Powiedziałem klientom, że produkt, który ode mnie kupili,
jest słaby. Jak to się skończyło?

Spis treści

• Sprawdzona formuła, czyli jak miało być
• Awaria dzień przed premierą
• Może to odwołać?
• Warsztat w trybie awaryjnym
• Reakcje klientów – bezcenne
• Efekt gafy, czyli kiedy pomyłki pomagają
• Przykłady firm mówiących o swoich wadach
• Dlaczego warto przyznać się do błędu?

Sprawdzona formuła, czyli jak miało być

Mój nowy warsztat Sekrety Skutecznej Ankiety miał się odbyć według sprawdzonej formuły. Przetestowałem ją wcześniej kilka razy i zawsze działała:

1. Badam potrzeby klientów
2. Przygotowuję warsztat i materiały dodatkowe
3. Nagrywam warsztat z osobami, które kupiły w przedsprzedaży
4. Wideo i dodatkowe materiały udostępniam na mojej platformie kursowej

Warsztat na żywo z udziałem klientów miał się odbyć we wtorek rano. Cały poniedziałek zarezerwowałem na ostateczne szlify. Planowałem, że powtórzę całą prezentację kilka razy, bo wtedy najłatwiej mi wyłapać fragmenty, które trzeba uporządkować, rozwinąć, skrócić albo wyciąć.

Teoretycznie wszystko to można zrobić wcześniej, ale myślę, że taka rozgrzewka dzień przed warsztatem ma większy sens, bo następnego dnia mam wszystko na świeżo w głowie.

(Poza tym, kto nie zostawia na ostatnią chwilę, niech pierwszy rzuci kamieniem.)

Niestety…

Awaria dzień przed premierą

W poniedziałek rano, gdy miałem zabrać się za to ostateczne dopieszczanie slajdów, mój Mac odmówił współpracy. Nie mogłem się do niego zalogować.

Plik z prezentacją zapisałem na szczęście w chmurze, więc byłem spokojny, że się do niego dostanę. Ale żeby przeprowadzić transmisję i pokazać prezentację klientom, musiałem dostać się do komputera.

Tylko jak?

Cały poniedziałek, od 8 rano do 8 wieczorem, spędziłem na walce ze sprzętem.

Próbowałem wszystkiego. Uruchamiałem system w trybie awaryjnym. Używałem narzędzia do naprawy dysku. Instalowałem od nowa system. Nic nie pomagało.

Godziny mijały, a ja – zamiast poprawiać prezentację – wisiałem na telefonie z 4 kolejnymi konsultantami z serwisu Apple’a, w kółko restartowałem komputer, żeby wypróbować kolejny sposób. I powoli traciłem nadzieję, że coś z tego będzie.

O 8 wieczorem się poddałem. Trzeba było zdecydować, co zrobię następnego dnia.

Może to odwołać?

Zastanawiałem się najpierw, czy nie odwołać warsztatu. Doszedłem jednak do wniosku, że to by nie było dobre rozwiązanie z kilku powodów:

• Dostęp w przedsprzedaży kupiło ponad 90 osób. Wiedziałem, że część z nich zaplanowała sobie czas, żeby być na żywo. Więc nie chciałem psuć im planów w ostatniej chwili.
• Na stronie sprzedażowej obiecałem, że warsztat będzie dostępny na platformie kursowej we wtorek wieczorem. Gdybym go odwołał, nie wywiązałbym się z tej obietnicy.
• Nie miałem pojęcia, kiedy odzyskam dostęp do komputera, więc nie byłem też w stanie od razu podać nowego terminu.

Pozostało więc wyjście awaryjne: skorzystanie z innego sprzętu.

Skoro miałem taką możliwość, dlaczego nie zrobiłem tego od razu w poniedziałek rano?

W normalnych warunkach pewnie bym tak zrobił. Pożyczyłbym komputer od żony. Niestety, akurat wyjechała i zabrała go ze sobą.

Zostałem z moim wysłużonym 11-letnim laptopem.

Warsztat w trybie awaryjnym

Przez cały wieczór w poniedziałek konfigurowałem stary komputer, instalowałem potrzebne aplikacje i sprawdzałem, czy w ogóle zadziałają.

