13 błędów przy pozyskiwaniu opinii klientów. Uwaga: możesz je łatwo naprawić!
Dziś powiem ci o 13 błędach, które możesz popełnić przy pozyskiwaniu rekomendacji i pozytywnych opinii od klientów.
Dowiesz się, dlaczego popełniamy te błędy, podam przykłady i podpowiem, co możesz zrobić, żeby ich nie popełniać.
Błędy, które omówię, zauważyłem w różnych branżach. Co ciekawe, zdarzają się one i początkującym, i firmom, które są na rynku od lat. To nie jest tak, że im dłużej jesteś na rynku albo im większy masz budżet, tym lepiej pozyskujesz opinie. To zależy od zupełnie innych rzeczy.
Dobra wiadomość jest taka, że większość z tych błędów da się łatwo wyeliminować.
A jeżeli chcesz dowiedzieć się w szczegółach, jak to robić lepiej, polecam mój warsztat System Pozyskiwania Opinii Klientów.
Dowiesz się, jak skutecznie pozyskiwać opinie o swoich usługach lub produktach w sposób wygodny dla ciebie i bezproblemowy dla klientów. Dostaniesz gotowe szablony i narzędzia, dzięki którym zaczniesz działać natychmiast.
Dlaczego przedsiębiorcy mają opory przed proszeniem klientów o wystawienie opinii?
Często spotykam się z takim przekonaniem, że klienci niechętnie wystawiają opinie. Że trzeba o nie wręcz walczyć.
Bardzo rzadko udaje się to już po pierwszym zapytaniu, a trochę głupio się tak w kółko przypominać. W końcu chcemy kojarzyć się klientowi dobrze, jako solidny profesjonalista, a nie jako upierdliwiec.
Ja też kiedyś tak do tego podchodziłem.
Wiedziałem, że klienci nie mają czasu, więc bałem się, że moja prośba o opinię ich zdenerwuje.
Wyobrażałem sobie, że tylko czekają na taką okazję i zaraz wyleją na mnie wszystkie swoje żale.
Stresowałem się, że kiedy zaczną analizować, to na pewno zauważą jakieś minusy i efekt będzie taki, że nie tylko nie wystawią mi żadnej opinii, ale jeszcze zrezygnują ze współpracy.
Zauważyłem, że pierwszy krok, żeby skuteczniej pozyskiwać rekomendacje, to wyeliminowanie błędów przy ich zbieraniu.
Jakie błędy popełniamy, pozyskując rekomendacje, i jak możemy ich uniknąć?
Błąd 1: Nieproszenie o rekomendacje
Niezadowoleni klienci często sami z siebie wystawiają negatywne opinie – choćby po to, żeby sobie ulżyć. Zadowoleni klienci zwykle tego nie robią, bo ich potrzeby emocjonalne są zaspokojone.
Dlatego o rekomendacje trzeba po prostu prosić.
Błąd 2: Proszenie o rekomendacje za późno
Odzywanie się do klienta z prośbą o wystawienie opinii kilka lat po tym, jak wasza współpraca się zakończyła, nie ma większego sensu. Lepiej trzymać rękę na pulsie i zrobić to szybciej.
Błąd 3: Proszenie o rekomendacje zbyt wcześnie
Czasami klient nie jest w stanie ocenić produktu, bo jeszcze z niego nie skorzystał. Daj mu czas.
Błąd 4: Zrzucanie całej pracy na klienta
Dla klienta wystawienie opinii jest dodatkową pracą, za którą nikt mu nie płaci. Warto więc ułatwić mu proces przesyłania rekomendacji, przygotowując np. formularz, żeby wszystko było jasne.
Błąd 5: Zbieranie zbyt ogólnych opinii
Nawet jeśli masz dużo opinii, ale każda z nich wygląda tak samo (np. „Transakcja przebiegła pomyślnie, polecam.”), trudno będzie ci przekonać kolejne osoby do zakupu.
Lepiej wyjaśnić klientowi, co ma napisać i jakie informacje warto podać w recenzji.
Błąd 6: Niedbanie o wiarygodność
Opinie podpisane przez konkretną osobę (nie musi być sławna!) są dużo bardziej wartościowe niż anonimowe, więc zawsze zapytaj klienta, czy możesz użyć jego imienia, nazwiska, ewentualnie zdjęcia i nazwy firmy.
Błąd 7: Skupianie się na ilości recenzji zamiast na ich jakości
Opinie powinny być szczegółowe i wiarygodne, więc nie warto gonić za jak największą liczbą opinii.
Błąd 8: Używanie fałszywych opinii
W czasach AI wyprodukowanie fake’owych opinii wraz z fake’owymi zdjęciami klientów nie jest specjalnie trudne. Tyle że takie rekomendacje zamiast zwiększać zaufanie do ciebie, niszczą je bezpowrotnie.
Poza tym jest to nielegalne.
Błąd 9: Przesadne redagowanie opinii
Pozwól klientom na własny styl. Możesz poprawić ewentualne literówki czy błędy interpunkcyjne, ale resztę zostaw w spokoju.
Czytający mogą nabrać podejrzeń, czy takie rekomendacje są prawdziwe, a ich autorzy mogą poczuć się urażeni, że masz ich za nieuków.
Błąd 10: Brak kontaktu z twojej strony po publikacji opinii
Gdy to możliwe, podziękuj klientowi za wystawienie ci rekomendacji.
Błąd 11: Niezbieranie opinii na bieżąco
Stare rekomendacje z czasem działają coraz słabiej. Co z tego, że firma ma dużo opinii w Google, skoro ostatnia jest sprzed 6 miesięcy?
Jeśli coś działa, to rób to dalej. Nie przestawaj – cały czas proś klientów o opinie.
Błąd 12: Niewykorzystywanie recenzji do modelowania przyszłych klientów
Możesz podkreślać różnorodność opinii, gdy zależy ci na różnorodnych klientach. Możesz też celowo zawężać różnorodność rekomendacji, jeśli chcesz uderzać do konkretnej grupy klientów.
Ważne, żeby robić to świadomie – jeżeli jesteś trenerem i wrzucasz opinie samych facetów, to nie dziw się, że masz mało kobiet!
Błąd 13: Nieefektywne wykorzystywanie dobrych opinii
Nie ukrywaj, że masz coś fajnego do zaoferowania! Gdy np. klient przysyła ci maila, w którym chwali twój produkt, nie odpisuj po prostu: „dziękuję”.
Jeżeli już masz rekomendacje, to pokazuj je w dobrze widocznym miejscu na stronie, w różnych materiałach marketingowych, w social mediach – wszędzie tam, gdzie mogą je zobaczyć potencjalni klienci.
3 rzeczy do zrobienia po wysłuchaniu tego podcastu
- Wyrób w sobie nawyk (a najlepiej opracuj procedurę) proszenia klientów o rekomendacje.
- Zastanów się, w jaki sposób możesz maksymalnie ułatwić klientowi wystawienie opinii.
- Nie przestawaj – nawet jeśli działasz na rynku dłużej, pamiętaj, aby cały czas pozyskiwać opinie od nowych klientów.
Przydatne linki
- Warsztat System Pozyskiwania Opinii Klientów
