fb pixel
reaktywacja klientów

Jak odnowić kontakt z klientem, żeby przypomniał sobie o tobie i zaczął ponownie kupować

utworzone przez | Kwiecień 2018

Praktycznie każdy przedsiębiorca szuka nowych klientów. Mądre firmy dbają też o obecnych.

A co z tymi kontrahentami, którzy z różnych powodów przestali u nas kupować?

Jeżeli pomyślisz o dowolnym biznesie odnoszącym duże sukcesy, prawdopodobnie zauważysz, że ludzie dokonują tam powtarzalnych transakcji.

Przypadek? Nie sądzę 😉

Są sposoby na to, żeby klienci kupowali u ciebie częściej – mówiłem o tym w odcinku 138. Tym razem skupię się na tym, jak odnowić kontakt z klientem, który kiedyś wydał u ciebie pieniądze, ale od dłuższego czasu nie było między wami kontaktu. Jeżeli ten kontakt był tylko z twojej strony – wysyłałeś nowe oferty, ale nie było żadnej reakcji – też mam dla ciebie parę pomysłów.

Do poruszenia tego tematu skłonił mnie mail od Tomka, który napisał „od 20 lat prowadzę drukarnię. Mam sporą bazę emaili i telefonów klientów, z którymi niewiele robię przez brak pomysłu. Zauważyłem, że w ciągu tych lat było już u nas kilkadziesiąt tysięcy klientów, a tylko niewielki procent został z nami do dziś. Może podpowiesz, jak wykorzystać okrągłą rocznicę firmy do odbudowania więzi z ogólnie zadowolonymi, lecz trochę zaniedbanymi klientami?”. Myślę, że nie tylko Tomek ma ten problem, on nie pojawia się tylko przy okazji okrągłej rocznicy firmy i wcale nie trzeba działać aż 20 lat, żeby zauważyć takie zjawisko, gdzie część klientów ponawia zamówienia, a część z różnych powodów znika.

Dlaczego klienci przestają korzystać z naszych produktów lub usług?

Pierwsza rzecz, nad którą warto się zastanowić, to dlaczego klienci przestają u nas kupować. Przyczyn może być sporo – taka dość oczywista jest to, że zraziliśmy czymś klienta do siebie, zrobiliśmy coś nie tak i uznał, że z jakiegoś powodu to, nie odpowiada mu to, co robimy i przestał u nas kupować. To oczywiście nie jest jedyny scenariusz. Może być tak, że nie trafiliśmy w potrzeby klienta. Początkowo nasza oferta wydawała się dla niego odpowiednia, ale kiedy zaczął z niej korzystać, to odkrył, że to nie jest coś, co mu pasuje. Pamiętam taką sytuację z własnej firmy, kiedy bardzo natarczywy sprzedawca usług windykacyjnych przekonał mnie do tego, żeby z takiej usługi skorzystać. Wykupiłem abonament w firmie, która takie usługi świadczyła i okazało się, że tak naprawdę po pierwsze w ramach tego abonamentu niewiele jest i każda inna usługa jest płatna, a po drugie – właściwie nie miałem potrzeby korzystać z tego abonamentu, nie był mi potrzebny dlatego, że moi kontrahenci wywiązywali się z zobowiązań bez większych problemów. Zostałem namówiony do czegoś, co tak naprawdę nie było mi potrzebne.

Może być tak, że nasz klient został przejęty przez inną firmę, przez naszego konkurenta lub jakiś inny handlowiec był bardziej skuteczny i namówił klienta do przeniesienia się do niego, bo jest taniej, lepiej, szybciej i wygodniej. Kolejny wariant sytuacji, w której klient rozstaje się z firmą jest taki, że wyrasta z tego, co oferujemy. Załóżmy, że prowadzisz biuro rachunkowe, które obsługuje głównie lokalne firmy i trafia się firma, która jest z twojego miasta, ale rozwija się bardzo szybko i zaczyna prowadzić handel międzynarodowy, rozliczać się w różnych walutach, mieć konta bankowe w różnych krajach – wyrasta ponad to, co robisz na co dzień. Oczywiście jako przedsiębiorca mógłbyś się tego nauczyć, ale za każdym razem, będzie to dla ciebie nauka i staje się to dla ciebie nieopłacalne, bo poświęcasz mnóstwo czasu i energii na obsługę tego jednego klienta. Dla tego klienta również nie jest to zbyt dobre, bo on czuje, że jest dla ciebie eksperymentem i że nie masz doświadczenia w podobnych sytuacjach z innymi klientami.

