzić różnego rodzaju modyfikacje”. Jak klient klepnie, to już jest świadomy tego, że kolejne prace nad danym projektem będą generowały koszty.

Później poprawki zostały dokończone, jest finalizacje. Wystawiamy fakturę. Klient przesłał pieniądze na konto czy resztę pieniędzy, bo wcześniej mogliśmy wziąć zaliczkę. Później może być proces opinii klienta, czy jest zadowolony, czy mu się podoba. Możemy się odezwać po kolejnym tygodniu, jakie są jego wrażenia, czy ludzie mu zwracają uwagę, że jest ładna strona. Odezwijmy się czy wszystko działa, czy jest tak, jak należy.

Może być okres, że wszystko zadziałało, klient przeniósł stronę na swój serwer i coś nagle się rozjeżdża. Jeszcze możemy mieć okres opieki nad klientem. Kiedy klient mówi, że wszystko jest bez zarzutu, to pytamy, czy nie chciałbym nas polecić swoim znajomym. Napiszemy notatkę na naszym fanpage’u, jak przebiegała współpraca i czy pan nie zechciałby tej notatki udostępnić i powiedzieć, że współpracował pan z nami i jest pan zadowolony.

To jest proces. Oczywiście, każdy z punktów wymaga wejścia. Jeżeli mamy podpisanie umowy, to jakie są ramy czasowe tego projektu, ile to będzie trwało, jakie będą części składowe. Będzie to rozmowa, badanie rynku, praca koncepcyjna, produkcja, poprawki. Informujemy klienta już przy podpisaniu umowy, jaki będzie etap naszej pracy – czy mamy wzory umów, czy umowę przygotowała dla nas kancelaria, której to zleciliśmy, czy to jest zgodne z obecnymi standardami, czy klient ma prawo do reklamacji, do jakiej. Może mamy umowę z przestarzałymi paragrafami po prostu. Raz na jakiś czas wypadałoby zrobić audyt naszych papierów czy wszystko gra.

Jak już to mamy, to wysyłamy to klientowi w dwóch egzemplarzach, on to podpisuje. Jak uzgadniamy kwestie sporne, na jakie ustępstwa jesteśmy w stanie iść, co jest dla nas nie do przyjęcia – tego typu rzeczy.

Wcześniej też wspomniałem o zaliczce – czy bierzemy, w jakiej wysokości, czy to jest procent o wysokości projektu, czy to jest stała kwota. Wszystko zależy od progów, z kim współpracujemy i dla kogo pracujemy. W każdy etap wchodzimy nieco głębiej.

W każdy etap wchodzimy nieco głębiej. Na tych trzech etapach jest to cel strategiczny, kim chcemy być, ogólne zasady działania, i niżej – jak przebiega praca z klientem. Tu mamy proces. Gdybyśmy mieli przed oczami Trello, to proces to byłyby wszystkie kolumny obok siebie. A procedury to poszczególne karty. Do tego dokładamy, co dokładnie się dzieje. W Trello brakuje nam decyzyjności, jeśli na którymś etapie jest wybór, to te ścieżki się rozjeżdżają. Do tego lepiej mieć Lucidcharta.

To może brzmi skomplikowanie. Jak mamy wystartować, to wystarczy trzeci etap, czyli jak wygląda moja praca z klientem. Wszystko po kolei. Najpierw jest kontakt. Jak będę reagował na kontakt A. Jak drukuję umowę, w czym wysyłana, czy będę miał papier firmowy, specjalną teczkę z naszym logo. Fajnie by było, jeżeli zajmuję się identyfikacją wizualną i wysyłam do klienta umowę, to bez sensu dać mu umowę w teczce papierowej ze sklepu papierniczego, na gumkę za 1,20 zł. Trochę nie przystoi. Zadbajmy o takie rzeczy.

Myślę, że jedną z trudniejszych rzeczy procedur jest to, że opisuję to, co sam dobrze znam. Pojawia się klątwa wiedzy. Dokładnie to, co mówiłeś przy tych koszulkach. Pomijam pewne rzeczy. Takim najprostszym, najbardziej oczywistym rozwiązaniem jest: „Weź kogoś, kto tego nie zna i zrób to z nim lub każ mu wykonać taką procedurę. Zobaczysz, gdzie się potknie. To znaczy, że trzeba tam pewne rzeczy poprawić”.

