Jak wykorzystuję opinie klientów, aby tworzyć lepsze produkty

Krok 1. Zbieraj opinie klientów automatycznie

Żeby rozwijać produkt dzięki opiniom klientów, trzeba najpierw o te opinie zapytać.

Nie jest to łatwe.

Moja koleżanka – doświadczona dziennikarka radiowa – miała nagrać materiał o tym, na co mężczyźni zwracają uwagę, patrząc na kobiety. Wymyśliła sobie, że będzie podchodzić do nieznajomych z mikrofonem i rozpoczynać od pytania: „Czy ja się panu podobam?”.

Podobno była to najtrudniejsza sonda uliczna w jej karierze.

Każdy soloprzedsiębiorca zna to uczucie.

Biznes to ważna część naszego życia. Wkładamy w stworzenie produktu dużo wysiłku, czasu i emocji. Jeżeli klient nie jest zachwycony, często odbieramy to personalnie.

Dlatego czasem boimy się pytać o opinie.

Racjonalizujemy to na różne sposoby:

• „nie chcę zawracać klientom głowy”,
• „na pewno nie mają na to czasu”,
• „lepiej im się nie narzucać”.

Ale prawda jest taka, że chodzi o nasze ego.

Oczywiście można z tym walczyć. Ćwiczyć swoją silną wolę i odporność na krytykę.

Natomiast osobiście wolę inne rozwiązanie.

Nie chcę za każdym razem podejmować decyzji: „pytać czy nie pytać?”.

Wolę ustawić automatyzację, żeby opinie zbierały się same.

Jak to wygląda w praktyce?

Moje kursy online składają się zwykle z lekcji wideo. Ostatnia lekcja to krótkie nagranie, w którym dziękuję za obejrzenie kursu i proszę uczestnika, żeby go ocenił. Pod wideo umieszczam link do ankiety:

Szczegółowo omawiam to w kursie System Pozyskiwania Opinii Klientów.

Krok 2. Wybierz pomysły, które warto zrealizować

Wszystkie sugestie klientów zapisują się w bazie danych. Ale nie każdą z nich zrealizuję.

Dlaczego? Podam ci przykład.

Kiedy kilka lat temu zorganizowałem Konferencję Małej Wielkiej Firmy. Po zakończeniu uczestnicy wypełniali ankietę. Poprosiłem mojego przyjaciela Adama, który przygotowywał dziesiątki podobnych wydarzeń, żeby pomógł mi przeanalizować wyniki.

– Jedni mówią, że wystąpienia były za krótkie. Inni, że za długie. Jeszcze inni, że w sam raz. Czyli jakie powinny być następnym razem? – zapytałem go.

– Takie, żeby tobie pasowało. Nie przejmuj się tymi opiniami, bo nie da się dogodzić każdemu. Zawsze znajdą się tacy, dla których będzie za krótko albo za długo – skomentował Adam.

Nauczyło mnie to, żeby nie zwracać uwagi na sugestie, które wykluczają się nawzajem (chyba że jedna ze stron potwierdza moje własne odczucia).

Odrzucam też pomysły:

• niezgodne z moimi wartościami (np. nie będę uczył, jak wywoływać tzw. gównoburze, bo uważam, że angażowanie odbiorców w taki sposób pobudza negatywne emocje i przyciąga niewłaściwe osoby);
• daleko wykraczające poza zakres danego produktu (np. w kursie tworzenia podcastów nie uczę, jak stworzyć newsletter albo jak zbudować stronę na WordPressie; może to być ewentualnie pomysł na osobny kurs).

W takim razie, na których sugestiach się skupiam?

Na tych, które pomagają uczestnikom kursu osiągnąć cel szybciej, taniej lub łatwiej.

Nie chodzi o to, żeby zarzucić klienta stertą informacji. Kurs ma doprowadzić go do określonego celu. Im szybciej, taniej lub łatwiej uczestnik osiągnie efekty, tym bardziej będzie zadowolony.

Ale żeby tak się stało, muszę oczywiście najpierw przełożyć opinie klientów na konkretne działania.

Krok 3. Wprowadź zmiany w produkcie

Klienci nie zawsze mówią wprost, czego chcą. Czasem piszą o tym, co im się nie podoba w obecnym produkcie albo jaki problem napotkali. Wtedy trzeba samemu wymyślić, co zmienić, żeby im pomóc.

Trzeba też zaplanować zakres zmian i moment ich wprowadzenia.

Drobne rzeczy, np. podmianę linku, najlepiej zrobić natychmiast.

W przypadku większych zmian warto dać sobie trochę czasu na przemyślenie.

Podam ci dwa przykłady.