Czasami potrzeby klienta i twoje możliwości rozmijają się Click To Tweet

Inny wariant tej samej sytuacji jest taki, że potrzeby klienta się zmniejszają – tak też się zdarza w biznesie. Załóżmy, że dostarczasz wodę w butlach do firm i klient, który zamawiał u ciebie wodę, automatyzuje swoją działalność, zwalnia większość ludzi i nie potrzebuje już tych butli, bo zespół teraz jest bardzo mały przez co zmniejsza swoje zamówienia. Wniosek jest taki, że to nie tylko jest twoja wina, że klienci od ciebie odchodzą – może być tak, że klienci są zadowoleni z twoich usług, doceniają to, co robisz, podoba im się jakość, styl pracy, ale wasze potrzeby i możliwości się rozmijają na pewnym etapie działalności.

Zastanów się po co się do niego ponownie odzywasz? Co chcesz mu powiedzieć?

Zrozumienie powodów, dla których klienci przestają korzystać z twoich usług jest kluczowe dlatego, żeby wiedzieć, jak ich odzyskać. Od tego, z jakiego powodu klient od ciebie odszedł, zależy to, co mu powiesz, żeby wrócił. Jeżeli na przykład klient był niezadowolony z jakiegoś aspektu działalności – możesz przyciągnąć go do siebie z powrotem, informując o tym, że w tym obszarze zaszła jakaś ważna zmiana. Być może jeżdżąc samochodem po Polsce, widziałeś takie informacje przy przydrożnych restauracjach, barach, czy zajazdach „nowy właściciel”, „nowe menu”. To jest sygnał świadczący o tym, że ta restauracja nie do końca spełniała oczekiwania klientów – być może się skarżyli, być może jedzenie było niesmaczne i nowy właściciel postanowił powiadomić o tym, że tu zaszła bardzo duża zmiana. Być może to miejsce wygląda tak samo, być może nawet nazywa się tak samo, ale to nie jest to samo miejsce, bo zmienił się właściciel i on ma nowe, lepsze podejście.

Jeżeli klienci narzekają na obsługę klienta, to kwestia zatrudnienia dodatkowych osób, czy zmiana opiekuna, który indywidualnie zajmuje się klientem – to jest tego rodzaju zmiana, którą warto zakomunikować. Sam fakt zmiany może spowodować, że klient będzie chciał do ciebie wrócić. Taką ważną zmianą może być też nowy zakres usług – tutaj przychodzi mi do głowy drukarnia. W przypadku drukarni taką zmianą technologiczną może być zakup nowych maszyn, który powoduje, że coś, co do tej pory drukowaliśmy przez tydzień, teraz zajmuje nam trzy dni. Albo jesteśmy w stanie przeprowadzić u siebie jakieś uszlachetnianie papieru, które do tej pory podzlecaliśmy komuś innemu, dzięki czemu wszystko dzieje się szybciej i taniej. Z drugiej strony, jeżeli drukarnia do tej pory obsługiwała wielkie nakłady, a kupiła jakąś maszynę, która pozwala również na pracę z małymi nakładami – to też jest informacja dla klientów, którzy do tej pory chcieli korzystać z małych nakładów, ale przy wielkiej maszynie było to nieopłacalne. Teraz można zakomunikować „Hej! Możecie do nas przyjść i zamówić 100 czy 200 sztuk, i wydrukujemy to w dobrej cenie, bo mamy nową technologię i możliwości, które na to pozwalają”.

Jeszcze jeden wariant to jest po prostu przypomnienie o sobie. Jeżeli klient odszedł od nas. dlatego że podkupiła go konkurencja to może się zdarzyć tak. że on po pewnym czasie przestaje być zadowolony z ich usług. Co możemy w tej sytuacji zrobić? Jeżeli będziemy w kontakcie z tym klientem, jeżeli tylko przypomnimy o naszym istnieniu, to on może pomyśli „przeszedłem z firmy A do firmy B i firma B wcale nie jest tak świetna, jak obiecywała – więc może jednak wrócę do firmy A?”. Jak to zrobić? Jak sprawić, żeby klient chciał zainteresować się nami ponownie?