Ale może być tak, że nie mam nikogo innego, pracuję sam. Być może nawet nie chcę nikogo z zewnątrz wdrażać w moje procedury. Uważam, że to jest moje know-how, moje wewnętrzne tajemnice, którymi nie chcę się z nikim dzielić. Teoretycznie mógłbym wziąć życiową partnerkę, ale oni są zupełnie z innej bajki. Zupełnie ich to nie interesuje. Oni są odklejeni od tego, co robię. Jak sobie poradzić z tym, żeby ta procedura, którą zrobię, była rzeczywiście dobrze opisana?

Ta weryfikacja wbrew pozorom jest bardzo prosta. Najfajniej wziąć kogoś i sprawdzimy, czy to zadziała dobrze, czy ta osoba otrzyma taki efekt finalny, jaki powinna otrzymać po przejściu przez procedurę. Równie dobrze możemy to zweryfikować samodzielnie. Idziemy przez to sami, ale nie jak ja to robię. Tylko mamy procedurę i jadę z tymi punktami. Punkt 1 – robię to, punkt 3 – robię to. I za chwilę myślimy: „A nie, po drodze robię coś jeszcze”. Od razu wychodzi ci, że nie wpisałeś tego na procedurę, ale wykonujesz tu pewne elementy i dodatkowe kroki.

Później jak spiszemy procedurę, to jak kolejny raz podchodzimy do tego zadania, to warto, abyśmy nie robili na czuja. Wejdź w buty człowieka, który jest nowy w firmie. Ważne, żeby iść krok po kroku po tej checkliście. Na pewno albo uzupełnimy, albo zmienimy kolejność, albo usuniemy. To będzie najszybszy weryfikator. Nie potrzebujemy do tego drugiego człowieka.

Mamy checklistę, zrobiłem drugi raz, poprawiłem. Mam kolejne zlecenie. Powiedzmy, że jestem copywriterem, piszę kolejny tekst. Jadę po tej checkliście. Wyszło super, szybko napisałem tekst. To jest dobra checklista i z nią będę pracował, bo widzę, że daje mi to takie efekty, jakich oczekuję.

Czasami to w zupełności wystarczy. Wyjdą jakieś błędy. Czasami będziemy coś robić, dojdą nam dodatkowe rzeczy. Tak jak powiedziałem o identyfikatorach. Czasami warto sprawdzić i zweryfikować jeszcze raz na Facebooku czy w systemie płatności, czy nazwisko się zgadza. Czasami ludzie mają pseudonimy, więc warto napisać maila, czy to tylko pseudonim artystyczny, czy tak się nazywasz.

Różnie bywa. Ktoś może kupić od ciebie kurs, maila będzie miał jakiegoś, ale w imię i nazwisko może wpisać cokolwiek. Może mieć skandynawskie, słowiańskie nazwisko. Nie do końca będziesz wiedział, czy ktoś robi sobie żarty, czy on tak naprawdę się nazywa. Wydrukujesz mu taki identyfikator i nie wiadomo. Lepiej się zapytać. I tak wyjdą jakieś sprawy podczas pracy.

My się cały czas rozwijamy. Jak widzimy, że coś się wysypuje, to możemy zrobić od razu aktualizację. Tak, jak z tymi zeszytami. Nie wiedziałem, że zszywki nie przejdą. To nie jest moja robota. Nie znam się na druku i nie wiedziałem tego. Wiemy już, że jak przyjdzie kolejna partia, to zobaczymy czy wszystko jest w porządku. Wzbogaciliśmy się o pewną wiedzę. Do jakiej grubości mogą być zeszyty, a jakie wymagają innego rodzaju zszywek, żeby to się wszystko trzymało kupy.

Wspomniałeś o aktualizowaniu procedur. Z jednej strony jest to proste. Jeżeli realizuję tę procedurę za każdym razem, kiedy wykonuję dane zadanie, to za każdym razem mam okazję coś zmienić, ulepszyć czy poprawić. Z drugiej strony, jeżeli ta procedura działa i ja ją za każdym razem wykonuję bezrefleksyjnie, to może być tak, że przegapię pewne możliwości, żeby je zoptymalizować. Lecę za każdym razem przez te same 15 punktów. Za każdym razem działa – OK.

Pewnie jest tak, że co pewien czas powinienem podejść do procedury od nowa. Pomyśleć: „Hmm, robimy tak, ale czy to nadal jest najbardziej efektywny sposób, aby to wykonać?” Jest coś takiego, że powinniśmy mieć wewnętrzny audyt robiony przez nas samych?

