fb pixel

Budowanie relacji i sprzedaż B2B przez telefon. Co robić, żeby nie być odbieranym jak telemarketer

5 listopada 2018

Jeżeli twoja firma świadczy usługi dla innych firm, ale nie kontaktujesz się z klientami telefonicznie, to prawdopodobnie bardzo wiele tracisz.

Na pewno znasz i stosujesz różne sposoby wyszukiwania potencjalnych klientów. Możesz znaleźć ich w Google, na Facebooku albo przez LinkedIn. Możesz zbierać wizytówki na spotkaniach networkingowych. Możesz wykorzystać do tego stronę internetową albo jeszcze inne metody.

Pytanie brzmi – co dalej? W jaki sposób coś tym ludziom sprzedasz?

Tu też są różne możliwości, np. wysyłanie maili z ofertą, kampanie reklamowe w mediach społecznościowych albo w wyszukiwarce. Jednak zdecydowanie skuteczniejsza okazuje się rozmowa z klientem przez telefon. Dzięki niej możesz:

  • dowiedzieć się, na czym zależy twojemu rozmówcy,
  • odpowiednio dopasować do tego własny przekaz,
  • pokonać obiekcje drugiej strony (i pokonać je),
  • zmobilizować do podjęcia decyzji zakupowej.

W czym problem? Po pierwsze, wiele osób boi się kontaktować z obcymi ludźmi przez telefon, nie mówiąc już o sprzedawaniu. Po drugie, mało kto umie to robić dobrze.

Dlatego zaprosiłem dziś do rozmowy człowieka, który od lat żyje ze sprzedaży przez telefon. Zaczynał jako telemarketer, później piął się po szczeblach kariery jako menedżer, a od kilku lat ma własne call center. Jest autorem książek „100 taktycznych zasad sprzedaży” i „100 taktycznych zasad przywództwa”, a nazywa się Karol Froń.

Prezent dla Ciebie

Podaj adres e-mail, a wyślę Ci poradnik Karola Fronia Psychologia sprzedaży telefonicznej.

W tym odcinku

  • Jak rozmawiać przez telefon z klientami?
  • Jak zbadać potrzeby swoich klientów?
  • Jak ominąć bariery blokujące dostęp do kluczowych klientów?
  • Jakie są współczesne modele sprzedaży?
  • Jak budować właściwe relację z klientami?
  • Jakie błędy popełniają telemarketerzy?
  • Jakie są rodzaje klientów i jak z nimi postępować?

Gość odcinka

Karol Froń

Karol Froń. Przedsiębiorca, właściciel biura call center. Mówca, trener i coach sprzedaży. Od wielu lat w branży telekomunikacyjnej do dziś aktywnie sprzedaje przez telefon swoje szkolenia i produkty.

KarolFron.pl

Przydatne linki

Polecana książka

Michael Bosworth i Ben Zoldan
Mistrzowie sprzedaży — jak oni sprzedają.

 Kup tę książkę

 Więcej książek

Podcast do czytania – transkrypcja odcinka

Cześć Karol!

Cześć Marek!

Powiedz, co ostatnio czytałeś?

Znakomitą książkę Mistrzowie sprzedaży — jak oni to robią. Jest to książka o storytellingu. Autorami są Amerykanie — Michael Bosworth i Ben Zoldan. Znakomicie piszą o tym, jak można swoje słabości przekuć w siłę, opowiadając historię klientowi na spotkaniu. Coś znakomitego. Polecam.

Możesz podać przykład — jak to się robi? Brzmi to bardzo ciekawie.

Handlowcy bardzo często lubią się popisywać przed klientami swoją wiedzą, eksperckością i autorytetem. Skutek jest odwrotny do zamierzonego. Oni piszą o tym, żeby najpierw przyznać się do swojej słabości. Opowiedzieć historię o tym, że czegoś się nie udało zrobić — nie zamknąłeś klienta, miałeś kontrakt na końcu noża i nie poszło. Działa reguła wzajemności — druga strona też ma ochotę odwdzięczyć się swoją porażką. Automatycznie stajecie się sobie bliżsi, stajecie się przyjaciółmi, bo tylko przyjaciołom mówi się o swoich porażkach. Wszystkim mówisz o swoich sukcesach. Opowiedzenie o porażkach buduje automatycznie więź w ciągu kilku minut.

Dobre. Niesamowite, że po tylu latach w tej branży ciągle czytasz takie książki i wyciągasz smaczki, które mogą się przydać. To jest godne podziwu.

Dziękuję. Myślę, że pozwala mi to być na topie. Stare porzekadło Arystotelesa mówi: im więcej wiem, tym wydaje mi się, że mniej wiem. Ja mam dokładnie to samo. Mam kilkadziesiąt tysięcy rozmówców na koncie, ale dalej mam wrażenie, że jestem malutki.

Dobra, to porozmawiamy sobie dzisiaj o rozmowach z klientami prowadzonych przede wszystkim przez telefon. Telefon jest jednym z twoich podstawowych mediów. Bardzo wiele firm ma świadomość, że trzeba zbierać leady, zastawiać różne pułapki, żeby potencjalni klienci podawali nam swoje dane i kiedy mamy te dane, przerabiać je i pracować nad nimi. Mówi się o lejku — tworzy się mniej lub bardziej skomplikowane procesy, przez które przeprowadza się klientów jak przez lejek. Wydaje mi się, że czasami cały ten żmudny skomplikowany proces, w którym tworzymy rozmaite warianty i przeprowadzamy klientów przez lejek przez rok można byłoby skrócić. Jak mamy kontakt do tego klienta, wystarczy podnieść słuchawkę i zadzwonić. Jest to strasznie trudne. Chciałem cię zapytać na początek: czy można się nauczyć dzwonienia do obcych ludzi w sprawach biznesowych, czy do tego trzeba mieć szczególną umiejętność, konstrukcję psychiczną, żeby się na to odważyć?

Odpowiadając krótko: tak, każdy może się tego nauczyć. Rozwijając myśl — nie każdy chce się tego nauczyć. To nie jest prosta sprawa.

Nie jest.

Najpierw trzeba poznać schemat sprzedaży. Od tego się zaczyna. Trzeba zrozumieć, że sprzedaż to są pewne kroki, które muszą być wykonane. Pierwsze wrażenie, budowanie relacji, badanie potrzeb z klientem, przedstawienie oferty, poradzenie sobie z obiekcjami, a później zamknięcie sprzedaży, zaproponowanie dodatkowego zakupu, dosprzedaż, zebranie poleceń od klienta, czyli rekomendacji i na końcu obsługa posprzedażowa. Proces jest prosty w teorii. W praktyce na każdym z tych etapów można bardzo łatwo wyłożyć się w trakcie rozmowy. Dlaczego to jest takie trudne? To jest trudne, ponieważ sprzedaż nieodłącznie wiąże się z porażką. Osoby, które mają słabszą konstrukcję psychiczną, nie poradzą sobie z porażkami. Na sto zimnych telefonów można mieć trzy albo pięć sukcesów. Oznacza to, że dziewięćdziesiąt pięć razy usłyszałeś: nie dziękuję, nie chcę, nie potrzebuję. Zdrowy, normalny człowiek po kilkunastu telefonach drapie się w głowę i mówi: nie chcę się męczyć, nie chcę się źle czuć, bo to jest nieprzyjemne uczucie. Czy każdy może stać się sprzedawcą? Tak, pod warunkiem, że będzie w stanie zaakceptować, że będzie odnosił więcej porażek niż sukcesów.

Czy każdy może stać się sprzedawcą? Tak, pod warunkiem, że będzie w stanie zaakceptować, że będzie odnosił więcej porażek niż sukcesów.

Jeżeli — tak jak mówisz — normalny człowiek ma z tym problem, to czy są sposoby, żeby zwiększyć swoją akceptację dla porażek?

Tak. Pierwszy, najlepszy i w sumie jedyny, to zaakceptować w pełni siebie. W pełni siebie polubić. Zawsze, gdy mówię o tym na szkoleniach, to jest konsternacja: o co jemu chodzi? Staram się to rozwinąć. Wychodzę do klienta i chcę mu coś sprzedać. Klient mi mówi: nie dziękuję, nie chcę tego kupić. W mojej głowie rodzi się wtedy ból odrzucenia, ból związany z porażką i wtedy myślę: coś jest ze mną nie tak, jeśli byłbym dobrym sprzedawcą, wartościowym człowiekiem, to klienci by ode mnie kupowali. Próbuję z drugim klientem i jest to samo. Trzeci klient — to samo. Po dziesięciu telefonach robisz się malutki i myślisz: nie, to nie dla mnie, nigdy nie będę w stanie mieć sukcesów w tej branży. Osoby, które siebie lubią, w pełni się akceptują i mają poczucie własnej wartości, to ich porażka nie boli tak indywidualnie. Traktują to: nie chciał, to nie kupił. Następny kupi. Umieją oddzielić siebie jako człowieka, od siebie w roli sprzedawcy. Osoby, które nie akceptują siebie, wiążą swoje porażki w sprzedaży z porażkami życiowymi: jestem do niczego, to ze mną coś jest nie tak. Osoby, które mają wysokie poczucie własnej wartości myślą: OK, klient nie miał potrzeby zakupowej, nie był gotowy, żeby teraz kupić, trudno jadę do następnego, dzwonię do następnego.

Czyli najlepszą stacją pośrednią dla osób, które chciałyby pracować w sprzedaży, jest psychoterapeuta. To on ustawia ludzi w ten sposób, że akceptują siebie.

Tak. Często to powtarzam: sprzedaż jest najlepszą psychoterapią, jaką można przejść w życiu. Wyobraź sobie, że mam na koncie grubo ponad trzydzieści tysięcy rozmów, z czego dwadzieścia osiem tysięcy skończyło się odmową. W pierwszej fazie bycia sprzedawcą byłem załamany. Przychodziłem domu, drapałem się po głowie i mówiłem sobie: za jakie grzechy ja to robię? Dlaczego mam się tak ciągle stresować? Dlaczego ma mnie boleć brzuch, że znowu nie sprzedam? Zacząłem sobie to tłumaczyć, że nikt się nie stał sprzedawcą od razu. Nikt się nie urodził sprzedawcą, każdy musiał przejść tę samą drogę. Jeśli chcę być mistrzem, to muszę zaakceptować konsekwencje i muszę się zmierzyć z odrzuceniem. Kiedy zacząłem się z nim mierzyć, to okazało się, że każde odrzucenie dawało mi łuskę — nazywam to rybią łuską — i kolczugę. Dzisiaj mam tyle rybich łusek na ciele, że kolejne odrzucenie już mnie nie boli, ono się odbija. Wracasz do domu po ciężkim dniu w sprzedaży, jesteś rozdrażniony.
— Co tam kochanie w pracy?
— Nie mów do mnie teraz!
— Tylko zapytałam.
— To się nie pytaj!
Przynosisz tyle nerwów i stresu od klientów, którzy się na tobie wyżywają, że jeśli się nie nauczysz tego odrzucać i usuwać ze swojego życia, to faktycznie będzie ci ciężko. Trzeba popracować nad swoim charakterem — umiejętnością odpuszczania, przyjmowania porażek, otrzymywania ciosów, podnoszenia się na drugi dzień i robienia tego samego bez utraty entuzjazmu. To jest mega psychoterapia. Bardzo skuteczna i bardzo dochodowa.

Czy to jest tak, że skupiasz się na budowaniu tej zbroi, tych łusek kolejnych — skupiasz się na sobie i myślisz: jestem zarąbisty i nikt nie wmówi mi, że jest inaczej! Czy starasz się deprecjonować tych klientów, którzy cię odrzucają i myślisz: nie chciał ze mną rozmawiać, debil. Poszukam kolejnego, który będzie mądrzejszy!

Na początku na pewno tak jest. Jak klient ci odmówi, to myślisz sobie: no co za debil! Nie chciał, a takie fajne rozwiązanie dla niego miałem. Później zaczynasz rozumieć, że sprzedaż to umiejętność odkrywania potrzeb, bądź problemów klienta, a następnie zaspokajanie tych potrzeb, bądź rozwiązywanie problemów. Kiedy zaczynasz to rozumieć, nie mówisz sobie: debil. Mówisz: aha, nie odkryłem jego potrzeb. Nie zbadałem jego motywacji zakupowej, to jak miał kupić. Muszę się bardziej postarać, ja muszę się postarać. Muszę się czegoś nowego nauczyć, dzięki temu klient chętniej ode mnie kupi. Zaczynasz się skupiać na sobie — co jeszcze mogę zrobić? Elementem skupiania się na sobie jest to, że zaczynasz powtarzać sobie: jestem wartościowy, jestem dobry, jestem świetnym sprzedawcą, zrobię to! Dam radę! Uda mi się! Postawa się prostuje, podwijasz rękawy i z uśmiechem dzwonisz do kolejnego klienta. Tak to działa.

