Daj się znaleźć swoim klientom! Wizytówka Google
jako narzędzie do promocji lokalnej firmy

Wizytówka Google to dziś absolutny must-have biznesu działającego lokalnie.

To połączenie poczty pantoflowej, szyldu, ulotki i reklamy w prasie. Ba, dobrze skonfigurowana wizytówka Google może z powodzeniem pełnić funkcję strony internetowej, która będzie przyciągać do twojego sklepu czy punktu usługowego coraz więcej nowych klientów!

Na założenie wizytówki Google nie musisz wydawać ani grosza. Jedyne, co trzeba poświęcić, żeby móc wykorzystać potencjał tego niezwykłego narzędzia, to trochę czasu. Przeciętny polski przedsiębiorca nie ma go zbyt wiele, dlatego dzisiejszy odcinek podcastu jest tu ogromnym ułatwieniem.

Mój rozmówca nie tylko krok po kroku tłumaczy, jak założyć wizytówkę Google, ale także podsuwa parę trików, dzięki którym możesz stać się najbardziej rozpoznawalną marką w okolicy. Posłuchaj, nawet jeśli korzystasz już z usługi Google Moja Firma. Dowiesz się, jak zwiększyć liczbę połączeń z wizytówki o 520%! Te i inne sekrety zdradzi autor bloga PierwszyNaMapie.pl – Seweryn Pietrucha.

Koniecznie wysłuchaj rozmowy do końca. Na wytrwałych czeka konkurs!

Aktualizacja: Konkurs został rozstrzygnięty. Nagrody otrzymali Wiktoria i Robert. Gratuluję Laureatom i dziękuję wszystkim, którzy wzięli udział w konkursie!

PILNE! Właśnie ruszyła sprzedaż nowej edycji kursu PodcastPro™. Uczę w nim krok po kroku całego procesu, jak stworzyć podcast, dzięki któremu staniesz się rozpoznawalną osobą w swojej branży, a klienci sami będą się do ciebie zgłaszać. Dowiedz się więcej

Linki do osób i firm wymienionych
w tym odcinku podcastu

Prezent dla słuchaczy

Jak przygotować wizytówkę Google
5 elementów prawidłowo przygotowanej i bezpiecznej wizytówki Google. Zapisz się do Klubu MWF i pobierz przewodnik Chcę to 

3 rzeczy do zrobienia po wysłuchaniu tego podcastu

  1. Zakładając wizytówkę Google, musisz zadbać o to, aby dane twojej firmy były prawdziwe i na bieżąco aktualizowane. Nie ma nic gorszego niż telefon, którego nikt nigdy nie odbiera, albo niezgodne z rzeczywistością godziny otwarcia.
  2. Staraj się jak najszybciej reagować na wszystkie komentarze. Nawet negatywne opinie można czasem przekuć na swoją korzyść.
  3. Korzystaj ze statystyk. Wizytówka Google może być bardzo przydatnym narzędziem w badaniu rynku i rozpoznawaniu potrzeb klienta.

Podcast w wersji wideo

Tych odcinków też warto posłuchać

Podcast do czytania

Marek Jankowski: Od pięciu lat prowadzisz blog PierwszyNaMapie.pl, w którym poruszasz kwestie związane z marketingiem firm lokalnych w Mapach Google. Dodatkowo w 2019 roku ukazała się twoja książka Wizytówka Google. Jak to się stało, że zająłeś się tak mocno sprecyzowaną dziedziną?

Seweryn Pietrucha: Powody są dwa.

W 2012 roku moi rodzice otworzyli hotel dla psów. Chciałem ich wesprzeć w tym przedsięwzięciu, więc założyliśmy stronę internetową, fanpage na Facebooku i postanowiliśmy dołożyć do tego jeszcze wizytówkę Google. Temat ten znałem wcześniej bardziej z perspektywy użytkownika.

Później, w połowie 2013 roku do Polski wszedł program zdjęć firmowych Google, czyli wirtualne spacery dla firm. Zacząłem świadczyć taką usługę, zresztą zajmuję się tym do dziś.

Dostawałem mnóstwo pytań o wizytówki Google, również technicznych. Nie na wszystkie znałem odpowiedzi, dlatego drążyłem temat na zagranicznych – głównie amerykańskich, kanadyjskich i australijskich – forach.

Z czasem postanowiłem ułatwić sobie pracę, więc przygotowywałem instrukcje w PDF-ach, które następnie rozsyłałem klientom, żeby mogli w dowolnym momencie do tego sięgnąć.

Problem polegał jednak na tym, że nie za bardzo mogłem aktualizować wiedzę w tych dokumentach, zwłaszcza jeśli poszły już do klienta. W listopadzie 2015 roku uruchomiłem zatem blog i równolegle rozpocząłem prace nad książką, która ukazała się w ubiegłym roku we współpracy z Wydawnictwem Helion.

Twój blog to rzeczywiście kopalnia wiedzy, co jest niesamowite, biorąc pod uwagę fakt, że piszesz właściwie tylko o jednej usłudze Google! Jest to jednak część twojego biznesu. Wizytówkę Google każdy może założyć sam, więc na czym ty zarabiasz?

Pomagam klientom tworzyć nowe lokalizacje, scalać obecne lub optymalizować strony internetowe pod kątem wyszukiwań lokalnych. Ponadto prowadzę indywidualne i grupowe szkolenia na temat budowania marki lokalnej i efektywnego wykorzystywania wizytówek do pozyskiwania klientów.

Zacznijmy więc od podstaw. Co to jest wizytówka Google?

W dużym skrócie jest to profil firmy zawierający dane teleadresowe i inne informacje, np. zdjęcia, filmy czy posty, który wyświetla się w wyszukiwarce i Mapach Google. Sama usługa miała różne nazwy: na początku były to Miejsca Google, później Google+ Lokalnie, a od 3-4 lat mamy usługę Google Moja Firma, choć zauważyłem, że ostatnio Google forsuje też nazwę Profil Firmy w Google Moja Firma.

Potocznie jednak wszyscy nazywają tę usługę wizytówką Google, ale spotkałem się też z określeniami balonik albo pinezka.

Balonik – to ładne! [śmiech]

Tak, kiedyś zadzwonił do mnie klient i właśnie mówił o baloniku, a ja na początku zupełnie nie wiedziałem, o co chodzi.