Ciężko to zrobić, bo nadal jesteśmy w tej bańce. Fajnie, jeśli ktoś z zewnątrz może to zweryfikować. Można zatrudnić do tego zewnętrznego konsultanta. Są tacy ludzie, którzy mogą nam zweryfikować pewne rzeczy lub zadać nam pewne pytania. Czasami jak ktoś zbombarduje twoje procedury jakimiś pytaniami, to zastanowisz się, dlaczego tak robisz. Może się przyzwyczaiłeś. Ktoś może ci pokazać, żeby zrobić to inaczej, bo może będzie to efektywniejsze. Sam wtedy zwracasz na to uwagę.

Samodzielne doskonalenie procedury jest trudne, bo często nie zauważamy, że coś da się zrobić inaczej, lepiej. Warto pokazać ją komuś innemu

Jak robiliśmy materiały wideo, to był etap, gdzie robiliśmy wideo, ono było nagrane. Wszedł materiał surowy do montażysty. Jak on to montował, jak wideo było poprawione i gotowe, to dopiero to dawaliśmy do transkrypcji. Dopiero wtedy ktoś robił z tego napisy.

Osoba, która to spisuje, nie potrzebuje mieć wideo w super jakości. Mamy teraz to zrobione tak, że mamy materiał nagrany, on idzie do montażysty i on montuje wersję basic, gdzie jemu się zgadza ścieżka dźwiękowa. Dopiero dodaje efekty, zmiany kamer. Najpierw sam ustawia sobie totalnie podstawową wersję. Z tej wersji wyciągany jest plik mp3 i to już idzie do transkrypcji.

To już dzieje się równolegle. Montażysta dalej się bawi z wideo, dodaje efekty. Często to nam się zjeżdża w jednym momencie i mamy przygotowaną całą transkrypcję i wideo, żeby wgrać na YouTube’a i Facebooka. To jest super. Tak robiliśmy i tak jest. To pytanie, które zadałeś jest fantastyczne, żeby zadać je sobie za każdym razem. Poprawiamy procedurę – czy tak jak to robimy, to jest najlepszy możliwy sposób? Nie da się czegoś zrobić szybciej? Nie da się czegoś zrobić prościej? Jak wrzucimy sobie te pytania, nagle okazuje się, że w sumie można coś zmienić lub poprawić.

Mieliśmy taką sytuację, drobną, ale wydaje mi się, że może mieć wpływ na odbiór przy szkoleniu. Mieliśmy catering na sali – na tej samej sali, na której siedzą ludzie. To był warsztat. Ktoś wchodził przez drzwi i pierwsze co miał po swojej prawej stronie, to stoliki z kawą. Ja tych ludzi też witałem. Dopiero dalej był stolik, gdzie sprawdzaliśmy obecność i identyfikatory. Wyłapaliśmy, że jak ktoś wchodzi, rozgląda się, ja ją witam i ona się zatrzymuje. Chce ze mną porozmawiać. I zaraz bierze kawę. Widząc taką sytuację, mówiłem: „Zapraszamy do rejestracji, podpisz zgodę na przetwarzanie wizerunku, aby móc wykorzystać go w materiałach reklamowych. Tutaj sprawdzimy obecność, możesz wziąć identyfikator. Możesz zająć jakieś fajne miejsce”.

Wiemy to już na przyszłość. Mamy to już wpisane w checkliście. Wystarczyło, aby zamienić miejscami catering z rejestracją. Nawet jak będziemy robić w tym samym miejscu, to wiemy, że logistycznie trzeba to ustawić odwrotnie. Ludzie wchodzą, najpierw jest rejestracja. U ciebie rejestracja była na korytarzu, zanim ludzie weszli na salę. Najpierw ludzie rejestrują się. Dostajesz identyfikator. Dopiero wchodzisz na salę i integrujesz się z innymi ludźmi. Masz tam kawę, herbatę, wodę. Taka mała rzecz.

Rozmieszczenie elementów.

To spowoduje, że to szkolenie będzie inne. Nie będziemy musieli brać każdej osoby za rączkę i prowadzić. To już będzie z automatu. Wchodzi i pierwsze co widzi, to rejestracja.