Kim jest wygasły klient?

Po pierwsze zdefiniuj, co to znaczy, że ten klient jest wygasły, że jest uśpiony i wymaga reaktywacji. To oczywiście zależy od branży, w której działasz, dlatego że zupełnie inny czas wygaszania klienta jest w salonie samochodowym, bo nowe auto kupuje się raz na kilka lat – a zupełnie inny w gabinecie kosmetycznym, gdzie przychodzi się dużo częściej. Na początku zdefiniuj, do których klientów chcesz dotrzeć. Kiedy był ich ostatni kontakt z firmą? Możesz posegmentować klientów w zależności od tego, czy był to kontakt tylko jednorazowy, czy byli to stali klienci, którzy z jakiegoś powodu zniknęli.

Test komunikacji na małej grupie

Zacznij od testowania komunikacji reaktywacyjnej na małej grupie. Niczym nie ryzykujesz, bo ci klienci nie kupują u ciebie, więc mógłbyś chcieć od razu uderzyć do wszystkich. Ale z drugiej strony, jeżeli przeprowadzisz testy na małej grupie i dopracujesz komunikację tak, żeby była naprawdę efektywna to wyeliminujesz błędy, które mogłyby sprawić, że klienci zrażą się do ciebie jeszcze bardziej i poproszą o usunięcie ich danych kontaktowych z bazy. Jeżeli wykonasz krok testowy, to z większą pewnością siebie i z większą szansą na sukces będziesz kontaktował się z całą resztą – warto więc sprawdzić najpierw komunikację na jakiejś podgrupie nieaktywnych klientów.

Testując komunikację na małej grupie odbiorców, sprawdzisz co jest skuteczne Click To Tweet

Wykorzystaj historię transakcji, żeby spersonalizować komunikację

Pamiętaj, że to nie są zimne kontakty, nawet jeżeli one zdążyły ostygnąć, nawet jeżeli ci ludzie już zapomnieli, że kiedykolwiek u ciebie coś kupili – to masz historię transakcji, masz ich dane kontaktowe, wiesz, co kupili, kiedy i w jakiej ilości. Wszystkie te dane jesteś w stanie wykorzystać po to, żeby komunikacja była lepsza, żeby była spersonalizowana, żeby od początku było jasne, że przychodzisz znając potrzeby tych klientów. Kiedy klient zareaguje na próbę reaktywacji waszych kontaktów, to nie pozwól mu wygasnąć ponownie – podtrzymuj tę komunikację, dlatego że dużo łatwiej jest robić interesy z kimś, z kim jesteśmy w stałym kontakcie, niż z kimś, kto o nas zapomniał. Jest to dość oczywiste, ale warto pamiętać i mieć taki plan. Warto, żeby ten plan miał też jakiś ciąg dalszy i żebyś wiedział o czym później będziesz mówił do tych klientów. Jak to zrobić?

Skuteczna komunikacja mailowa

Powiedziałem krok po kroku, jakimi zasadami się kierować, żeby komunikacja reaktywacyjna się udała, ale to są tylko ogólne zasady – teraz konkrety. Co powinieneś zrobić, żeby klienci do ciebie wrócili? Mam kilka sposobów: pierwsza grupa sposobów dotyczy komunikacji mailowej. W przypadku firm, które działają w sektorze B2B świadczą usługi, czy dostarczają produkty firmom, to najczęściej komunikują się mailowo. Jeżeli sprzedajesz do klientów indywidualnych, to komunikacja mailowa też często się pojawia, czy to chodzi o potwierdzenie zamówienia, czy o wysłanie jakiejś dodatkowe informacji.

Mail jest często używany, dlatego możesz zrobić z niego użytek. Kilka pomysłów na to, co napisać w takim mailu reaktywacyjnym, żeby klient chciał go otworzyć i żeby chciał znowu robić z nami interesy. Pierwsza rzecz to zapytaj go o zgodę na otrzymywanie wiadomości – może się to wydawać ryzykowne, „co będzie, jeżeli ja go zapytam, a on powie nie?”, ma takie prawo i zawsze może powiedzieć „nie”. Ten klient ma prawo nie pamiętać, nie mieć pojęcia kim jesteś, więc jeżeli przypomnisz mu się i zapytasz czy nie ma nic przeciwko temu, żebyś się do niego odzywał dalej, no to jest to bardzo eleganckie załatwienie sprawy.