Sprzedaż to umiejętność odkrywania potrzeb, bądź problemów klienta

Każdy z nas ma doświadczenia w kontaktach z kiepskimi telemarketerami, którzy próbują nam wcisnąć coś, czego nie chcemy i nie potrzebujemy. Co byś im nie powiedział, to oni będą mówić swoje. Klienci — do których chciałbym zadzwonić — także mają takie doświadczenia. Kiedy dzwonię do nich z ofertą, to od razu są na nie, bo sądzą, że będę próbował im coś wcisnąć. Nie będą mnie nawet słuchać. Mówisz o badaniu potrzeb klienta i mówiłeś także, że robi się pierwsze wrażenie. Jak to zrobić, żeby klient mnie nie skreślił po dzień dobry? Jak to zrobić, żeby chciał, abym zadał mu pytanie i spróbował zbadać jego potrzeby?

Pierwsze pytanie podstawowe: dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z telemarketerami? Odpowiedź jest prosta — telemarketer przypomina robota.

Tak.

Szympansa, któremu ktoś napisał na kartce skrypt i ma tylko go przeczytać. Dlatego, kiedy słyszysz w telefonie: Dzień dobry z tej strony Janek Kowalski, firma xyz, czy ja rozmawiam z osobą decyzyjną? To odpala ci się mechanizm i już wiesz, kto dzwoni. Już wiesz, że to jest spam. Od razu pojawia się blokada, pojawiają się wszystkie mechanizmy obronne: nie mam czasu, nie potrzebuję, jestem na spotkaniu. Co trzeba zrobić? Przede wszystkim — nie dzwonić jak telemarketer. Nie dać klientowi powodu, dla którego on wrzuci cię po pięciu sekundach do worka „spam”. Traktować tego klienta, do którego zadzwoniłeś jako najważniejszego, a nie jednego ze stu. Celem telemarketera jest wykonanie dziennie kilkuset połączeń. Nie może indywidualnie traktować każdego klienta, bo nie wykonałby celu. Musi jechać maszynowo, żeby statystyka zagrała na jego korzyść. Natomiast ty potraktuj klienta jak człowieka. Jak to zrobić? Sam bądź człowiekiem. Kiedy dzwonię, nie odgrywam roli telemarketera — chociaż mógłbym, bo robiłem to przez dwa lata i nadal prowadzę call center — po prostu jestem człowiekiem. Mówię: dzień dobry, z tej strony Karol Froń cieszę się, że udało mi się do pana dodzwonić, bo mam dla pana bardzo ciekawą propozycję. Dalej mówię o tym, z czym dzwonię. Dbam o swój ton głosu, żeby on nie był huraoptymistyczny, ale od razu dopasowuję się do klienta. To jest ważna wskazówka. Słyszę, że odbiera starszy pan, stonowany, w typie analityka opierającego się na faktach, niedającego się ponosić emocjom — też przyjmuję taki ton od razu po pierwszych sekundach. Słyszę młodego gościa, który odbiera szybko — młody gibki biznesmen, osoba emocjonalna — do niego też się dopasowuję.

Pierwszy element — dopasować się. Drugi element — mieć przygotowany skrypt rozmowy, który potrafi klienta zainteresować. Nazywamy to w branży „hakiem na uwagę”. Trzeba mieć tak napisany wstęp, żeby klient po pierwszych pięciu sekundach nie miał ochoty rzucić telefonu, tylko miał ochotę zapytać: panie Karolu, naprawdę? Jak pan to zrobi? Mogę się podzielić swoim wstępem. Każda branża ma swój wstęp, mój jest taki: dzień dobry, Karol Froń z tej strony. Proszę pana kontaktuję się, ponieważ mam dla pana pewną możliwość. W pana firmie podniosę sprzedaż o 17% w ciągu trzech miesięcy, możemy chwilę o tym porozmawiać? To jest ten wstęp, który sprawia, że człowiek, cokolwiek by nie robił, siedział w umowach, papierach, na spotkaniu, nie zignoruje tego przekazu. Klient jest ciekawy, jak to zrobię. Tym samym da mi kolejne dwie minuty swojej uwagi, w których muszę go zainteresować konkretniej, żeby dał mi kolejne pięć albo piętnaście minut na spotkanie.

Najmocniej gra to, że podajesz mu bardzo konkretne parametry, procenty i konkretny czas

Dokładnie. Sugeruję klientom zawsze tak: wymyśl statystykę w ujęciu czasowym. To najlepiej działa. Mogę panu dostarczyć dwudziestu klientów w ciągu trzech miesięcy. Przyprowadzę trzech pracowników w ciągu tygodnia. Zwiększymy obroty o x procent w x czasie. Najlepiej to działa, niezależnie od typu osobowości klienta, bo oczywiście dla każdego coś innego, ale tutaj nie mamy czasu na kalkulację. Masz raptem dziesięć sekund, żeby złapać uwagę. Najlepiej ją złapiesz, używając takiego argumentu. To nie jest tak, że my nie lubimy rozmawiać z telemarketerami. My nie lubimy, jak ktoś nam coś wciska. Moi telemarketerzy sprzedają zupełnie inaczej. W swoim call center specjalizuję się w sprzedaży B2B. Wiemy, że klient biznesowy jest świadomy, dojrzały i zna techniki sprzedaży — sam ich używa swoim biznesie — ale nie lubi, jak używa się ich na nim. Nie sprzedajemy na zasadzie wciskania, tylko odwróciliśmy model sprzedaży. Zadajemy dużo więcej pytań i słuchamy odpowiedzi, a dużo mniej mówimy. Klienci chcą rozmawiać. Mój pracownik rozmawia półtorej godziny, versus rozmowa trzyminutowa z telemarketerem, który próbuje się przebić przez twoje nie, po czym odpuszcza, rozłącza się i mówi: no co za debil! Nie lubimy, kiedy nam się sprzedaje, ale uwielbiamy kupować.

Nie lubimy, kiedy nam się sprzedaje, ale uwielbiamy kupować

Myślę, że mimo użycia konkretnych liczb, które podajesz i tak część klientów od razu rzuca słuchawką.

Oczywiście.

Skąd wiesz, że to jest najbardziej skuteczny sposób, może są lepsze?

To wynika z bardzo prostego schematu. Każdy z nas ma dzisiaj na głowie mnóstwo zadań. My nie chcemy tracić czasu na coś, co nie pomoże nam poprawić naszej sytuacji w jednym z trzech obszarów: da nam więcej pieniędzy, zaczniemy więcej zarabiać, lub mniej tracić, da nam więcej czasu, albo da nam elastyczność w życiu i w biznesie, taki work-life balance. Nie ma trzeciego, czy czwartego powodu, dla którego klient chciałby z tobą rozmawiać. Dzwoniąc do niego, muszę mu dać główną korzyść, która wynika ze współpracy ze mną. Która odpowiada na jeden z tych trzech tematów: więcej pieniędzy, więcej czasu, większa elastyczność.

Jeśli reprezentuję branżę wellness, to nie będę mówił o czasie i pieniądzach, ale mówię: mam propozycję, dzięki której będzie pan trzy razy bardziej wydajny w ciągu dnia, zapewni sobie pan równowagę ciała i ducha. Czy możemy chwilę porozmawiać, jak to zrobię? Na szybko to wymyślam, bo do każdej branży trzeba wymyślić coś innego. Nie ma innych rzeczy. Najważniejsze jest, żeby w pierwszych słowach, pokazać klientowi główną korzyść. Aby chciał mi dać kilka minut albo spotkać się ze mną, to oczywiście muszę w trakcie rozmowy wypełnić przestrzeń w oparciu o inne elementy. Muszę mu dać do zrozumienia, że nie jestem telemarketerem. Nie będę na siłę mu nic wciskał. Trzeba zrobić mu przestrzeń: pan decyduje, jeśli pan będzie chciał, to pan kupi, jeśli pan nie będzie chciał, to pan nie kupi, ja mam pewnego rodzaju propozycję. Jeżeli klient od razu mówi: nie dziękuję, nie jestem zainteresowany, to odpowiadam: umówmy się w ten sposób, ja powiem, z czym do pana zadzwoniłem, jeśli to się panu nie spodoba, to się rozłączę i nigdy więcej do pana nie zadzwonię, ale jeśli moja propozycja okaże się atrakcyjna, to powiem, jak może pan z niej skorzystać, czy to będzie uczciwa propozycja? Okazuje się, że zdecydowana większość klientów mówi: tak, uczciwa. Gdyby ktoś stwierdził, że nieuczciwa, to musi mi to udowodnić. Dlaczego nieuczciwa? Dałem mu wybór. On decyduje. Przedstawię ofertę, jeśli się nie spodoba, to się wyłączam. Jak się spodoba, to powiem, jak skorzystać. Pan decyduje, co pan wybiera? To działa.

Najważniejsze jest, żeby w pierwszych słowach pokazać klientowi główną korzyść

Mając przeprowadzonych trzydzieści tysięcy rozmów, po co ciągle dzwonisz do klientów?

Z trzech powodów. Po pierwsze — strasznie irytuje mnie rynek dzisiejszego, szeroko rozumianego, rozwoju osobistego w Polsce. Namnożyło się „jak grzybów po deszczu” ludzi, którzy naczytali się książek, mają wiedzę teoretyczną na pewien temat i robią z siebie znawców danego zagadnienia. Bardzo tego nie lubię, bo jestem totalnym przeciwieństwem. Jestem praktykiem. Najpierw „ubrudziłem sobie ręce” na sprzedaży. Później zobaczyłem, że dla mnie to jest łatwe, ale dla innych nie, więc pomyślałem sobie: ok, nauczę was. Dzisiaj uczę jako praktyk. Nie chciałbym wypaść z rytmu, dlatego lubię wziąć telefon, zupełnie na zimno zadzwonić i sprzedać swoje szkolenie. Drugi powód — mam dużo zleceń od firm, które do mnie przychodzą, abym sprzedał ich produkty. Oczywiście sprzedaję to w swoim call center, ale są takie zlecenia, które chciałbym najpierw sam przetestować, czy to się da sprzedać, czy wchodzić w to, czy gra jest warta świeczki. Wtedy biorę telefon, wykonuję kilka połączeń i sprawdzam, jak klienci reagują. Jeśli będę w stanie im sprzedać, to mój telemarketer też będzie w stanie, bo go nauczę. Jeśli ja będę miał ogromne trudności, to nie biorę takiego zlecenia, bo gra nie będzie warta świeczki. Za dużo czasu będę musiał uczyć człowieka. Przy tym rynku pracy nie ma dobrych ludzi, trzeba ich dopiero stworzyć. Trzeci powód — ja to lubię. Lubię pogadać z ludźmi. Czasem moja żona przysłuchuje się moim rozmowom z klientami i mówi: ja bym tak nie mogła. Pytam — czego byś nie mogła? Odpowiada — tak siedzieć przez czterdzieści minut i słuchać, co inni ci mówią. Mówię — z punktu widzenia biznesowego, to jest bardzo dobre posunięcie z mojej strony. Czterdzieści minut rozmawiam z kimś, opowiada mi historię swojego życia, nic mu nie sprzedaję, a po czterdziestu minutach traktuje mnie jako swojego kolegę, doradcę, przyjaciela. Chce ode mnie kupić. Przychodzi następnym razem i mówi: powiedz, co możesz mi zaproponować? Chcę się nauczyć umawiać spotkania. Mówię: proszę, tu jest taki produkt. Kup sobie. Dla mnie to jest sprzedaż.

Super jest, kiedy rzeczywiście przebijesz się od razu do osoby właściwej i decyzyjnej. Możesz sobie pogadać i nawiązać z nią relację. Często jednak — mówi się też o tym na rozmaitych szkoleniach dla handlowców — są strażnicy, którzy nie dopuszczają do tego rodzaju rozmów. Oczywiście są to sekretarki, asystenci, przeróżne osoby, które mają za zadanie oddzielić decydenta od tego rodzaju propozycji. Pewnie masz sposoby na to, jak z takimi osobami po drodze sobie radzić.