We wtorek rano zgodnie z planem zrobiłem warsztat.

Awaryjny laptop wytrzymał, choć nieźle się przy tym namęczył. Wentylator szumiał jak suszarka, żeby schłodzić rozgrzany procesor. Obraz z kamery trochę się zacinał. Niektóre elementy na slajdach były przezroczyste, choć nie miały być.

I ja tak samo wytrzymałem, choć się przy tym namęczyłem! Nie dość, że nie miałem czasu dopiąć prezentacji tak, jak bym chciał, to jeszcze byłem w stresie, że za chwilę coś przestanie działać. W efekcie całość wyszła trochę chaotycznie i była za bardzo rozwleczona.

Z jednej strony wywiązałem się z obietnicy – warsztat się odbył. Niektórzy na koniec dziękowali, że był pomocny i konkretny. Ale miałem też feedback, że za bardzo się rozpraszałem albo ktoś w trakcie się zgubił.

Nie byłem zadowolony. I czułem, że powinienem powiedzieć o tym klientom.

Reakcje klientów – bezcenne

Przy każdym nowym warsztacie, kiedy tylko udostępnię go na platformie kursowej, wysyłam klientom mail z informacją, że mogą się już zalogować i przeglądać wszystkie materiały. Czasem 1-2 osoby odpiszą, żeby podziękować.

Tym razem było inaczej.

Oprócz standardowego powiadomienia, że wszystkie materiały są na platformie, w mailu do klientów jasno powiedziałem, że nie jestem zadowolony z nagrania wideo. Wyjaśniłem dlaczego i obiecałem, że nagram poprawioną wersję, kiedy tylko będę miał normalne warunki techniczne.

Na tę wiadomość odpowiedziało 7 osób.

Klienci, którzy do mnie napisali, nie tylko nie mieli pretensji, że wypuściłem niedopracowany produkt, ale wręcz starali się mnie wesprzeć w tej sytuacji.

Kilka cytatów:

• „Fajnie, że piszesz, że się nie do końca udało i jednak planujesz to poprawić. Widać, że jesteś człowiekiem i zawsze coś może pójść nie tak, a jeszcze przyznając się to już w ogóle… rzadko spotykane mi się wydaje.”
• „Szacunek za to, że pomimo przeciwności poradziłeś sobie!”
• „Jestem programistą i nawet osobie która dość sporo wie o komputerach zdarzają się problemy ze sprzętem i oprogramowaniem. Zazdroszczę bardzo dobrej komunikacji i życzę powodzenia!”

Za każdy mail dziękowałem indywidualnie, ale zrobię to jeszcze raz – dziękuję za zrozumienie!

Uświadomiłem sobie też, że w tej sytuacji mógł zadziałać tzw. efekt gafy (efekt potknięcia, pratfall effect). Opisał go psycholog Elliot Aronson w 1966 roku.

Efekt gafy, czyli kiedy pomyłki pomagają

W eksperymencie Aronsona uczestnicy słuchali nagrań z teleturnieju. Ale nie wiedzieli, że gracz, który odpowiada na pytania, to podstawiony aktor.

Uczestnicy badania byli podzieleni na 4 grupy. Każdej grupie odtworzono inną wersję nagrania:

• Czasem aktor odpowiadał prawie perfekcyjnie, czasem słabo.
• W niektórych nagraniach przypadkowo rozlewał kawę, w innych nie.

Po wysłuchaniu nagrań badani oceniali, jak sympatyczną osobą jest gracz.

Co się okazało?

Jeśli aktor dobrze odpowiadał na pytania, czyli prezentował się jako człowiek kompetentny, to mała wpadka wzmacniała jego pozytywny wizerunek. Był oceniany jako bardziej sympatyczny. Natomiast jeżeli w większości odpowiadał źle, to rozlanie kawy dodatkowo obniżało jego ocenę.

Efekt gafy jest też wykorzystywany w marketingu i to od bardzo dawna – zanim jeszcze Aronson przeprowadził swój eksperyment.