Widziałem świetnie zrobione przykłady takich maili, one dość często operują taką metaforą „czy jesteśmy w jakimś związku, czy ze sobą zrywamy? Jeżeli jesteśmy w związku, to potwierdź, że nadal chcesz być z nami i możemy od czasu do czasu odezwać się do ciebie – a jeżeli nie, to zrywamy ze sobą i też daj nam znać”. Ze strony klienta wymaga to jednego kliknięcia, ale nikt nie lubi zrywać – są sytuacje w życiu, kiedy oczywiście jest to najrozsądniejsze wyjście, ale z reguły zerwanie, to nie jest coś, co dobrze nam się kojarzy. Zastosowanie takiej metafory może być na miejscu, zwłaszcza jeżeli jest spójne z wizerunkiem twojej marki. Oczywiście jeżeli prowadzisz kancelarię prawną, to wysłanie maila z hasłem –„czy zrywamy ze sobą?” może być przez klientów odebrane nie do końca tak, jakbyś chciał.

1. Zapytaj o zgodę na otrzymywanie wiadomości

Pierwszy pomysł na maila, to zapytaj o zgodę na dalszą komunikację i na otrzymywanie przez klienta wiadomości. Drugi pomysł, zapytaj go czy nie chce zmienić swoich preferencji, dotyczących kontaktu. W zależności od tego, jak masz zorganizowaną mailową bazę danych, możesz zrobić różne grupy – powinieneś posegmentować swoją bazę danych w taki sposób, żeby osoby otrzymujące twoje komunikaty, dostawały takie treści i wiadomości, z taką częstotliwością, jaka jest dla danej osoby właściwa. Są dwa podstawowe powody dla których ludzie rezygnują z otrzymywania maili od firm. Te powody to „nie jestem już zainteresowany”, czyli na przykład zamówiłem w sklepie internetowym tablicę korkową i nie potrzebuję już żadnego wyposażenie biura, a oni ciągle do mnie piszą – nie chcę, dziękuję, rezygnuję, wypisuję się.

2. Pozwól na zmianę preferencji

Drugi powód jest taki, że otrzymujemy zbyt wiele maili od danego nadawcy, dlatego dobrym pomysłem jest to, żeby dać odbiorcom szansę wyboru częstotliwości, z jaką dostają maile albo ich tematyki, to już w zależności od tego, jaką działalność prowadzisz. Jeżeli dostajesz newsletter Małej Wielkiej Firmy, to w każdym mailu jest możliwość zmiany częstotliwości i zamiast dostawać cotygodniowe maile, możesz dostawać podsumowanie odcinków z całego miesiąca. Wtedy dostaniesz ode mnie jednego maila na miesiąc, nawet jeżeli się dzieje coś pilnego, na przykład jest jakaś mega promocja na książki albo na oprogramowanie, to jeżeli chcesz dostawać maile raz w miesiącu, to niestety wtedy przegapisz taką okazję. Jeżeli nie chcesz żebym ci przysyłał maile częściej niż raz w miesiącu – twoja wola, nie ma żadnego problemu, masz do tego pełne prawo i z przyjemnością wyślę ci maila raz na miesiąc, jeżeli raz na tydzień to dla ciebie za dużo.

3. Wyślij maila ze zniżką ograniczoną czasowo

Trzecia propozycja dotycząca maili, chyba taka najbardziej oczywista, to wyślij maila ze zniżką, czyli „drogi kliencie! Dawno nie robiłeś u nas zakupu, więc jeżeli zdecydujesz się wrócić, to proponujemy ci zniżkę”. Ważne, żeby ta zniżka była ograniczona czasowo, jeżeli chcemy zmobilizować klienta do działania, to takie poczucie, że to jest coś ulotnego, coś co za chwilę się skończy, bardzo pomaga w podjęciu przez niego decyzji. Zniżka powinna być naprawdę atrakcyjna – 30 procent to już jest rozsądna zniżka z mojego punktu widzenia i ograniczona do kilku dni, maksimum tygodnia. Dlaczego tak? Dlatego, że zakładamy, że ten klient właściwie już nam uciekł, już odpłynął – więc jeżeli chcemy go przyciągnąć z powrotem, to nawet do tej pojedynczej transakcji warto dołożyć, żeby tego klienta reaktywować, bo zakładamy, że kiedy go reaktywujemy, to on wskoczy już na tę ścieżkę regularnej komunikacji i jest większa szansa, że będzie u nas kupował regularnie. Wartość całkowita reaktywowanego klienta z czasem wzrośnie.