Lubię rozpatrywać wszelkiego rodzaju techniki i sposoby sprzedaży, zaczynając od początku. Dlaczego taka stacja występuje, dlaczego sekretarka nie chce mnie przepuścić, zanim zacznę się zastanawiać, co zrobić, żeby mnie przepuściła. Jaki jest tego powód? Taki, że ona ma wszystkich spam-telemarketerów odsiać i nie dopuścić do prezesa. Nie oznacza to jednak, że ona w ogóle ma nie przełączać do prezesa. Ona ma przełączać w naprawdę ważnych sytuacjach. Telemarketer nigdy tego nie doświadczy — zadzwoni i będzie gadał ze skryptu — więc on myśli, że każdego odrzuca. Nie odrzuca każdego. Dzwoniąc do sekretarek, zawsze staram się w pierwszej kolejności zbudować z tą osobą relację. Pierwsze to pani się przestawia: Agnieszka Kowalska, bo taką ma pracę, taki ma obowiązek, a więc pierwszy krok, mówię: Dzień dobry pani Agnieszko. Od razu po imieniu, żeby złapać tę więź. W drugim kroku używam haka na uwagę, żeby pani sekretarka pomyślała: jak on ma taki sposób — 17% w trzy miesiące — to muszę szybko prezesowi o tym donieść, bo dostanę premię z tego tytułu. Hak na uwagę załatwia dużo fajnych tematów. Trzeci krok to staram się docenić pracę tej osoby. To nie jest łatwa praca — ludziom się wydaje, że siedzisz i odbierasz telefony — właśnie siedzenie i odbieranie telefonów jest jedną z trudniejszych prac. Dlatego staram się docenić jej pracę, abym mógł nawiązać do tego. Podziwiam panią, pewnie pani ma takich telefonów kilkanaście lub kilkadziesiąt dziennie, to musi być ciężka praca. Wtedy czasami słyszę w odpowiedzi: ach, żeby pan wiedział. Jeśli ktoś jest wyszkolony, żeby nie wchodzić w takie gadki, to mówi: nie, radzę sobie, w czym mogę pomóc. Szukam wtedy punktu wejścia, daję do zrozumienia tej osobie, że to z czym dzwonię, nie jest tym, o czym ona myśli — to nie jest spamowa oferta, to jest ciekawe rozwiązanie, dopasowane do ich branży i ich firmy.

Warto się tutaj posłużyć informacją o firmie. Takich informacji można znaleźć masę na stronie internetowej. Otwierają nowy oddział firmy i wystarczy zagadać: widziałem, że otwieracie nowy oddział firmy i tak się składa, że mam propozycję w związku z tym. Już masz punkt zaczepienia. Można wejść na LinkedIn i zobaczyć prezesa, czy dyrektora, do którego chcesz się wbić. Sprawdzić, czym się zajmuje. Może był ostatnio w podróży biznesowej, na wczasach, a może interesuje się klubem piłkarskim i nawiązać do tego. Kontaktuję się z panem Piotrem, bo widziałem, że ostatnio był na meczu Barcelony i w tym temacie chciałem porozmawiać. To daje do zrozumienia sekretarce, że znasz się z panem Piotrem, coś więcej o nim wiesz. Nie jesteś anonimowy. Czwarte — można od razu wejść na stronę internetową firmy, znaleźć imię i nazwisko osoby, która pełni w danej firmie funkcję dyrektora sprzedaży, czy dyrektora IT i zadzwonić od razu na pewniaka: Dzień dobry, proszę o rozmowę z panem Piotrem Kowalskim. Takich sztuczek i metod jest dużo więcej. Wystarczy też dzwonić rano, zanim sekretarka przyjdzie między 7:00 a 8:00 rano. Bardzo często jest tak, że te rozmowy bezpośrednio może odebrać szef, bo nie ma jeszcze sekretarki. Najważniejsze być człowiekiem — będę to powtarzał, to bardzo mocno działa.

Dobra, dowiesz się, że szef był na meczu Barcelony — możesz to wykorzystać, żeby obejść sekretarkę — ale później twoja propozycja nie ma nic wspólnego z tym, że był na meczu w Barcelonie.

Nie ma, ale to jest drugi etap rozmowy. Pierwszy etap to pokonać sekretarkę — a pokonam ją wtedy, kiedy pokażę, że znam pana Piotra i to, co dla niego mam, może pomóc jej i jemu w firmie. Ona mnie przepuści, bo zobaczy, że znam pana Piotra. Rozmawiając z panem Piotrem, nie nawiązuje do tego, że był na meczu Barcelony, tylko: Dzień dobry panie Piotrze dzwonię, bo mam dla pana propozycję zwiększenia sprzedaży. Ta sztuczka jest tylko dla sekretarki. Jeśli z powodu samego faktu, że pan Piotr był na meczu Barcelony, nie będzie chciała mnie puścić dalej? Wtedy muszę jej pokazać, jaką korzyść będzie miała ona albo jej firma z tytułu, że mnie wpuści dalej. Wtedy zazwyczaj pani mówi: proszę wysłać maila. Mówię wtedy: z przyjemnością tego maila bym wysłał, tylko tak się składa, że nie mam gotowej żadnej oferty, bo każde moje rozwiązanie jest szyte na miarę. Mogę pani wysłać gotowego maila, ale ten mail trafi do spamu, pan Piotr nawet go nie obejrzy. Możemy zrobić tak, że pani pozwoli mi porozmawiać z panem Piotrem przez pięć minut, na tej podstawie przygotuję doskonałą ofertę i pan Piotr będzie pani wdzięczny, że taki fajny kontakt pani wpuściła do firmy. Obiecuję nie nadwyrężać pani zaufania i gwarantuję, że pan Piotr będzie zadowolony, że pani to zrobiła.

Powiem ci, że brzmi to zupełnie inaczej niż typowa rozmowa z telemarketerem. Zastanawiam się, na ile rzeczywiście się to stosuje.

Nie stosuje się [śmiech].

Odbieram różne telefony od telemarketerów i żaden z nich nie zaskoczył mnie informacją o mojej firmie. Wiadomo było, że jedzie w ciemno.

Marek, ten temat jest tak szerokim polem do zaorania, że mam dwadzieścia dni szkoleniowych w miesiącu, żeby nauczyć firmy robić to, co ja robię. Dlaczego moje call center potrafi sprzedać produkty, których nie potrafi sprzedać nikt w Polsce? Dlatego, że my to robimy. Skala sprzedaży w Polsce to są miliony. Samych telemarketerów w Polsce jest trzysta tysięcy. Przedstawicieli handlowych, ubezpieczeń, kredytów, wszelkiego rodzaju finansów jest kolejne trzysta tysięcy. Dodatkowo wszyscy pracownicy banków, wszyscy pracownicy obsługi klienta, którzy też sprzedają — mamy kilka milionów ludzi. Jeśli kilka procent z nich używa tego, o czym mówię, to jest sukces. Cała reszta stosuje stare metody, które nie mają żadnego związku ze skutecznością.

Jeżeli chodzi o skuteczność — mam wrażenie, że na każdym szkoleniu dla handlowców mówi się: wyjdź od potrzeb klienta, zbadaj potrzeby klienta. Wszyscy to wiedzą — mało kto to robi. Mam wrażenie, że jeżeli trafię na człowieka, który do mnie dzwoni z ofertą i nawet jeśli zadaje mi pytania, to i tak ma niewiele rozwiązań. Jedyne co zrobi, to wrzuci mnie do szufladki. Zadaje mi te pytania tylko po to, żebym się dobrze poczuł, że on się mną interesuje. De facto nie stoi za tym nic głębszego, na końcu i tak powie swoje.

Tak, to jest zmora. To jest stary model sprzedaży, znany z Wilka z Wall Street, na którym wzorują się w Polsce telemarketerzy. Ten model jest taki: bardzo krótkie budowanie relacji, trochę dłuższe — ale ciągle minimalne — badanie potrzeb, później następuje bardzo długi monolog dotyczący przedstawienia oferty, a potem jest jeszcze dłuższy monolog polegający na wpychaniu klientowi do gardła oferty, zamykaniu sprzedaży. Dzisiaj sprzedaż powinna wyglądać zupełnie odwrotnie — bardzo długie budowanie relacji, trochę krótsze badanie potrzeb. Kiedy dokładnie zbadam twoje potrzeby, wiem, czego chcesz, bo zadałem serię dziesięciu, piętnastu pytań — a potrafię takie serie zadawać. Klient się nie denerwuje, ponieważ zanim zacznę zadawać pytania mówię, że będę je zadawał i w jakim celu. Kiedy ustalę potrzeby, to potem dzieje się rzecz magiczna. Prezentując ofertę, nie mówię o czterdziestu aspektach mojego rozwiązania, które klienta nie interesują — tylko mówię o dwóch najważniejszych, co do których mam pewność, że klient ich potrzebuje. Zdradził mi to w badaniu potrzeb. Kiedy klient ma motyw zakupowy i jeśli chce kupić ubezpieczenie od pożaru, to nie mówię o ubezpieczeniach majątkowych, autocasco, komunikacyjnych. Mówię: świetnie się składa, ponieważ nasze warunki ubezpieczenia od pożaru są jedne z lepszych na rynku. Prezentuję ofertę w oparciu o motyw zakupowy, który mi podał. Nie oderwany od rzeczywistości, to jest bardzo ważne.

Bardzo ważne jest prezentowanie oferty w oparciu o motyw zakupowy klienta, który poznamy w badaniu potrzeb

Badanie potrzeb robię po to, żeby ustalając motywy zakupowe, móc się później do nich odwoływać. Mogę powiedzieć: panie Marku wspominał pan, że zależy panu na… Wtedy pan Marek słyszy, że pan Karol go słuchał, widzi, że oferta jest rzeczywiście do niego dopasowana. Jeśli go słuchał, to poświęcił mu uwagę, więc można go obdarzyć sympatią, częściowo zaufać. Moja propozycja jest dopasowana do ciebie, więc masz mniej obiekcji. Jeśli mam jeszcze high level umiejętności sprzedaży, to mogę wejść w poziom odzwierciedlania stanów i emocji klienta. Jeżeli pan Marek mi mówi: panie Karolu najbardziej interesuje mnie ubezpieczenie od pożaru. To ja powiem: od pożaru, a to mnie pan zaskoczył, czy coś się wydarzyło, że chce się pan od pożaru ubezpieczyć? On mówi: ostatnio fabryka w sąsiedztwie miała mały pożar, na szczęście ugasili, ale boję się, że to się wydarzy znowu. Odpowiem: nie zazdroszczę, okolica ciekawa, ale niebezpiecznie. Czyli nie przekazuje tutaj treści sprzedażowej. Odwołuje się do sytuacji, w której klient się znalazł. Pokazuję mu, że go rozumiem. To buduje między nami relację, a tego sprzedawcy i telemarketerzy nie robią. Kiedy do mnie dzwonią sprzedawcy — też podobnie jak do ciebie — to po to, by szybko przedstawić ofertę, po czym zamknąć sprzedaż. Nikt się nie pokusi, żeby powiedzieć: panie Karolu widziałem pana stronę internetową, jestem pod wrażeniem. Dwie książki pan napisał, ciekawy jestem czy mogę panu pomóc — zajmuję się pozycjonowaniem stron i widziałem, że można by było coś poprawić. Sprzedałby mi pomysł pozycjonowania. Nikt tak nie robi i to jest dramat. Z drugiej strony jest to fajna przestrzeń dla tych, którzy zaczną to robić. Słuchają tego podcastu i chwycą telefon, żeby zadzwonić.

Powiedziałeś o tym, że we współczesnym modelu sprzedaży powinno się bardzo dużo czasu poświęcać na zbudowanie relacji. Podałeś przykład odwołania się do sytuacji klienta z fabryką za płotem. Zastanawiam się, jak jeszcze można takie relacje budować? Zakładam że gość, do którego dzwonię, mnie nie zna. On nie szuka przyjaciół telefonicznych, ani żadnych innych. Ma jakąś sytuację życiową, którą ogarnia. Ciężko mi wyobrazić sobie to, że nagle wchodzę w jego życie i nawiązuję z nim relację, zwłaszcza że osobiście się nie znamy. To jest tylko telefon. Czy możesz podać więcej sposobów na to, jak to się robi?

To, co przemawia przez ciebie, to jest głos dużej części społeczeństwa. Szczególnie osób, które nie lubią, kiedy ktoś do nich wchodzi z buciorami, więc oni też nie chcą wchodzić z buciorami do klienta. Pierwsza uwaga — są cztery typy klientów. Pierwszy może faktycznie nie chcieć rozmowy. Trzech będzie chciało. Czwarty też będzie chciał pod warunkiem, że usłyszy fajną korzyść na początku rozmowy. Druga uwaga — podam taki przykład: przedsiębiorca, który prowadzi firmę piętnaście lat, sklep z artykułami metalowymi, jakoś przędzie, na ZUS mu wystarcza, pieniądze zarabia, na wakacje może jechać, auto ma dziesięcioletnie i nu to wystarcza. Ma swoje problemy z pracownikami, z podatkami, z konkurencją w internecie, z niezrozumieniem mechanizmów współczesnego świata. Ma masę problemów i z kim on ma o tym porozmawiać? Z żoną nie porozmawia, bo ona nie chce o tym słuchać. Z kolegami nie porozmawia, bo widzi się z nimi raz na rok.

