sprzedaż

Skuteczny handlowiec – gdzie go znaleźć? Co zrobić, żeby dobrze pracował?

utworzone przez | Wrzesień 2017

Niektórzy twierdzą, że w małej firmie rolę handlowca powinien pełnić właściciel. Ale nie każdy przedsiębiorca czuje do tego powołanie.

Nawet jeżeli tak jest, to z czasem szefowi przybywa innych obowiązków, których nie może nikomu przekazać. Wtedy też trzeba znaleźć kogoś innego, kto zajmie się sprzedażą.

Wybranie kandydata, który robi świetne wrażenie podczas rozmowy rekrutacyjnej i ma doświadczenie na podobnym stanowisku, niestety nie gwarantuje sukcesu.
Jak sprawdzić, czy da radę, zanim zaczniesz wypłacać mu pensję? Czego od niego wymagać? W jaki sposób rozliczać? I wreszcie – jak stworzyć mu warunki do osiągania coraz lepszych wyników?

Postanowiłem zapytać o to człowieka, który pomaga firmom przeprowadzać remonty kapitalne w działach sprzedaży. Jest przedsiębiorcą i nagradzanym prelegentem, a nazywa się Jakub Cyran.

Cześć Jakub.

Cześć Marku.

Powiedz, co ostatnio czytałeś?

Negocjuj! – książkę, która nawet nie dotyczy sprzedaży, nie jest skierowana do sprzedawców czy biznesmenów. Ta książka pokazuje, co robić, aby w prawdziwym życiu móc prowadzić negocjacje win-win, czyli takie, z których obie strony są zadowolone. Bardzo fajnie jest negocjować, jeżeli kupujemy samochód czy dom, ale ja ostatnio byłem ostatnio w prywatnym szpitalu, za co musiałem zapłacić i nie przyszło mi do głowy, żeby negocjować. Do momentu aż przyszło mi zapłacić i pani powiedziała: „proszę chwileczkę się wstrzymać, zobaczę czy pan nie ma ustawionej innej ceny”. Wtedy zrozumiałem, że zachowałem się trochę jak frajer, bo gdybym zapytał, pewnie mógłbym zmniejszyć tę kwotę. Ta książka pokazuje, jak to robić w takich codziennych sytuacjach.

W sytuacji zdrowotnej to nie dziwię się, że nie negocjowałeś, bo chyba mało komu przyszłoby to do głowy w sumie. Mógłbyś usłyszeć: „no dobra, zrobimy panu na przykład zabieg taniej, ale weźmiemy taki skalpel już po dwóch zabiegach, on jest troszkę stępiony, ale spoko ciągle dobrze tnie”.

Zamiast narkozy będzie kołysanka z YouTube’a [śmiech].

Dokładnie. Tytuł jest taki bardzo generyczny Negocjuj, więc gdybym zobaczył taki tytuł na półce, to pomyślałbym, że to jest książka dla ludzi dość początkujących w negocjacjach. Czy było tam coś takiego, co ciebie zaskoczyło, czego się nie spodziewałeś, odkryłeś jakieś nowe perspektywy negocjowania albo poznałeś jakąś technikę negocjowania, o której wcześniej nie słyszałeś?

To było tak, że Michał Szafrański zaprosił Wojtka do swojego podcastu. On trwał chyba około dwóch godzin, obejrzałem go, trochę znieruchomiałem i ściągnąłem go na dysk, przepraszam Michał, żeby go obejrzeć ponownie na drugi dzień w podróży. To całkowicie zmienia podejście do negocjacji, zaczynając od takich rzeczy jak ustawienie sobie emocjonalne, że jedziemy obejrzeć mieszkanie i wiemy, że nawet jak jest śliczne, to nie mamy zwariować, bo mamy alternatywy, czyli możemy na przykład dalej mieszkać w tym mieszkaniu, w którym mieszkamy i tak dalej.

Całe nastawienie, negocjacje, początki rozmów powodują, że to jest zupełnie inny poziom, od którego ja wychodziłem zawsze. Co ciekawe, tę książkę możesz w cenie kup teraz za 42 zł, ale możesz też negocjować, możesz wysłać wiadomość do Wojtka, nie wiem jaką, bo ja przed tą książką nie negocjowałem. Możesz napisać: „hej Wojtek, kupuję dom i myślę, że ta książka odmieni moje życie, a przynajmniej koszt kredytu. W związku z tym proszę, opuść mi cenę”. Książki kosztują zazwyczaj 38-39 złotych, a ta kosztuje 42 złote, więc jakby z automatu jest podwyższona cena po to, żeby można było z niej zejść. I wtedy ty, zanim ją dostaniesz do ręki, już się cieszysz, bo Wojtek ci opuści cenę o 3 złote, co pewnie miał w planach.

Zachęcił cię od razu do interakcji. Tak naprawdę generuje marketing szeptany, bo każdemu się będziesz chwalił: „kupiłem książkę o negocjowaniu i zbiłem cenę”.

Temat negocjacji wiąże się trochę z tym, o czym przede wszystkim chcę dzisiaj z tobą porozmawiać, czyli wiąże się ze sprzedażą. Wiem, że niejedna osoba ma ten problem, że ma w firmie handlowca, ma w firmie osobę, której podstawowym i jedynym zadaniem najczęściej jest sprzedaż i kontakt z klientami szeroko pojęty, ale nie widzi efektów. Sam nieraz rozmawiałem z takimi osobami, które tego typu problem miały.

Chciałbym, żebyśmy dzisiaj spróbowali tym ludziom pomóc, ale na początek powiedzmy sobie w ogóle o tym, kto to jest dobry handlowiec. Jakie są cechy takiej osoby z twojego doświadczenia?

Myślałem o tym i zastanawiałem się, czy można to podciągnąć pod jakieś wykształcenie. Są na rynku opinie, że osoby po AWF-ie są skuteczne, ponieważ muszę regularnie ćwiczyć, potrafią być konsekwentni, ale przyznam, że nie spotkałem osoby, która potwierdziłaby tę tezę. Zauważyłem, że to są osoby, które przede wszystkim są empatyczne i potrafią rozmawiać, potrafią zrozumieć, jaki problem ma druga osoba i pomóc rozwiązać ten problem.

Wracając do przykładu Wojtka, on prawdopodobnie ma kilka palet książek, on mógłby podejść hurtowo do tego i powiedzieć: „hej, kupcie, na pewno zarobicie”, ale on do każdego podchodzi personalnie, możesz z nim porozmawiać i to jest dobre, bo ja jako klient kupujący książkę nie czuję, że jestem po prostu przelewem, tylko człowiekiem i to wprowadza rozmowę na zupełnie inny poziom. Handlowcy, którzy potrafią zrobić, są skuteczni.

Powiedziałeś o empatii i tak od razu mi się zapaliła czerwona lampka, czy taka empatia i takie wczuwanie się w sytuację klienta, nie jest czasami złe dla firmy, którą reprezentuje ten handlowiec. No bo jeżeli ten mój handlowiec będzie tak mocno stawał po stronie klienta, to będzie ze mną jako właścicielem na przykład negocjował cenę, żeby ten klient mógł kupić taniej.

Jeżeli chodzi o cenę, to jestem zwolennikiem takiego rozwiązania, że jeśli handlowiec rabatuje klienta, to rabatuje go ze swojej prowizji. Nie w stu procentach, to się oczywiście odpowiednio przekłada, ale rabat dla klienta nie jest korzystny dla handlowca. Wtedy nagle się okazuje, że klienci kupują bez rabatów. Chodzi przede wszystkim o prawdziwą empatię, czyli zrozumienie potrzeb tej osoby. Jak idziemy do apteki i mówimy „boli mnie gardło” to ktoś dobiera mi odpowiedni lek, w zależności od tego, czy boli mnie i swędzi, czy boli mnie i piecze, a nie, że ktoś powie: „OK, super, pana boli gardło, a ja mam takie specjalne suplementy diety za 200 złotych”. A tu chodzi o to, żeby sprawić, aby klient dokonał mądrego zakupu.

Jak sprawdzić na etapie rekrutacji, czy kandydat na handlowca ma tę empatię w sobie?

Z rozmowy, trzeba próbować, pytać o światopogląd, o różne sytuacje. U mnie rozmowy są bardzo trudne, zazwyczaj pomagam firmom rekrutować i w rozmowie biorą udział dwie osoby z firmy, która zatrudnia pracownika, a ja jestem tym złym policjantem. Moim zadaniem jest spowodować ogromny stres u kandydata, zazwyczaj odpuszczam, dopiero gdy ma wypieki. I w takim momencie proponujemy, żeby nam coś sprzedał.