Jeśli oferujesz zniżkę, zadbaj, żeby była atrakcyjna Click To Tweet

Duża zniżka z krótkim terminem realizacji. to nie jest jedyny sposób, dlatego że jest też metoda, gdzie dajemy niewielką zniżkę, na przykład 10-15 procent, ale ją powtarzamy. Powiedzmy, że klient w ciągu miesiąca nie otworzył żadnego maila od nas, to wysyłamy zniżkę 15 procent, potem taką samą zniżkę wysyłamy na przykład po 60 dniach, potem po 90 dniach – ponawiamy tę zniżkę co pewien czas, żeby klient do nas wrócił.

Możemy to zrobić jeszcze inaczej – dajemy klientowi jakąś niewielką zniżkę, na przykład 10 procent po 30 dniach. Jeżeli z niej nie skorzysta, to po 60 dniach dajemy mu 20 procent. Jeżeli nie skorzysta, to po 90 dniach, dajemy 30 procent. Założenie takiego podejścia jest następujące – im dłuższy czas klient się z nami nie komunikował i nie otwierał naszych maili, tym bardziej ten klient ostygł i jego więź z naszą firmą jest słabsza, więc tym bardziej musimy się postarać, żeby do nas wrócił.

4. Darmowy prezent

Czwarty sposób to darmowy prezent. Nie dajemy żadnych rabatów – dajemy po prostu jakiś upominek za zakup. Powiedziałem, że te metody mogą być trochę kontrowersyjne i pewnie się domyślasz dlaczego. Pierwsza sprawa jest taka, że zawsze kiedy dajesz klientowi zniżkę, rezygnujesz z części swojej marży. Zostawiamy pieniądze na stole, a dodawanie zniżek to jest z jednej strony najprostszy sposób nakłonienia klienta do zakupu, ale z drugiej strony bardzo często najbardziej kosztowny, bo oddajemy żywą gotówkę. Poza tym, jeżeli przyzwyczaimy klientów do takiego traktowania, to może się okazać, że oni się w tym połapią i będą celowo ignorować komunikację z naszej strony, licząc na to, że będziemy starali się ich zachęcić coraz lepszymi warunkami. To nie jest zbyt dobre, bo uczymy klientów niekorzystnego dla nas sposobu postępowania. Dodatkowo klient, którego przyciągamy obniżką ceny, to jest z reguły klient najmniej lojalny – on nie przychodzi tam dla nas, nie przychodzi tam dlatego, że przekonaliśmy go naszą ofertą, przychodzi po to, żeby wykorzystać okazję. Kiedy ta okazja minie, nie ma żadnego powodu, żeby do nas wracać.

Te sposoby są proste, choć oczywiście można to zrobić lepiej lub gorzej, ale są proste do wykonania i dosyć skuteczne, ale na krótką metę. W ten sposób niekoniecznie uda się w pełni reaktywować klienta i skłonić do powtarzalnych zakupów – w końcu nie chcemy ciągle sprzedawać 30 procent taniej.

5. Wyślij maila w tym samym okresie, w którym ostatnio kupowali

Następny sposób, o którym chciałbym powiedzieć, to wysłanie maila do klientów w tym samym okresie roku, w jakim kupowali poprzednio. Co to znaczy? Jeżeli klient kupował u nas w listopadzie i były to prezenty świąteczne, to możemy założyć, że w następnym roku znowu będzie potrzebował prezentów świątecznych w listopadzie. Warto mniej więcej w tym samym czasie, a optymalnie trochę wcześniej niż poprzednio dokonał zakupu, wysłać takiego maila – „potrzebujesz prezentów? Zapraszamy! Tu jest nasza oferta”. Jeżeli klient kupował u nas na przykład w marcu i było to coś związanego powiedzmy z targami, to jest szansa, że co roku jeździ na te targi i w tym roku będzie miał podobne potrzeby. Możemy mu się odrobinę wcześniej przypomnieć w tym samym okresie roku. Taka komunikacja to jest trochę wyręczanie klienta w myśleniu i to jest bardzo skuteczna metoda, o ile działamy w branży, gdzie zakupy są powtarzalne.