Nie ma z kim porozmawiać o swoich rozterkach i bolączkach, ale ze sprzedawcą może! Bo sprzedawca jest obcym człowiekiem, rozumie jego branżę i nikomu tego nie powie. Wszystko teraz polega na tym, żeby sprzedawca pozwolił sobie wejść w taką rolę — takiego przyjaciela, powinien wyjść z roli sprzedawcy, a wejść w rolę kolegi. To wymaga odwagi ze strony sprzedawcy, bo on musi zainicjować ten ruch. Kiedy już zainicjuje — to w ogromnej ilości przypadków — klient wchodzi w tę grę. Jak to ma wyglądać? Warto rozmawiać o biznesie klienta, nie o mnie czy moim produkcie. Powiedzieć: panie Marku widzę, że firma osiemnaście lat istnieje na rynku, jak pan sobie poradził? Słucham, co gość mówi i odpowiadam na to. To jest to, o czym mówiłem na samym początku — on się podzielił historią, więc ja też się podzieliłem historią. Rozmawiamy najczęściej o jego biznesie, o problemach z pracownikami, problemach ze współczesnym rynkiem, wyzwaniach, przed jakimi jego firma stoi, pewnego rodzaju trendach. Bardzo dużo rozmawiam o trendach w branży, w której siedzę. Klienci to cenią, ponieważ buduję w ich oczach wizerunek eksperta, wizerunek doradcy. Mają ochotę ze mną rozmawiać, bo jestem dla nich żywą encyklopedią. Jeden z modeli sprzedaży, który preferuję, to jest sprzedaż edukacyjna. Edukuję klienta w zakresie branży, w której siedzę. Wtedy on chce ze mną rozmawiać.

Sprzedawca powinien wyjść ze swojej roli, a wejść w rolę kolegi. W ogromnej ilości przypadków — klient wchodzi w tę grę

W branży, w której siedzisz, czyli sprzedaży przez telefon, czy którą obsługujesz jako sprzedawca?

I tu, i tu. W branży sprzedaży przez telefon zdecydowanie tak. W branży klienta także, ale w kontekście sprzedaży, jak on może sprzedawać lepiej albo jak się powinien bardziej marketingowo reklamować. Sprzedaję konsultacje i szkolenia, więc logiczne, że o nich będę mówił. Jeśli ktoś sprzedaje baseny ogrodowe, to powinien rozmawiać o trendach w budownictwie, czy o trendach jak się dzisiaj baseny tworzy, jakie są technologie. Albo o branży klienta, jeśli się czuję na siłach. Warto się edukować z różnych dziedzin, żeby umieć z każdym pięć minut porozmawiać o jego branży, a nie tylko o swojej. To sprawia, że w jego oczach staję się ekspertem i po naszej rozmowie zapisuje mój numer telefonu. To nie jest tak, że dzwonię drugi raz i nie odbiera. Odbiera, bo wie, że rozmowa ze mną jest wartościowa. Nie jest tylko wciskaniem oferty. To jest podejście na jakość, a nie na ilość. Tym sposobem nie wykonam w ciągu dnia stu telefonów jak telemarketer. Wykonam ich piętnaście i z nich kupi pięćdziesiąt procent. Telemarketer dzwoni do stu klientów i kupi trzech.

Nie da się pominąć tematu ceny, kiedy rozmawiamy o sprzedaży. Zawsze pojawia się taki wątek: klient wysłucha, pogada ze mną, jest miło i przyjemnie, ale mówi, że cena jest za wysoka. Konkurencja ma taniej, ostatnio dostałem ofertę od nich. Skąd wy takie ceny bierzecie?

Fundament — musimy ustalić, czy to jest prawdziwa obiekcja. Cena jest bardzo często obiekcją, która fajnie brzmi. A wcale nie chodzi o cenę, tylko o coś innego. Chodzi o to, że człowiek mi nie ufa, nie przekonałem go wartościami, być może kolega, który dostarcza mu towar, daje mu pod stołem gratyfikację. Po pierwsze trzeba ustalić, czy na pewno chodzi o cenę? Jest taka metoda rozbrajania obiekcji, nazywa się szturmem. Nie będę o niej teraz szczegółowo mówił, ale można znaleźć ją w internecie. Robię webinary, na których rozbrajam obiekcje. Metoda polega na tym, że masz 8 kroków i musisz przez nie przeprowadzić klienta, zadając odpowiednie pytania. Po zebraniu danych z tej serii pytań dokładnie wiesz, czy klient nie chce kupić z powodu ceny, czy się zatowarował i w tym momencie go nie stać, ale jak za dwa miesiące do niego wrócę, to już kupi. Teraz nie ma kasy, bo ma wesele córki, bo syna wyprawa na studia i nie ma tych pieniędzy, ale on mi o tym nie powie. Będzie się wstydził, więc muszę to z niego wydobyć. Kiedy to z niego wydobędę, to mogę dać remedium. Mogę zapytać: chodzi o to, że teraz pan nie ma pieniędzy, a nie, że cena jest za wysoka — rozumiem — a jeśli dałbym panu odroczony termin płatności, to by się pan się zdecydował? Wtedy, kiedy on się zgadza, zastanawiam się po swojej stronie, czy chcę w to wchodzić. To jest pierwsza sprawa — czy obiekcja jest jawna czy ukryta. Druga kwestia — jeśli wiem, że w mojej branży cena może być problemem, to robię coś takiego, co nazywa się rozbrojeniem obiekcji. Nie czekam, aż po prezentacji klient powie, że jest drogo. W trakcie prezentacji mówię: jeśli chodzi o cenę, to na pewno nie jestem najtańszy, ale powiem panu szczerze: cenę pamięta się raz, a jakość pamiętamy całe życie. Lepiej teraz zapłacić więcej, ale mieć spokój przez kolejne kilka lat. Rozbrajam obiekcję, zanim on to powie.

Jeśli wiem, że w mojej branży cena może być problemem, to rozbrajam obiekcję, zanim klient o niej powie

Jasne. Klienci, im więcej mają do czynienia ze sprzedażą, także tworzą sobie takie łuski. Starają się uodpornić na różnego rodzaju chwyty. Jednym ze sposobów jest przeanalizowanie tego, co usłyszałem. Ja tak robię, więc mówię o swoim przypadku. Kiedy ktoś przedstawia mi ofertę, to chciałbym ją dostać na maila. Nie dlatego, że jej nie chcę, tylko bardziej dlatego, że jestem wzrokowcem. Jak ją zobaczę, to sobie przeanalizuję, zobaczę i wiem, że podjąłem tę decyzję w sposób racjonalny, nie pod wpływem impulsu. Jeżeli klient podchodzi do tematu tak jak ja, to jak radzisz działać sprzedawcom?

Po pierwsze radziłbym sprzedawcy nauczyć się rozpoznawać różne typy klientów. Jest ich cztery. Posługuję się taką typologią: lew, wydra, pies i bóbr. Jeden z nich musi się zastanowić, absolutnie nie ma żadnej dyskusji. Trzeba dać mu się zastanowić, bo jeśli tu i teraz będę go namawiał, to spalę temat. Trzech pozostałych nie będzie chciało się zastanawiać pod warunkiem, że ja przeprowadzę sprzedaż dopasowaną do ich charakteru, ich typu osobowości. Jeśli mamy takiego klienta jak lew, który jest nastawiony na cele i dla niego najważniejsze jest by produkt pozwolił zrealizować jego cele — jeśli jestem w stanie udowodnić to w trakcie rozmowy, to nie będzie się zastanawiać. Powie: dobra, kupuję to, biorę, gdzie mam podpisać? On już widzi, jak mu to pomoże w biznesie.

Drugi typ klienta — wydra — najbardziej ceni sobie relacje. Kupi ode mnie tylko wtedy, kiedy mnie polubi, gdy mi zaufa i poczuje, że naprawdę chcę dla niego dobrze. Jeśli tę relację uda mi się zbudować, to na koniec rozmowy zada mi pytanie: a pan, panie Karolu, co by zrobił na moim miejscu? Ufa mi i wie, że mu dobrze doradzę. Powiedziałbym wtedy: wie pan co, ja bym brał. Wtedy on moją rekomendację traktuje jako swoją. Mówi: dobra, biorę! Nie musi się zastanawiać.

Trzeci klient — pies — to typ, który najbardziej ceni sobie spokój. Spokój rozumiany jako stabilizację, bezpieczeństwo, brak wrażeń. To jest ten typ, który jak ma w domu piętnastoletni telewizor, to nie będzie chciał nowego. Przecież stary działa. Pójdę do sklepu, kupię nowy i zaraz mi się zepsuje. Nie będę wiedział, jak go obsługiwać, tyle będzie kłopotów. Ten typ ma bardzo duży problem z podejmowaniem decyzji. Kiedy przedstawię mu jakieś rozwiązanie, on będzie patrzył, drapał się po głowie i najchętniej nie podjąłby żadnej decyzji, ponieważ każda wiąże się z ryzykiem, że będzie nieudana. Będzie odwlekał moment podjęcia decyzji tak długo, jak się da. Moja rola jako sprzedawcy jest taka, żebym pomógł mu w podjęciu decyzji. Na tego klienta trzeba wpływać, nie manipulować, tylko perswadować. W grę też wchodzi relacja. Nie bój się tutaj klientowi mówić: sugeruję, żeby pan to wziął, nie ma się nad czym zastanawiać, dostał pan najlepszą propozycję, taniej pan nie dostanie. Dla tego klienta bardzo ważna jest cena. To jest najbardziej wrażliwy na cenę klient. Zawsze idzie tam, gdzie jest taniej. Niestety w Polsce mamy najwięcej tego typu klientów. Dlatego produkty z Biedronki, CCC, czy towary z Chin tak świetnie się sprzedają. Są niskiej jakości, ale są tanie.

Czwarty typ klienta — bóbr — to jest człowiek, któremu najbardziej zależy na jakości. Podejmując decyzję zakupową, zawsze sprawdza, czy towar jest top. Jeśli jest top, jest w stanie zapłacić za niego dużo. Tak samo traktuje handlowca. Jeśli handlowiec zaprezentuje się jako ekspert, jako autorytet, to on od niego kupi. Jeśli handlowiec nie pokaże się jako ekspert, to go skreśli. Podam taki przykład: bóbr idzie kupić komputer do sklepu. Zanim poszedł do sklepu, wszedł do internetu i przejrzał rankingi, przeczytał fora internetowe, obejrzał wszystkie możliwe filmy z testami i ma upatrzony jeden komputer, który chce kupić. Idzie do sklepu i pyta sprzedawcy: chcę kupić komputer, co pan by mi polecił? Jeśli handlowiec poleci ten sam model, który klient sobie wypatrzył, to klient mówi: gość się zna, mogę od niego kupić. Jeśli handlowiec pokaże mu coś innego i okaże się niekompetentny, to bóbr powie nie. Pójdzie do innego sklepu. Dla bobra sprzedaż ekspercka, edukacyjna jest rewelacyjna. Budujesz przez kilkadziesiąt minut pozycję eksperta, tym samym zmniejszasz jego opór. Przekonujesz go, że warto od ciebie kupić.

Mając te cztery typy klientów, trzeba określić, kto jest kim. Jeśli to jest pies, to się nie dziwię, że chce się zastanowić. Co jeszcze mogę zrobić, żeby klient nie chciał się zastanawiać? Przede wszystkim — być człowiekiem. Kiedy klient chce się zastanowić, pytam wprost, nad czym konkretnie chce się zastanowić. Daję mu do wyboru dwie opcje: nad zakresem szkolenia, czy nad terminem szkolenia. Chcę sprawdzić, co tak naprawdę będzie powodem zastanawiania się. Kiedy powie mi, co jest powodem do zastanowienia, to wtedy mogę zacząć tę obiekcję rozbrajać. Jeśli nie jest w stanie wskazać, który to jest powód, to wiem, że ściemnia. To jest takie rzucenie w eter: zastanowię się. W drugim kroku mogę mu wprost powiedzieć: kiedy klient mi mówi, że chce się zastanowić, to bardzo często kończy się to tym, że później nie odbiera ode mnie telefonu, jak to jest w pana przypadku? Bardzo często „chcę się zastanowić” to jest takie zawoalowane powiedzenie: nie jestem zainteresowany, ale nie mam odwagi tego powiedzieć, więc powiem, że się zastanowię, a jutro nie odbiorę telefonu. Szanując swój czas, też mówiłbym wprost. Jeśli klient nie chce się decydować tu i teraz, to trzeba wprost powiedzieć: dam panu ten czas, ale zadzwonię w piątek. Czy to wystarczy na podjęcie decyzji? Chciałbym mieć konkretną informację od pana, szanuję swój i pana czas, umówmy się na piątek, będzie w porządku? Wtedy mam jasność. Jeżeli powie OK, to jest porządku, to faktycznie mogę założyć, że chce się zastanawiać. Jeśli zbywa: dobrze, dobrze, niech pan zadzwoni kiedyś. To już wiem, że nic z tego nie będzie.

