Dlaczego ponadstandardowa obsługa klienta nie zwiększa jego lojalności

To może cię zaskoczyć.

Jeżeli będziesz rozpieszczał klientów zachwycającą obsługą, dawał z siebie 110% i przekraczał ich oczekiwania, to ryzyko, że odejdą do konkurencji wcale nie zmaleje.

Zastanów się nad tym.

• Gdy idziesz do restauracji, kelner oczywiście ma znaczenie, ale nie pomoże, jeżeli kuchnia serwuje przypalone kotlety albo talerze są brudne.
• Kiedy zamawiasz stronę internetową, ucieszy cię darmowa usługa pozycjonowania, ale jeszcze ważniejsze jest, żeby witryna działała bezawaryjnie.
• Przyjemnie jest dowiedzieć się, że mechanik samochodowy przy okazji przeglądu nie doliczył nic za wymianę opon, ale zapomnisz o tym, jeżeli zaraz za progiem warsztatu silnik zacznie się dławić.

Firma CEB, specjalizująca się w zwiększaniu wydajności przedsiębiorstw, przeprowadziła trzyletnie badania, żeby sprawdzić, w jaki sposób obsługa klienta przekłada się na lojalność. Przeanalizowano dane od ponad 75 tys. respondentów z całego świata. Przeprowadzono setki wywiadów z szefami działów customer service w dużych firmach.

Najważniejsze wnioski?

Lojalność klienta wynika głównie z jakości produktu i z dobrej marki. Inaczej mówiąc: klient jest lojalny, jeżeli dostaje to, czego oczekiwał. Ponadstandardowa obsługa jest miłym dodatkiem, ale nie przekłada się na przywiązanie do danej firmy.

Obsługa ma duże znaczenie dla lojalności, ale chodzi głównie o negatywny wpływ. Gdy klient czuje się źle traktowany, lekceważony lub niedoceniany, przechodzi do konkurencji.

Jest jednak pewien sposób, żeby za pomocą odpowiedniej obsługi przywiązywać do siebie klienta. Jak to zrobić? Zamiast próbować go zachwycić i pozytywnie zaskoczyć, zacznij ułatwiać mu życie. Rozwiązuj jego problemy jak najszybciej i usuwaj przeszkody, zanim się na nie natknie.

Takie podejście pozwala nie tylko poprawić poziom zadowolenia klientów z obsługi, ale też zmniejszyć koszty i zwiększyć lojalność.

O praktycznych sposobach, jak to zrobić, rozmawiamy w 128. odcinku podcastu MWF.