Google wie o nas czasem więcej niż my sami, dlatego powiedz: czy jeśli założę firmę, istnieje szansa, że Google wyciągnie moje dane z jakichś rejestrów i umieści je na mapie lub w wyszukiwarce? Czy jednak ja muszę wykonać ze swojej strony jakieś konkretne działania?

W Stanach Zjednoczonych Google może z automatu tworzyć wizytówki, jednak w Polsce nie jest to możliwe. Trzeba to zrobić samemu nie tylko po to, żeby taką wizytówkę mieć, ale również po to, żeby jako właściciel czy manager firmy móc ją kontrolować i w pełni panować nad informacjami, które się w niej pojawiają.

Należy jednak spełnić kilka warunków. Przede wszystkim musimy mieć firmę działającą lokalnie z adresem, pod którym możemy przyjmować klientów. Mógłby to być na przykład sklep. Możemy także stworzyć wizytówkę dla firmy, która dojeżdża do klientów.

Wizytówkę może założyć tylko podmiot upoważniony: agencja, informatyk albo sam właściciel firmy.

Wizytówkę Google warto założyć, wykorzystując adres z firmową domeną. Jesteśmy wtedy bardziej wiarygodni, a wiele procedur przebiega szybciej i sprawniej

Trzeba także posiadać konto w Google, które będzie głównym właścicielem wizytówki. Może to być darmowe konto gmail albo konto z wykorzystaniem adresu firmowego.

Ja polecam tę drugą opcję. Jest ona bezpieczniejsza, bo łatwiej odzyskać hasło. Poza tym nie wymaga tworzenia kolejnego adresu mailowego, a także zauważyłem, że jeśli używamy adresu z naszą firmową domeną, jesteśmy bardziej wiarygodni choćby dla supportu Google Moja Firma. Dodatkowo w takim przypadku weryfikacja niektórych usług przebiega niemal automatycznie. Mówię to choćby o łączeniu z Google Analytics czy Google Search Console.

Czy to znaczy, że muszę wykupić usługę G Suite wraz z całym pakietem?

Nie. To jest w pełni darmowa usługa.

Ostatni krok to weryfikacja wizytówki, czyli potwierdzenie, że firma rzeczywiście istnieje w danym miejscu, a my jesteśmy upoważnieni, żeby założyć taką lokalizację.

Polega to na tym, że Google wysyła pod wskazany adres kartkę pocztową z kodem…

To nadal działa! Pamiętam, że jak robiłem sobie taką wizytówkę w 2005 czy 2006 roku, to rzeczywiście Google wysłał mi pocztówkę.

Tak, to nadal działa, chociaż w tym roku Google obchodziło już 15. rocznicę usługi Google Maps.

Od razu uprzedzam, że dobrze byłoby nie weryfikować wizytówki w okresach świątecznych, bo wtedy poczta pracuje mniej sprawnie i kartki nie dochodzą.

Czas dotarcia takiej pocztówki do adresata wynosi zwykle od kilku do kilkunastu dni. Po jej otrzymaniu wpisujemy kod weryfikacyjny w usłudze Google Moja Firma i gotowe.

Istnieje również alternatywna metoda weryfikacji – przez połączenie telefoniczne. Na podany przez nas numer telefonu dzwoni automat i podaje nam kod. Jest to szybszy sposób, poza tym Google proponuje go wizytówkom już istniejącym, które ktoś zgłosił. Właściciel lub manager ma wówczas możliwość zweryfikowania takiej wizytówki i uzyskania do niej dostępu.

Warto pamiętać, że taka metoda weryfikacji jest możliwa tylko jeżeli mamy numer telefonu stacjonarnego. Przez numer komórkowy to się nie uda.

To logiczne, bo telefon stacjonarny jednak musi się znajdować pod jakimś fizycznym adresem, a to właśnie trzeba przecież potwierdzić.

Niby tak, ale gdyby ktoś koniecznie chciał to jakoś kreatywnie obejść, to istnieją na przykład adresy Skype, które można do tego wykorzystać.

Z drugiej strony numer stacjonarny warto umieścić na wizytówce nie tylko ze względów weryfikacyjnych. Dla klientów też jesteśmy wówczas bardziej wiarygodni.

Czasami także istnieje możliwość weryfikacji poprzez połączenie konta Google z Google Analytics i Google Search Console.

Po zweryfikowaniu lokalizacji pozostaje nam ją prawidłowo uzupełnić.

A co z właścicielami firm, które nie są ani sklepem, ani punktem usługowym, ani usługodawcą dojeżdżającym do klientów? Załóżmy, że ktoś prowadzi działalność internetową. Tak wizytówka jest dla niego kolejną drogą dotarcia do klientów, takim małym SPAM-em, dzięki któremu firma inaczej wyświetla się w wyszukiwarce albo pojawia się na mapach. Czy mimo wszystko da się to zrobić, a zwłaszcza: czy w ogóle opłaca się tak kombinować?

Tutaj warto posłuchać jednak swojego sumienia.

Gdzie ty słyszałeś o spamerze, który ma sumienie?! [śmiech]

No, niestety. [śmiech]

To jest dość duży problem, bo na Mapach Google rzeczywiście jest sporo SPAM-u.

Google ma jednak mocno sprecyzowany regulamin, który wyjaśnia, jakie firmy mogą coś takiego robić, a jakie nie.

Wizytówek nie mogą zakładać osoby prowadzące szkolenia, do których wynajmują sale w różnych, nienależących do nich lokalizacjach. Nie mogą tego zrobić również firmy oferujące nieruchomości na sprzedaż i wynajem, bo łatwo wyobrazić sobie, jak bardzo zaśmiecone byłyby mapy, gdyby każdy właściciel nieruchomości chciał ją w ten sposób promować. I na koniec mamy jeszcze organizacje, stowarzyszenia, marki czy artystów działających typowo w internecie.

Google dysponuje narzędziami, dzięki którym może usunąć wizytówkę firmy, która nie powinna w ogóle jej zakładać. Lepiej myśleć długofalowo, a nie zastanawiać się, co się nam opłaca tu i teraz

Jeżeli jednak mimo wszystko komuś uda się założyć taką niedozwoloną lokalizację, nie oznacza to, że ona pozostanie na mapie już na zawsze. Google dysponuje narzędziami, które mogą to weryfikować. Wystarczy, że ktoś zgłosi, że dana firma wcale pod podanym adresem nie funkcjonuje.

