Klienci nie słuchają co do nich mówisz? Jest na to sposób

utworzone przez | Sierpień 2016

Zacznijmy od małego testu.

Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę dostarczającą internet. Dzwoni do ciebie klient i mówi, że sieć mu nie działa. Upewniasz się, że nie jest to żadna awaria u ciebie, więc prawdopodobnie pomoże reset routera u klienta. Jak mu o tym powiesz?

  1. Dziękuję za zgłoszenie. Sprawdziłem sytuację, na szczęście wygląda to tylko na drobną usterkę. Powinniśmy szybko sobie z nią poradzić. Czy próbował pan zresetować router?
  2. Dziękuję za zgłoszenie. Skontrolowałem stan systemu. Nie ma żadnych globalnych awarii. Nasze serwery i łącza też działają prawidłowo. Teraz poszukamy rozwiązania po pana stronie. Proszę najpierw zresetować router i zobaczymy, czy to pomoże.
  3. Dziękuję za zgłoszenie. Nie jest to na szczęście nic groźnego. Wygląda na to, że pana router chwilowo stracił kontakt z rzeczywistością, zdarza się. Proszę go zresetować, to powinno pomóc.
  4. Dziękuję za zgłoszenie. Proszę zresetować router.

Którą odpowiedź wybierasz? Nie czytaj dalej, dopóki się nie zdecydujesz.

Wskazanie wariantu 1, 2, 3 lub 4 świadczy o twoim typie osobowości. Rozwiniemy ten temat za chwilę.

Natomiast prawidłowa odpowiedź na pytanie „W jaki sposób przekazać wiadomość klientowi?” brzmi: „Zależy z kim rozmawiasz”.

Typy klientów, które warto znać

Jest wiele sposobów klasyfikowania ludzi ze względu na to, jak się komunikują. Moim zdaniem im prostszy podział, tym lepiej. W normalnym życiu nie dasz przecież klientowi do wypełnienia ankiety, żeby ustalić, jaki typ reprezentuje. Powinieneś to wyłapać podczas zwykłej rozmowy. Poza tym im mniej wariantów, tym łatwiej możesz wyłapać różnice pomiędzy nimi i nauczyć się odpowiednio dopasowywać własny styl mówienia.

Najbardziej praktyczny i łatwy do opanowania jest podział na 4 typy klientów:

  • przyjacielski (znany także jako feeler lub amiable),
  • analityczny (thinker, analytical),
  • ekspresyjny (entertainer, expressive),
  • kierowniczy (controller, driver).

Odpowiadają one kolejno wariantom 1, 2, 3 i 4, o które pytałem na początku tekstu. Oczywiście pojedynczy przykład to za mało, żeby określić swój styl. Więcej informacji o poszczególnych typach znajdziesz we wpisie o charakterze przedsiębiorcy.

Po co męczyć się z dopasowywaniem sposobu komunikacji do odpowiedniego typu klienta? Bo dzięki temu łatwiej ci będzie wzbudzić jego zaufanie, co przekłada się nie tylko na decyzje zakupowe, ale też lojalność i gotowość do polecania twojej firmy.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się, po czym rozpoznać, do którego typu należy konkretny klient, posłuchaj 127. odcinka podcastu Mała Wielka Firma.

W tym odcinku omawiamy książki:

Przydatne linki:

Chcesz wiedzieć jako pierwszy o nowych odcinkach podcastu? Zapisz się »