Co jeszcze mogę zrobić, żeby klient nie chciał się zastanawiać? Przede wszystkim — być człowiekiem

Konkretna sytuacja, podrzucona przez słuchaczkę Anię. Sytuacja następująca: jest klient, który przez kilka lat regularnie zamawiał. Umowa była odnawiana co roku i w pewnym momencie tej umowy nie przedłużył. Trudno się do niego dodzwonić, a kiedy już się uda, mówi: przepraszam, nie mam czasu, przekłada, odwleka na konkretny termin, później znowu są problemy z dodzwonieniem się, znowu nie odbiera i to ciągnie się już rok. Jak taką sytuację rozegrać?

Nie znam Ani i nie chciałbym jej urazić. Uważam, że jeżeli handlowiec przez rok nie jest w stanie ustalić powodu, dlaczego klient nie kupuje, to musi się jeszcze podszkolić. To jest za długi czas. Nie wolno przez rok z klientem się nie kontaktować. Zrobiłbym to wprost. Powiedziałeś, że klient mówi: nie mam czasu. Czyli są takie momenty, że jednak udało się dodzwonić. Szansa na rozmowę jest. Kiedy tę szansę bym miał, to powiedziałbym klientowi wprost: widzę, że przez ostatnie kilka lat pan u mnie zamawiał, teraz współpraca się zakończyła. Nie wiem, co jest tego powodem. Wydaje mi się, że może coś zepsułem, jeśli tak, to proszę mi o tym powiedzieć. Chciałbym znać powody, dla których pan nie chciał ze mną kontynuować współpracy. To dla mnie bardzo ważne. Jeśli to jest coś, co po mojej stronie zostało zepsute, zrobię wszystko, żeby to naprawić. Bardzo sobie cenię i szanuję naszą relację i pana jako człowieka. Nie wiem, co się wydarzyło, to mnie bardzo męczy i boli. Proszę mi powiedzieć, jaki jest powód? Jak pan znalazł taniej, niech pan powie. Jak pan ma innego dostawcę, bo daje długi okres gwarancji, czy płatności niech pan o tym powie. Ważne jest dla mnie, żeby wiedzieć, co to jest.

Druga rzecz, gdyby klient mi powiedział, co to jest — najczęściej jest to propozycja od innego człowieka, z którym zbudował lepszą relację — jeśli dostał lepszą cenę, to mógłbym powiedzieć: nie mogę dać takiej ceny, jaką dostał pan od tego człowieka. Czy istnieją powody, dla których mógłby pan wrócić do współpracy ze mną? Czy jest coś innego, co mogę zrobić, żebyśmy przy tej cenie mogli dalej współpracować?

Naprawdę nie zawsze tak jest, że cena jest najważniejsza. Mało jest takich przypadków. Aniu, jeśli nas oglądasz i słuchasz: zadzwoń do tego klienta. Zadzwoń tak, jakbyś dzwoniła do swojego taty, z którym masz słabszą relację, ale masz te dwadzieścia kilka lat i stwierdziłaś, że bez sensu jest, żebyśmy się nie odzywali do siebie przez całe życie. Zadzwoń i powiedz: tato, trudno mi jest ten telefon wykonać, ale chciałabym porozmawiać z tobą, żebyśmy sobie pewne rzeczy wyjaśnili. Powiedz mi, o co naprawdę chodzi? Chodzi o ten kontekst, żebyś zadzwoniła jak do przyjaciela. Zobaczysz, że będzie dobrze. Niezależnie od tego, czy współpracę odnowicie, czy nie — ty się uwolnisz. Uwolnisz się od ciężaru myślenia o tym — dlaczego on nie kupił. Poznasz powody, dlaczego nie kupił. Będziesz mogła skupić się na innych klientach. Ewentualnie poznasz powody, dla których nie kupił i będziesz mogła zaspokoić potrzeby, które się pojawiły. Zacznie od ciebie znowu kupować. Stan, w którym jesteś teraz, jest najgorszym z możliwych, bo nie wiesz, co masz zrobić. Zadzwoń i porozmawiaj.

Myślę, że w przypadku tego klienta — pewnie innych klientów też — może się pojawić taka odpowiedź: ciężko jest. To jest coś takiego, że jak zbudujesz relację z klientami i oni otwarcie rozmawiają z tobą o swoich problemach, to przekazują ci również informacje negatywne. Dzielą się swoimi bolączkami. Wyobrażam sobie, że siedzi człowiek przy telefonie, który rozmawia z klientami i nasiąka jak gąbka tym, że jest źle, ciężko, klienci nie chcą kupować, konkurencja podkłada nogę, przepisy się zmieniają na niekorzystne, technologia idzie do przodu i w związku z tym firma wypada z rynku. Jak nie nasiąknąć tą złą energią? Jak otrzepać się z tego i nie brać tego do siebie? Wiem, że w psychologii jest tak że, jak psycholog rozmawia ze swoimi pacjentami, to też przechodzi superwizje i pozbywa się tych różnych negatywnych sytuacji, z którymi ma do czynienia. Jak może to zrobić handlowiec?

Jestem też certyfikowanym coachem i udzielam bardzo dużo coachingów sprzedawcom, menedżerom i przedsiębiorcom. Mam podobny problem. Ludzie do mnie przychodzą, siadają na tę kozetkę przysłowiową i uzewnętrzniają mi się z takich tematów, od których włosy mi się jeżą na głowie. Mam taki sposób na to: traktuję tę swoją „kozetkę” jako strefę mocy. Strefę, w której skupiamy się obaj, ja i klient, na tym, żeby rozwiązać problem. Ze swojej strony daję mu pełną uwagę, akceptację i pomoc. Kiedy wychodzę z tej strefy, zamykam drzwi do swojego gabinetu i zapominam o tym, co się w niej wydarzyło. Nie biorę tego ze sobą. Kiedy pojawia się myśli po sesji, wieczorem jak jestem w domu i bawię się z dzieckiem, to oddalam tę myśl. Mówię sobie: zrobiłeś, co mogłeś podczas sześćdziesięciu minut, teraz zajmij się swoim życiem.

Wyszedłem z roli coacha, wchodzę w rolę ojca. Podobnie robią handlowy, którzy spotykając się z klientami, czy dzwoniąc, traktują swoje biurko jak swoje małe przedsiębiorstwo. Jestem tutaj, rozwiązuję problemy klientów i słucham, ale jak odkładam telefon, to staje się znowu Karolem Froniem i przestaję się zastanawiać nad ich problemami. Łatwo się mówi, a trudniej robi. Jak to kogoś nie przekonuje, to warto sobie uświadomić, skąd się bierze schemat efektów życiowych? Jak to jest, że ktoś ma pieniądze, a ktoś inny nie ma? Ktoś, kto ma pieniądze, wie coś, czego nie wie ten, który tych pieniędzy nie ma.

Ktoś, kto ma pieniądze, wie coś, czego nie wie ten, który tych pieniędzy nie ma

Albo robi coś, czego inni nie robią.

Dokładnie, to jest drugi krok — wiem, a później robię. Cały schemat wygląda tak: najpierw muszę o czymś pomyśleć. Jak pomyślę, zaczynam o tym mówić. Jak zaczynam o tym mówić, to zaczynam to robić. Najpierw robię raz, potem drugi i trzeci. Później wchodzi mi to w nawyk. Jak wchodzi mi w nawyk, to zmienia się mój charakter. Jak się zmienia charakter, zmienia się moje życie. Idąc po śladach — na samym początku jest pozytywna myśl. Jeśli przejmę te negatywne stany klienta i zacznę się zamartwiać, to siłą rzeczy przełoży się to na wszystkie kolejne etapy. Będę myślał i mówił negatywnie. Jak będę mówił negatywnie, to będę podejmował czynności negatywne albo nie będę ich podejmował w ogóle. Zamiast pójść na spotkanie networkingowe, na którym mogę coś sprzedać, to myślę: nie ma sensu iść na to spotkanie i tak nikogo tam nie poznam, nic tam nie zrobię.

W efekcie mam negatywne nawyki, a potem negatywny charakter i negatywne życie. Niestety wynika to z tych skryptów narzekania, które mamy w społeczeństwie. W Stanach, jeśli spotyka się dwóch Amerykanów, jeden drugiego pyta: co tam u ciebie? Ten drugi, choćby szarańcza zjadła mu całe pole, żona go zdradziła, to powie: dzięki wszystko fajnie, a co u ciebie? U mnie też. W Wielkiej Brytanii jak się spotyka dwóch ludzi, to raczej są neutralni swoich kontaktach: co u ciebie? W porządku, a u ciebie? Też, dziękuję. W Polsce jak się spotka dwóch ludzi: co tam u ciebie? Idź w cholerę, stara bieda. Choćby miał dwa Lexusy, trzy hale produkcyjne i naprawdę sobie dobrze radził. To są niestety skrypty narzekania. W Stanach skrypt jest taki: wypada się chwalić, nie wypada mówić o swoich bolączkach i porażkach. Wielkiej Brytanii skrypt jest taki: nie wypada się chwalić, ale też nie wypada narzekać. Dlatego oni są tacy neutralni i dystyngowani. W Polsce skrypt jest taki: wypada narzekać, ale nie wypada się chwalić. Jak trafisz w to środowisko, gdzie klienci narzekają i zaczniesz mówić ich skryptem, to dołączysz do tej kolejki ludzi, którzy siedzą i oglądają telewizor. Oglądają i narzekają, że w tym kraju nie da się zarobić, rząd znowu nas okrada, bo podnoszą podatki.

Sugeruję zrozumieć schemat powstawania efektów. Zacząć według niego funkcjonować. Myśleć pozytywnie i działać pozytywnie. To jest moja rekomendacja.

OK.

Jeszcze jedna myśl. Kiedyś bardzo mocno doświadczyłem czegoś — wcześniej to od kogoś usłyszałem, ale w to nie wierzyłem, dopiero kiedy tego doświadczyłem, to uwierzyłem. Klient, który zostawia u ciebie 500 złotych, bardzo często wymaga od ciebie tyle samo czasu na obsługę, jak ten który zostawia 50 tysięcy złotych. Dzisiaj jak słyszę klienta, który stęka, narzeka i marudzi, wykłóca się ze mną o 5 złotych, to już wiem, że to nie będzie klient, na którym zarobię fajne pieniądze. Wiem, że będę musiał mu poświęcić bardzo dużo czasu, a na koniec i tak się rozstaniemy w negatywnych emocjach, bo powie, że nie dowiozłem mu tego, co chciał, że za drogo albo nie będzie chciał zapłacić. Ludzie na pewnym poziomie, którzy pieniądze już mają, to mają je z jakiegoś powodu. Nie skupiają się na narzekaniu, skupiają się na działaniu. Rozmawiamy na podobnym poziomie. Dzisiaj wolę odpuścić klienta, na którym można zarobić, ale wiem, że ta negatywna energia, którą on mi wrzuci na głowę, zmęczy mnie tak, że nie będę miał siły na tych klientów za 50 tysięcy złotych. Jest taka zasada, że nie każdego klienta trzeba obsługiwać. Można niektórym klientom powiedzieć: dziękuję, tam jest konkurencja.

Nie każdego klienta trzeba obsługiwać. Można niektórym klientom powiedzieć: dziękuję, tam jest konkurencja

Proszę iść tam ich męczyć [śmiech]. Pytanie tym razem od Tomka: co zrobić, kiedy handlowcowi brakuje tzw. flow, czujesz, że to nie jest twój dzień, nie masz ochoty z nikim rozmawiać. Czy zmuszać się do dzwonienia mimo złego nastawienia? Czy ograniczyć się tego dnia do wysyłania maili?

Muhammad Ali kiedyś powiedział: nienawidziłem każdej minuty treningu, ale powtarzałem sobie: nie poddawaj się, przecierp teraz i żyj resztę życia jak mistrz. Bardzo mocno rezonuje to z takim powiedzeniem, że prospecting, czyli poszukiwanie klientów na zimno, to nie jest coś, co trzeba lubić. To jest coś, co trzeba robić. Wysyłanie maili w dzisiejszych czasach jest stratą czasu. Nie polecam tego nikomu.

Zakładam, że tutaj chodzi o maile typu follow-up, przekazywanie informacji. Czy robić to przez telefon z nastawieniem, że masz kiepski dzień i nie będziesz miał tyle pozytywnej energii ile zwykle, kiedy rozmawiasz z klientami. Czy w związku z tym nie przesunąć tych rozmów na jutro, a dzisiaj załatwić tę drugą część roboty, którą możesz załatwić mailem.