Nie warto kombinować. Lepiej myśleć długofalowo i nie zastanawiać się, co się nam opłaca tu i teraz, tylko zaplanować, co przyniesie korzyści w przyszłości.

Załóżmy więc, że mam firmę zajmującą się myciem okien w wieżowcach. Swoje usługi świadczę nie tylko w moim mieście, ale też w sąsiednich. Powiedzmy, że mam siedzibę w Opolu, ale zakresem działania obejmuję wszystkie miejscowości położone wzdłuż autostrady A4: od Wrocławia do Katowic. Czy mogę zorganizować to jakoś tak, żeby dać moim klientom znać, że mimo że firma ma siedzibę w Opolu, to jak zadzwonią do mnie z innego miasta, to też przyjadę?

Tak. Ja sam wykorzystuję tę funkcję. W panelu Google Moja Firma w zakładce Informacje znajduje się opcja Obsługiwane obszary. Można tu podać nazwy lub kody pocztowe miejscowości, na terenie których działamy. Tak jak pizzeria podaje na swojej stronie internetowej miejsca, do których dowozi pizzę.

Trzeba jedynie pamiętać, że jest to informacja dla klienta, a nie czynnik rankingowy. Jeżeli podam informację, że działam w Poznaniu, Krakowie, Warszawie, Gdańsku i Szczecinie, nie oznacza to, że będę się tam pozycjonował wyżej niż moja konkurencja.

Kiedy myślę sobie o wizytówce Google, w pierwszej kolejności przychodzi mi do głowy nazwa firmy, adres, logo albo zdjęcie oraz godziny otwarcia, które są szczególnie przydatne, kiedy korzystamy z Map Google. Wpisujemy adres i od razu dostajemy informację, czy dany punkt będzie jeszcze otwarty, gdy do niego dotrzemy. Co poza tymi informacjami warto jeszcze dodać do wizytówki?

Tych funkcji jest naprawdę sporo – stąd tak wiele artykułów na ten temat na moim blogu. Google czuje na plecach oddech Facebooka, na którym firmy lokalne mają dość szerokie pole działania.

Google stara się, żeby wizytówka była możliwie najbardziej bogata w treści. Mówi się nawet, że Google ma być twoją nową stroną domową. Chodzi o to, żeby użytkownik po wpisaniu zapytania w wyszukiwarce, otrzymał komplet informacji podany właściwie na tacy, przez co nie będzie już musiał przechodzić na stronę internetową firmy.

Zatrzymam się na chwilę przy tych godzinach otwarcia. Zaskakująco dużo firm, które działają stacjonarnie i mają swoje wizytówki Google, nie podaje godzin otwarcia. Tymczasem jest to bardzo przydatne z punktu widzenia klienta. Takie braki to prosta droga do uzyskania pierwszej negatywnej opinii od klienta, który jechał do nas przez całe miasto, a na miejscu zastał zamknięte drzwi.

Google ma być nową stroną domową firmy. Użytkownik po wpisaniu zapytania w wyszukiwarce powinien otrzymać komplet informacji, przez co nie będzie już musiał przechodzić na stronę internetową firmy

Podobnie na naszą niekorzyść działa zamieszczenie w wizytówce nieaktualnych godzin otwarcia, bo na przykład zaktualizowaliśmy je tylko na naszej stronie internetowej.

Wszystkie informacje znajdujące się na wizytówce powinny być jak najbardziej spójne z tym, co zamieszczamy na temat naszej firmy we wszystkich innych kanałach: na naszej stronie internetowej, na Facebooku, w innych wizytówkach, typu Panorama Firm, Targeo czy Zumi. To ważne również z punktu widzenia pozycjonowania. Klient nie powinien zastanawiać się, które informacje to są te właściwe i aktualne.

Pojawia mi się tutaj pewna wątpliwość. Rzeczywiście jest wiele różnych miejsc i serwisów, w których zamieszczamy tego typu informacje. Czy jest jakiś sposób na to, żeby po zamieszczeniu godzin otwarcia na naszej stronie Google sobie to zaciągnął? Żeby nie trzeba było tego zmieniać we wszystkich miejscach w sieci?

Nie ma takiej możliwości, żeby szło to z automatu. Słyszałem o usłudze Yext albo firmie Whitespark, dzięki którym można uzyskać dostęp do panelu, w którym zamieszcza się takie zmiany jednorazowo i oni automatycznie uzupełniają je we wszystkich wizytówkach internetowych.

To rzeczywiście bardzo wygodne. W Polsce też to działa?

Z tego, co wiem, to nie. Kiedyś oferowała to jedna z niemieckich firm, ale nie wiem, jak jest teraz. Trzeba brać poprawkę na to, że informacje o naszej firmie znajdują się w wielu miejscach. Takie usługi globalne mogą ich wszystkich nie wyłapywać, a przecież może się zdarzyć, że klient na taką właśnie mniejszą stronę trafi.

Poza godzinami otwarcia bardzo ważne jest ustalenie kategorii. Zaczynamy od kategorii podstawowej, która określa profil naszej działalności. Warto zrobić to dokładnie, bo ma to znaczenie z punktu widzenia pozycjonowania.

Jeżeli na przykład prowadzimy restaurację włoską, ustawmy kategorię „restauracja włoska”, a nie po prostu „restauracja”. Działajmy w myśl powiedzenia „specific is terrific” – im bardziej konkretna informacja, tym lepiej!

Warto działać w myśl powiedzenia „specific is terrific” i możliwie najdokładniej określić profil naszej działalności

Kategorie możemy wybierać z listy, nie da się dodawać własnych. Co ciekawe, poza kategorią podstawową można zaznaczyć także 10 kategorii dodatkowych, które doprecyzują zakres naszych usług. Lepiej jednak nie wykorzystywać wszystkich dziesięciu pól na siłę. Skupmy się na tym, czym naprawdę się zajmujemy.

Warto wyszukiwać kategorii nie tylko w języku polskim, ale też po angielsku. Może się bowiem zdarzyć, że po polsku danej kategorii nie znajdziemy, ale po angielsku by się to udało.

Istnieje też coś takiego, jak niestandardowe godziny otwarcia. To także można ustawić.

