Klienci próbują tobą manipulować? Dowiedz się, jak możesz odpowiadać na wiadomości, które ci wysyłają

Dostajesz czasem wiadomości od klientów, które podnoszą ci ciśnienie? Ja dostałem niedawno dwie. I pomyślałem, że warto rozłożyć je na czynniki pierwsze.

Jak odpowiadać na maile, których nadawcy mniej lub bardziej świadomie próbują tobą manipulować: przekonują do swoich racji, starają się wzbudzić poczucie winy albo mają zastrzeżenia do twoich działań?

W tym odcinku podcastu na własnym przykładzie pokazuję, jak radzić sobie w takich sytuacjach.

Linki do osób i firm wymienionych
w tym odcinku podcastu

Prezent dla słuchaczy

3 pytania, gdy klient mówi „za drogo”. Dołącz do Klubu MWF i pobierz PDF Chcę to 

3 rzeczy do zrobienia po wysłuchaniu tego podcastu

  1. Nie odpowiadaj na wiadomość od klienta od razu. Wstań, przewietrz się, zrób sobie herbatę. Emocjonalna reakcja przyniesie więcej szkody niż pożytku.
  2. Przeczytaj uważnie wiadomość i zastanów się, jak udzielić merytorycznej odpowiedzi na wszystkie znajdujące się w niej zarzuty.
  3. Nie wysyłaj wiadomości zaraz po napisaniu. Znowu zrób sobie przerwę i wróć do maila za jakiś czas. Być może uznasz, że jakiś fragment wymaga poprawki.

Podcast w wersji wideo

Tych odcinków też warto posłuchać

Podcast do czytania

Z tego wpisu dowiesz się:

Na początek – małe wprowadzenie.

Niedawno zakończyła się kampania sprzedażowa mojego kursu dla podcasterów PodcastPro. Sprzedaż trwała 10 dni, podczas których do osób z listy zainteresowanych wysłałem 10 maili – z czego 3 ostatniego dnia.

Większość tych maili zawierała porady na temat podcastowania oraz wzmiankę o kursie, a na koniec chodziło już głównie o sprzedaż, czyli o rozbijanie obiekcji potencjalnych klientów oraz przypominanie, że sprzedaż kursu lada moment się zakończy.

W trakcie całej kampanii otrzymałem wiele maili, ale dwa – oba z ostatniego dnia sprzedaży – szczególnie zapadły mi w pamięć i dlatego chcę o nich opowiedzieć.

Ciekawe, czy uda ci się zgadnąć, która osoba wypisała się z mojej listy mailingowej po otrzymaniu ode mnie odpowiedzi na swoją wiadomość.

Pan X: „Promuj swój produkt tak, żeby nikogo nie męczyć”

Panie Marku,
ja rozumiem że trzeba tych maili dużo wysyłać, by w końcu skusić potencjalnego klienta, ale to już trochę przesada 🙂 Bardzo cenię Pańską twórczość i nie chcę stracić tego zaufania 🙂 Bardzo polecam reklamować twórczość tak, by nikogo nie męczyć 🙂

W pierwszej chwili można by pomyśleć, że to życzliwy mail od fana, który próbuje mi pomóc. Tylko dlaczego po przeczytaniu tej wiadomości poczułem się… średnio?

Żeby to rozgryźć, rozbiłem ten mail na poszczególne zdania i główne myśli.

  • „Rozumiem, że trzeba dużo wysyłać, bo trwa sprzedaż, ale… nie wysyłaj!”: Wyraźna sprzeczność już na dzień dobry.
  • „Cenię Pańską twórczość i nie chcę tracić zaufania.”: Typowa ingracjacja, czyli często spotykana technika manipulacji polegająca na schlebianiu rozmówcy. Pokazując, że kogoś lubimy i darzymy zaufaniem, liczymy, że z większym prawdopodobieństwem spełni naszą prośbę. Poza tym pojawia się ryzyko, że jeśli nie spełnię tej prośby, mój odbiorca straci dobre zdanie na mój temat – a, jak wiadomo, strata boli bardziej niż zysk. Pytanie, jak bardzo zależy mi na ocenie nieznajomej osoby z internetu…
  • „Polecam reklamować twórczość tak, by nikogo nie męczyć.”: Innymi słowami: rób tak, żeby wszyscy byli zadowoleni. Nie da się!

Z doświadczenia wiem, że gdybym wysyłał mniej maili, część osób również byłaby niezadowolona. Moje statystyki pokazały, że po każdym kolejnym mailu nowe osoby klikały w ofertę. Niektórych do kliknięcia zachęcił dopiero ósmy mail, więc niewykluczone, że tych poprzednich nawet nie zauważyli.

Co więcej, pod koniec sprzedaży dostałem jedną wiadomość z podziękowaniem za te częste przypomnienia, bo bez nich nadawca przegapiłby okno sprzedażowe. Otrzymałem też kilka maili od osób, które właśnie to spotkało: przegapiły sprzedaż i były z tego powodu bardzo niezadowolone.

