Jak badać potrzeby klientów, gdy prowadzisz biznes online? 7 praktycznych sposobów
Kiedyś badanie potrzeb klientów było proste. Wystarczyło z nimi porozmawiać. Ale gdy prowadzisz biznes online, pojawiają się komplikacje.
Nie masz bezpośredniego kontaktu z kupującym, który wchodzi na twoją stronę i klika. Nie możesz go zagadnąć. Nie zobaczysz, jak marszczy brwi, widząc twoją ofertę.
To nie oznacza, że takiego klienta nie da się poznać. Tyle tylko, że wymaga to innych metod i trochę większej kreatywności.
Dlaczego warto się wysilić?
Bo znajomość potrzeb klienta to podstawa każdego zdrowego biznesu – online i nie tylko. Gdy wiesz, czego chce twoja grupa docelowa, możesz lepiej dostosować swoją ofertę, tworzyć skuteczniejsze kampanie marketingowe i budować lojalność.
Pokażę ci 7 metod, dzięki którym lepiej poznasz swoich odbiorców i ułatwisz sobie pozyskiwanie klientów.
Wybrałem takie sposoby, które możesz bez problemu zastosować jako soloprzedsiębiorca, nie mając za wiele czasu ani zespołu ludzi, którzy ogarniają twój marketing.
Ankiety online
Ankieta to świetnie znany sposób na badanie potrzeb klientów. Ale niestety mało kto prawidłowo z niego korzysta.
Większość ankiet, które widzę, jest źle skonstruowanych, zawiera niewłaściwe pytania albo jedno i drugie.
W efekcie:
- takich ankiet nikt nie chce wypełniać
- uczestnicy kłamią w odpowiedziach
- trudno analizować zebrane wyniki
Często wykorzystuję ankiety w moim biznesie online. Wypracowałem własny proces ich tworzenia – tak, żeby uczestnicy chętnie je wypełniali i dzielili się informacjami.
Moja metoda składa się z 6 kroków. Nazwałem ją metodą 6Z:
- Zdefiniuj cel ankiety
- Zaplanuj główne pytania
- Zaprojektuj strukturę
- Zredaguj ankietę
- Zachęć do udziału
- Zinterpretuj wyniki
Dzięki takiemu podejściu mam mnóstwo informacji o potrzebach moich odbiorców. Wiem, jakie pytania zadawać w ankietach, żeby uczestnicy odpowiadali szczerze. Łatwiej mi też analizować wyniki.
Uczę tej metody w moim warsztacie wideo Sekrety Skutecznej Ankiety. Daję tam gotowe szablony ankiety do badania, do szukania i weryfikacji pomysłu na produkt, wzory pytań, pytania do wywiadów pogłębionych itd.
Pytania od klientów
Pytania, które ludzie ci zadają, wskazuje się często jako świetną inspirację do content marketingu.
Ale gdy zastanawiasz się, jak badać potrzeby klientów, również warto zwrócić na nie uwagę.
Klienci często sami mówią, czego potrzebują, gdy pytają o twoją ofertę. Na przykład: „Czy ten kurs mi pomoże, jeśli prowadzę e‑commerce?” albo „Czy ta usługa obejmuje również konsultacje?”.
Przeanalizuj pytania, które dostajesz w mailach i w social mediach. Pamiętaj, że to są wątpliwości osób, które rozważają skorzystanie z twojej oferty (czyli marketingowe złoto).
Być może będziesz mieć wątpliwości:
- „Co jeśli dostaję mało pytań?” Możesz wyjść z inicjatywą i poprosić o pytania np. w mediach społecznościowych lub w newsletterze. Ale pamiętaj, że nawet pojedyncza osoba może ci podsunąć pomysł, który przełoży się na wiele dodatkowych transakcji.
- „Co jeśli dostaję dużo różnych pytań?” Uporządkuj je w arkuszu Google według kategorii (np. pytania techniczne, pytania o cechy produktu, pytania o cenę itd.) – będzie ci łatwiej zauważyć powtarzające się wątki i podejmować decyzje.
- Jak wykorzystać zebrane informacje? Jeśli w pytaniach widzisz ciągle te same tematy, masz gotowy materiał do pracy. Zdecyduj, które problemy zgłaszane przez klientów chcesz rozwiązać i w jaki sposób. Jeśli już je rozwiązujesz, warto przeredagować treść oferty albo stworzyć sekcję FAQ na stronie, żeby stało się to jasne dla odbiorców.
Analiza statystyk strony
Dzięki narzędziom takim jak Google Analytics możesz zobaczyć, które strony z treściami lub produktami cieszą się największym zainteresowaniem.