W książce Pstryk. Jak zmieniać, żeby zmienić bracia Heath podają dobre przykłady. My ludzie jesteśmy z zewnątrz bardzo sterowni. Nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy. Sytuacja często jest taka, że w bankomatach zamieniono kolejność, jak co wychodzi. Było tak, że ludzie często podchodzili do bankomatu, wkładali kartę. Kiedyś najpierw wychodziły pieniądze, więc ludzie brali kasę i szli. Dopiero później zorientowali się, że zapomnieli karty z bankomatu. Wszystkie duże sieci wprowadziły zmiany.

Dopiero jak zabierzesz kartę, to dostaniesz kasę.

Nagle się okazuje, że problem się rozwiązał. Edukacja nie pomogła, mimo że były instrukcje. Nie dało się tego zrobić. Zmieniono to systemowo – weźmiesz kartę, to dopiero dostaniesz pieniądze. To są tego typu rzeczy.

My po szkoleniu zabezpieczyliśmy czas na tę refleksję. To będzie jedna z ważniejszych rzeczy. My za mało się zatrzymujemy. Za mało mamy czasu, aby usiąść i pomyśleć. Miłosz u ciebie w podcaście powiedział też, że my dużo problemów rozwiązujemy pod prysznicem, bo to jedyne miejsce, w które chodzimy bez telefonu. To jest prawda. Ja wiele rzeczy rozwiązuję pod prysznicem, wymyślam, na coś wpadam. W pełni się z tym zgadzam, że mamy za mało refleksyjnego czasu, aby iść na spacer i niczego nie słuchać. Mimo że jestem fanem podcastów i słucham, to raz na jakiś czas warto się przejść i nie słuchać. Siąść nad kartką i posiedzieć. Może warto prowadzić jakiś dziennik? To jest niezwykle istotne.

Po szkoleniu siadamy, rozmawiamy o notatkach, zastanawiamy się. Wyłączamy laptopy, aby na spokojnie móc podyskutować na te tematy. Dopiero następny dzień, to dzień wprowadzania zmian.

Jeśli zadzwoni klient i zrobiliśmy pewną procedurę, to może warto zatrzymać się po rozmowie z klientem i pomyśleć, czy to było najlepsze rozpoczęcie rozmowy, jakie mogłem zrobić. Czy poprowadziłem dobrze tę rozmowę telefoniczną? Może da się coś usprawnić w tym procesie? Może o czymś powinienem jeszcze poinformować klienta? Mówię o trywialnych rzeczach.

Wiesz z doświadczenia pewnie, że zanim przyjdziesz na rozmowę do radia, to pewne rzeczy mogły być zabronione z rana – nie pić gazowanego, bo to się może źle skończyć dla odbioru audycji.

Zabezpieczyć sobie czas po spotkaniu. Nawet nie musi być ktoś z zewnątrz, ale pędźmy ciągle. Nie róbmy procedury, procedury, procedury. Podpisałem umowę z klientem. Klient poszedł. STOP. Czy to była dobrze podpisana umowa? Czy coś mogę poprawić? Zapisać sobie te notatki. Bardzo dużo jesteśmy w stanie wyciągnąć, bo wiele rzeczy zauważamy na gorąco. Później wpadamy w wir zadań. Jedną rzecz, którą naprawdę chciałbym przemycić, to to, żebyśmy co jakiś czas zatrzymali się i mieli punkty, gdzie następuje refleksja na temat tego, co robimy.

Myślę, że te refleksje są bardzo cenne. Tak jak mówiłeś o przemyśle lotniczym – on słynie z tego, że jest najbezpieczniejszym sposobem transportu na świecie, właśnie dlatego, że każdy wypadek czy awaria są analizowane i są wyciągane wnioski. Zmieniane są procedury, aby nie powtarzać dwa razy tych samych błędów. Wiem, że ty niedawno wykorzystałeś procesy, procedury, checklisty, instrukcje, aby sprzedać kurs online. To była kampania na prawie 300 tysięcy złotych. Czego się nauczyłeś podczas tej sprzedaży? Co zmieniłeś w swoich procedurach pod wpływem takiego doświadczenia?

Mieliśmy to super przygotowane. Bardzo nam to pomogło. Ta kampania poszła bardzo sprawnie. Było dużo mniej stresu niż kiedykolwiek wcześniej. Mieliśmy już wcześniej przygotowane pliki z tekstami. Jest pierwszy dzień sprzedaży – jaki tekst pójdzie na Facebooka, jaki tekst pójdzie na Instagrama, czy nagrywam Instastory, jakie punkty tam poruszyć. Dalej mieliśmy spis grafik – zmieniamy cover photo, idzie grafika w kwadracie, coś idzie na Instastory, o 19 robię live. Mieliśmy w Excelu rozpisany cały harmonogram. Mieliśmy spis grafik, wszystkich tekstów. Wszystko było pokatalogowane w odpowiednie foldery.