Jeśli pytasz mnie, to moja odpowiedź jest taka: pracując w call center, dziennie wykonujesz ponad osiemdziesiąt telefonów. Nie ma zmiłuj, że mi się nie chce i dzisiaj mam gorszy dzień. Tam trzeba zrobić robotę. Dlatego call center jest skuteczne, bo jest systematyczne. To jest najważniejsze. Nie dlatego, że mają cudowne techniki sprzedaży. Niektórzy mają, niektórzy nie. Chodzi tylko o statystykę. W Tomka przypadku trochę mam wrażenie, że to jest wymówka. Nie chce mi się dzisiaj, to powysyłam maile, żeby nie mieć wyrzutów sumienia, że niczego nie zrobiłem. Skuteczność wysyłania maili jest kilkuprocentowa. Lepiej nie robić nic. Spędzić ten czas dbając o swoje ciało czy duszę. To jest moja rekomendacja. Brak flow nie może być wymówką. Nie może być powodem, dla którego czegoś nie robię. Jak nie mam flow, to robię coś, żeby je złapać. W moim przypadku to jest ruch, który jest wrogiem depresji. Nie mam flow, psychicznie padam to znaczy, że fizycznie muszę się zmobilizować. Wtedy wystarczy wskoczyć na bieżnię, czy pójść na przebieżkę. To poprawi ten flow.

Możesz włączyć sobie — nie na każdego to działa — jakiś dobry materiał w internecie, na przykład film motywacyjny, dzięki któremu zrozumiesz, że to, co teraz masz w głowie to nic innego jak myśl, w którą uwierzyłeś — wymówka. Gdyby dzisiaj był taki dzień, że musisz wykonać sto telefonów, bo inaczej porywacze nie uwolnią twojej rodziny, też byś powiedział: nie chce mi się dzisiaj? [śmiech] Każdy wie, że byś to zrobił. Ta wymówka pojawia się nie na poziomie rzeczywistości, a na poziomie twojego umysłu. Twój umysł ją wytworzył, więc tak samo może ją zniszczyć. Prozaicznym powodem bycia zmotywowanym jest kasa. Nie pieniądze same w sobie, tylko rzeczy, które można za nie kupić. Zapytałbym Tomka dzisiaj: dostajesz ode mnie 10 tysięcy złotych, tu i teraz, na co je wydasz? Jaki będzie twój pierwszy zakup? Czy wiedziałbyś, co mi odpowiesz? Jeśli nie wiedziałbyś, co mi odpowiedzieć, to znaczy, że nie masz jasno sprecyzowanych celów, a tym samym nie masz wielkiej motywacji, pędu do działania, żeby te pieniądze zarobić. Czasem mamy dwa i pół tysiąca, i to nam wystarcza. Mówisz sobie wtedy: dobra, nie chce mi się dzisiaj dzwonić. Jak ktoś ma do zapłaty pięćset tysięcy kredytu albo ma chore dziecko i musi zarobić na operację albo zwyczajnie postawił sobie cel, że w ciągu dwóch lat musi wybudować dom, to uwierz mi, on będzie miał to flow. Może się zdarzyć, że będzie mieć słabszy dzień, ale przez dwa miesiące będzie zapierniczał. Pytanie: jak jest u ciebie Tomek?

Prozaicznym powodem bycia zmotywowanym jest kasa. Nie pieniądze same w sobie, tylko rzeczy, które można za nie kupić

Dobra, jeszcze jedno pytanie tym razem od Gosi: czy masz sprawdzone sposoby na samomotywację, pomijając aspekt finansowy? W jaki sposób się nakręcać?

Przede wszystkim, jak będziesz dzwonić, to dzwoń na stojąco. Stojąc, masz o wiele większą energię, jesteś o wiele bardziej przekonywujący. Wchodzisz w energię męską, energię wojownika. Najlepiej szeroko ustawić nogi, włożyć rękę do kieszeni i przyjąć pozycję kowboja. To jest pozycja, w której się lepiej rozmawia. Przez telefon nikt cię nie widzi. W rozmowie w cztery oczy nie mógłbyś takiej pozycji przyjąć, bo ktoś by ci powiedział, że jesteś niegrzeczny.

Człowiek siedzi przy biurku, a ty do niego podchodzisz i stroisz kowboja.

Dokładnie. Tutaj możesz to zrobić. Warto też spoglądać daleko, poza horyzont. Nie patrzeć na ścianę, tylko patrzeć daleko, na wierzchołki drzew, na góry w oddali. To zwiększa twoją perspektywę. Kiedy siedzisz w małym pomieszczeniu i nie ma żadnych ścian czy okien, to czujesz się przytłoczony. Jak czujesz się przytłoczony, to trudno jest myśleć o wielkich rzeczach. Każda porażka, odmowa dodatkowo cię jeszcze dobija. Nie bez powodu w call center są duże przestrzenie, żeby ludzie nie czuli się przytłoczeni. Muszą wiedzieć, że jest przestrzeń, mogą uciec, mogą rozchodzić problem. Trzecia sprawa to ustalić sobie coś, na zasadzie nawyku — czy mi się chce, czy nie chce, to wykonam w ciągu dnia pięć telefonów. Pięć wykona każdy. Tak jak nasze babcie często mówiły: jak się rozjesz, to zjesz. Zjedz jeden kawałek, posmakuje ci i zjesz więcej [śmiech]. Tu jest dokładnie tak samo. Najtrudniej wykonać pierwszy telefon. Jak wykonasz pięć to zobaczysz, że to ciśnienie z ciebie zeszło i wykonasz następne z ochotą. Później będziesz się sam nakręcał — dałem radę, zrobiłem to. Poza tym trzeba pić wodę, żeby gardła nie męczyć. Kisiel bardzo dobrze działa na nawilżenie gardła.

Należy mierzyć swoje postępy, bo one mobilizują. Czasem mamy takie wrażenie, że dzwonimy i nic z tego nie ma. Zapisz te wszystkie telefony w prostym Excelu, zrób tabelkę i wpisuj numery telefonów osób, do których dzwonisz. Obok dopisz efekt tej rozmowy — kupił, zastanowi się, wysłana oferta, zadzwonić jutro. Mając wykonaną pewną ilość telefonów, widzisz, że idziesz do przodu, wykonujesz pewnego rodzaju postęp. Ten postęp będzie cię mobilizować i motywować. Na koniec najważniejsze — trzeba mieć duże cele. Wilk z Wall Street, kiedy motywował swoich pracowników, to nie robił tego, mówiąc: zarobisz na McDonalda, tylko przychodzisz zarobić na Lamborghini, wymarzone życie, nieruchomości. Każdy z nas ma inne cele, ale jeśli ty nie masz swoich, to nie masz powodu, by się konfrontować z porażką w sprzedaży. Nie będzie ci się chciało tych porażek ponosić. Ja mam bardzo duże cele od dawna rozpisane na wiele lat do przodu. Kiedy mi się nie chce, to spoglądam na te cele. Widzę Marek, też masz tablicę roczną, ja mam dokładnie taką samą. Pod spodem mam rozpiskę na kolejne trzy lata — co bym chciał zrobić. Kiedy mi się nie chce, patrzę tutaj i mówię: Karol to się samo nie zrobi, bierz się do roboty.

Należy mierzyć swoje postępy, bo one mobilizują

Dobre. Kiedy mówiłeś o tym, żeby patrzeć daleko za horyzont, to przyszło mi coś do głowy. W mojej firmie mam dział handlowy i mam do wyboru wynająć im biuro w suterenie albo na najwyższym piętrze. To lepiej najwyższe piętro, żeby ta perspektywa była większa, lepsza?

Zdecydowanie tak. Wysokość w sprzedaży ma bardzo duże znaczenie. Chcę coś sprzedać i pokazuję to na wysokości brzucha, to ma to jakąś wartość. Jednak wiele mniejszą, niż kiedy pokazuję to na poziomie wzroku. Wtedy myślisz, że to jest bardziej prestiżowe i droższe. Wysokość determinuje twój stan. Kiedy ty siedzisz, a ja stoję nad tobą, to czujesz się gorszy, słabszy czy mniejszy. Poszedłbym o krok dalej: jak nie możesz pozwolić sobie na to, żeby wynająć najwyższy poziom w wieżowcu — tylko musisz wynająć suterenę, bo jest taniej — zadbaj o to, żeby na ścianach powiesić dużą fototapetę, gdzie będzie widok z ostatniego piętra wieżowca, żeby perspektywa w jednej chwili mogła zostać zmieniona. Miałem ciężką rozmowę, jestem zdołowany, ale patrzę sobie tam i od razu mam zupełnie inny stan. Pojawiają się zupełnie inne emocje i mówię: dobra, trzeba dzwonić dalej.

Podałeś mnóstwo fajnych, praktycznych rad. Zastanawiam się nad pierwszym krokiem. Mam w firmie handlowca albo sam zajmuję się sprzedażą jako przedsiębiorca i chciałbym to robić lepiej — czy jest pierwszy krok, który mogę wykonać? Krok, który da mi poczucie, że zrobiłem coś małego, ale poczułem, że idzie mi to lepiej.

Kiedy zgłasza się do nas klient i chciałby, żebyśmy coś sprzedawali, to moja żona — która jest bardziej analityczna — mówi: dobra, musimy się zastanowić, ułożyć proces pod to, napisać skrypty rozmowy i przetestować, kupić bazę. Natomiast ja mówię: dobra, poczekaj. Biorę telefon, wchodzę w panorame firm, sprawdzam branżę, która mnie interesuje, wybieram numer i dzwonię. Ona na mnie patrzy — jak to możliwe, że zadzwoniłeś zupełnie bez przygotowania. Moja rekomendacja — która nie każdemu się może sprawdzić — po prostu zadzwonić. Nie czaić się, nie mówić: muszę mieć zestaw słuchawkowy, muszę kupić bazę klientów, muszę napisać skrypt rozmowy, dopiero wtedy zacznę dzwonić — bo to są zwykłe wymówki. Weź telefon i zadzwoń. Zrób to nieudolnie, zrób to tak, że klient nie kupi, ale poczujesz flow sprzedaży. To taka podstawa.

Jeśli ktoś będzie zainteresowany tematem, to dla słuchaczy tego podcastu damy prezent w postaci poradnika Psychologia sprzedaży telefonicznej. W tym poradniku opisałem mój autorski model sprzedaży O.K.S.P.R.Z.E.D.A.Ż. Ten model składa się z kilku elementów. OK na początku to: O — określ klienta docelowego, K — kanały pozyskiwania klientów. Zanim zacznę dzwonić, powinienem się dokładnie zastanowić, jaki jest awatar mojego klienta? Tak jak w marketingu. Jak chcę sprzedawać folię bąbelkową, to moim klientem docelowym są firmy, które dużo wysyłają, dużo produkują jak księgarnie, producenci mebli. Określam, komu chcę sprzedawać. W drugim kroku — K jak kanały pozyskiwania — zastanawiam się, jak do nich dotrę.

Są różne social media, ale problem jest taki: co z tego, że zdobędę tego leada, kiedy boję się do niego zadzwonić? Chodzi o to, żeby się nie bać, chwycić telefon i powiedzieć: dzień dobry panie Grzegorzu, zostawił pan numer na naszej stronie internetowej, w czym możemy pomóc? Uwierz mi, telefon do klienta robi ogromną robotę w dzisiejszych czasach. Czasem chwytam za telefon i dzwonię do swoich klientów z listy mailingowej: cześć, Karol Froń z tej strony. W odpowiedzi słyszę: Karol Froń? Ten z webinarów? Ludzie się cieszą. To pokazuje, że poświęcasz im czas. Nie siedzisz w swoim biznesie, tylko jesteś dla nich. Dajesz im swoje pięć minut. Tak samo twój klient zareaguje, więc nie bój się i zadzwoń. Poza tym dzwonienie zawsze daje lepsze rezultaty niż komunikacja pisemna. W komunikacji mailowej, pisemnej nie jesteś w stanie oddać emocji. Możesz wrzucić gifa, ale to i tak nie wyczerpuje tematu.

Telefon jest doskonały pod tym kątem, że możesz się od razu wbić w proces zakupowy. Jeśli ktoś jest zainteresowany ociepleniem domu i wyświetli mu się lead na stronie — ocieplanie domu — to może kliknąć. Po czym ten lead gdzieś wpadnie do lejka i zaczną go bombardować mailami. On tych maili nie będzie czytał, bo nie ma czasu. Jak zadzwonisz do niego i zaproponujesz mu ocieplanie, to powie: faktycznie, właśnie o tym myślałem. Już masz klienta w procesie zakupowym. Przez telefon możesz od razu ustalić obiekcje, jakie klienci mają odnośnie do twoich produktów. Przez newsletter się tego nie dowiesz. Nawet jeśli zrobisz ankietę, to po pierwsze — kto ją wypełni? Musisz obiecać coś w zamian, to może ktoś się zdecyduje. Chyba że ktoś cię bardzo lubi, to faktycznie wypełni. Dzwoniąc do klienta, od razu możesz uzyskać informacje — dlaczego twój produkt nie jest atrakcyjny albo dlaczego jest atrakcyjny. To wszystko dopiero się wydarzy, jak ktoś zadzwoni.

