Chcesz poprawić komunikację z klientami? Jest coś, co możesz zrobić w 30 minut, żeby nie odpowiadać w kółko na te same pytania
Wyobraź sobie, że klient dzwoni do ciebie, żeby zapytać o ofertę. Rozmawiacie kilkanaście minut, a na koniec słyszysz: „Dobrze, to proszę przesłać mi maila podsumowującego te wszystkie informacje.”
Znasz to?
W sumie nie ma nic dziwnego w tym, że klient chce mieć to wszystko zebrane w jednym miejscu. Zresztą, tobie takie podsumowanie też się przyda. Tylko czy na pewno musisz poświęcać na to czas aż dwa razy?
Nie musisz. Znam prosty sposób na to, żeby usprawnić twoją komunikację z klientem. Całość zajmie ci pół godziny – i to jednorazowo – a potem będzie już tylko łatwiej, sprawniej i szybciej.
Linki do osób i firm wymienionych
w tym odcinku podcastu
- Pytania do klientów – brief Eweliny Włoch
- Zakładka Kontakt na stronie MWF – podstrony z formularzami
- Wtyczka do WordPressa Contact Form 7
- Konto na Instagramie Kuby Mrugalskiego
- Narzędzie do tworzenia formularzy Tally
- Bio tygodnia: konto na Instagramie Planta Verde
Prezent dla słuchaczy
Polecana książka
3 rzeczy do zrobienia po wysłuchaniu tego podcastu
- Przyjrzyj się wiadomościom, jakie dostajesz od klientów, i spróbuj podzielić je na grupy tematyczne.
- Zastanów się, jaki formularz można stworzyć na podstawie pytań, jakie zadają klienci.
- Opublikuj formularz na stronie lub przygotuj brief w narzędziu Google i wygeneruj link, który będziesz udostępniać klientom.
Podcast w wersji wideo
Tych odcinków też warto posłuchać
Podcast do czytania
Z tego wpisu dowiesz się:
- Dlaczego warto poprawiać komunikację z klientami?
- Jak nakłonić klienta do odpowiedzi na konkretne pytania?
Dlaczego warto poprawiać komunikację z klientami?
Jakiś czas temu napisała do mnie Ewelina Włoch – fotografka wykonująca sesje produktowe na Amazona. Zauważyła, że często dostaje od klientów maile z prośbą o telefon, ale po odbyciu takiej rozmowy – która trwa nawet pół godziny – i tak trzeba wszystko spisać, np. w mailu, żeby podsumować ustalenia.
W efekcie tę samą pracę wykonuje się dwa razy.
Czasem też ciężko wyjść do klienta z konkretną propozycją w trakcie rozmowy, bo nie do końca wiadomo, jak wygląda jego produkt albo jakie działania podejmuje konkurencja.
Mam podobne trudności do tych, z którymi mierzy się Ewelina. Dostaję sporo maili, których autorzy często pytają o to samo. Choćby o to, jak można zareklamować się w podcaście MWF albo dlaczego jakiś link na stronie nie działa.
Jeśli po przeprowadzeniu rozmowy z klientem musisz wysłać podsumowanie mailem, tę samą pracę wykonujesz dwa razy
Często jednak nawet po otrzymaniu takiej wiadomość nie jestem w stanie na nią odpowiedzieć. Nie wiem na przykład, co konkretnie ma być reklamowane albo gdzie dokładnie znajduje się popsuty link. Muszę więc dopytywać, a taka wymiana maili trochę trwa.
Dostaję też sporo zupełnie niepotrzebnych maili. Mam na myśli takie, na które moja odpowiedź od razu brzmi: „nie”. Ja oczywiście wiem, które kwestie skreślam już na wstępie, ale osoba pisząca do mnie może tego nie wiedzieć i w związku z tym traci czas na pisanie maila, który w ogóle nie powinien być wysłany. A ja później tracę czas na jego czytanie.
Jak sobie radzić w takich sytuacjach?
Po pierwsze, możesz poprosić potencjalnych klientów, żeby kontaktując się z tobą, opisali swój problem możliwie najdokładniej. Wadą tego rozwiązania jest jednak fakt, że jest ono… nieskuteczne. Każdy inaczej mierzy poziom szczegółowości, więc to, co dla jednego jest już jasne, dla kogoś innego dalej będzie wymagało doprecyzowania.
Po drugie, możesz zamieścić na stronie listę pytań, na które należy odpowiedzieć w mailu. Tyle że to też nie działa, bo ludzie po prostu często te pytania ignorują. Chyba że znajdziesz sposób, żeby ich do tego zmusić.
Jak nakłonić klienta do odpowiedzi na konkretne pytania?
Wystarczy stworzyć taki formularz, którego nie da się wysłać bez wypełnienia przynajmniej niektórych pól.
Tak właśnie zrobiła Ewelina Włoch. Stworzyła w formularzu Google własny brief fotograficzny, w którym zamieściła kilkanaście pytań, dotyczących np. produktu oraz potrzeb i preferencji klienta.
Formularz Google to proste narzędzie, które ułatwi klientowi opisanie jego potrzeb
Taki formularz można wyklikać w pół godziny. Poświęcasz na to czas jeden raz, spisujesz wszystkie pytania, jakie chciałbyś zadać klientowi, a każdy kolejny kontakt z klientem z pewnością będzie już łatwiejszy.
Na podstawie danych z formularza Ewelina przygotowuje plan sesji i dopiero na tym etapie dzwoni do klienta, żeby omówić szczegóły.
Sposób Eweliny sprawdza się nie tylko w branży fotograficznej. Z tego, co wiem, korzysta z niego również narzeczony Eweliny zajmujący się projektowaniem stron internetowych.
Jakie rozwiązanie zastosowałem u siebie?
Zamiast jednego formularza kontaktowego mam ich na stronie MWF kilka. Podzieliłem stronę Kontakt na kilka podstron: zgłoszenie usterki, zgłoszenie propozycji gościa do podcastu, współpraca oraz inne tematy.
Na każdej z tych podstron znajdziesz szczegółowe informacje dotyczące danego zagadnienia oraz formularz, który zbiera wszystkie informacje potrzebne w danej sytuacji.
Formularze osadziłem na stronie za pomocą wtyczki do WordPressa Contact Form 7. Można także skorzystać z narzędzia Tally, pozwalającego generować ładne i przejrzyste formularze, które można udostępnić za pomocą linku lub osadzić na stronie. Najlepsze jest to, że 99 procent funkcji tej aplikacji jest dostępnych za darmo i bez ograniczeń.
Chcesz wiedzieć pierwszy, gdy na moim blogu pojawi się coś nowego? Zapisz się do Klubu MWF.