Sprawiło to, że przychodził dany dzień i od rana wszyscy wiedzieliśmy, co mamy robić. Nie było paniki. Wszystko było dobrze przygotowane. Maile były przetestowane, sprawdzone. Były testy krzyżowe, czyli ja napisałem mailing, umieściliśmy go w ActiveCampaign, to wysyłałem do Kamila. Kamil go odbierał i mówił: „Bartek, tu jest literówka”. Czegoś nie zauważyłem. Odsyłał mi tego maila albo mówił od razu co mam poprawić. Pracujemy zwykle biurko w biurko. To są takie rzeczy, które bardzo nam pomogły zrobić tę kampanię.

Kampania poszła nam bardzo sprawnie, bo wcześniej mieliśmy wszystko przygotowane. Teraz możemy łatwo powtarzać cały ten proces

Włożyliśmy dużo pracy wcześniej. Mieliśmy to wszystko rozłożone i przygotowane. W timeline mieliśmy wszystko poukładane, co kto robi. Jak ktoś zakończy swoje działanie, to komu ma przekazać, co się dzieje dalej. Myślę, że dzięki temu ta kampania wyszła. To jest fajnie. Jest taki spokój.

Teraz jesteśmy w stanie to powtórzyć i zrobić drugi raz taką kampanię. Jesteśmy bogatsi o doświadczenie. Mamy checklisty jak przygotować scenariusze do nagrań, jakie powinno być pierwsze nagranie, jakie drugie, jakie nagranie powinno być w trakcie sprzedaży, jak otworzyć sprzedaż, jakie wiadomości powinny się pojawić na dzień przed zakończeniem sprzedaży, a jakie w dniu zakończenia sprzedaży.

Kiedyś miałem tak, że kończyłem kampanię i tyle. Teraz poszliśmy o krok dalej, że na drugi dzień mieliśmy już przygotowane grafiki. Pojawiła się grafika z podziękowaniem. Na grafice ja trzymam karton, tam było napisane „Dziękuję!”. Napisałem tam: „Moi drodzy, wiem, że przez ostatnie 3 tygodnie bombardowałem wam informacjami na temat tego, jak poprawić różne rzeczy pod kątem marketingowym i strategicznym w swojej firmie. Wiem, że mogliście mieć wrażenie, że wyskakuję z lodówki. Jeśli ktoś czuł taki natłok, to najmocniej przepraszam. Wiem, że to były rzeczy istotne. Zależało mi, aby dotrzeć do jak najszerszego grona przedsiębiorców. Wynik jest wspaniały. Jeszcze nie chcę mówić, jak się zakończyło, ale bardzo wam dziękuję za wyrozumiałość. Teraz musimy troszkę odpocząć i za niedługo wrócimy do was z nowymi materiałami”. Jakby już nie tylko etap zakończenia kampanii, ale co ma się wydarzyć po zakończeniu, żeby to wszystko było fajnie dopięte. Cały czas się nad tym zastanawiamy, co tam jeszcze można poprawić.

To było bardzo dużo rzeczy i niesamowicie nam pomogło to, że wszystko było spisane, podzielone na role. Każdy wiedział, co ma robić i do kiedy musi się z daną rzeczą wyrobić, żeby cały projekt nam się domknął.

Gratuluję. Miałem tak, jak były wejściówki na dziesięciolecie Małej Wielkiej Firmy. Tam przygotowania trwały pół roku, a sprzedaż parę minut. To jest niesamowite, jak człowiek przygotowuje się wcześniej. Ma to wszystko częściowo kopiuj–wklej, częściowo zautomatyzowane, że dzieje się samo. Sam ten moment sprzedaży jest magiczny. Dzieje się trochę obok ciebie, właśnie dlatego, że poświęciłeś wcześniej ten czas na przygotowania. Możesz powtórzyć taką kampanię, bo te wszystkie materiały już są. Można ją zmodyfikować czy odświeżyć, ale to nie jest budowanie od zera za każdym razem.