Moja rekomendacja — à propos tego, o co zapytałeś — weź teraz po podcaście swój telefon, wybierz numer z Panoramy Firm i zadzwoń. Jak nie wiesz, jak to zrobić i potrzebujesz skryptu, to mam taką autorską metodę, znajdziesz w internecie — jak umawiać spotkania metodą Z.A.P.R.O.Ś. Na YouTubie możesz odszukać taki film. Nie szukać wymówek, tylko zadzwonić.

Dzwonienie zawsze daje lepsze rezultaty niż komunikacja pisemna

Super, bardzo dziękuję za podzielenie się twoją wiedzą i doświadczeniami. Myślę, że wielu osobom ta wiedza i informacje, które przekazałeś, pomogą. Dzięki wielkie.

Bardzo proszę. Mam jeszcze niespodziankę, na którą się nie umawialiśmy. Chciałbym twoich czytelników w ten sposób docenić, bo słucham podcastu i uważam, że to jest jeden z najlepszych — o ile nie najlepszy — podcast w polskim internecie.

Dziękuję bardzo.

Czuję, że osoby, które to oglądają, doceniają wartość tej wiedzy, którą dajesz. Chciałbym zrobić rabat dla twoich klientów. Jak ktoś przyjdzie do mnie i powie, że jest od Marka albo MWF, to dostanie 20% na dowolne zakupy w moim sklepie, jeżeli tylko będzie miał na coś ochotę [oferta obowiązuje do końca 2018 r. – przyp. MWF].

Super, wielkie dzięki. Sklep można znaleźć pod adresem KarolFron.pl.

Dokładnie. KarolFron.pl/sklep. Na pewno znajdziecie.

Dzięki jeszcze raz i do usłyszenia i zobaczenia. Ciekawe, czy kiedyś się trafi się tak, że do mnie zadzwonisz jako sprzedawca. To by był numer [śmiech].

Mogę zadzwonić, sprawdzimy, ale jak mnie rozpoznasz, to już nie będzie takie naturalne. Chyba że zmienię głos [śmiech].

Dzięki, na razie.

Cześć.

Zobacz wersję do czytania

Cześć Karol!

Cześć Marek!

Powiedz, co ostatnio czytałeś?

Znakomitą książkę Mistrzowie sprzedaży — jak oni to robią. Jest to książka o storytellingu. Autorami są Amerykanie — Michael Bosworth i Ben Zoldan. Znakomicie piszą o tym, jak można swoje słabości przekuć w siłę, opowiadając historię klientowi na spotkaniu. Coś znakomitego. Polecam.

Możesz podać przykład — jak to się robi? Brzmi to bardzo ciekawie.

Handlowcy bardzo często lubią się popisywać przed klientami swoją wiedzą, eksperckością i autorytetem. Skutek jest odwrotny do zamierzonego. Oni piszą o tym, żeby najpierw przyznać się do swojej słabości. Opowiedzieć historię o tym, że czegoś się nie udało zrobić — nie zamknąłeś klienta, miałeś kontrakt na końcu noża i nie poszło. Działa reguła wzajemności — druga strona też ma ochotę odwdzięczyć się swoją porażką. Automatycznie stajecie się sobie bliżsi, stajecie się przyjaciółmi, bo tylko przyjaciołom mówi się o swoich porażkach. Wszystkim mówisz o swoich sukcesach. Opowiedzenie o porażkach buduje automatycznie więź w ciągu kilku minut.

Dobre. Niesamowite, że po tylu latach w tej branży ciągle czytasz takie książki i wyciągasz smaczki, które mogą się przydać. To jest godne podziwu.

Dziękuję. Myślę, że pozwala mi to być na topie. Stare porzekadło Arystotelesa mówi: im więcej wiem, tym wydaje mi się, że mniej wiem. Ja mam dokładnie to samo. Mam kilkadziesiąt tysięcy rozmówców na koncie, ale dalej mam wrażenie, że jestem malutki.

Dobra, to porozmawiamy sobie dzisiaj o rozmowach z klientami prowadzonych przede wszystkim przez telefon. Telefon jest jednym z twoich podstawowych mediów. Bardzo wiele firm ma świadomość, że trzeba zbierać leady, zastawiać różne pułapki, żeby potencjalni klienci podawali nam swoje dane i kiedy mamy te dane, przerabiać je i pracować nad nimi. Mówi się o lejku — tworzy się mniej lub bardziej skomplikowane procesy, przez które przeprowadza się klientów jak przez lejek. Wydaje mi się, że czasami cały ten żmudny skomplikowany proces, w którym tworzymy rozmaite warianty i przeprowadzamy klientów przez lejek przez rok można byłoby skrócić. Jak mamy kontakt do tego klienta, wystarczy podnieść słuchawkę i zadzwonić. Jest to strasznie trudne. Chciałem cię zapytać na początek: czy można się nauczyć dzwonienia do obcych ludzi w sprawach biznesowych, czy do tego trzeba mieć szczególną umiejętność, konstrukcję psychiczną, żeby się na to odważyć?

Odpowiadając krótko: tak, każdy może się tego nauczyć. Rozwijając myśl — nie każdy chce się tego nauczyć. To nie jest prosta sprawa.

Nie jest.

Najpierw trzeba poznać schemat sprzedaży. Od tego się zaczyna. Trzeba zrozumieć, że sprzedaż to są pewne kroki, które muszą być wykonane. Pierwsze wrażenie, budowanie relacji, badanie potrzeb z klientem, przedstawienie oferty, poradzenie sobie z obiekcjami, a później zamknięcie sprzedaży, zaproponowanie dodatkowego zakupu, dosprzedaż, zebranie poleceń od klienta, czyli rekomendacji i na końcu obsługa posprzedażowa. Proces jest prosty w teorii. W praktyce na każdym z tych etapów można bardzo łatwo wyłożyć się w trakcie rozmowy. Dlaczego to jest takie trudne? To jest trudne, ponieważ sprzedaż nieodłącznie wiąże się z porażką. Osoby, które mają słabszą konstrukcję psychiczną, nie poradzą sobie z porażkami. Na sto zimnych telefonów można mieć trzy albo pięć sukcesów. Oznacza to, że dziewięćdziesiąt pięć razy usłyszałeś: nie dziękuję, nie chcę, nie potrzebuję. Zdrowy, normalny człowiek po kilkunastu telefonach drapie się w głowę i mówi: nie chcę się męczyć, nie chcę się źle czuć, bo to jest nieprzyjemne uczucie. Czy każdy może stać się sprzedawcą? Tak, pod warunkiem, że będzie w stanie zaakceptować, że będzie odnosił więcej porażek niż sukcesów.

Czy każdy może stać się sprzedawcą? Tak, pod warunkiem, że będzie w stanie zaakceptować, że będzie odnosił więcej porażek niż sukcesów.

Jeżeli — tak jak mówisz — normalny człowiek ma z tym problem, to czy są sposoby, żeby zwiększyć swoją akceptację dla porażek?

Tak. Pierwszy, najlepszy i w sumie jedyny, to zaakceptować w pełni siebie. W pełni siebie polubić. Zawsze, gdy mówię o tym na szkoleniach, to jest konsternacja: o co jemu chodzi? Staram się to rozwinąć. Wychodzę do klienta i chcę mu coś sprzedać. Klient mi mówi: nie dziękuję, nie chcę tego kupić. W mojej głowie rodzi się wtedy ból odrzucenia, ból związany z porażką i wtedy myślę: coś jest ze mną nie tak, jeśli byłbym dobrym sprzedawcą, wartościowym człowiekiem, to klienci by ode mnie kupowali. Próbuję z drugim klientem i jest to samo. Trzeci klient — to samo. Po dziesięciu telefonach robisz się malutki i myślisz: nie, to nie dla mnie, nigdy nie będę w stanie mieć sukcesów w tej branży. Osoby, które siebie lubią, w pełni się akceptują i mają poczucie własnej wartości, to ich porażka nie boli tak indywidualnie. Traktują to: nie chciał, to nie kupił. Następny kupi. Umieją oddzielić siebie jako człowieka, od siebie w roli sprzedawcy. Osoby, które nie akceptują siebie, wiążą swoje porażki w sprzedaży z porażkami życiowymi: jestem do niczego, to ze mną coś jest nie tak. Osoby, które mają wysokie poczucie własnej wartości myślą: OK, klient nie miał potrzeby zakupowej, nie był gotowy, żeby teraz kupić, trudno jadę do następnego, dzwonię do następnego.

Czyli najlepszą stacją pośrednią dla osób, które chciałyby pracować w sprzedaży, jest psychoterapeuta. To on ustawia ludzi w ten sposób, że akceptują siebie.

Tak. Często to powtarzam: sprzedaż jest najlepszą psychoterapią, jaką można przejść w życiu. Wyobraź sobie, że mam na koncie grubo ponad trzydzieści tysięcy rozmów, z czego dwadzieścia osiem tysięcy skończyło się odmową. W pierwszej fazie bycia sprzedawcą byłem załamany. Przychodziłem domu, drapałem się po głowie i mówiłem sobie: za jakie grzechy ja to robię? Dlaczego mam się tak ciągle stresować? Dlaczego ma mnie boleć brzuch, że znowu nie sprzedam? Zacząłem sobie to tłumaczyć, że nikt się nie stał sprzedawcą od razu. Nikt się nie urodził sprzedawcą, każdy musiał przejść tę samą drogę. Jeśli chcę być mistrzem, to muszę zaakceptować konsekwencje i muszę się zmierzyć z odrzuceniem. Kiedy zacząłem się z nim mierzyć, to okazało się, że każde odrzucenie dawało mi łuskę — nazywam to rybią łuską — i kolczugę. Dzisiaj mam tyle rybich łusek na ciele, że kolejne odrzucenie już mnie nie boli, ono się odbija. Wracasz do domu po ciężkim dniu w sprzedaży, jesteś rozdrażniony.
— Co tam kochanie w pracy?
— Nie mów do mnie teraz!
— Tylko zapytałam.
— To się nie pytaj!
Przynosisz tyle nerwów i stresu od klientów, którzy się na tobie wyżywają, że jeśli się nie nauczysz tego odrzucać i usuwać ze swojego życia, to faktycznie będzie ci ciężko. Trzeba popracować nad swoim charakterem — umiejętnością odpuszczania, przyjmowania porażek, otrzymywania ciosów, podnoszenia się na drugi dzień i robienia tego samego bez utraty entuzjazmu. To jest mega psychoterapia. Bardzo skuteczna i bardzo dochodowa.

Czy to jest tak, że skupiasz się na budowaniu tej zbroi, tych łusek kolejnych — skupiasz się na sobie i myślisz: jestem zarąbisty i nikt nie wmówi mi, że jest inaczej! Czy starasz się deprecjonować tych klientów, którzy cię odrzucają i myślisz: nie chciał ze mną rozmawiać, debil. Poszukam kolejnego, który będzie mądrzejszy!

Na początku na pewno tak jest. Jak klient ci odmówi, to myślisz sobie: no co za debil! Nie chciał, a takie fajne rozwiązanie dla niego miałem. Później zaczynasz rozumieć, że sprzedaż to umiejętność odkrywania potrzeb, bądź problemów klienta, a następnie zaspokajanie tych potrzeb, bądź rozwiązywanie problemów. Kiedy zaczynasz to rozumieć, nie mówisz sobie: debil. Mówisz: aha, nie odkryłem jego potrzeb. Nie zbadałem jego motywacji zakupowej, to jak miał kupić. Muszę się bardziej postarać, ja muszę się postarać. Muszę się czegoś nowego nauczyć, dzięki temu klient chętniej ode mnie kupi. Zaczynasz się skupiać na sobie — co jeszcze mogę zrobić? Elementem skupiania się na sobie jest to, że zaczynasz powtarzać sobie: jestem wartościowy, jestem dobry, jestem świetnym sprzedawcą, zrobię to! Dam radę! Uda mi się! Postawa się prostuje, podwijasz rękawy i z uśmiechem dzwonisz do kolejnego klienta. Tak to działa.