Wniosek? Gdybym wysłał mniej maili, więcej osób byłoby niezadowolonych.

Oto, co odpowiedziałem:

Panie X,
dziękuję za docenienie. Żeby jednak ta moja twórczość mogła być dostępna za darmo, muszę z czegoś żyć. 🙂
Po każdej edycji kursu dostaję wiadomości od osób, które narzekają, że przegapiły koniec sprzedaży, więc robię co mogę, żeby im pomóc. A jeżeli te maile Pana męczą, to w każdej wiadomości na dole jest link umożliwiający wypisanie się – i po bólu. 😉

Na tym korespondencja się skończyła.

Pani Y: „Kupiłabym, ale ceny wszystkich kursów są za wysokie”

Marku,
cenię bardzo to, co robisz, chętnie bym kupiła od Ciebie ten kurs, chociażby po to, żeby Ci zapłacić za ciekawe podcasty. Ale ceny szkoleń online zrobiły się astronomiczne. Nie chodzi o Ciebie, tylko o wszystkich. To jest nieadekwatne do średniej krajowej.
Nie chodzi mi o to, że mnie nie stać na ten kurs. Chodzi o to, że wielu ludzi pracujących w tym kraju na rzecz społeczeństwa, robiących sensowne rzeczy, nie stać na taką edukację.

Przeanalizujmy zatem również tę wiadomość.

  • „Ty jesteś w porządku, tylko świat nie jest.”: To się wydaje fajne, ale już w kolejnym zdaniu mamy…
  • „Robisz dokładnie to samo, co wszyscy.”: Świat jest niefajny, a ja jestem dokładnie taki sam jak ten świat.
  • „Cenię Cię i kupiłabym tylko po to, żeby Ci podziękować.”: Ponownie mamy do czynienia z ingracjacją, a przy okazji także z odwołaniem się do zasady lubienia i sympatii znanej z książek Cialdiniego.
  • „Kupiłabym, ale wszystkie szkolenia są za drogie.”: Nie rozumiem, jaki wpływ mają ceny jakichkolwiek innych szkoleń na tę konkretną decyzję. Albo mówimy, że chcemy kupić i kupujemy, albo nie kupujemy, bo jest za drogo. Kropka.
  • „Nie chodzi o to, że mnie nie stać, ale innych nie stać.”: Kolejna dość popularna technika manipulacji – wzbudzanie wyrzutów sumienia i poczucia winy.

Moja odpowiedź była następująca:

Dziękuję za szczerą odpowiedź. 🙂
O cenie kursu pisałem we wczorajszym mailu, więc nie chcę się powtarzać.

Na potrzeby tego wpisu na blogu, wspomnę, że dzień wcześniej pisałem o tym, że kurs pozwala zaoszczędzić na niepotrzebnych wydatkach, szybciej osiągnąć cel i bazuje na 20 latach moich doświadczeń, ale jeżeli nie masz teraz pieniędzy, to go nie kupuj.

Dodam tylko, że rozdaję całą masę wiedzy o tworzeniu podcastów za darmo. Możną czerpać całymi garściami i nagrywać, jeżeli ktoś naprawdę chce, a nie ma pieniędzy.
Kurs pozwala uporządkować i znacznie przyspieszyć cały ten proces. Dla kogoś, kto zarabia nie najniższą krajową, tylko trochę więcej, jest to tańsze rozwiązanie! Zamiast poświęcać np. 40 godzin na szukanie informacji i rozgryzanie ich samodzielnie, przerobi kurs np. w 10 godzin, a przez pozostałe 30 może zarobić kilka razy więcej, niż zapłacił za PodcastPro. 🙂

Pani Y odpowiedziała błyskawicznie:

Znam ten argument, że jest wiele za darmo, ale masa ludzi daje coś za darmo, a nie chce za to finalnie jednej trzeciej pensji polskiej pielęgniarki. Rozumiem, że ta oferta jest po prostu do bogatej części społeczeństwa.

I znów – przeanalizujmy:

  • „Znam ten argument, że wiele jest za darmo.”: To, że znamy jakiś argument, nie oznacza, że jest on nieprawdziwy.
  • „Masa ludzi daje coś za darmo, a nie chce za to finalnie jednej trzeciej pensji polskiej pielęgniarki.”: Po pierwsze, „masa ludzi” to określenie, które w fachowym języku nazywa się operatorem blokującym weryfikację. Masa ludzi, czyli kto i ile osób konkretnie? Jest to próba posłużenia się społecznym dowodem słuszności, ale nie ma żadnej możliwości, żeby to sprawdzić. Po drugie, gdybym chciał skontrować tę myśl, powiedziałbym, że masa ludzie nie daje absolutnie nic za darmo, tylko i wyłącznie sprzedając swoje produkty. Uważam więc, że fakt, że ja daję cokolwiek za darmo, powinien przemawiać na moją korzyść. I po trzecie – skąd to porównanie do pensji pielęgniarki? Szanuję pielęgniarki, w najbliższej rodzinie mam osobę wykonującą ten zawód i wiem, że jest to bardzo ciężka i często niewdzięczna praca, a przez to, że jest słabo płatna, domyślam się, że musi być to jakiś rodzaj powołania. Raczej nikt nie zostaje pielęgniarką po to, żeby zarabiać kokosy.