Jak będziesz chciał zmienić te materiały w środku, to wiesz, co ma się kiedy ukazać. Później po takiej kampanii znowu usiedliśmy z refleksjami. Zrobiłem też pewną rzecz, która wleciała spontanicznie. Dodałem dwa mockupy. Było zdjęcie „Wystartowała kampania Liczy się strategia” i wyglądało, jakby to był billboard zawieszony na stacji metra i drugi na słupie. Wrzuciliśmy je spontanicznie. Taka zabawa graficzna. Ludzie w komentarzach pisali, że mamy rozmach z bilbordami. Niektórzy uwierzyli, że są to realne zdjęcia.

Część moich znajomych się do tego dołączyła i zaczęli podsycać, że widzieli w TVN Biznes i Świat czy CNBC. Jakaś część mówiła, że Bartek naprawdę grubo pojechał. Wiemy już, że poza merytorycznymi elementami w kampanii to była super wrzutka! Wiemy, że musi wpaść coś, co trochę rozładowuje atmosferę. Jest trochę mniej poważne. Nie tylko dajemy merytorykę, ale ktoś wchodzi na Facebooka w tramwaju i się uśmiechnie.

Chcemy być tak kojarzeni. Wiadomo, że ma być elegancko i dobrze zrobione w dobrej jakości. Jesteśmy normalnymi ludźmi i wszystko normalnie funkcjonuje. Bawimy się. Można nawet zrobić procedurę do tego, żeby w kampanii pojawiło się coś śmiesznego. Tak po prostu, aby był ludzki element. Niesamowicie fajnie to zadziałało, Bardzo nam to pomogło.

Teraz gdy taką kampanię zrobimy z innym produktem, to nasze know-how będzie super dopracowane. Może się to skończyć tak, że kiedyś będę mógł je sprzedać. Zrobimy szkolenie pod tytułem „Zobacz nasze procedury, nasze checklisty, zobacz nasze pliki, naszego Dropboxa, jak wyglądają nasze timeline i dashboard”. To wszystko będziemy mogli komuś udostępnić.

Oczywiście, będzie to trzeba odpowiednio wysoko wycenić. Część osób może chcieć dostać takiego gotowca. Przychodzę i wszystko mam na tacy. Wypracowanie tego, to był ogrom roboty. Testowanie dużo nas kosztowało. Teraz już fajnie te narzędzia wyglądają. Nie wiem, czy z czasem będziemy chcieli to zmonetyzować. Może tak, może nie. To poukładanie, te wszystkie rzeczy na zapleczu – to jest nasza przewaga strategiczna. Jesteśmy w stanie bardzo szybko i bardzo sprawnie taką kampanię przeprowadzić. Nie musimy wszystkiego wymyślać na nowo.

Przekonałeś mnie, że warto tworzyć procedury w firmie. Co mogę zrobić dzisiaj, żeby sobie to ułatwić?

Pierwsza rzecz to zastanowienie się, na czym ja naprawdę zarabiam? Co wnosi pieniądze do mojej firmy? Jakie konkretne działanie? Czego musiałoby się zadziać więcej, żebyśmy mieli więcej klientów?

To nie jest tak, że już potrzebujesz więcej klientów, ale jeżeli robisz strony internetowe i na ten moment jesteś w stanie zrobić tylko 5 stron w miesiącu, to co by się musiało zadziać, żebyś robił ich 7? Możesz mieć kolejkę klientów, ale czy jesteś w stanie to dowieźć tak, że się nie rozleci? Przyjmiemy 30 zleceń i się rozjedziemy. Trzeba się zastanowić, czego musimy zrobić więcej, aby nasza firma odnosiła większe przychody. Jak to opisać już wstępnie powiedzieliśmy. Oczywiście będzie też bonus ode mnie, czyli jak robić procedury.

Pierwsza rzecz totalnie bazowa, od czego zacząć to – co wnosi pieniądze do mojej firmy, co sprawia, że następuje transfer pieniędzy od klientów do mnie. Trzeba to jak najszybciej i najprościej opisać. Zastanowić się, czego robić więcej, aby nasza firma była bardziej dochodowa.

W procedurze nagrywania kolejnych odcinków Małej Wielkiej Firmy nie jest wpisany maksymalny czas trwania odcinka, ale ten jest jednym z dłuższych. Jestem przekonany, że jednym z bardziej wartościowych. Wielkie dzięki!

Bardzo dziękuję Marku! Do usłyszenia, hej!

Hej!