Google zresztą sam się przypomina, wysyłając mail z informacją, że zbliżają się np. święta Bożego Narodzenia i czy w związku z tym nasza firma będzie otwarta w zwykłych godzinach, czy coś się zmienia.

Dokładnie tak. Jeżeli nie ustawimy godzin niestandardowych, to w dniu jakiegoś święta Google będzie wyświetlał na pomarańczowo komunikat: „W tym dniu godziny otwarcia mogą być inne”. Warto zatem pomyśleć o tym wcześniej i zaznaczyć w wizytówce dni, w których mają się wyświetlać inne godziny otwarcia.

Kolejna rzecz to zdjęcia i filmy. Google zachęca, żeby dodawać do wizytówki zdjęcia z różnych kategorii: firma z zewnątrz, wewnątrz, zespół, produkty… Istnieje też osobne miejsce na dodanie logotypu i zachęcam, żeby go zamieścić właśnie tam.

W zakładce ze zdjęciami w sekcji Tożsamość możemy także wstawić zdjęcie okładkowe, czyli zdjęcie główne pojawiające się w wyszukiwarce czy na mapie. Będzie ono najczęściej oglądane, więc powinno być oczywiście możliwie najatrakcyjniejsze. Google preferuje tutaj szeroki plan, a nie zbliżenia czy logotypy. Warto mieć to na uwadze, bo jeżeli nasze zdjęcie okładkowe „się nie spodoba”, Google może je automatycznie podmienić na inne.

Niektóre źródła donoszą nawet, że Google podmienia sobie zdjęcie okładkowe w zależności od tego, jaką frazę wpisał użytkownik.

Wow!

Był taki przypadek, że ktoś wpisał frazę: „pierścionek z brylantem” i Google wyświetlił na to zapytanie jedno ze zdjęć z wizytówki jako okładkowe, choć domyślnie nim nie było. Warto zatem dodawać fotografie naszej oferty, a nie tylko samej firmy.

Wyniki przeprowadzonych w ubiegłym roku badań opublikowane przez BrightLocal pokazują, że po opublikowaniu minimum 100 fotografii na wizytówce liczba połączeń z wizytówki wzrasta średnio o 520%, liczba przejść do strony internetowej – o 1000%, a wyznaczenia wskazówek dojazdu wzrosły 27-krotnie.

Ale z czego to wynika? Przecież klient nie siedzi i nie przegląda tych stu zdjęć…

Przegląda.

A, OK. Czyli to buduje zaufanie do firmy. To w sumie ciekawa sprawa. Sam szukałem jakiś czas temu przychodni stomatologicznej i trafiłem na jedną, która zamieściła wirtualny spacer. To wciąga!

Dokładnie. W tym badaniu jednak chodziło o wszystkie grafiki, nie tylko o takie spacery wirtualne. Te statystyki naprawdę robią wrażenie, choć bardzo często tych zdjęć w wizytówkach firm brakuje, mimo że są na przykład na Facebooku czy na stronie internetowej. Warto wykorzystać te grafiki, zwłaszcza jeśli zainwestowaliśmy w ich stworzenie.

Ciekawe są również zakładki Usługi i Produkty. Możemy w nich opisać sposób działania naszej firmy lub zamieścić informacje na temat produktów wraz z cenami. Warto pamiętać o zamieszczeniu linku do konkretnego produktu, dzięki czemu pod nazwą firmy od razu pojawią się dostarczane przez nią produkty. Działanie to prowadzi bezpośrednio do konwersji – od razu kieruje uwagę użytkownika na produkt.

Pamiętajmy o dodawaniu do wizytówki zdjęć, zwłaszcza jeśli już zapłaciliśmy komuś za ich zrobienie. Liczba fotografii przekłada się bezpośrednio na wzrost połączeń z naszą firmą

Warto z tego skorzystać, dopóki ta usługa jest jeszcze bezpłatna.

Można także dodać krótką nazwę czyli wygenerować krótki link, który będzie pojawiać się w momencie, gdy będziemy chcieli udostępnić wizytówkę innym użytkownikom. Ta krótka nazwa powinna oczywiście pokrywać się z nazwą firmy.

Dobrym pomysłem jest także zamieszczenie opisu. Mamy tu do dyspozycji 750 znaków, za których pomocą wyjaśnimy, w jaki sposób pomagamy klientom, a na końcu zachęcimy do działania. Takim CTA mogłoby być choćby zdanie: „Wejdź na naszą stronę i zobacz nowe produkty.”

W ten sposób ściągamy użytkownika z platformy Google na naszą stronę internetową, nad którą mamy kontrolę.

W wizytówce Google nie tylko właściciele firm mogą dodawać różne elementy. Inni użytkownicy także mają taką możliwość. I tutaj pojawia się kwestia opinii. Zacznijmy od tych pozytywnych. Co mogę zrobić, żeby zachęcić klientów do pozostawiania pozytywnych opinii?

Temat opinii to jest temat numer jeden na moim blogu i wzbudza wiele emocji.

Przede wszystkim warto dbać o klientów, dostarczając im dobrej jakości produkty i usługi. Brzmi to może banalnie, ale tak po prostu jest.

Bardzo często jest tak, że klient po wyjściu od nas automatycznie otrzymuje od Google informację z prośbą o ocenę danej firmy – pod warunkiem, że ma zainstalowaną aplikację w Mapach Google. Jeśli będzie zadowolony, istnieje spora szansa, że bez żadnych dodatkowych działań z naszej strony wystawi nam dobrą opinię.

Zachęcam do budowania reputacji w świadomy sposób. Możemy na przykład nakleić w widocznym miejscu w sklepie naklejkę zachęcającą do wystawienia nam oceny w Google. Kiedyś po zweryfikowaniu danej lokalizacji Google wysyłał właśnie taką naklejkę.

Wspominałem też o krótkiej nazwie. Jeżeli na jej końcu dodamy „/review”, to po skopiowaniu i wklejeniu linku w przeglądarkę automatycznie pojawi się okno do oceny konkretnej firmy. Nie musimy zatem tłumaczyć, gdzie klient ma kliknąć, żeby nas ocenić – wystarczy wysłać link mailem, messengerem czy SMS-em. Można też stworzyć krótką instrukcję w PDF-ie zawierającą kod QR z tym właśnie linkiem.