Na przykład przychodzi do księgarni i ma sprzedać książkę, w momencie, gdy jest, nazwijmy to, emocjonalnie rozwalony. Chociaż to jest jakby hiperbola, nie jest aż tak źle. Ale wtedy pokazuje, jak zachowuje się w takich nerwowych sytuacjach. Ja próbuję podczas rekrutacji wywołać u potencjalnego handlowca takie emocje, jakie na co dzień będą mu towarzyszyły. I wtedy można zobaczyć, jak ktoś reaguje, czy po tym wszystkim poda rękę, czy się uśmiechnie, podziękuje za rozmowę, czy będzie potrafił pochwalić mnie za cokolwiek, pomimo tego, że przez całą rozmowę byłem surowy.

A czy lepiej zatrudniać ludzi, którzy mają doświadczenie w sprzedaży, czy takich, którzy dopiero wszystkiego się nauczą według tego, jak to się robi u nas w firmie?

Najlepiej zatrudniać handlowców, którzy mają doświadczenie i mają bazę klientów. Czyli na dzień dobry przyprowadzą nam milion klientów za dwa miliony dolarów, ale to jest niesłychanie trudne i rzadko możliwe, dlatego, że jeśli ktoś jest dobrym handlowcem i pracuje w jakiejś firmie, to już ma wypracowaną pozycję i stabilność. Jeżeli miałby przejść do nowej firmy to szansa, że zarobi mniej, jest ogromna. Po pierwsze, część klientów może nie chcieć przejść, po drugie zapisy w umowach mogą to uniemożliwić, po trzecie firma mówi, że ma dobry produkt, ale niekoniecznie tak musi być. Ściągnięcie dobrego handlowca jest niesłychanie trudne w dzisiejszych czasach. Zazwyczaj to wygląda tak, że próbuje się wyszukać handlowca na średnim poziomie, zrekrutować go do siebie na wyższy poziom i go uczyć – to jest najskuteczniejsze.

Ale jeżeli firma zatrudnia dużo handlowców i potrzebuje zbudować ogromny dział sprzedaży, wtedy trzeba posiłkować się ludźmi bez doświadczenia sprzedażowego. Wtedy są bardzo ważne takie rzeczy jak chęć rozwoju. Ja bardzo często pytam o to, jakie książki ktoś czyta. Nie wiem, kto słucha tego podcastu, ale jak widzę, że ktoś strasznie buja na rozmowach rekrutacyjnych, to pytam, który coach mu się bardziej podoba, ten czy ten – z taką mega poważną miną. I on odpowiada: ten, bo to, to i to. I wtedy można dużo się dowiedzieć o kandydacie. Czy szuka konkretnych informacji, czyta magazyn Nowa Sprzedaż, interesuje się social sellingiem, narzędziami, czy woli czytać, że musi wyjść ze swojej strefy komfortu i tak dalej.

Jeżeli ktoś nie ma doświadczenia, to musimy ocenić, czy ona realnie w ciągu roku jest w stanie przyswoić sobie samodzielnie wiedzę, czy będziemy my musieli pakować w tę osobę wiedzę i będzie to tak średnio wyglądało.

A co byś zrobił z perspektywy właściciela małej firmy, który chce zatrudnić swojego jedynego handlowca i nie może mu zaoferować ścieżki rozwoju, nie może mu zaoferować możliwości awansu, szuka człowieka, który po prostu będzie wołem roboczym, że tak to powiem, będzie sprzedawał tę ofertę, najlepiej jak potrafi. Jakich argumentów on może użyć, żeby przyciągnąć dobrego człowieka, bo na tego doświadczonego z bazą klientów raczej nie ma wielkich szans.

Inaczej zadałbym to pytanie. Co musi zrobić taka osoba, która jest właścicielem i nie ma jeszcze handlowca? Po pierwsze musi wymyślić sposób na pozyskiwanie leadów, dlatego że częstym problemem dzisiaj jest to, że w takiej sytuacji zatrudnia się sprzedawcę, on przychodzi, dostaje kilka wizytówek, telefon, laptop i ma sprzedawać. Przez pół roku nie sprzedaje, nie jest rentowny i wtedy jest zwalniany. Jest takie poczucie, że straciło się czas i pieniądze, a ten człowiek był zły. A niekoniecznie tak było.

Bardzo często jest to spowodowane brakiem dobrego sposobu na dużą ilość dobrych, jakościowych leadów. Ja zawsze rekomenduję takim firmom, żeby najpierw właściciel zajął się leadami, które spływają, nauczył się, jak należy je obsługiwać, stworzył procedury i checklistę, a dopiero później zatrudniał handlowca. A leady można pozyskiwać w bardzo różny sposób, niekoniecznie przez człowieka, można stworzyć landing page, puścić kampanie Adwords i Facebook Ads, pozyskiwać dobry lead za 10 złotych, z dziesięciu leadów wpadną dwie sprzedaże i wtedy mniej więcej wiemy, czego oczekiwać od handlowca.

Możemy sobie policzyć, czy ten handlowiec dzisiaj jest nam potrzebny, czy jeden a może dwóch, bo jeśli nie odrobimy tej pracy domowej, to wtedy zazwyczaj kończy się wpisem na grupach tematycznych na Facebooku, że zatrudniliśmy człowieka, ale on nie sprzedaje. Kiedyś na prezentacji pokazywałem taki screen „zatrudniłem asa sprzedaży i po pięciu miesiącach pracy jego sprzedaż wynosi zero”.

Te wątki, o których wspomniałeś, będziemy jeszcze rozwijać, ale poruszyłeś już temat, czego wymagać od handlowca, bo faktycznie, jeżeli mamy już jakieś doświadczenie, jeżeli wiemy, ile mamy tych leadów i jak one konwertują, to dość łatwo te oczekiwania określić. Więc to jest pewnie jedna droga, nie wiem, czy ona zawsze da się zastosować. Jak wyznaczyć handlowcowi zadania, jak wyznaczyć mu cele, żeby te cele były z jednej strony realne, a z drugiej strony takie, które pchają firmę do przodu?

Najlepiej rozbić proces sprzedaży na mniejsze, bo jeżeli zostawiłbyś człowieka w fabryce samochodów i rozliczał go za wyprodukowanie samochodu, to musiałbyś długo czekać na jakikolwiek efekt i niekoniecznie on by nastąpił. Ale jeślibyś zatrudnił człowieka do tego, aby wkręcał śrubkę w odpowiednim miejscu, to po pierwsze tego człowieka bardzo szybko wyszkolisz: powiesz mu „to jest śrubokręt, teraz przyglądaj się dwie godziny, jak to robi stary pracownik i nauczysz się”. Łatwo go wprowadzisz, łatwo go zastąpisz kolejną osobą i będziesz widział, ile śrubek on wkręca.

A jeżeli próbujesz zatrudnić handlowca, żeby robił wszystko od a do z, czyli przychodzi do firmy, dostaje telefon i darmowe minuty w Play, ma dzwonić do ludzi z Panoramy Firm, próbować pozyskać klientów, to tak jakby zbudowanie samochodu – niesłuchanie trudne, długie. Zastanowienie się nad efektywnością, przesuwamy na dwa do czterech miesięcy. Często problemem jest przyjęcie handlowców na okres próbny trzech miesięcy, bo jest taki warunek: czy po trzech miesiącach handlowiec jest rentowny, czy nie. To jest niesamowicie złe podejście.

Obserwuj pracę handlowca, patrz jak buduje kontakt z klientami Click To Tweet

Powinno się zatrudniać na mniejszy etap pracy i wyznaczać cele na pierwszy miesiąc. Jeżeli zatrudniamy człowieka, który ma pozyskiwać leady, to rozliczamy go na podstawie leadów. Handlowiec, który ma przeprowadzić cały proces, musi mieć wiele cech, musi bardzo dobrze korzystać z komputera, z wyszukiwarki, wszystkich narzędzi, żeby umieć wyszukać osoby o konkretnym stanowisku, w konkretnym mieście i tak dalej, musi mieć także empatię, żeby dobrać odpowiedni produkty i ofertę, to są dwa zupełnie różne stany.