6. Wyślij informację o wybranych cechach twojego produktu

Kolejny pomysł na maila, który jest pewną formą content marketingu, to jest wysyłanie informacji o pewnych cechach swojej oferty. Nazwałem te maile „czy wiesz że?”, dlatego że dzięki temu możemy z jednej strony edukować klientów o naszej ofercie, a z drugiej strony przekazywać im informacje, że coś się zmieniło albo coś u nas działa inaczej niż u konkurencji. Powiedzmy, że mam salon fryzjerski i wysyłam do moich klientów, również tych, którzy nie byli u mnie pół roku, maila z informacją „czy wiesz, że możesz przyjść do mojego salonu z dzieckiem na farbowanie włosów?” – zakładam, że wysyłam informację do pań, które są mamami i często mają problem, bo chciałyby pięknie wyglądać, ale niestety nie zawsze mają z kim zostawić dziecko w domu. Załóżmy, że zorganizowałem w moim salonie jakiś kącik zabaw dla dzieci, dzięki temu mama może przyjść na farbowanie, które trwa dość długo, a dziecko może się bawić obok i można połączyć wizytę u fryzjera z tym, żeby dziecko miało odpowiednią opiekę.

Załóżmy, że sprzedaję usługi hostingowe i mam w ofercie również zabezpieczanie strony za pomocą SSL-a, czyli tej tej kłódki, która pojawia się przy adresie strony internetowej i wysyłam maila z informacją „czy wiesz, że możesz zwiększyć bezpieczeństwo swojej strony jednym kliknięciem, za darmo?” – są również certyfikaty SSL, które są darmowe i załóżmy, że ja taki certyfikat oferuję. Albo prowadzę zakład wulkanizacyjny i wysyłam maila „czy wiesz, że możemy przechować twoje opony przez całą zimę?” kiedy zbliża się sezon zimowy i wiadomo, że nadchodzi czas wymiany opon. W tych mailach nie ma żadnej specjalnej oferty, oczywiście można dołączyć specjalną ofertę lub zniżkę, ale nie ma takiego obowiązku. To jest mail informujący o pewnych cechach mojej oferty, jeżeli te cechy są unikatowe w jakiś sposób to tym lepiej. Jeżeli dodatkowo mam posegmentowaną grupę odbiorców i wiem, że moje klientki w salonie fryzjerskim to są mamy, no to idealnie, bo wyślę to tylko do nich.

7. Zapytaj o opinię (+ upominek za udział)

Następny pomysł na maila, który również nie wymaga żadnych rabatów i zniżek to zapytanie klienta o opinię. To może być opinia o moich usługach, produktach – ale to może być też opinia o trendach, które zdaniem klienta są ważne w branży. To może być opinia na temat powodów, dla których kupuje albo nie kupuje danych rozwiązań. To może być opinia na temat nowych potrzeb, które pojawiają się w jego domu czy w jego firmie. Wachlarz możliwości jej dosyć szeroki – chodzi o to, żeby mieć pretekst do odezwania się do tego klienta, a osoby pytane o opinię czują się w pewien sposób docenione. Zawsze można założyć, że większość ludzi na tego maila nie odpowie, bo ludzie nie mają czasu na wypełnianie żadnych ankiet. Żadna z tych metod nie zadziała w stu procentach przypadków, ale dla części klientów wartościowe będzie to, że mogą podzielić się swoją opinią, poczują się docenieni samym faktem, że ktoś ich zapytał o zdanie. To może być sposób na odświeżenie kontaktu przynajmniej z częścią twoich klientów.