Na początku 2023 r. pojawiło się wiele nowych narzędzi AI dla podcasterów. Uczestnicy mojego kursu PodcastPro zaczęli o nie pytać. Postanowiłem im pomóc.

Problem polegał na tym, że na początku trudno było przewidzieć, które rozwiązania okażą się przydatne i przetrwają, a które szybko znikną z rynku.

Ale nie chciałem też wypuszczać nowej edycji kursu, w której zupełnie pominę narzędzia AI!

Jak z tego wybrnąłem?

Wiosną 2023 wypuściłem zupełnie nowy produkt: ChatGPT dla Podcasterów. Jest to zestaw zaawansowanych komend, które przyspieszają i ułatwiają pracę nad podcastem.

Natomiast nową edycję PodcastPro, początkowo planowaną na czerwiec, ostatecznie przełożyłem na grudzień. Dzięki temu miałem czas na przetestowanie i wybranie innych narzędzi AI, które warto polecić.

W tym przypadku feedback klientów doprowadził więc nie tylko do rozwoju obecnego produktu, ale też do stworzenia nowego. Ale zajęło to ponad pół roku.

Na szczęście zwykle zmiany nie są aż tak duże i da się je wprowadzić szybciej.

Dobrym przykładem jest kurs System Pozyskiwania Opinii Klientów.

Kilka tygodni temu dostałem od jednego z klientów opinię, że w tym produkcie przydałyby się bardziej szczegółowe wskazówki, jak zautomatyzować taki proces:

Uznałem, że to świetny pomysł. Zaplanowałem, jak to zrobić. W najbliższym tygodniu będę nagrywał ten materiał i już niedługo będzie on dostępny dla wszystkich uczestników kursu.

Po wprowadzeniu zmian w produkcie pozostaje jeszcze jedna ważna rzecz.

Krok 4. Powiedz klientom, co się zmieniło

Kiedy zbierzesz sugestie, wyselekcjonujesz te najlepsze i zrealizujesz je, warto poinformować o tym zainteresowane osoby.

Jak napisał Joey Coleman w książce „Nigdy więcej nie trać klienta”: Tracisz klientów, ponieważ czują się przez ciebie zaniedbywani po tym, jak dokonają transakcji.

Paradoks polega na tym, że klienci mogą czuć się zaniedbywani niezależnie od twoich działań. Dlatego trzeba im uświadomić, co dla nich robisz.

Dzięki temu osiągasz 3 cele:

• zdobywasz zaufanie klientów, pokazując, że dbasz o ich potrzeby;
• aktywizujesz tych, którzy kupili twój produkt i o nim zapomnieli;
• zachęcasz nowe osoby do dzielenia się opiniami i sugestiami.

Wystarczy prosty mail, w którym powiadomisz uczestników, że skorzystałeś z ich podpowiedzi.

Część klientów może od dawna nie logować się do twojego kursu. Jeżeli im nie powiesz, nie będą mieć pojęcia, że coś się tam zmieniło.

Być może inne osoby też nie były w pełni zadowolone z zakupu, ale ci o tym nie powiedziały? Niewykluczone, że to się zmieni i zaczną polecać twój produkt.

Jednak nie tylko obecnych klientów warto powiadomić. Tych potencjalnych też.

Dlatego, kiedy wprowadzasz zmiany w produkcie, uwzględnij je na stronie z ofertą.

Podsumowanie

Być może robisz staranne badanie rynku przed wypuszczeniem nowego produktu. Gratuluję.

Ale gdy oddasz go w ręce klientów, zawsze możesz odkryć coś nowego, co warto dodać lub poprawić.

Wprowadzając takie zmiany, pokazujesz klientom, że ci na nich zależy. Nie tylko wtedy, gdy chcesz ich pozyskać, ale też po zakupie.

To doskonały sposób, żeby budować relacje na lata.

Wystarczą 4 kroki:

1. Automatycznie zbieraj opinie
2. Wybieraj najlepsze z nich
3. Wprowadzaj zmiany
4. Informuj klientów

Jeżeli chcesz wdrożyć ten sposób u siebie, możesz skorzystać z Systemu Pozyskiwania Opinii Klientów. Zebrałem w nim konkretne techniki i narzędzia, które ci pomogą.

To nie jest kolejny wielogodzinny kurs, na który nie znajdziesz czasu. To same konkrety: nagranie 60-minutowego warsztatu, 40-minutowej sesji Q&A oraz materiały do pobrania.

A także dodatkowe wideo, pokazujące ustawianie automatyzacji, które dodałem po sugestii jednego z uczestników.

Poznaj System Pozyskiwania Opinii Klientów »