Zdecydowanie najskuteczniejszą metodą jest poproszenie klienta, żeby jeszcze u nas, na miejscu wystawił nam ocenę ze swojego telefonu.

Zamykamy drzwi i nie wypuścimy pana, dopóki nie wystawi nam 5-gwiazdkowej opinii! [śmiech]

Myślę, że to byłby bardzo skuteczny sposób, choć nie wiem, czy prawnie dozwolony…

Swego czasu Google zachęcał nawet do ustawiania takich jakby kiosków, czyli stanowiska z komputerem firmowym, do którego klient mógł podejść i od razu wystawić opinię. Później się jednak z tego wycofali.

Dzisiaj najlepszym rozwiązaniem jest, gdy klient wystawia opinię ze swojego telefonu, korzystając z własnego internetu. Dobrze by było, gdyby nie korzystał z naszej sieci firmowej, bo mechanizmy antyspamowe Google mogłyby zablokować taką opinię.

Warto wyrobić w sobie naturalny nawyk zachęcania każdego obsłużonego klienta do wystawienia opinii

Co ciekawe, klienci korzystający z telefonów z systemem Android z większym prawdopodobieństwem wystawią nam opinię, bo często są już zalogowani na swoje konto Google, które jest potrzebne, żeby w ogóle móc oceniać firmy w wizytówce. Klienci z IPhone’ami mogą nie mieć takiego konta lub nie być na nie zalogowani w danym momencie.

Warto wyrobić w sobie taki naturalny nawyk zachęcania każdego obsłużonego klienta do wystawienia opinii.

Wrócę jeszcze na chwilę do tego linku z możliwością wystawienia opinii. Pamiętajmy, żeby nie rozsyłać go hurtowo, np. do wszystkich subskrybentów naszego newslettera. Google analizuje tempo napływania opinii. Jeżeli do tej pory były to 3 opinie tygodniowo, a nagle jednego dnia pojawi się 15, może się odpalić filtr antyspamowy, który nam te opinie ukryje.

Ja sam zwracam na to uwagę. Jeżeli dana firma nie ma opinii, a nagle w krótkim czasie pojawi się ich sporo, to wydaje mi się, że coś tu jest nie tak. Właściciel mógł się na przykład dogadać ze znajomymi i to oni w jednym momencie wystawili mu pozytywną ocenę. Dobrze, ale to wszystko dotyczy opinii na plus. Czasami jednak może się pojawić opinia negatywna. Może być ona zasłużona, bo czasem faktycznie coś nam nie pójdzie, ale może to być też złośliwe działanie np. konkurencji, która chce nam zaszkodzić. Jak sobie poradzić w obu tych sytuacjach?

Każda negatywna opinia boli. Najtrudniej jest jednak w sytuacjach, gdy opinii na wizytówce jest mało, powiedzmy 3-5, i nagle wpada opinia jednogwiazdkowa bez żadnej treści, która w jednym momencie rujnuje całą reputację firmy. Nie ma bowiem takiego pancerza ochronnego w postaci co najmniej kilkunastu recenzji.

Przede wszystkim zalecam odpowiadanie na każdą opinię – również negatywną. Budujemy w ten sposób wizerunek firmy, bo badania wykazują, że zaufanie klientów do firm wzrasta o 30%, gdy te odpowiadają na recenzje.

Ponadto odpowiedzi warto publikować sprawnie, najlepiej w ciągu kilku dni, bo 53% recenzentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 7 dni.

Oczywiście, pierwszą osobą, której odpowiadamy, jest autor recenzji – zresztą otrzyma on stosowne powiadomienie od Google, że taka odpowiedź się pojawiła. Nie zapominajmy jednak, że taka odpowiedź jest też kierowana do naszych przyszłych i obecnych klientów.

No właśnie. Przecież jest to odpowiedź widoczna dla wszystkich, nie wpada do skrzynki jednej osoby.

Jeżeli zatem odpowiemy w sposób merytoryczny, to każdy inny potencjalny klient może przypuszczać, że jeśli w jego przypadku również pojawiłaby się jakaś sytuacja sporna, to zostanie potraktowany równie profesjonalnie.

Warto ponadto zadać sobie pytanie, czy jest to faktycznie opinia od klienta czy może ocena dodana przez kogoś złośliwie. Istnieje na przykład coś takiego, jak program Lokalnych przewodników Google. Są to użytkownicy, którzy przez większą aktywność zbierają punkty, wchodzą na różne poziomy i w ten sposób budują swój autorytet. Niestety, część z tych osób miewa czasem gorsze dni, co przekłada się na hurtowy wysyp negatywnych opinii.

Upewnijmy się zatem, czy naprawdę mamy do czynienia z naszym klientem. Jeśli tak, to podpytajmy naszych pracowników, czy któryś z nich zna tę sprawę. Wówczas będziemy mogli udzielić merytorycznej odpowiedzi.

Trzeba odpowiadać na każdą opinię – również negatywną. Budujemy w ten sposób wizerunek firmy, bo badania wykazują, że zaufanie klientów do firm wzrasta o 30%, gdy te odpowiadają na recenzje

Jeżeli natomiast dana osoba nigdy nie była naszym klientem, możemy odpowiedzieć w następujący sposób: „Szanowny Panie Andrzeju, sprawdziliśmy nasz system CRM oraz monitoring. Niestety nie był Pan naszym klientem, w związku z czym prosimy o usunięcie tej opinii. Z poważaniem – Jan Kowalski, właściciel firmy XYZ.”

Jeśli natomiast negatywna opinia faktycznie pochodzi od niezadowolonego klienta, a wina może leżeć po naszej stronie, proponuję odpowiedzieć na przykład tak: „Szanowna Pani Agnieszko, dziękujemy za pozostawienie opinii. Bardzo nam przykro, ze nasz produkt nie spełnił Pani oczekiwań. Zapraszam do kontaktu telefonicznego na numer: xxx lub adres mailowy: xxx. Chętnie przyjmiemy reklamację i rozpatrzymy Pani sprawę. Z poważaniem – Jan Kowalski, właściciel firmy XYZ.” Taka odpowiedź jest profesjonalna i zwięzła, a także pokazuje, że jesteśmy gotowi jakoś ten problem rozwiązać.

Zdecydowanie odradzam wdawanie się w przepychanki online. Klient może edytować swoją opinię, więc w każdej chwili ma możliwość dodawania kolejnych informacji i roztrząsania całej sytuacji.