Przykłady firm mówiących o swoich wadach

W latach 50. i 60. w reklamach Volkswagena Garbusa można było przeczytać, że jest to samochód mały, a nawet „brzydki”, ale niezawodny. Ta kampania pomogła Volkswagenowi osiągnąć pozycję najlepiej sprzedającej się zagranicznej marki motoryzacyjnej w USA.

Sieć wypożyczalni samochodów Avis też wykorzystała w reklamach swoją słabość. Promowała się hasłem „Jesteśmy tylko numerem 2, więc staramy się bardziej”.

Inny przykład?

Belgijski browar Stella Artois przez 26 lat używał hasła „Reassuringly Expensive” (uspokajająco drogie). Choć wysoka cena zwykle nie jest tym, czym firmy się chwalą.

Natomiast Guinness wykorzystał fakt, że ich piwo mocno się pieni, przez co trzeba je nalewać bardzo powoli. Hasło „Good things come to those who wait” (dobre rzeczy przychodzą do tych, którzy czekają) zamieniło wadę produktu w jego unikatową cechę. Marka stała się dzięki temu jeszcze bardziej rozpoznawalna.

Dlaczego warto przyznać się do błędu?

Jak widać, przyznanie się do błędu może pomóc i w relacjach międzyludzkich, i w biznesie. Z mojego punktu widzenia wynika to z trzech rzeczy.

1. Zdobycie sympatii

Jeśli na co dzień jesteś kompetentny i robisz dobrą robotę, to czasem ludziom trudno się z tobą identyfikować. Może cię podziwiają, ale niekoniecznie lubią.

Kiedy widzą, że tak jak oni popełniasz czasem błędy, stajesz się bardziej ludzki, bardziej przystępny. Wywołujesz więcej pozytywnych emocji.

2. Zwiększenie zaufania

Kiedy otwarcie przyznajesz się do błędów, pokazujesz, że jesteś transparentny i bierzesz odpowiedzialność za swoje działania.

Klienci doceniają, że nie próbujesz ukrywać problemów. To cię wyróżnia. Bo większość ludzi kojarzy budowanie marki osobistej z autopromocją i pokazywaniem wyłącznie „najlepszej wersji siebie”.

Gdy klient zauważa, że bierzesz problemy na klatę, zaczyna ci bardziej ufać. Zakłada, że następnym razem, gdy coś pójdzie nie tak, też nie będziesz tego ukrywać, tylko przyznasz się i poprawisz, co trzeba.

3. Zmniejszenie stresu

To mniej oczywisty aspekt, a moim zdaniem ma kolosalne znaczenie.

Kiedy wiesz, że popełniłeś błąd, może cię to męczyć. Zastanawiasz się, co będzie, jeśli klient zauważy pomyłkę. Może pomyśli, że już ci nie zależy? Może nie skomentuje, ale następnym razem pójdzie do konkurencji?

Kiedy przyznasz się do błędu, zdejmujesz z siebie ten ciężar emocjonalny. I nie tylko z siebie, ale też klienta. Bo gdy wie, że masz sytuację pod kontrolą, nie musi się zastanawiać, czy zwrócić ci uwagę, czy może się obrazisz.

Podsumowanie

Przyznanie się do błędu wymaga odwagi, ale pomaga budować silniejsze i bardziej autentyczne relacje z klientami. O ile oczywiście na co dzień działasz profesjonalnie i taka wpadka jest właśnie wpadką. Odstępstwem od normy.

W takim przypadku nie ma sensu ukrywać błędów – wręcz przeciwnie. Opłaca się o nich powiedzieć. Bo przyznając się do potknięcia, zyskujesz sympatię, budujesz zaufanie i zmniejszasz napięcie w relacjach z klientami.

Więcej wskazówek, które pomogą ci przyciągać klientów, zamiast za nimi gonić, znajdziesz w moim newsletterze Soloprzedsiebiorca.pl. Jeśli jeszcze cię tam nie ma – spróbuj.

Po ostatnim dostałem wiadomość od Piotra, który napisał: „Marku, Twoje newslettery trafiają absolutnie w punkt prawie za każdym razem”.

Być może w twój punkt też uda mi się trafić?