8. Temat, który zachęca do otwarcia korespondencji

Kluczowym elementem każdego maila jest po pierwsze dobry nagłówek po to, żeby odbiorca w ogóle tego maila otworzył, a z drugiej strony treść tego maila. Jeżeli chodzi o nagłówek, to różnego rodzaju badania prowadzone przez firmy, które wysyłają mailingi masowo, wskazują na to, że dobrze sprawdza się taka fraza jak „tęsknimy za tobą” – to badania amerykańskie, więc tam jest to „we miss you”. Drugi zwrot, który działa w warunkach amerykańskich, to jest „wróć do nas”, przy czym „tęsknimy za tobą” podobno działa dużo lepiej, więc warto o tym pamiętać. Kiedy mówimy o treści maila, to ważne jest, żeby temat i treść tego maila odpowiedziały na pytanie „co takiego ważnego masz mi do powiedzenia, żeby zawracać mi głowę?” – to pytanie zadaje sobie odbiorca, otwierając każdego kolejnego maila, pomijając osoby, które mają mnóstwo czasu i czytają każdego maila słowo po słowie. Zdecydowana większość z nas nie ma czasu, a jeżeli nie ma czasu, to powinniśmy w jak najkrótszej formie i w jak najbardziej jasny sposób przekazać, co chcemy im powiedzieć oraz dlaczego to jest ważne i jak może to pomóc odbiorcy w jego życiowych problemach.

Temat i treść maila powinny być wartościowe dla czytającego Click To Tweet

Jest sporo różnych możliwości związanych z mailami, dlatego w linkach do tego odcinka dołączę takiego specjalnego PDF-a, gdzie zebrałem przykłady różnych dobrze zrobionych maili, które mogą posłużyć ci za inspirację – link znajdziesz w notatkach do tego odcinka.

Inne sposoby na reaktywowanie klienta

1. Tradycyjny odręcznie napisany list

Oczywiście mail to nie jest jedyny sposób na to, żeby reaktywować swoich byłych klientów. Możemy też skorzystać z tradycyjnej formy kontaktu jak zwyczajna poczta i wysłać list – to oczywiście nie zawsze jest mądry pomysł. Prawdopodobnie tradycyjna korespondencja ma najlepsze zastosowania, kiedy klient generuje dla nas dość dużą wartość, po pierwsze dlatego, że koszt związany z wysyłką listu jest uzasadniony – nie chodzi tylko o znaczek, ale o przygotowanie, napisanie, super byłoby, gdyby ten list był napisany odręcznie albo przynajmniej częściowo odręcznie, gdyby miał nagłówek i podpis napisany odręcznie, a nie tylko wrzucamy na drukarkę i wysyłamy. Ważna jest personalizacja, nawet odręczne wpisanie adresu na kopercie to już jest coś, co zwraca uwagę, klient chętnie taki list otworzy, bo będzie zaciekawiony, co takiego tam jest w środku, że ktoś indywidualnie do niego napisał.

W sytuacji kiedy pięć lat temu jednorazowo sprzedaliśmy klientowi książkę za 29.90, to wysyłanie listu byłoby troszeczkę dziwne, bo nie są to jakieś szczególne okoliczności, które klient pewnie zapamiętałby, może po prostu nie wiedzieć, kim jesteśmy i może poczuć się, jakby był trochę inwigilowany, że ktoś przysyła mu odręcznie pisany list. W przypadku pojedynczej transakcji może to być trochę dziwne, ale jeżeli z tym klientem utrzymywaliśmy kontakt przez dłuższy czas, to nie ma w tym nic złego – wręcz przeciwnie, będzie to z całą pewnością zauważone. Niejednokrotnie widziałem przykłady, kiedy odbiorcy takiej odręcznej komunikacji, udostępniali ją nawet w mediach społecznościowych, żeby pokazać jak ta firma podchodzi do kontaktu z klientami. Mnie też się zdarzyło otrzymać odręcznie napisany list i też się nim podzieliłem w mediach społecznościowych, bo w dzisiejszych czasach jest to naprawdę ogromna rzadkość.