Jeżeli szukamy takiego handlowca, który ma to i to, to będzie to niewiarygodnie trudne i prawdopodobnie niemożliwe. Dlatego jak sobie rozbijemy sprzedaż na pozyskiwanie leadów, na opiekę nad leadami, a później na finalizację i opiekę klienta po transakcji, no to wtedy dużo łatwiej to badać. Jeżeli zatrudniamy człowieka, który ma wyszukać na LinkedIn 80 osób dziennie z naszej grupy docelowej i to robi, to wiem, że się sprawdza. W dalszym etapie możemy sprawdzać, czy pozyskane przez niego leady są jakościowe. Jeżeli wcześniej szef tego handlowca sam je obsługiwał, to mniej więcej wie, że na dziesięć są dwie sprzedaże, więc jeżeli teraz jest dwie sprzedaże na pięćdziesiąt leadów, to wie, że coś jest nie tak. Jeżeli zatrudnimy handlowca, powiemy mu „sprzedawaj” i będziemy liczyć tylko to, że będzie sprzedawał – to jest zły cel, bardzo ciężki do weryfikacji.

Widziałem twoją prezentację chyba na infoShare, mówiłeś właśnie o tym, że handlowiec nie powinien zajmować się obsługą klienta, że trzeba to rozdzielić, podawałeś przykład, o ile pamiętam, z restauracji, że restauracja wysyła człowieka na ulicę, żeby przyciągał klientów, ale w środku ten człowiek już ich nie obsługuje, tylko jest kelner, który podaje jedzenie, więc to wynika właśnie z tego, że każda z tych czynności wymaga innych umiejętności i trudno znaleźć osobę, która umie to wszystko?

Tak, to są umiejętności, które niekoniecznie występują równocześnie. Jeżeli zatrudniasz człowieka, żeby przypuśćmy, obsługiwał prenumeratorów podcastów, bo zdradzę to, że od kolejnego odcinka podcast będzie płatny [śmiech]. Teraz wszyscy słuchacze się przestraszyli.

Ale jeżeli ktoś szybko pobierze jeszcze dzisiaj wszystkie odcinki na dysk, to wtedy zdąży, zanim się pojawi bramka.

Jeżeli mówisz pracownikowi, że to są klienci, którzy się zdecydowali na współpracę z tobą, bo wierzą, że to jest najlepsze rozwiązanie i teraz tylko trzeba pomagać im efektywnie korzystać z tego rozwiązania, to jest super, bo ty podnosisz telefon, dzwonisz, wiesz, że ta osoba cię lubi, że czeka na twój telefon, w związku z tym to jest zupełnie inny poziom pracy, w porównaniu do handlowca, który dzwoni albo pisze maila niekoniecznie do osoby, która zna firmę i to jest złe, bo należy wychodzić z takim kontaktem, jak już wzbudziliśmy przynajmniej zainteresowanie naszą firmą. Ale handlowiec często musi się z tym borykać, dzwoni, odbiera telefon, niekoniecznie ta rozmowa jest fajna, po dziesięciu podziękowaniach gość rzuca telefonem, a musi podjąć wyzwanie jedenasty raz, taki pracownik musi sobie wypracować zupełnie inne cechy. I oczywiście można powiedzieć, że jedna osoba musi prowadzić ten cały proces od a do z, ale to jest wyrzucanie pieniędzy w błoto. Bo utrzymanie takiego stanowiska jest najkosztowniejsze. Zatrudnienie osoby, która się opiekuje nowymi klientami, jest dużo prostsze.

No tak. A, jak rozliczać tych ludzi, którzy zajmują się tymi kolejnymi etapami? Handlowca, który przynosi kasę do firmy, można stosunkowo łatwo rozliczyć, bo mamy ten miernik finansowy. A jakie dać miary w przypadku tego człowieka, który właśnie pozyskuje leady, czy w przypadku tego człowieka, który się opiekuje klientami?

Jeżeli chodzi o pozyskiwanie leadów, to sprawa jest prosta. Pozyskujemy dane do Cold Emailingu 2.0, czyli przygotowujemy codziennie arkusz Excela, który wrzucamy do maszynki, która wysyła kilka wiadomości w odpowiednich odstępach czasowych, udając, że to jest nasza personalna wiadomość. Taka osoba może dziennie przygotować, w zależności od ilości danych w tym arkuszu, to znaczy imię, nazwisko, firma, adres e-mail, zdanie personalizujące. W zależności od tego, jakie dane znajdą się w arkuszu, to od 40 do 80 takich raportów można dziennie przygotować. I ten pracownik ma to robić dzień w dzień, zazwyczaj są to osoby techniczne, studenci, którzy mogą pracować i w dzień, i w nocy. Oni muszą używać narzędzi i przeczesywać internet w poszukiwaniu tych informacji. Jest to fajne, skalowalne.

I teraz ważna jest ilość leadów, które przygotują, plus jakość na kolejnych etapach. Czyli jeżeli do tej pory 80 wiadomości generowało, konkretną ilość zapytań o ofertę, a ta ilość spada, to znaczy, że jakość jest mizerna i trzeba zastanowić się i zlokalizować problem.

Ale odnosimy to do liczby zapytań o ofertę, nie do sprzedaży, dlatego że ta pierwsza osoba nie ma żadnego wpływu na sprzedaż, prawda?

Dokładnie. Patrzymy, ile przygotowała rekordów w Excelu i czy na pierwszym etapie nie spadła jakość. Kolejne etap zazwyczaj wygląda w ten sposób, że prowadzimy rozmowę i proponujemy spotkanie, w zależności od tego, jaki mamy produkt czy usługę. Ta osoba jest rozliczana za umówione spotkania, czyli dostaje namiary na osoby, które pytają się: „proszę powiedzieć coś więcej na ten temat” i umawia spotkania dla kolejnego pracownika, jest rozliczana za realną liczbę tych spotkań. Kolejny pracownik ma już umówione spotkania, telekonferencje i jego zadaniem jest sprzedaż. Rozliczany jest za to, ile mu się uda sprzedać. Kolejna osoba opiekuje się klientem po zakupie, często jest tak, że jest wyznaczona konkretna kwota za jednego klienta. Przypuśćmy, że opiekujesz się dwudziestoma klientami i za każdego masz 50 złotych, wychodzi tysiąc złotych za sam fakt opieki nad tymi klientami. Im jest ich więcej, tym masz większą wypłatę.

Mówiłeś już o tym, że bez sensu jest zatrudnianie handlowca na trzymiesięczny okres próbny, bo trudno w tym czasie oczekiwać jakichś efektów, jeżeli mówimy o całym procesie sprzedaży. Jak to czasowo rozegrać, żeby też nie marnować tego czasu, żeby nie ryzykować, że przyjmiemy niewłaściwą osobę i stracimy trzy miesiące, a może pół roku i dopiero po tym czasie okaże się, że jednak ten gość na tym stanowisku się nie sprawdza.

Ja stosuję trudną rekrutację, nie jedno, nie dwa, ale więcej spotkań, w trakcie których powoduję, że ktoś się często złości, boi, nie wie co robić, a ja obserwuję jego zachowanie. To pokazuje, jakim będzie pracownikiem i też, jakim będzie sprzedawcą, pokazuje nie tylko jak będzie sprzedawał, ale czy będzie słuchał poleceń. Podczas rekrutacji są zadania, on musi je rozwiązywać, patrzymy, jak je rozwiązuje.

W jednej firmie miałem taki sposób: pierwsza rozmowa była na Skypie, ona trwała, w zależności od tego, czy czułem chemię, czy nie, maksymalnie trzydzieści minut. I kandydat dostawał zadanie. Otrzymywał ofertę, którą normalnie wysyłam klientowi i ma napisać tylko maila, na przykład: „Panie Marku, w załączniku obiecana oferta” i tak dalej. Konkretna osoba jest w stanie napisać ją w ciągu 2 czy 5 minut, w zależności od tego, jak bardzo chce ją personalizować. Pierwsze co robiłem, to pytałem kandydata, kiedy mi tego maila wyśle. Jeżeli mówił mi, że za 5 minut, to nie było fajne, że tak szybko, bo to pokazuje, że niekoniecznie ma uporządkowany plan dnia. Łatwiej jest przez pierwsze cztery godziny dnia zbierać potencjalnych klientów, a później dopiero im wysyłać oferty. Jeżeli wyślemy ofertę po pięciu minutach, to klient wie, że ta oferta była przygotowywana maksymalnie pięć minut, jeżeli wyślemy ją po pięciu godzinach, to mogła być przygotowywana pięć minut, ale również mogła być przygotowywana pięć godzin.