Zauważyłem, że firmy, które mają wypracowane procedury w kwestii postępowania w sytuacjach konfliktowych z klientem, starają się zawsze przekierować rozmowę na jakiś prywatny kanał, a nie omawiać problemu publicznie. Klient się tylko niepotrzebnie nakręca.

Zdecydowanie lepiej jest jak najszybciej przeciągnąć komunikację online do offline. Tak jak rozmowa telefoniczna jest skuteczniejsza niż wymiana maili.

Ostatnio trafiłem na wizytówkę hotelu Novotel w Łodzi. Zachęcam do jej obejrzenia, żeby sprawdzić, jak należy odpowiadać zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie.

Super – zawsze warto podglądać dobre przykłady. Z tego, co wiem, niedawno pojawiła się w wizytówkach opcja wpisów, coś jak posty na Facebooku. Czy ktoś z tego korzysta? A jeśli korzysta, to do czego może mu się to przydać? Pierwsze, co mi przychodzi do głowy, to informowanie o jakichś promocjach czy dniach otwartych…

Same wpisy funkcjonują od ponad dwóch lat, choć nie jest to funkcja aż tak często wykorzystywana.

Mamy cztery rodzaje wpisów:

  • Aktualności – informujemy, co nowego dzieje się w firmie. Możemy na przykład poinformować, że zatrudniliśmy nowego pracownika. Taki wpis znika po siedmiu dniach.
  • Wydarzenie – zapowiadamy np. dni otwarte, podając zakres dat, w którym dany wpis będzie widoczny.
  • Oferta oraz Produkty – możemy tu dodać zdjęcie, film, cenę oraz opis.

Pamiętajmy, że bez względu na rodzaj wpisu warto zawsze podawać link przekierowujący do strony. W ten sposób odbiorca takiego komunikatu ląduje na naszej stronie internetowej, na której może się skupić wyłącznie na naszej ofercie.

W panelu Google mamy też dostęp do statystyk. Co wartościowego możemy z nich wyczytać i które informacje warto wykorzystać, żeby poprawić coś w naszym biznesie?

Rzeczywiście w zakładce Statystyki w panelu Google Moja Firma możemy znaleźć sporo ciekawych informacji.

Przede wszystkim – hasła, po których odnajdywana jest nasza firma. Mamy podaną liczbę użytkowników, którzy w ciągu ostatniego miesiąca lub ostatnich trzech miesięcy odnaleźli naszą firmę. Użyte frazy możemy wykorzystać np. do działań promocyjnych w Google Ads czy na Facebooku.

Możemy także przekonać się, czy hasło dla nas istotne, powiedzmy: „kwiaty z dowozem”, jest faktycznie wpisywane przez użytkowników, którzy na nas trafiają.

Jeśli okaże się, że liczba takich wyszukań jest niewielka, możemy rozważyć dodawanie większej ilości wpisów z taką ofertą, żeby pokazać algorytmom Google, jakimi usługami się chwalimy i na co chcemy zwrócić uwagę klientów.

Możemy także stworzyć dodatkowy wpis na blogu związany z danym wyszukiwaniem w Google Moja Firma.

W statystykach możemy też sprawdzić, czy nasza wizytówka wyszukiwana jest po nazwie (marce lub brandzie) czy po frazie kluczowej w ramach tak zwanego odkrywania. To ostatnie polega na tym, że klient nie wpisuje w wyszukiwarkę nazwy naszej firmy, a jej opis, np. „salon fryzjerski Kraków”. Im więcej mamy takich odkryć, czyli zapytań komercyjnych, tym większa szansa, że nasza wizytówka pozycjonuje się wysoko.

Można także sprawdzić, gdzie częściej wyświetla się nasza wizytówka: w wyszukiwarce czy w mapach. Jeśli częściej w mapach, to prawdopodobnie częściej trafiają na nią użytkownicy smartfonów korzystający z aplikacji.

Możemy także sprawdzić, ile było przejść z wizytówki na stronę internetową, ile było połączeń albo ile wyznaczeń wskazówek dojazdu.

Ewentualny wzrost przejść na stronę internetową może być na przykład skutkiem niedawno uruchomionej kampanii. Z kolei duża ilość wyznaczeń wskazówek dojazdu z konkretnego obszaru podpowiada nam, że może warto skierować reklamę online lub offline do miejsc, z których tych wyznaczeń jest mniej.

Ciekawą opcją jest sprawdzanie dni i pór dnia, kiedy są wykonywane połączenia. Jeśli dowiemy się, że w piątki po południu w godzinach od 15:00 do 17:00 jest najwięcej połączeń telefonicznych wykonywanych z wizytówki (użytkownik musi kliknąć numer, bo Google nie zlicza połączeń wykonywanych poprzez spisanie numeru z ekranu), możemy na przykład pomyśleć o przekierowaniu połączeń albo poprosić kogoś z personelu, żeby takie połączenia odbierał.

Można także sprawdzić liczbę zdjęć – naszych, ale też firm konkurencyjnych. Jest to dość mocna motywacja do wrzucania kolejnych zdjęć firmy do wizytówki.

Polecam też zainstalować darmową aplikację Google Moja Firma na smartfony i tablety, która umożliwi nam szybkie odpowiadanie na opinie klientów oraz sprawdzanie statystyk – wszystko to nawet wówczas, gdy nie mamy dostępu do komputera.

Nasza rozmowa zbliża się do końca, a ja mam wrażenie, że my zaledwie prześlizgnęliśmy się po tym zagadnieniu. Skoro jednak blogujesz o tym od pięciu lat, to nie ma nic dziwnego w tym, że nie wyczerpaliśmy tematu. Wszystkich zainteresowanych odsyłam na twój blog, gdzie znajdziemy masę wiedzy przekazanej w przystępny sposób. Czy jest jeszcze coś, o czym nie wspomnieliśmy, a co z twojego punktu widzenia jest turboważne, jeżeli chodzi o wizytówki Google?

Myślę, że kwestia bezpieczeństwa – i to zarówno konta Google, jak i samej wizytówki.

W przypadku tego pierwszego warto dodać pomocniczy adres e‑mail i numer telefonu, żeby w razie potrzeby móc szybko zresetować hasło. Możemy to zrobić na stronie myaccount.google.com w zakładce Bezpieczeństwo.