2. Zapytaj klienta, czy zna kogoś, komu mógłby cię polecić

Przedostatni sposób, to poproszenie klienta o to, czy mógłby polecić naszą firmę komuś znajomemu, kto mógłby mieć potrzebę skorzystania z naszych usług. O co chodzi? Jeżeli klient przestał korzystać z naszych usług, dlatego że jego potrzeby się zmieniły, ale ogólnie rzecz biorąc był zadowolony – to może mieć nawet pewne wyrzuty sumienia z tego powodu, że z naszej strony wszystko było dobrze, ale to on był tym złym, który zerwał tę znajomość, mimo że był zadowolony. Jeżeli poprosimy go o taką drobną przysługę, a on rzeczywiście ma kogoś pod ręką, to jest szansa, że nam pomoże. Działa tutaj pewien mechanizm psychologiczny, który mówi o tym, że ludzie, którzy oddają nam przysługę, zaczynają bardziej nas lubić. Kiedyś mówiliśmy o tym w podcaście, więc pamiętaj, że osoba, która oddała ci przysługę, lubi cię bardziej z tego powodu, że oddała ci przysługę, bo zachodzi taki mechanizm w głowie, że „jeżeli coś dla niego zrobiłem, to znaczy, że jest dla mnie ważny, czyli go lubię”.

3. Organizuj wydarzenia, żeby mieć pretekst do kontaktu

Ostatni pomysł to zorganizowanie jakiegoś wydarzenia na żywo, które będzie pretekstem do kontaktu. Z jednej strony może to być zorganizowanie jakiejś konferencji branżowej, jeżeli masz taki potencjał – przy okazji zapraszam do posłuchania odcinka 160, tam mówiliśmy o konferencji i Element Talks, jeżeli myślisz, że konferencja branżowa to może być coś, co chciałbyś zorganizować. To wcale nie musi być wielka skala, bo jeżeli na przykład wystawiasz się na jakichś targach branżowych albo jedziesz w roli uczestnika na jakąś konferencję branżową, gdzie wiesz, że będą twoi klienci – to można się z nimi wcześniej skontaktować lub zaprosić ich na spotkanie przy kawie podczas targów po to, żeby ten kontakt odświeżyć.

Wydarzenia na żywo to mogą być też wydarzenia online – to może być Facebook Live, na który zaprosisz swoich klientów. O robieniu Facebook Live mówiliśmy w odcinku 162, w rozmowie z Katarzyną Gorzędowską, która wykorzystuje tę formę do promowania i pokazywania nieruchomości, bo jest inwestorką na rynku nieruchomości. Formą wydarzenia na żywo w internecie są również webinary. O webinarach i o ich organizowaniu mówiliśmy z kolei w odcinku 195, w rozmowie z Olą Budzyńska – linki do tych wszystkich odcinków dołączę w notatkach, więc zapraszam bardzo serdecznie.

Mam nadzieję, że pomogłem nie tylko Tomkowi, ale też paru innym osobom, które mają ten problem, że gdzieś im klienci uciekają. Wykonamy usługę albo sprzedamy produkt, klient przyszedł, być może był zadowolony – dobrze jest to sprawdzić i dobrze go o to zapytać. Jeśli tylko był, kupił i zniknął, to nie jest dobry sposób na robienie biznesu. Jeżeli zwrócisz uwagę na wszelkie odnoszące sukcesy, stabilne biznesy – to tam klienci robią zakupy więcej niż jeden raz, tam klienci robią zakupy regularnie. To ma głębokie ekonomiczne uzasadnienie, bo zdobycie nowego klienta kosztuje zwykle sześć-siedem razy więcej niż utrzymanie obecnego. Dużo bardziej stabilnie rozwija się taki biznes, który skłania klientów do dokonywania powtarzalnych zakupów niż taki, który nie zwraca uwagi na tych, którzy odpadają po drodze, a tylko ciągle szuka nowych.

A jakie są Twoje doświadczenia z „odgrzewania” dawnych klientów? Podziel się nimi w komentarzu 🙂

Słuchaj podcastu MWF w telefonie

Oceń podcast Mała Wielka Firma

Jeżeli korzystasz z aplikacji Podcasty na iPhone:

  1. wpisz w wyszukiwarce w aplikacji Mała Wielka Firma,
  2. w sekcji Podcasty kliknij na Mała Wielka Firma,
  3. przejdź do zakładki Recenzje,
  4. naciśnij link Napisz recenzję.

Jeżeli korzystasz ze Stitchera:

  1. wejdź na stronę malawielkafirma.pl/stitcher,
  2. przewiń stronę w dół, aż zobaczysz okno Show Ratings and Reviews,
  3. kliknij na link Write a review.

Chcesz wiedzieć jako pierwszy o nowych odcinkach podcastu? Zapisz się »