Ona wtedy wydaje się bardziej spersonalizowana, skrojona pod tę konkretną sytuację.

Tak, dokładnie. Wyobraź sobie, że chcesz sobie kupić marynarkę, pytasz, czy jest taka konkretna na zapleczu, on mówi „zaraz sprawdzę”, idzie dwa kroki w tył, cofa się, mówi „nie, nie było ”. Wiesz, że trochę ma cię w nosie. I podobnie jest z przygotowywaniem ofert. Pierwszy kontakt powinien być w ciągu 15 minut, bo z badań wynika, że jest dużo większa szansa na sprzedaż. Jeżeli zapytasz o ofertę trzy osoby czy firmy zajmujące się montażem odcinków, największa szansa jest na to, że wybierzesz firmę, która pierwsza odpowie. Więc ten pierwszy kontakt jest bardzo ważny, ale później jak przygotowujemy ofertę dla ciebie, to musi trochę potrwać.

Dalej sprawdzam tego kandydata, czy dotrzyma terminu. Jeżeli powie, że dzisiaj do 22:00, to jest dla mnie fajna odpowiedź, bo otrzymam ją w ciągu jednego dnia. Sprawdzam, czy faktycznie zrobił to do tej godziny i jak ten mail wyglądał, czy jako nadawca jest imię i nazwisko, czy jest wysłany na przykład z maila imiennego, czy z buziaczek.pl. To mi dużo mówi i ja mogę na tym pierwszym etapie przerabiać setki osób, bo ja w ciągu dnia przerobię 50 rozmów i dopiero na kolejne etap przechodzą konkretniejsze osoby, którym warto poświęcić czas.

Używaj różnych narzędzi podczas rekrutacji, czas przeznacz dla najlepszych Click To Tweet

Wskazane jest, żeby ten lejek rekrutacyjny na górze był bardzo szeroki, a na dole bardzo wąski, żeby miał wiele etapów, przynajmniej cztery. Dużo łatwiej jest być szorstkim i mieć pretensje na trzecim etapie rekrutacji niż w pierwszym tygodniu pracy. Jak zatrudnimy pracownika, to na początku chcemy pokazać, że jesteśmy fajnymi ludźmi, w związku z tym przez pierwszy miesiąc nie mamy za bardzo wymagań, pretensji. Często jest tak, że mamy podpisaną umowę na okres trzech miesięcy, to nie chcemy jej zrywać, bo trochę nam głupio. W związku z tym czekamy, aż te 3 miesiące miną i wtedy jej nie przedłużamy, ale nie jesteśmy tymi niedobrymi ludźmi, którzy zrywają umowy.

Tak zazwyczaj wygląda dzisiaj rynek, dlatego bardzo ważna jest długa i ciężka rekrutacja i zazwyczaj, jak się ją dobrze przeprowadzi, to wtedy nie trzeba po miesiącu zwalniać. Jeżeli też rozbijemy ten proces na te cztery etapy, to jest dużo łatwiej zastępować ludzi. Łatwiej jest zastąpić jedną osobę, która pozyskuje leady, na przykład kampanią PPC, niż zwolnić człowieka i nie mieć żadnego handlowca. Wtedy czasami utrzymujemy ludzi tylko dlatego, że ktoś te telefony musi odbierać, ktoś na te maile musi odpisywać. Co z tego, że jest nierentowne.

Powiedziałeś o czterech etapach rekrutacji, zacząłeś od pierwszego, czyli rozmowy na Skypie, podczas której prosisz o napisanie maila. Co jest dalej?

Może powiem, co jest wcześniej. Jak dostaję CV, to często zadaję konkretne pytania, na przykład: „widzę, że nie ma pan doświadczenia w naszej branży, co pana skłoniło do aplikowania?” To jest prosta rzecz, często ludzie wysyłają masowo CV i nie odpowiedzą na to pytanie, w związku z tym już wtedy odpadają. Po drugie, jak proponuję jakiś termin, to proponuję konkretne godziny w konkretnych dniach i patrzę, jak ktoś się ustosunkuje, czy będzie konkretny, powie: „dobra, ten termin mi pasuje”, a może odpowie: „a nie można bardziej w czwartek” i nie proponuje żadnej godziny. To są małe rzeczy, które pokazują mi, jak ta osoba będzie sobie radziła samodzielnie w pracy.

Ale to jest też komunikacja właśnie. Dla mnie to jest kluczowa umiejętność dla handlowca, żeby on się umiał komunikować. Jeżeli on ci daje niejednoznaczny komunikat, to masz pierwszy sygnał ostrzegawczy, że on tak samo będzie rozmawiał z klientami i dla nich to też będzie niejednoznaczne.

Dokładnie, dlatego to jest tak ważne i ten szeroki lejek na górze, do którego wpadają CV, bardzo szybko się zwęża, bo niestety dzisiaj mało osób potrafi się odpowiednio komunikować. Dodatkowo sprawdzam, jak wygląda mail i czy jest stopka. Kiedyś w jednej wiadomości ktoś na czerwono, ogromnym fontem dawał cenę, nie wartość mojego produktu, tylko cenę. Później podczas rozmowy na Skypie sprawdzam, czy zadzwonił o wyznaczonej porze, zawsze to jest jego zadanie, ja podaję login na Skypie i czekam, jeżeli dzwoni punktualnie – super. Jeżeli po dziesięciu minutach pisze, że ma problemy z mikrofonem, to podobnie będzie wyglądało to w pracy.

Podczas rozmowy zadaję konkretne pytania, bardzo się czepiam, może nie przy pierwszej rozmowie, ale zazwyczaj zadaję pytania, które mnie nurtują w CV – jakieś przerwy w pracy, dlaczego ktoś pracował trzy razy po trzy miesiące, a nie na przykład rok w jednej firmie i punktuję w arkuszu Excela. Osoby punktuję odpowiednio i przechodzą dalej, każdy dostaje to zadanie z mailem i napisaniem wiadomości do oferty, dlatego że to mnie czasowo nic nie kosztuje. A zazwyczaj jak ktoś czuje, że na rozmowę na Skypie jest średnio, to nawet mi tego maila nie wyśle. Okazuje się, że wpadło sto CV, a po tej wiadomości jest pięć osób. Dopiero te pięć osób wchodzi na rozmowę rekrutacyjną i z tych pięciu prawdopodobnie nikt nie zostanie zatrudniony. I to jest dobra wiadomość dla firmy, dlatego że nie przepali kasy.

Często jest takie poczucie, że na rekrutację poświęciliśmy na nią dużo pieniędzy i czasu, to musimy kogoś zatrudnić. Nie, nie musimy nikogo zatrudnić, jeśli nikt nie nadaje się do pracy, to nie ma sensu, bo i tak będzie musiał stracić stanowisko w ciągu kilku miesięcy, a nas to będzie kosztowało dużo pracy. To jest jeden problem, że za wszelką cenę chcemy zatrudnić, a drugi problem, który też dostrzegam w firmach, jest taki, że on wpada bardzo dużo CV i przeglądamy tylko pierwszą połowę, po co iść dalej, my już z tych ludzi kogoś zatrudnimy. To też jest słabe, bo w tej drugiej połowie może być trzy razy więcej dobrych ludzi. W taki sposób możemy wyklarować, kto się nadaje do sprzedaży i wtedy wierzymy, że taka osoba zostanie z nami na dłużej.

Rekrutację prowadź do momentu, aż znajdziesz odpowiedniego pracownika Click To Tweet
Widziałem kiedyś prezentację jakiegoś start-upu, który proponował narzędzie dla rekruterów. Nie pamiętam już dokładnie ani nazwy tego narzędzia, ani co tam było takiego niezwykłego, ale pamiętam ich prezentację – zaczynała się od tego, że prowadzący miał plik CV, tak ze 100 kartek, podrzucał je w powietrze, łapał jedną i mówi: „o, tego zatrudnimy”, tak to się zwykle dzieje w firmach.