Jest to ważne, ponieważ dostaję sporo wiadomości od osób, które wykorzystały już wszystkie możliwości odzyskania hasła do swojego konta Google i żadna z tych metod nie zadziałała. Efekt tego jest taki, że można utracić wszystkie dostępy: do wizytówki, do Google Analytics, Google Search Console czy do kanału na YouTube.

Zadbajmy o bezpieczeństwo konta Google, bo jeśli nie będziemy mogli odzyskać hasła, utracimy dostęp nie tylko do wizytówki, ale i innych usług, np. Google Analytics, Google Search Console czy kanału na YouTube

Rozpoczynając współpracę z klientem, zawsze na początku omawiam kwestie bezpieczeństwa.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo samej wizytówki Google, warto upewnić się, że jesteśmy jej głównymi właścicielami. Można to sprawdzić w panelu Google Moja Firma w zakładce Użytkownicy. Przy naszym koncie Google powinien znajdować się napis „Główny właściciel”. Jeżeli natomiast widnieje tam informacja „Manager”, najlepiej poprosić głównego właściciela – naszego informatyka lub firmę zewnętrzną – żeby przeniósł prawa na nas.

W znakomitej większości przypadków nikt nie ustawia siebie jako właściciela głównego, mając złe intencje. Po prostu wygodniej jest zrobić się właścicielem głównym nawet w sytuacji, gdy zakładamy wizytówkę dla kogoś innego. Trzeba tylko pamiętać, żeby to później zmienić w ustawieniach.

Na koniec nie mogę nie zapytać, co zrobić, żeby być pierwszym na mapie!

[śmiech] Żeby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba by chyba zrobić serię podcastów…

Najlepiej jest połączyć swoją wizytówkę z kampanią Google Ads. Wówczas firma będzie wyświetlana jako jedna z dwóch pierwszych oznaczona jako wynik sponsorowany. Takie podpięcie nic nie kosztuje, jednak oczywiście sama reklama darmowa nie jest. Niemniej warto to zrobić, jeśli i tak mamy jakąś aktywną kampanię.

Jeżeli natomiast chodzi o pozycjonowanie organiczne, to trzeba zadbać o trzy podstawowe aspekty.

Pierwszy to adekwatność, czyli trafność. Nasza firma musi najlepiej odpowiadać danemu zapytaniu. Żeby uzyskać taki efekt, powinniśmy wykorzystać wszystkie elementy, o których dziś rozmawialiśmy, czyli m.in. kategorie, wpisy czy opis.

Drugi element to odległość. Google chce prezentować firmy, które znajdują się niezbyt daleko od nas. Jeśli jesteśmy w Warszawie w dzielnicy Praga-Południe i wpiszemy zapytanie: „mechanik samochodowy”, Google będzie chciał nam wyświetlić lokalizacje w promieniu około 5 km, pod warunkiem że w tej okolicy rzeczywiście jest sporo takich firm.

Żeby firma pozycjonowała się jak najwyżej, trzeba zadbać o trzy elementy: trafność, odległość i autorytet marki

Tego nie przeskoczymy. Dostaję czasem pytania, co zrobić, żeby osobom przebywającym w Warszawie wyświetlała się w wynikach firma ze Szczecina. Jedynym rozwiązaniem jest otwarcie oddziału w danej lokalizacji.

Trzeci czynnik to rozpoznawalność oraz autorytet naszej firmy i wizytówki. Jeśli mamy zebrane opinie, w tym również merytoryczne wypowiedzi, a nie tylko gwiazdki, jeśli mamy dodane zdjęcia, filmy i publikujemy wpisy, dajemy znać, że jesteśmy firmą, która ma pewien autorytet i zna się na rzeczy. Google chętnie takie firmy prezentuje, bo w ten sposób wygrywają wszyscy: użytkownik dostaje informację o firmie, która spełni jego oczekiwania, a Google ma gwarancję, że taki zadowolony użytkownik będzie nadal korzystał z jego usług.

Pamiętajmy, że wizytówka Google jest elementem całego ekosystemu – ekosystemu naszej marki. To jeden z kanałów, dlatego nie należy jej pozycjonować inaczej niż resztę. Musi być spójna z naszą stroną internetową, informacjami na innych wizytówkach czy mediami społecznościowymi.

Gdybym ja miał na imię Google, to już teraz bardzo bym się cieszył, bo jestem pewien, że po tej rozmowie twój autorytet wśród pozostałych użytkowników, czyli słuchaczy podcastu Mała Wielka Firma, wzrośnie w dziedzinie wizytówek Google i map! Bardzo dziękuję za wszystkie przydatne informacje.

Ja również bardzo dziękuję.

Na stronie zostały wykorzystane linki afiliacyjne. Jeżeli wejdziesz przez nie na stronę sprzedawcy i dokonasz zakupu, sprzedawca podzieli się ze mną częścią swojej marży (nie wpływa to na twoją cenę). Wymieniam wyłącznie te produkty i usługi, z których rzeczywiście korzystam i jestem z nich zadowolony.
Wyraź swoją opinię Dodaj komentarz
Podaj dalej Jeśli spodobał ci się ten odcinek - udostępnij go swoim znajomym:
PILNE! Właśnie ruszyła sprzedaż nowej edycji kursu PodcastPro™. Uczę w nim krok po kroku całego procesu, jak stworzyć podcast, dzięki któremu staniesz się rozpoznawalną osobą w swojej branży, a klienci sami będą się do ciebie zgłaszać. Dowiedz się więcej

Dodaj komentarz

Subskrybuj
Powiadom o
guest
15 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Wiktoria
7 miesięcy temu

To jest niesamowite! 2 dni temu wysłałam prośbę o weryfikację wizytówki Google, a dzisiaj taki odcinek! Dzięki chłopaki 😀 Zajmuje się ubezpieczeniami na życie, więc ze zdjęć dodam w przyszłości głównie biuro i foldery produktowe. Oprócz tego pomyślałam żeby promocje związane np. Z majątkiem w danym TU publikować w postach. Zastanawiam się czy można w tych postach dodawać też skrót artykułów blogowych z przekierowaniem do całości na stronie. Muszę koniecznie zajrzeć na blog Seweryna ! 🙂 …. Ale jest coś jeszcze lepszego – dzięki wam mam pomysł jak pomóc bratowej, która zajmuje się szydełkowaniem. Wizytówka Google wydaje się idealna aby więcej osób w okolicy dowiedziało się o jej małych dziełach dla dzieciaczków 🙂 Tutaj skupię się głównie na zdjęciach i dokładnych informacjach adresowych. Jeszcze raz wielkie… Czytaj więcej »