Tym razem odpowiedziałem tak:

Być może gdybym robił kursy dla pielęgniarek, ceny byłyby inne. Ale moją grupą docelową są przedsiębiorcy, którzy wiedzą, że inwestycja w siebie zwykle się opłaci. Pensja pielęgniarki jest ograniczona, przedsiębiorcy nie. Ja sam też kupuję różne kursy online, pamiętam taki, który kosztował 1000 USD, i nie żałuję, bo zwrócił mi się wielokrotnie. 🙂

Fakty są takie, że pod względem przychodów ostatnia edycja kursu dla podcasterów PodcastPro była najlepszą ze wszystkich dotychczasowych 9 edycji. Moim zdaniem jest to również dowód na to, że zainteresowanie tym tematem i samym kursem nie słabnie.

Pani Y już nie odpowiedziała, ale – uwaga – to właśnie ona wypisała się z listy mailingowej zaraz po otrzymaniu drugiej wiadomości ode mnie. To jak najbardziej OK, bo najwidoczniej mamy zupełnie odmienny światopogląd i trudno byłoby nam przekonać się do swoich racji.

Pan X został. Cierpi dalej lub po prostu przemyślał moje argumenty i je przyjął. Nie ukrywam, że bardzo szanuję taką postawę.

Czy klient ma zawsze rację?

Ludzie, którzy do ciebie piszą, wyrażają swoje indywidualne opinie. Mają do nich prawo, tak samo jak ty masz prawo do własnego zdania. Ich opinia nie jest ani lepsza ani gorsza od twojej – jest po prostu inna.

Klient nie ma zawsze racji, ale nie musi za każdym razem się z tobą zgadzać.

Zdecydowanie polecam poznawanie różnych technik manipulacji i zasad ekonomii behawioralnej. W ten sposób łatwiej da się zauważyć pewne mechanizmy i lepiej się przed nimi obronić.

Popularne techniki manipulacji

Już na tych dwóch przykładach można było wychwycić ingracjację, regułę lubienia i sympatii, zasadę, że strata boli bardziej niż zysk, oczekiwania niemożliwe do spełnienia, wzbudzanie poczucia winy i wyrzutów sumienia, naginanie faktów, powoływanie się na społeczny dowód słuszności, a do tego pewne sprzeczności czy brak logiki.

Jeżeli nauczysz się te rzeczy dostrzegać i nazywać, przekonasz się, że nie warto się tym tak bardzo przejmować.

I jeszcze jedno – jeżeli odpowiadasz na wiadomość, która podniosła ci ciśnienie, nie rób tego od razu, na gorąco. Daj sobie przynajmniej pół godziny po napisaniu odpowiedzi, zanim ją wyślesz. Prawie na pewno będziesz chciał później coś w niej zmienić. Z czasem emocje opadają, a do głosu dochodzą bardziej racjonalne argumenty. One oczywiście nie zawsze lepiej działają, ale warto je wypróbować.

Chcesz wiedzieć pierwszy, gdy na moim blogu pojawi się coś nowego? Zapisz się do Klubu MWF.

Na stronie zostały wykorzystane linki afiliacyjne. Jeżeli wejdziesz przez nie na stronę sprzedawcy i dokonasz zakupu, sprzedawca podzieli się ze mną częścią swojej marży (nie wpływa to na twoją cenę). Wymieniam wyłącznie te produkty i usługi, z których rzeczywiście korzystam i jestem z nich zadowolony.
Wyraź swoją opinię Dodaj komentarz
Podaj dalej Jeśli spodobał ci się ten odcinek - udostępnij go swoim znajomym:

Dodaj komentarz

Subskrybuj
Powiadom o
guest
4 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Maciej
Maciej
1 miesiąc temu

„Ale ceny szkoleń online zrobiły się astronomiczne. Nie chodzi o Ciebie, tylko o wszystkich.”

Odpowiedziałbym, że za wzrostem cen – w górę poszła również ich jakość 🙂

Marek Jankowski
1 miesiąc temu
Reply to  Maciej

Hej, Macieju, coś w tym jest. 🙂 Na platformach typu Udemy można znaleźć kursy w cenach promocyjnych po kilkadziesiąt złotych – nie ma porównania.

Ilona Przetacznik Legalny Biznes Online

Świetny wpis! Uwielbiam pracę na przykładach. Bardzo dużo to pokazuje i uzmysławia. Oby więcej takich 🙂 A ludzie narzekający są w każdej kampanii. 🙂

Marek Jankowski
1 miesiąc temu

Dzięki, Ilona! Na szczęście 2 narzekające osoby na ponad 3 tys. na liście to niedużo. 😀