Dochodzi do rozmowy rekrutacyjnej i powiedziałeś, że ty jesteś na tej rozmowie kwalifikacyjnej, rekrutacyjnej złym policjantem. Ciekawi mnie bardzo jak to wygląda i myślę, że dla człowieka, który stoi w sytuacji, kiedy potrzebuje zatrudnić handlowca, to jest też bardzo cenna wiedza i cenna lekcja. Jak daleko można się posunąć, żeby takiego kandydata przetestować? Nie wiem, czy to się da zrobić tak teraz na żywo, teraz mi wpadło do głowy, ale gdybym ja był kandydatem na handlowca, a ty byś mnie rekrutował, to jakbyś mnie wyprowadził z równowagi?

Muszę zaznaczyć, że to wszystko odbywa się z szacunkiem, nie ma tam wyzwisk. Jeżeli okaże się, że ta osoba przejdzie egzamin, no to później będę z nią współpracować, więc musi być zachowany odpowiedni poziom. Przede wszystkim próbuję złapać cię na nieścisłościach. Jeżeli starasz się o stanowisko handlowca, to chcesz mnie przekonać, że jesteś skuteczny.

No to jedziesz. Ja chciałbym się zatrudnić u ciebie jako handlowiec.

A powiedz, proszę Marku, próbowałeś już swoich sił w sprzedaży?

Próbowałem, prowadziłem firmę przez jakiś czas, kontaktowałem się z klientami i też sprzedawałem.

Opowiedz, jak wyglądała ta twoja sprzedaż.

Spotykałem się z klientami na przykład na targach, przedstawiałem im ofertę, mówiłem o naszym produkcie, no i zachęcałem do tego, żeby kupili. Czasem było trudno, wiadomo jak, to jest w sprzedaży, ale udawało się też nieraz osiągnąć dobre efekty i kupowali.

Marku, trochę mnie niepokoi, bo mówisz, że sprzedawałeś na targach, a targi nie odbywają się zbyt często, kilka razy w roku w zależności od branży. Od razu nakładałeś sobie sufit, że nie będziesz w każdym miesiącu pozyskiwać dużej ilości klientów. Z mojego doświadczenia wynika, że eventy to nie jest najskuteczniejsza forma.

W moim przypadku była, dlatego że rzeczywiście te targi były okazją do spotkania tych ludzi twarzą w twarz. Faktycznie nie powiedziałem, mój błąd, że też kontaktowałem się z nimi regularnie przez telefon i te targi to było takie miejsce, gdzie, jak sama nazwa wskazuje, dobijało się targu. Spotykaliśmy się tam i wtedy właśnie oni często decydowali się na zakup.

Mówisz, że telefonowałeś, ale skąd miałeś ich numer?

Skąd miałem ich numer? Z internetu. Wyszukiwałem firmy z mojej branży i dzwoniłem, mówiłem, że reprezentuje taką i taką firmę, i mam dla nich ofertę.

No nie wiem, Marek, powiem ci tak szczerze, że mnie takie rozmowy bardzo wkurzają. Ja nigdy przez całe swoje życie nie kupiłem niczego w taki sposób. Jeżeli ktoś by się umówił na połączenie telefoniczne i przedstawił wartości dla mnie – ok. Dlaczego dzwoniłeś bez zapytania?

Już czuję lekkie napięcie, na chwilę wyjdę z roli.

Dzwoniłem dlatego, że trudno znaleźć inną racjonalną kosztowo metodę nawiązania kontaktu z tymi klientami, no bo spamu im nie wyślę, bo to jeszcze bardziej zignorują niż telefon, a jeżeli dzwonię i faktycznie uważam, że mam ciekawą ofertę dla ich firmy i potrafię im przekazać to, że ta oferta może ich firmie się przysłużyć, część pewnie nie była zainteresowana, jak to w życiu bywa, ale też część mówiła: „Ok, dobra”.

Ale zobacz, co zrobiłeś, chcąc przyjść na tę rozmowę rekrutacyjną, wysłałeś nam maila i my nie uznaliśmy tego za spam. A jakbyś do mnie zadzwonił, to prawdopodobnie bym nie odebrał, bo byłbym na rozmowie, czyli trochę sobie zaprzeczasz, twoje zachowania są odwrotne niż próby sprzedaży. W związku z tym Marku ja tego nie rozumiem, dlaczego od razu maila traktujesz jak spam.

Jest inna sytuacja, jeżeli ja zgłaszam się z ofertą pracy, czy inaczej, raczej odpowiadam na ofertę pracy i chcę pracować jakiejś firmie, a inaczej jeżeli mam jej do sprzedania jakiś produkt, za który oni mi będą musieli zapłacić i kupią go ode mnie.

Kurczę, plączę się, dobry jesteś [śmiech].

Dalej trochę rozmawiamy, ta osoba traci totalnie pewność siebie i wtedy mówię: „dobra, nie ciągnijmy tego, bo dla mnie to też jest niemiłe, zostawmy to, masz swoje zdanie, ja mam swoje”. Wtedy ja pytam, jakie my mamy produkty. Ty wymieniasz x produktów, przypuśćmy „tworzycie strony, pozycjonujecie i tak dalej”. No dobra Marku, żeby ci było łatwiej, wybierz sobie jeden produkt i sprzedaj Kasi. I Kasia sobie siedzi obok, on próbuje sprzedawać, a ja sobie siedzę i robię grymasy na twarzy.

Jeżeli on to zrobi, jeżeli dowiezie i w tym wszystkim zachowa spokój, będzie potrafił dalej walczyć o tego klienta, to znaczy, że prawdopodobnie będzie jednym z najlepszych handlowców w firmie. Czasami osoby towarzyszące mi na spotkaniach, są później trochę zmieszane, ale jak minie kilka miesięcy i widzą, że ci ludzie, których ja rekrutowałem, są najskuteczniejszymi handlowcami, to wtedy mówią: „kurczę, faktycznie”.

Rozumiem, że założenie jest takie, że rozmowa kwalifikacyjna to, nie ma być miłe spotkanie przy kawce, tylko to ma być naprawdę próba ognia.

Tak, bo nas to niestety będzie kosztowało dużo, w zależności od tego, jakie to jest miasto, jaka jest podstawa, ale jeżeli utrzymamy pracownika przez trzy miesiące, będziemy musieli mu zapłacić podstawę, może będziemy musieli mu kupić laptop, biurko, może będziemy musieli zmienić biuro na większe, bo do tej pory byliśmy właścicielami jednoosobowej firmy i pracowaliśmy raz z kawiarni, raz z domu. W związku z tym to są duże koszty i nie ma sensu traktować tego jak randkę, na której chcemy poznać dziewczynę, tylko musimy sprawdzić, czy na pewno to nam pasuje. Trochę to przypomina małżeństwo, trzeba sprawdzić, bo nie można się wycofać. Oczywiście hiporbolizuję, bo można zwolnić pracownika albo wziąć rozwód.

Dobra. Muszę się jakoś otrząsnąć po tej rozmowie kwalifikacyjnej, bo była dla mnie stresująca [śmiech]. Powiedzieliśmy o tym, jakie cechy ma dobry handlowiec, na ile to się da określić, powiedzieliśmy o tym, czego od niego wymagać i jak go rekrutować. Teraz załóżmy optymistyczny wariant, że mamy już takiego asa sprzedaży u siebie w firmie. Pytanie brzmi: jak możemy mu pomóc, jakie warunki musimy mu stworzyć, żeby on lepiej sprzedawał, żeby do maksimum wykorzystać jego potencjał. Wiadomo, że uderzanie z ofertą, ten wątek już się pojawił, do zupełnie obcych osób to jest to kiepska droga, co zrobić, jak zorganizować pracę, żeby zwiększyć swoje szanse, zanim w ogóle uderzę do klienta, jak wyselekcjonować tego klienta, jak, inaczej mówiąc, zdobywać dobre leady?

To są etapy, które dokładnie omawiam na szkoleniu całodniowym, w związku z tym teraz musiałbym to mocno skondensować. Trzeba zacząć od tego, kto jest naszym klientem, to jest często używane i ludzie mówią: „ok, ale co dalej?”, pomijając ten etap.

Teraz na jednej konferencji będę opowiadał o narzędziach dla e-commerce, przeanalizuję, co robią, powiem, co robią źle, co robią dobrze i co mogliby robić lepiej. Taki sobie wymyśliłem pomysł na jedną z prezentacji. Jeżeli chodzi o polski e-commerce, to jest około 12 tysięcy sklepów, które są w stanie wydać pieniądze na narzędzia. Pewnie wszystkich jest około 30 tysięcy, bo jeżeli za 9.90 na home.pl można kupić sklep, to wiadomo, że tych sklepów jest dużo więcej. Sprawdziłbym, gdzie są te sklepy, czy są na przykład na Ceneo, czy w innych porównywarkach i sparsowałbym. Użyłbym narzędzia import.io, stworzył taki bardzo prosty parser dla marketerów, to nie musi być nic technicznego i wciągnął listę sklepów. Później przez SimilarWeba sprawdziłbym ruch na tych sklepach i w ten sposób stworzyłbym ranking sklepów na podstawie ruchu.