Wbrew pozorom liczba odsłon nie jest najważniejsza. Dlaczego? Bo wpływają na nią optymalizacja SEO, kampanie promocyjne, nawigacja na stronie albo przypadek (np. gdy ktoś z dużym zasięgiem cię poleci).
Na co zwrócić uwagę?
- Czas spędzony na stronie: dłuższy czas może sugerować większe zainteresowanie.
- Ścieżki użytkowników: ich sprawdzanie ma tym większy sens, im lepiej powiązane są treści na twojej stronie (może ci w tym pomóc bezpłatna wtyczka WILO – WordPress Internal Link Optimiser).
- Zachowanie na stronie: polecam Microsoft Clarity – darmowe narzędzie do nagrywania sesji użytkowników i tworzenia tzw. map cieplnych, które pokazują, co ludzie klikają i jak daleko przewijają stronę.
Jeśli masz niewielki ruch na stronie, skup się na danych jakościowych zamiast ilościowych. Przejrzenie nawet kilku nagrań z Microsoft Clarity może ci uświadomić, że warto coś poprawić na stronie.
Feedback od klientów
Opinie klientów to nie tylko rekomendacje, którymi chwalimy się na stronie. Choć wiadomo, że takie pozytywne opinie są cenne, bo pokazują innym, że robisz dobrą robotę.
Ale z mojego punktu widzenia te mniej pozytywne głosy są tak samo wartościowe. Dlaczego? Bo dowiadujesz się – od ludzi, którzy ci zapłacili! – jak możesz osiągać jeszcze lepsze wyniki.
Kiedy zastanawiamy się, jak badać potrzeby klientów, czasem bez głębszej refleksji zakładamy, że chodzi o potencjalnych nowych klientów. To duży błąd.
Trudność polega na tym, że obecni klienci często nie chcą dzielić się opiniami. A ty pewnie nie chcesz bombardować ich przypomnieniami, żeby nie popsuć relacji, prawda? Więc całkiem możliwe, że prosisz o opinie tylko w niektórych przypadkach… albo nie robisz tego wcale.
Podam ci 3 zasady, które pomogą ci skuteczniej zbierać informacje zwrotne od klientów:
- Proś o opinię każdego klienta – nie próbuj zgadywać, czy był zadowolony, czy nie.
- Rób to automatycznie – tak, żeby nie było możliwości, że zapomnisz.
- Pytaj w dobrym momencie – nie za wcześnie, bo wtedy klient nie zareaguje, i nie późno, bo wtedy może już nie pamiętać szczegółów.
Konkretne techniki, które ci pomogą, omawiam w warsztacie System Pozyskiwania Opinii Klientów. Daję tam gotowe szablony i przykłady. Pokazuję, jak możesz zautomatyzować cały proces i jak wykorzystywać opinie na różnych etapach lejka sprzedażowego.
Grupy dyskusyjne i fora
Być może w przyszłości na każde pytanie klienta odpowie bezbłędnie sztuczna inteligencja. Ale na razie wciąż jeszcze wiele osób korzysta z tradycyjnego podejścia, czyli pyta innych ludzi.
To świetna wiadomość, gdy prowadzisz biznes online i chcesz poznać potrzeby klientów.
Wystarczy wejść do grupy lub na forum, gdzie przychodzi twoja grupa docelowa. W takich miejscach prawie zawsze jest wewnętrzna wyszukiwarka. Wystarczy wpisać w niej odpowiednie frazy.
Problemy i frustracje
- Jak poradzić sobie z…
- Dlaczego nie mogę…
- Mam problem z…
- Czy ktoś wie, jak…
- Nie mogę znaleźć…
- Pomocy, nie wiem, jak…
Potrzeby i rekomendacje
- Polecacie coś do…
- Jak najlepiej rozwiązać…
- Co robić, kiedy…
- Jaki jest najlepszy sposób na…
- Czy znacie jakieś narzędzie do…
- Jak zacząć…
Porównania i decyzje
- Co wybrać: X czy Y
- Czy ktoś próbował…
- Czy lepiej zrobić X czy Y?
- Jaki produkt do… polecacie?
Niedziałające rozwiązania
- Używałem X, ale…
- To narzędzie nie działa…
- Czy macie alternatywę dla…
- Nie mogę znaleźć dobrego…
Porównanie doświadczeń
- Jak organizujecie…
- Ile czasu zajmuje wam…
- Jak sobie radzicie z…
- Co robicie, żeby…
Przetestuj różne kombinacje, żeby trafić w odpowiednie sformułowania.