Robert
Robert
7 miesięcy temu

Cześć! Bardzo dziękuję za ten odcinek. Jak zawsze był on bardzo merytoryczny 🙂 W sprawie konkursu:
Wkrótce zakładam firmę której celem będzie pomaganie przedsiębiorcom w kwestiach rozwoju ich firm. Wizytówka Google posłuży mi jako jeden z kanałów docierania do przedsiębiorców z bezpłatnymi poradami dla ich biznesów (szczególnie podatkowo-finansowymi). Ciekawi mnie rozwijanie „wpisów” przez Googla 🙂
PS.
Przy aktualnej sytuacji i pandemii w kraju, wykorzystałbym również wizytówkę do poinformowania klientów o zdalnej możliwości kontaktu poprzez wideokonferencję. Wizytówka realnie wpłynęłaby na szansę pozyskania nowych klientów w tych trudnych czasach.
Pozdrawiam, Robert.

Pawel
Pawel
7 miesięcy temu

Dzien dobry, pisze z telefonu, niestety podkastu sie nie da słuchać, to takowanie sobie w co drugim zdaniu to przegięcie. Zwracaj proszę uwagę na to swoim rozmówcom. Merytorycznie ok, ale przerwałem słuchanie na 15 min przed zakończeniem….pozdrawiam Pawel
Ps poprzedni podkast z jedną Panią -Twoją rozmowczynia- też poległem

Katarzyna Kopańska
Katarzyna Kopańska
6 miesięcy temu

Odpowiedź na pytanie konkursowe: chciałabym, żeby w wizytówkach Google była możliwość wyszukiwania konkretnych produktów jak to ma miejsce w przypadku usług. Tzn. kiedy wpisuję w wyszukiwarkę hydraulik miastoX wyskakuje mi mnóstwo lokalizacji, wizytówek i lista z pineskami jednak kiedy potrzebuję konkretnego produktu np. skarpety bez uciskowe miastoX (sytuacja z życia wzięta) pojawiają mi się jedynynie sklepy online, aukcje allegro. Potrzebowałam takiego produktu, dla osoby w szpitalu, kupowałam je pierwszy raz więc nie wiedziałam czy mam się udać do sklepu z bielizną czy ortopedycznego, byłam zmuszona skorzystać z lokalnego spotted’a i okazało się, że sklep oddalony zaledwie o 700 m od mojego domu oferuje takie produkty. Myślę, że pojawianie się wizytówek lokalnych firm po konkretnym produkcie miało by sens. Wyobraźcie sobie hipotetyczną sytuację, Pani w ciąży z zachciankami budzi męża o północy… Czytaj więcej »

Tomek
Tomek
6 miesięcy temu

Trzeba mieć Google Suite aby mieć konto Google w swojej domenie. Darmowych kont już nie ma.

Seweryn
Seweryn
6 miesięcy temu
Reply to  Tomek

Nie trzeba – wchodzisz na stronę https://accounts.google.com/signup/v2/webcreateaccount?flowName=GlifWebSignIn&flowEntry=SignUp i wybierasz „Zamiast tego użyj mojego obecnego adresu e-mail”.

Sławomir Kuśnierczak
6 miesięcy temu

Cześć. Przez dwa lata prowadziłem firmę bez żadnej wizytówki google. Dopiero teraz widzę ile statystyk i danych o swoich klientach mogłem uzyskać i jak dużo więcej zarobić! Dzięki za artykuł!

Justyna
6 miesięcy temu

Trudno będzie wykazać się większą kreatywnością niż Gość tego odcinka, który o tym jednym narzędziu bloguje z powodzeniem już od kilku lat, ale podejmę wyzwanie! Od dzisiaj aż do dnia, w którym mój dotknięty przez pandemię biznes zacznie znowu zarabiać, będę codziennie wprowadzać jedną z rad Seweryna dotyczących wizytówki Google. Jak myślicie, starczy mi wpisów na jego blogu?

Ola
Ola
6 miesięcy temu

A co jeżeli prowadzi się usługi tylko na zapisy? Google nie daje możliwości zakomunikowania, że salon jest czynny „na zapisy”.

Seweryn
Seweryn
6 miesięcy temu
Reply to  Ola

Jeśli salon jest zamknięty z powodu obecnej sytuacji na świecie, Google ostatnio udostępnił opcję tymczasowego zamknięcia (zakładka „Informacje” w panelu Google Moja Firma, prawa strona ekranu). Można ją wykorzystać oraz komunikować, że salon jest czynny „na zapisy” poprzez opisy firmy, wpisy oraz zdjęcie okładkowe.

Biuro rachunkowe sosnowiec
6 miesięcy temu

Świetny artykuł. Musze wykorzystać do swojego biura rachunkowego. By może zdobędę więcej klientów

Marcin
5 miesięcy temu

GMB to chyba podstawa dla każdej firmy. Serwis cały czas rozwijany całe, ciekawe czy zawsze bedzię darmowy:)

Michal
5 miesięcy temu

Kawal dobrej roboty, ciekawe informacje. Niby nic taka wizytowka, a ile korzysci. Czas na rozbudowe zatem.

Sylwia
4 miesięcy temu

Dziękuję za ten odcinek! Dziękuję za ogrom wiedzy i inspiracji. W dniu wczorajszym napisałam do Pana Seweryna z prośbą o pomoc w „ogarnięciu” wizytówki, szczegółową informację zwrotną z konkretnymi wskazówkami otrzymałam niemal od razu. Ależ miło gdy taki profesjonalista znajduje nawet czas dla tych maluśkich 🙂 Dziękuję serdecznie za ten odcinek i każdy przeszły, obecny i przyszły – dzięki MWF uczę się więcej niż przez cały okres przymusowej edukacji i 11 lat studiów 😉

Serdeczne pozdrowienia i samych wspaniałości 🙂

Marek Jankowski
4 miesięcy temu
Reply to  Sylwia

Dzięki za docenienie, Sylwia! I cieszę się bardzo, że Seweryn się sprawdził!