Do dwustu pierwszych poszukałbym na LinkedIn, na Facebooku osób odpowiedzialnych za sklepy, za marketing, za konkretne działania i próbował budować relacje, tak jeszcze bez kontaktu, czyli na przykład zaproszenie do znajomych na LinkedIn. Doprowadziłbym do takich sytuacji, żeby te osoby w miarę mnie kojarzyły, komentowałbym, lajkowałbym ich posty, oznaczał we wpisach, wypowiadałbym się na grupach tematycznych dotyczących e-commerce, żeby mieli szansę mnie spotkać.

Później założyłbym sobie tezy na temat formy kontaktu. Przypuśćmy, że mam dwustu przedstawicieli największych sklepów, podzieliłbym ich na cztery grupy. Do pięćdziesięciu wychodzę z maila – ładnego, spersonalizowanego, bez oferty, takiego zaczepnego, do kolejnych pięćdziesięciu uderzam na eventach, sprawdzam, gdzie są, proszę organizatorów największych targów e-commerce w Polsce, żeby sprawdzili, kto z tych dwustu osób jest zapisany, wtedy próbowałbym ich dorwać na evencie, do następnych pięćdziesięciu wysłałbym wiadomość na LinkedIn, a do kolejnych pięćdziesięciu mógłbym spróbować zadzwonić.

Dodatkowo posprawdzałbym czy znam kogoś, kto mógłby mi zrobić intro. Jeżeli wśród tych dwustu osób, jest dwadzieścia, z którymi mam wspólnych znajomych, to proszę ich o intro, to zawsze lepiej działa. Dalej prowadzę proces sprzedaży zgodnie z moimi założeniami, mam dwustu największych, którzy są w stanie wygenerować nam osiemdziesiąt procent przychodu. A do pozostałych ludzi próbuję stworzyć jakieś kampanie, które mają szansę dać wartość, jak na przykład webinar.

Właśnie jedno z narzędzi robi webinary, ale nie o tym, co oni robią, tylko ogólnie dla e-commerce. I zapraszają do każdego odcinka partnerów, przez co crossują swoją promocję, czyli to, co ty robisz teraz, zaprosiłeś mnie, dlatego że mam dwunastu followersów na Śledziku na Naszej Klasie [śmiech], w związku z tym liczysz, że dotrzesz do nowych ludzi, na pewno ilość słuchaczy wzrośnie Ci o dwunastu, bo ja dla nich jestem influencerem.

Ale jeżeli chcesz dotrzeć do kilkunastu tysięcy sklepów i robisz webinar co tydzień, zapraszasz partnerów, którzy mają swoje bazy, to po roku masz największą bazę potencjalnych klientów. Jeżeli oni oglądali webinary i gdzieś tam zobaczyli twoje logo, usłyszeli, że jesteś z tej firmy, a dawałeś im wiedzę i wartość, to jak później handlowiec skontaktuje się z kimś od nich, to ta osoba powie: „to są eksperci, oni mają ogromną wiedzę w porównaniu do mnie, jeżeli mi proponują takie narzędzie, ja wierzę, że ono mi pomoże sprzedawać”. I w ten sposób jakby nałożyliśmy sobie limit tych dwanaście tysięcy największych sklepów, ale tyle jest nam potrzebne. Nie ma potrzeby uderzać do sklepów ilościowo. Najwięcej sklepów najprawdopodobniej jest na home.pl, ale oni nie są w stanie wydać na przykład pięćset złotych na narzędzie do automatyzacji marketingu.

To jest plankton, po prostu.

To jest twoja opinia Marku, ja tak nie mogę mówić, ponieważ prowadzę również konsultacje dla e-commerce.

Ja też nie mówię tego wartościująco, ja mówię po prostu o skali biznesu, bo w porównaniu do wielorybów e-commerce to te małe sklepiki są planktonem. Co tu dużo mówić.

Powiedz, jak twoim zdaniem powinien przebiegać cały ten proces, kiedy już mamy tego leada, on już kojarzy, kim my jesteśmy, jesteśmy na etapie jakiejś tam znajomości, kojarzymy się nawzajem, ja go prawdopodobnie kojarzę trochę lepiej, bo mi na nim zależy i zebrałem na jego temat informacje, jemu gdzieś świta, kim ja jestem i co robię, być może zbudował sobie jakąś dobrą opinię o mnie i trzeba przejść do transakcji, trzeba do niego uderzyć i nakłonić go do tego, żeby kupił. Gdzie tutaj po drodze są jakieś takie kamienie milowe, na które trzeba uważać i co zrobić, żeby to się zakończyło dealem?

Przed kontaktem z taką osobą należy mieć rozpoznane problemy, z którymi oni się zderzają. Jeżeli ja uderzam do sklepu, to prawdopodobnie ich problemem będzie to, że mają dwa źródła ruchu: z Google’a i Ceneo, z obu osiągnęli sufit i nie są w stanie nic więcej zrobić. A ja przychodzę do nich i mówię: „hej, dużo sklepów ma problem z tym i tym, a my rozwiązujemy to tak i tak, z ruchu, który już pozyskaliście, więcej nie jesteście w stanie pozyskać, a my zrobimy piętnaście procent więcej transakcji, wpinając to narzędzie, jeżeli sprzedajecie za tyle, to piętnaście procent to jest tyle, a nasze narzędzie kosztuje dwadzieścia razy taniej”.

Jeżeli odrobiliśmy tę pracę i znamy dokładnie problem, który mają sklepy i mamy dokładne statystyki, jesteśmy w stanie dowieźć to w późniejszym czasie. Nie ma sensu mówić, że to będzie piętnaście procent, jeżeli wiemy, że będzie to trzy procent. Jeżeli coś obiecujemy, to trzeba to dowieźć. Jeżeli dowieziemy, to co obiecywaliśmy, to jest prosta droga do satysfakcji klienta. Jeśli on uzyska oczekiwany efekt, to po dwóch miesiącach możemy powiedzieć: „słuchaj, nie masz kogoś znajomego, komu mógłbyś nas zarekomendować, wtedy obniżymy tobie i jemu abonament o dziesięć procent”. To wtedy wychodzi bardzo fajnie, bo z dwustu klientów możemy mieć czterystu i nie musimy zatrudniać więcej ludzi do pozyskiwania leadów i takiej organicznej pracy, tylko klienci są naszymi handlowcami.

Moim zdaniem sprzedaż to trochę taka matematyka, długopis, notes i dobry plan na poszczególne etapy. Jestem za tym, żeby jak najwięcej rzeczy było dokładnie spisanych i żeby się tego trzymać. Jeżeli jakiś handlowiec mi mówi, że on nie lubi scenariuszy, ja mówię: „ok, nie ma problemu, sprzedawaj lepiej niż w tym scenariuszu i możesz go wyrzucić do kosza”. Tylko ten scenariusz powstawał przez wiele miesięcy, to jest otwarty dokument, który cały czas się modyfikuje na bazie wielu setek godzin pracy. Tak wygląda proces sprzedaży, który jest zbadany, zoptymalizowany, ustawiony i on po prostu działa. I teraz porównaj to do zatrudnienia człowieka w szybkiej rekrutacji, który ma sam przeprowadzić cały proces sprzedaży.

Gołym okiem widać, że nie ma tak naprawdę szans w starciu ze sprawnie działającą maszyną, bo tak to trzeba powiedzieć.

Tak. Jeżeli prowadzimy firmę i mamy taki dział sprzedaży, o którym opowiedziałem, to wpływa on na większe przychody, większe obroty, łatwiej nam reagować na zmiany na rynku, możemy mieć tańszy produkt, bo mamy więcej klientów. Zauważyłem, że często sprzedaż, to są akwizytorzy w naszych firmach, tak ich traktujemy. Mamy przykładowo dwadzieścia osób w całej firmie, pięciu to sprzedawcy, oni mają własny pokój, oni chodzą na własne kawy w przerwach i oni są dziwni. Dzwonią do tych ludzi i ich wkurzają, a my jesteśmy fajni, bo tworzymy produkt i tak dalej. Okazuje się, że tak naprawdę, sprzedaż to jest taki pierwszy front, jeżeli on zostanie przerwany, to wojsko pójdzie na nas. Kluczowa jest zmiana perspektywy, bo sprzedaż decyduje o tym, czy firma się fajnie rozwija, czy są podwyżki.

