Dlaczego klienci boją się u ciebie kupować (i co możesz z tym zrobić)?

Obawa 1. Czy to mi naprawdę pomoże?

Klienci obawiają się, że usługa nie spełni ich oczekiwań i nie rozwiąże ich konkretnego problemu.

Nawet jeśli produkt albo usługa sprawdzają się u innych, u tego konkretnego klienta nie muszą – i odkryje to szybko po skorzystaniu z produktu.

Ogólna zasada głosi, że warto dać klientowi próbkę: przykładową lekcję, rozdział, wersję demo, okres próbny… Ale to nie rozwiązuje problemu, gdy masz usługę. Co wtedy?

W takiej sytuacji pokaż przykłady osób podobnych do klienta (mających te same cechy lub ten sam problem), które miały tę obawę i były zadowolone. Sprawdzą się tutaj opinie, case study, portfolio.

Rozpracowując obiekcję, czy to mi naprawdę pomoże, można popełnić pewne błędy:

• Niezrozumienie klienta – żeby tego uniknąć, rozmawiaj z klientami o obawach i wykorzystuj je w ofercie; możesz mieć różne landingi stworzone pod różne grupy odbiorców.
• Brak dowodów na sukcesy (np. case studies, referencje) – systematycznie zbieraj i udostępniaj opinie klientów, pamiętając, żeby zaczynać opinię od obiekcji klienta.

Jeśli masz trudność z proszeniem klientów o wystawienie opinii, polecam mój warsztat System Pozyskiwania Opinii Klientów.

Obawa 2. Czy będę zadowolony z efektów?

Klient obawia się, że finalny efekt produktu/usługi nie spełni jego oczekiwań. Produkt jest dopasowany do jego potrzeb, ale np. wymaga dodatkowej pracy, przez co istnieje ryzyko niewykorzystania w pełni jego możliwości, co odkrywa się po pewnym czasie.

Zgodnie z ogólnie przyjętą zasadą, warto dać klientowi gwarancję satysfakcji. Ustawowo jest to 14 dni, w przypadku kursów często 30 dni, a AppSumo oferuje 60 dni.

Trudno jednak zastosować się do tej reguły, gdy masz usługę robioną pod klienta. Co wtedy?

Niektórzy również wtedy dają gwarancję, np. agencja SEOProfi.pl – 180 dni. Można też zaproponować ofertę na utrzymanie (np. w agencji Webest.pl oferta na stronę pokazuje kolejne kroki: od warsztatu, gdzie wypracowujecie koncepcję spójną z całym biznesem, przez wsparcie przy tekstach, aż po opiekę nad stroną). W przypadku kursów sprawdzą się np. grupa wparcia czy webinary.

Błędy, które można po drodze popełnić, to m.in.:

• Niewystarczająca komunikacja – gwarancje i dodatkowe bonusy nie mają znaczenia, jeżeli klient o nich nie wie z góry, więc komunikuj je już na etapie oferty.
• Brak jasnych zasad – możesz napisać np.: „Wystarczy, że w ciągu 30 dni od zakupu napiszesz mi w mailu, że rezygnujesz, nie musisz tego w żaden sposób uzasadniać. Wtedy ja w ciągu 24 godzin oddam ci 100% zapłaconej kwoty.” A potem trzymaj się tego.

Obawa 3. Czy nie przepłacam?

Klient porównuje cenę z wartością, którą otrzymuje. Dlatego warto zwiększać korzyści (np. dodawać bonusy) czy obniżać koszty (np. skrócić czas oczekiwania).

A co, jeżeli już to robisz?

Zaproponuj różne pakiety (zacznij od najdroższego, żeby ustawić punkt odniesienia). Rozbij cenę na kawałki (np. roczny dostęp do społeczności kosztuje miesięcznie tyle, co duża pizza). Dodawaj opinie klientów, w których twoja oferta porównywana jest do innej – droższej i mniej skutecznej.

Jakie błędy mogą tu na ciebie czyhać?

• Ukrywanie cen – gdy klient nie zna ceny, najczęściej w ogóle się nie odzywa, tylko szuka dalej. A gdy już się odzywa, zwykle od razu pyta o kwotę. Kiedy dostanie wycenę wyższą, niż się spodziewał, można go oczywiście przekonać, ale to trudne i często się nie udaje.

W efekcie: odcinasz się od części klientów (nie widzą ceny, więc nie chcą ryzykować) i marnujesz czas na tych, którzy i tak nie kupią (bo ich nie stać lub nie wierzą, że warto).

Dlatego moim zdaniem podawanie cen – przynajmniej orientacyjnych – ma sens. Może być tak, że mniej osób będzie pytać i zawracać głowę, ale ci, którzy się zgłoszą, będą już praktycznie zdecydowani.

Podsumowanie

Zbieraj obiekcje klientów, bo to marketingowe złoto.

Jak to zrobić?

Kiedy tworzysz ofertę, możesz wysłać ją do 10 klientów i zapytać o opinie. Poza tym w każdej kampanii pamiętaj o mailu: „Co cię powstrzymuje?”, a także: „Dlaczego nie kupiłeś?” – wysyłanym po zakończeniu sprzedaży.

A co, jeżeli nie masz jeszcze klientów albo nie masz jak ich zapytać? Możesz wykorzystać AI! Uczę tego w warsztacie Tworzenie ofert z ChatGPT – polecam!