Analiza recenzji konkurencji
Oczywiście nie chodzi tu o recenzje, które firmy publikują na własnych stronach internetowych. Tam znajdziesz same pochwały. Chodzi o recenzje opisujące również niedociągnięcia i luki, które możesz wypełnić.
Szukaj w takich miejscach, gdzie opinie są bardziej zróżnicowane i dostarczają bardziej obiektywnych informacji. Czyli? Na platformach typu marketplace, gdzie jest wielu sprzedawców.
Kursy online:
- Udemy
- Videopoint (link afiliacyjny)
Książki i e‑booki:
Wczytując się w recenzje pod produktami z twojej branży, możesz wyłapać, co klienci doceniają, a co krytykują w produktach podobnych do twojego. I wyciągnąć wnioski.
Webinary i konferencje
Jak badać potrzeby klientów podczas takich wydarzeń? To proste – wsłuchując się w to, co mówią inni uczestnicy.
Ktoś z twojej branży robi webinar sprzedażowy? Zapisz się na listę zainteresowanych i weź udział w transmisji online.
Na końcu takiego spotkania zawsze jest czas na zadawanie pytań. Po treści tych pytań możesz się zorientować, na co klienci zwracają uwagę w ofercie, czego im brakuje i jakie mają wątpliwości.
Dlaczego radzę, żeby być na żywo?
Bo wtedy usłyszysz każde pytanie (nawet niewygodne, które autor może później wyciąć z powtórki).
Na niektórych konferencjach offline’owych też można zadawać pytania z sali. Ale nawet jeśli nie, to kapitalnym źródłem wiedzy są dyskusje w kuluarach. Nie musisz się za wiele odzywać, jeśli nie chcesz. Przede wszystkim słuchaj.
Jak badać potrzeby klientów jako solopreneur
Tak, wiem. Nie masz czasu. Nie masz zespołu. Masz ograniczony budżet.
Bez stresu.
Solopreneur też może wykorzystać powyższe sposoby, żeby poznać grupę docelową. Wystarczy pamiętać o 3 zasadach.
Zacznij od prostych narzędzi
Polecam korzystanie z darmowych rozwiązań. Wspominałem o nich wcześniej, ale przypomnijmy:
- WILO do optymalizacji linków wewnętrznych
- Tally do tworzenia ankiet
- Google Analytics do analizy ruchu na stronie
- Microsoft Clarity do nagrywania sesji użytkowników
Nie napalaj się na drogie narzędzia, które dają znacznie większe możliwości. Nie ma sensu w nie inwestować, gdy masz mało danych do analizowania.
Łącz różne metody
Używaj kilku technik jednocześnie, aby uzyskać pełniejszy obraz klienta.
Na przykład:
- analizuj dane z ankiet
- obserwuj zachowania na stronie
- wyłapuj sygnały w grupach dyskusyjnych
Dzięki temu zbierzesz bardziej zróżnicowane informacje, które ułatwią ci podejmowanie decyzji.
Działaj systematycznie
Poznawanie klienta to ciągły proces. To nie jest tak, że raz zbadasz potrzeby i masz to już odhaczone na zawsze.
Załóżmy, że zajmujesz się projektowaniem wnętrz i zastanawiasz się, czy wypuścić nowego e‑booka o urządzaniu kuchni.
Proponuję następujące podejście:
- Zastanów się, jak wiedza od klientów może ci pomóc – np. możesz się dowiedzieć, czego brakuje im w innych źródłach wiedzy na ten temat.
- Zdecyduj, jakimi technikami zbierzesz potrzebne informacje – np. robiąc ankietę i analizujące recenzje książek o urządzaniu kuchni w Empiku
- Zrób użytek z tej wiedzy. Jeśli nie zrobisz tego szybko, za pół roku może się zdezaktualizować. A wtedy trzeba będzie powtórzyć cały cykl.
- Oprócz tego zarezerwuj czas w kalendarzu (np. 1 godzinę w miesiącu) na regularną analizę danych o klientach, które zbierasz na bieżąco. Wnioski zapisuj od razu jako zadania do wykonania.
Podsumowanie
Poznanie swojego klienta to warunek konieczny sukcesu w biznesie. Również w biznesie online. Nawet jeśli nie masz bezpośredniego kontaktu z odbiorcami, jest wiele sposobów, żeby dowiedzieć się, czego potrzebują.
Zbierając takie informacje regularnie, wyłapujesz zmiany w potrzebach klientów i jesteś w stanie szybko na nie zareagować.
Jeśli jedna technika nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, spróbuj połączyć ją z innymi. Podałem ci 7 metod, ale jeśli wymyślisz własne – eksperymentuj śmiało.