Od działu sprzedaży zależy rozwój firmy Click To Tweet
A kiedy wchodzisz do firm i pomagasz im naprawić tę sprzedaż, to jakie błędy najczęściej widzisz, co jest nie tak?

Najczęstszym błędem jest to, że sprzedaż jest autonomiczna, czyli oni mają sprzedawać, w związku z tym dajemy im spokój i mają się zajmować sprzedażą. Niestety to tak nie działa, bo często my jako właściciele, szefowie produktu czy osoby z dłuższym stażem mamy większą wiedzę na temat produktów w naszej firmie. Łatwiej jest porozmawiać ze sprzedawcą i przez pięć minut przekazać mu wiedzę, którą on będzie mógł przekazywać dalej klientom. A często sprzedawcy są separowani i muszą sobie radzić z tym sami.

Po drugie nie myśli się, jak można im pomóc, czyli na przykład zorganizować webinary, kupić sprzęt, kamery za pięć, dziesięć, piętnaście tysięcy złotych, można też live’y robić swoim telefonem i wtedy można nawet obniżyć te koszty. To jest trochę tak, że albo pomaga się temu działowi i ma się dużo więcej obowiązków, albo skazuje się na samodzielność i to jest największy błąd i dlatego tak nie działa. Błędem jest również proces sprzedaży prowadzony od a do z przez jedną osobę, bo jeśli taka osoba odchodzi, to budzimy się z ręką w nocniku. Ta osoba nawet nie musi odejść, może mieć sytuację losową. Kiedyś nasz najlepszy handlowiec miał śmierć w rodzinie i był wyjęty na wiele tygodni, nawet po powrocie był emocjonalnie wyjęty. Więc jeżeli my uzależniamy sprzedaż od jednej osoby, to bardzo dużo ryzykujemy.

Mówisz, że powinno się bardziej zintegrować ten dział sprzedaży z firmą, wspierać go, komunikować się z nim. Tylko jak to zrobić technicznie. W przypadku większej firmy, który dział powinien się tym zajmować, czy to powinna być decyzja zarządu, czy tych ludzi zapraszać na jakieś wspólne spotkania, jak to zrobić, żeby przełamać tę barierę i to wyalienowanie sprzedawców?

To, co mówisz, jest fajne. Wspólne spotkania, na których wszyscy myślą nad przyszłością firmy, ci, którzy kontaktują się z klientami, mają swoje pomysły, ci, którzy pracują nad produktem, mają swoje pomysły i właściciel ma swoje pomysły. Takie wspólne spotkanie raz na dwa-trzy tygodnie, żeby porozmawiać o przyszłości firmy i każdy, może się wypowiedzieć, jest super, bo wtedy nagle Ci od produktu widzą, że handlowcy mają fajny kontakt z rynkiem, mają spoko przemyślenia i argumenty. Jeżeli ktoś od produktu powie, że ma taki czy taki pomysł, a dwóch handlowców powie: „my rozmawiamy z dziesiątkami ludzi dziennie i wiemy, że to nie przejdzie”, to jest wtedy taka magia, która powstaje i okazuje się, że jedni zaczynają szanować drugich i dostrzegać, że każdy buduje coś innego – to jest jak budowa domu, jedni zajmują się dachem, jedni oknami, inni murami, ktoś inny robi elektrykę, hydraulikę, ale bez każdej z poszczególnych osób nie byłoby takiego pięknego budynku i podobnie jest z firmą, tylko trzeba tych ludzi ze sobą skontaktować.

Opowiadasz przy różnych okazjach o narzędziach, które usprawniają pracę handlowców, pomagają im osiągać lepsze efekty. Jest ich sporo, pewnie podstawą w działalności handlowców jest dobrze działający CRM, ale jest tego dużo więcej. Które narzędzia z twojego punktu widzenia są takie, że polecasz w ciemno, bo wiesz, że to z automatu poprawi wyniki?

Przede wszystkim najważniejsze jest to, co mówisz, czyli CRM – takim mózg całej firmy. Ja bardzo lubię Agilecrm, dlatego że on składa się trzech modułów: CRM-a sprzedażowego, narzędzia marketing automation i z helpdesku. Dzięki jednemu narzędziu możemy robić piękne rzeczy. Możemy wysyłać e-maile do klientów – to wygląda w ten sposób, że wchodzi ktoś na landing page, po pierwsze dostaje ciasteczko, po drugie, jak wypełni formularz, wpada nam od razu do CRM-u, handlowiec może się z nim skontaktować mailowo i ustawić warunek, jeżeli wyśle maila i on zostanie odczytany, ale nie będzie odpowiedzi, to poczeka X dni i wtedy wyskoczy handlowcowi ticket, że ma się skontaktować z klientem.

Dla mnie w dzisiejszych czasach kluczowe jest stworzenie takiego mechanizmu, który będzie właśnie tak działał. Jeżeli ktoś, komu wysłaliśmy maila i nam nie odpisał, wszedł na stronę, to ja chcę mieć o tym informację, bo to znaczy, że ta osoba teraz o mnie myśli, jak do niej zadzwonię za 5 minut i powiem: „a tak akurat piłem kawę w przerwie i pomyślałem, że z panem dawno nie rozmawiałem”, to będą się działy piękne sprawy.

Dobre. A jakieś inne narzędzia, które też pomagają?

Jasne. Bardzo lubię hunter.io, który pomaga znaleźć adresy e-mail. Na przykład wiem, że ty jesteś szefem tej firmy, po wejściu na twoją stronę i wciśnięciu przycisku, on mi pokaże adresy e-mail, które występują u ciebie na stronie, twój adres może nie być widoczny, bo się ukrywasz. Ale bardzo często firmy mają strukturę adresu e-mail, dużo firma ma adres: imię.nazwisko@domena, jeżeli znamy strukturę, twoje imię i nazwisko, to jesteśmy w stanie napisać e-maila, który do ciebie dotrze. Jeżeli dyrektor e-commerce do spraw innowacji nie podał swojego adresu e-mail na LinkedIn i tak możemy do niego wysłać maila. Jeżeli to będzie fajny e-mail i powiem: „cześć Patryk, ostatnio zaobserwowałem, że wdrożyliście narzędzie, które personalizuje wasze wyniki wyszukiwania w sklepie…” – pokazujemy, że jesteśmy ekspertami, że troszczymy się o ciebie, że jesteśmy godną osobą do rozmowy, to, to narzędzie, które nam tylko pomogło uzyskać adres e-mail, zrobiło robotę.

A w takim razie, czy są jakieś takie narzędzia, które są szeroko reklamowane albo wciskają się każdemu, a z twojego punktu widzenia są totalnie bezużyteczne, a może czasem robią więcej szkody niż pożytku?

To jest ciekawy temat, dlatego że jeszcze do niedawna wszystkie narzędzia były postrzegane, jako te które pomagają, dokładają cegiełki. Jest jedna firma zajmująca się marketing automation, która na stronie ma trzy chaty. W jednym chacie jest chyba Kasia, w drugim Ania. Wydawałoby się, że w tym trochę jest logiki, bo im więcej możliwości kontaktu, tym większa konwersja, ale tak nie jest. To, co ja zawsze rekomenduję to testowanie i podchodzenie do wszystkich narzędzi z dystansem.

Jeden z influencerów marketingowych w Polsce ma chat na stronie, który automatycznie zagaduje, ale go nie ma. Kiedyś on mnie zagadał, ja mu odpowiedziałem i była cisza. Jeżeli spojrzymy na to globalnie, ja miałem do niego pytanie, nawiązałem z nim kontakt, jego nie było, wyszedłem zirytowany z jego strony i nie pozostawiłem mojego adresu e-mail, bo rozpoczęcie chatu nie wymagało podania maila. Jeżeli on by mi nie umożliwił rozmowy na chacie, a chciałbym mu zadać pytanie, to zrobiłbym to albo na Messengerze, gdzie miałby moje konto Facebookowe, albo zadałbym jej mailowo i miałby możliwość kontynuacji rozmowy, nawet jak wtedy nie był online. Czasami narzędzia kanibalizują nam potencjalnych klientów.

Dwa dni temu Michał Szafrański wrzucił wpis na grupie Finansowy Ninja Kulisy Produkcji, opowiedział, że testował narzędzie, które miało za zadanie z około dwudziestu ostatnich transakcji wziąć imię i miejscowość, i pokazać w dole ekranu, że na przykład Bogusława z Częstochowy dokonała zakupu. I on myślał, że jeżeli pokaże taką ludzką twarz potencjalnym czytelnikom, ktoś wejdzie na stronę książki Finansowy ninja i będzie chciał kupić, a będzie się wahał, ale zobaczy, że Bogusia z Częstochowy dokonała zakupu, to też kupi. I okazuje się, że to tak nie działa. Michał powiedział, że nie widział większej ilości przejść na stronę i jeżeli dobrze zrozumiałem, to nawet była mniejsza sprzedaż w tym okresie.

Zastanawiam się, dlaczego tak może być i doszedłem do wniosku, że niektóre narzędzia mogą przerażać ludzi. Ja kiedyś odpowiadałem za dużą platformę do retargeting dla e-commerce w Polsce i byłem przeciwnikiem wstawiania imion do reklam, czyli widziałbyś książkę w Empiku, wychodzisz, nawiedzają cię reklamy z dokładnie tą książkę i tam byłby nagłówek: „Marku – kupisz czy nie?” I dla większości to będzie creepy.

To tak samo, jak w Empiku kasjerzy zaczęli zwracać się do klientów po imieniu, bo odczytywali to imię z karty.

I musieli się z tego wycofać, bo to się nie przyjęło. Kiedyś nawet zauważyłem, że jeśli wyświetlały się reklamy remarketingowe, na przykład tylko z produktami, które ty oglądałeś, to bałeś się trochę tych reklam, nie wiedziałeś o co, do końca chodzi, ale jeżeli wyświetliliśmy reklamę z pięcioma czy dziesięcioma produktami i tylko dwa były te, które oglądałeś, to mówiłeś: „kurczę, ale super reklama, akurat trafia w mój gust”, bo dostrzegasz taką anonimowość. Trzeba zastanowić się, które narzędzie nie będzie kanibalizować naszych potencjalnych klientów ani też ich przerażać.

Nie każde narzędzie sprawi, żeby na końcu była sytuacja win-win, że obie strony się cieszą. Niekoniecznie każde narzędzie spowoduje, że ta druga strona będzie się czuła swojo.

Dobry wniosek, zwłaszcza że ta ilość informacji, które są o nas w Internecie, w różnych systemach jest tak wielka, że kiedy ktoś wychodzi do nas z tą informacją, to tak jak na tych filmikach, gdzie gość nieznajomy podchodzi do jakiejś dziewczyny w kawiarni, zwraca się do niej po imieniu, mówi: jak tam twój pies, bo ostatnio był chory, ona robi wielkie oczy, a on to wszystko zobaczył na jej Instagramie, na jej Facebooku. Więc system też może te dane wyciągnąć i użyć je w taki sposób, że ludzie otworzą oczy i będę chcieli się schować do czarnej dziury, bo pomyślą, że coś jest nie tak, ktoś się włamał na ich konto.

Kiedyś przeżyłem takie WOW, takie co się dzieje, na konferencji InternetBeta rok czy dwa lata temu. Było stoisko z kawą z Coffeedesku i podchodząc, barista powiedział do mnie po imieniu, a my się nie znaliśmy. Ja byłem prelegentem, w związku z tym mógł mnie kojarzyć. Ja wziąłem tę kawę, uciekłem, pomyślałem, że rozmawiałem z nim na afterparty i nie pamiętam, było mi głupio, spowodowało to u mnie bardziej dyskomfort, niż przyniosło korzyści. To jest niby śmieszne, niby taka anegdotka, ale jak zastanowimy się, jak to realnie działa na ludzi, okaże się, że to może być wniosek, który warto przetestować.

Czy poza tymi wszystkimi rzeczami, o których powiedzieliśmy, a było ich sporo, przychodzi ci do głowy jeszcze coś takiego, co rzeczywiście ma duży wpływ na efektywność handlowca w firmie, a jeszcze się nie pojawił ten wątek?

Teraz tak przyszło mi do głowy, że są badania pokazujące, że miliony handlowców w Ameryce stracą pracę. Jak czasami zaczynałem wystąpienia od tego, to następowała konsternacja, no bo jednak straszyłem ludzi, ale tak będzie, dlatego że sprzedaż się zmienia, jest inny proces sprzedaży, narzędzia. To, co jest kluczowe moim zdaniem to rozwój. Są magazyny, które należy czytać, jest taki kwartalnik Nowa sprzedaż, który moim zdaniem powinien być w każdej firmie, jest magazyn Sprawny marketing, który też powinien być w każdej firmie, bo handlowiec czytając je, może zobaczyć nowości, narzędzia, case study, pomysły i inspirować się, żeby nie siedzieć tylko w biurze i cały dzień pracować, tylko żeby na świeżo brać pomysły, co można zmienić i co można zmodyfikować.

Czyli gdybyś miał doradzić naszemu słuchaczowi taką jedną czynność, którą może wykonać po wysłuchaniu tego podcastu, żeby zwiększyć skuteczność swoich działań sprzedażowych, to byłoby przyjście do Empiku i kupienie Nowej sprzedaży czy coś innego?

Lepiej powiem, w sumie to gorzej, bo no nie będzie skromne. Radzę skontaktować się ze mną, powiedzenie mi, jakie ma problemy, a ja mu polecę książki i magazyny, różne eventy, aby totalnie zdobywać wiedzę, kupić cokolwiek, co pomoże mu zobaczyć, jak dzisiaj wygląda sprzedaż, ale nie książki Briana Tracy, nie wiem, czy to mogę powiedzieć, sprzed iluś tam lat, które mówią „możesz to zrobić”, tylko takie realne, które pokażą krok po kroku, w którym kierunku, jakim narzędziem, po co wykorzystać to i to.

To powiedz jeszcze, jak się można z tobą skontaktować.

Jak pójdziecie na rynek, to tam na lewo jest taka budka [śmiech]. No dobra, Jakub Cyran, można mnie znaleźć na Facebooku, Naszej Klasie na Śledziku jestem praktycznie cały czas, na jakubcyran.pl jest do mnie kontakt telefoniczny, mailowy, skype’owy i po prostu każdy możliwy.

Super, wielkie dzięki.

A najlepiej podejść do mnie na jednym z eventów, na których teraz będę na Internetbeta czy I love marketing, tam będę cały czas i możemy spokojnie porozmawiać, mogę doradzić, z czego skorzystać, z jakich narzędzi, z jakich publikacji.

Bardzo ci dziękuję, kawał naprawdę rzetelnej, fajnej wiedzy i cieszę się, że mieliśmy okazję pogadać.

Ja się bardzo cieszę, że mogę debiutować w tym podcaście. Pamiętam, jak pierwsze odcinki nosiłem na iPodzie Nano i słuchałem po kilka razy, ty i Paweł Tkaczyk. To jest niesamowite, że minęło 8-9 lat i po takim czasie mogę być jednym z gości. Bardzo mi miło Marku, dziękuję za zaproszenie.

Dzięki wielkie.

Jakie są twoje doświadczenia z handlowcami? Gdzie szukasz kandydatów? Jakie stosujesz kryteria podczas rekrutacji? W jaki sposób motywujesz? Może potrafisz wskazać sygnały ostrzegawcze, które świadczą o tym, że dana osoba nie nadaje się na to stanowisko? Jeżeli tak, czekam na twój komentarz.

Słuchaj podcastu MWF w telefonie

Przydatne linki:

Oceń podcast Mała Wielka Firma

Jeżeli korzystasz z aplikacji Podcasty na iPhone:

  1. wpisz w wyszukiwarce w aplikacji Mała Wielka Firma,
  2. w sekcji Podcasty kliknij na Mała Wielka Firma,
  3. przejdź do zakładki Recenzje,
  4. naciśnij link Napisz recenzję.

Jeżeli korzystasz ze Stitchera:

  1. wejdź na stronę malawielkafirma.pl/stitcher,
  2. przewiń stronę w dół, aż zobaczysz okno Show Ratings and Reviews,
  3. kliknij na link Write a review.

Chcesz wiedzieć jako pierwszy o nowych odcinkach podcastu? Zapisz się »