Sprzedaż to umiejętność odkrywania potrzeb, bądź problemów klienta

Każdy z nas ma doświadczenia w kontaktach z kiepskimi telemarketerami, którzy próbują nam wcisnąć coś, czego nie chcemy i nie potrzebujemy. Co byś im nie powiedział, to oni będą mówić swoje. Klienci — do których chciałbym zadzwonić — także mają takie doświadczenia. Kiedy dzwonię do nich z ofertą, to od razu są na nie, bo sądzą, że będę próbował im coś wcisnąć. Nie będą mnie nawet słuchać. Mówisz o badaniu potrzeb klienta i mówiłeś także, że robi się pierwsze wrażenie. Jak to zrobić, żeby klient mnie nie skreślił po dzień dobry? Jak to zrobić, żeby chciał, abym zadał mu pytanie i spróbował zbadać jego potrzeby?

Pierwsze pytanie podstawowe: dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z telemarketerami? Odpowiedź jest prosta — telemarketer przypomina robota.

Tak.

Szympansa, któremu ktoś napisał na kartce skrypt i ma tylko go przeczytać. Dlatego, kiedy słyszysz w telefonie: Dzień dobry z tej strony Janek Kowalski, firma xyz, czy ja rozmawiam z osobą decyzyjną? To odpala ci się mechanizm i już wiesz, kto dzwoni. Już wiesz, że to jest spam. Od razu pojawia się blokada, pojawiają się wszystkie mechanizmy obronne: nie mam czasu, nie potrzebuję, jestem na spotkaniu. Co trzeba zrobić? Przede wszystkim — nie dzwonić jak telemarketer. Nie dać klientowi powodu, dla którego on wrzuci cię po pięciu sekundach do worka „spam”. Traktować tego klienta, do którego zadzwoniłeś jako najważniejszego, a nie jednego ze stu. Celem telemarketera jest wykonanie dziennie kilkuset połączeń. Nie może indywidualnie traktować każdego klienta, bo nie wykonałby celu. Musi jechać maszynowo, żeby statystyka zagrała na jego korzyść. Natomiast ty potraktuj klienta jak człowieka. Jak to zrobić? Sam bądź człowiekiem. Kiedy dzwonię, nie odgrywam roli telemarketera — chociaż mógłbym, bo robiłem to przez dwa lata i nadal prowadzę call center — po prostu jestem człowiekiem. Mówię: dzień dobry, z tej strony Karol Froń cieszę się, że udało mi się do pana dodzwonić, bo mam dla pana bardzo ciekawą propozycję. Dalej mówię o tym, z czym dzwonię. Dbam o swój ton głosu, żeby on nie był huraoptymistyczny, ale od razu dopasowuję się do klienta. To jest ważna wskazówka. Słyszę, że odbiera starszy pan, stonowany, w typie analityka opierającego się na faktach, niedającego się ponosić emocjom — też przyjmuję taki ton od razu po pierwszych sekundach. Słyszę młodego gościa, który odbiera szybko — młody gibki biznesmen, osoba emocjonalna — do niego też się dopasowuję.

Pierwszy element — dopasować się. Drugi element — mieć przygotowany skrypt rozmowy, który potrafi klienta zainteresować. Nazywamy to w branży „hakiem na uwagę”. Trzeba mieć tak napisany wstęp, żeby klient po pierwszych pięciu sekundach nie miał ochoty rzucić telefonu, tylko miał ochotę zapytać: panie Karolu, naprawdę? Jak pan to zrobi? Mogę się podzielić swoim wstępem. Każda branża ma swój wstęp, mój jest taki: dzień dobry, Karol Froń z tej strony. Proszę pana kontaktuję się, ponieważ mam dla pana pewną możliwość. W pana firmie podniosę sprzedaż o 17% w ciągu trzech miesięcy, możemy chwilę o tym porozmawiać? To jest ten wstęp, który sprawia, że człowiek, cokolwiek by nie robił, siedział w umowach, papierach, na spotkaniu, nie zignoruje tego przekazu. Klient jest ciekawy, jak to zrobię. Tym samym da mi kolejne dwie minuty swojej uwagi, w których muszę go zainteresować konkretniej, żeby dał mi kolejne pięć albo piętnaście minut na spotkanie.

Najmocniej gra to, że podajesz mu bardzo konkretne parametry, procenty i konkretny czas

Dokładnie. Sugeruję klientom zawsze tak: wymyśl statystykę w ujęciu czasowym. To najlepiej działa. Mogę panu dostarczyć dwudziestu klientów w ciągu trzech miesięcy. Przyprowadzę trzech pracowników w ciągu tygodnia. Zwiększymy obroty o x procent w x czasie. Najlepiej to działa, niezależnie od typu osobowości klienta, bo oczywiście dla każdego coś innego, ale tutaj nie mamy czasu na kalkulację. Masz raptem dziesięć sekund, żeby złapać uwagę. Najlepiej ją złapiesz, używając takiego argumentu. To nie jest tak, że my nie lubimy rozmawiać z telemarketerami. My nie lubimy, jak ktoś nam coś wciska. Moi telemarketerzy sprzedają zupełnie inaczej. W swoim call center specjalizuję się w sprzedaży B2B. Wiemy, że klient biznesowy jest świadomy, dojrzały i zna techniki sprzedaży — sam ich używa swoim biznesie — ale nie lubi, jak używa się ich na nim. Nie sprzedajemy na zasadzie wciskania, tylko odwróciliśmy model sprzedaży. Zadajemy dużo więcej pytań i słuchamy odpowiedzi, a dużo mniej mówimy. Klienci chcą rozmawiać. Mój pracownik rozmawia półtorej godziny, versus rozmowa trzyminutowa z telemarketerem, który próbuje się przebić przez twoje nie, po czym odpuszcza, rozłącza się i mówi: no co za debil! Nie lubimy, kiedy nam się sprzedaje, ale uwielbiamy kupować.

Nie lubimy, kiedy nam się sprzedaje, ale uwielbiamy kupować

Myślę, że mimo użycia konkretnych liczb, które podajesz i tak część klientów od razu rzuca słuchawką.

Oczywiście.

Skąd wiesz, że to jest najbardziej skuteczny sposób, może są lepsze?

To wynika z bardzo prostego schematu. Każdy z nas ma dzisiaj na głowie mnóstwo zadań. My nie chcemy tracić czasu na coś, co nie pomoże nam poprawić naszej sytuacji w jednym z trzech obszarów: da nam więcej pieniędzy, zaczniemy więcej zarabiać, lub mniej tracić, da nam więcej czasu, albo da nam elastyczność w życiu i w biznesie, taki work-life balance. Nie ma trzeciego, czy czwartego powodu, dla którego klient chciałby z tobą rozmawiać. Dzwoniąc do niego, muszę mu dać główną korzyść, która wynika ze współpracy ze mną. Która odpowiada na jeden z tych trzech tematów: więcej pieniędzy, więcej czasu, większa elastyczność.

Jeśli reprezentuję branżę wellness, to nie będę mówił o czasie i pieniądzach, ale mówię: mam propozycję, dzięki której będzie pan trzy razy bardziej wydajny w ciągu dnia, zapewni sobie pan równowagę ciała i ducha. Czy możemy chwilę porozmawiać, jak to zrobię? Na szybko to wymyślam, bo do każdej branży trzeba wymyślić coś innego. Nie ma innych rzeczy. Najważniejsze jest, żeby w pierwszych słowach, pokazać klientowi główną korzyść. Aby chciał mi dać kilka minut albo spotkać się ze mną, to oczywiście muszę w trakcie rozmowy wypełnić przestrzeń w oparciu o inne elementy. Muszę mu dać do zrozumienia, że nie jestem telemarketerem. Nie będę na siłę mu nic wciskał. Trzeba zrobić mu przestrzeń: pan decyduje, jeśli pan będzie chciał, to pan kupi, jeśli pan nie będzie chciał, to pan nie kupi, ja mam pewnego rodzaju propozycję. Jeżeli klient od razu mówi: nie dziękuję, nie jestem zainteresowany, to odpowiadam: umówmy się w ten sposób, ja powiem, z czym do pana zadzwoniłem, jeśli to się panu nie spodoba, to się rozłączę i nigdy więcej do pana nie zadzwonię, ale jeśli moja propozycja okaże się atrakcyjna, to powiem, jak może pan z niej skorzystać, czy to będzie uczciwa propozycja? Okazuje się, że zdecydowana większość klientów mówi: tak, uczciwa. Gdyby ktoś stwierdził, że nieuczciwa, to musi mi to udowodnić. Dlaczego nieuczciwa? Dałem mu wybór. On decyduje. Przedstawię ofertę, jeśli się nie spodoba, to się wyłączam. Jak się spodoba, to powiem, jak skorzystać. Pan decyduje, co pan wybiera? To działa.

Najważniejsze jest, żeby w pierwszych słowach pokazać klientowi główną korzyść

Mając przeprowadzonych trzydzieści tysięcy rozmów, po co ciągle dzwonisz do klientów?

Z trzech powodów. Po pierwsze — strasznie irytuje mnie rynek dzisiejszego, szeroko rozumianego, rozwoju osobistego w Polsce. Namnożyło się „jak grzybów po deszczu” ludzi, którzy naczytali się książek, mają wiedzę teoretyczną na pewien temat i robią z siebie znawców danego zagadnienia. Bardzo tego nie lubię, bo jestem totalnym przeciwieństwem. Jestem praktykiem. Najpierw „ubrudziłem sobie ręce” na sprzedaży. Później zobaczyłem, że dla mnie to jest łatwe, ale dla innych nie, więc pomyślałem sobie: ok, nauczę was. Dzisiaj uczę jako praktyk. Nie chciałbym wypaść z rytmu, dlatego lubię wziąć telefon, zupełnie na zimno zadzwonić i sprzedać swoje szkolenie. Drugi powód — mam dużo zleceń od firm, które do mnie przychodzą, abym sprzedał ich produkty. Oczywiście sprzedaję to w swoim call center, ale są takie zlecenia, które chciałbym najpierw sam przetestować, czy to się da sprzedać, czy wchodzić w to, czy gra jest warta świeczki. Wtedy biorę telefon, wykonuję kilka połączeń i sprawdzam, jak klienci reagują. Jeśli będę w stanie im sprzedać, to mój telemarketer też będzie w stanie, bo go nauczę. Jeśli ja będę miał ogromne trudności, to nie biorę takiego zlecenia, bo gra nie będzie warta świeczki. Za dużo czasu będę musiał uczyć człowieka. Przy tym rynku pracy nie ma dobrych ludzi, trzeba ich dopiero stworzyć. Trzeci powód — ja to lubię. Lubię pogadać z ludźmi. Czasem moja żona przysłuchuje się moim rozmowom z klientami i mówi: ja bym tak nie mogła. Pytam — czego byś nie mogła? Odpowiada — tak siedzieć przez czterdzieści minut i słuchać, co inni ci mówią. Mówię — z punktu widzenia biznesowego, to jest bardzo dobre posunięcie z mojej strony. Czterdzieści minut rozmawiam z kimś, opowiada mi historię swojego życia, nic mu nie sprzedaję, a po czterdziestu minutach traktuje mnie jako swojego kolegę, doradcę, przyjaciela. Chce ode mnie kupić. Przychodzi następnym razem i mówi: powiedz, co możesz mi zaproponować? Chcę się nauczyć umawiać spotkania. Mówię: proszę, tu jest taki produkt. Kup sobie. Dla mnie to jest sprzedaż.

Super jest, kiedy rzeczywiście przebijesz się od razu do osoby właściwej i decyzyjnej. Możesz sobie pogadać i nawiązać z nią relację. Często jednak — mówi się też o tym na rozmaitych szkoleniach dla handlowców — są strażnicy, którzy nie dopuszczają do tego rodzaju rozmów. Oczywiście są to sekretarki, asystenci, przeróżne osoby, które mają za zadanie oddzielić decydenta od tego rodzaju propozycji. Pewnie masz sposoby na to, jak z takimi osobami po drodze sobie radzić.

Lubię rozpatrywać wszelkiego rodzaju techniki i sposoby sprzedaży, zaczynając od początku. Dlaczego taka stacja występuje, dlaczego sekretarka nie chce mnie przepuścić, zanim zacznę się zastanawiać, co zrobić, żeby mnie przepuściła. Jaki jest tego powód? Taki, że ona ma wszystkich spam-telemarketerów odsiać i nie dopuścić do prezesa. Nie oznacza to jednak, że ona w ogóle ma nie przełączać do prezesa. Ona ma przełączać w naprawdę ważnych sytuacjach. Telemarketer nigdy tego nie doświadczy — zadzwoni i będzie gadał ze skryptu — więc on myśli, że każdego odrzuca. Nie odrzuca każdego. Dzwoniąc do sekretarek, zawsze staram się w pierwszej kolejności zbudować z tą osobą relację. Pierwsze to pani się przestawia: Agnieszka Kowalska, bo taką ma pracę, taki ma obowiązek, a więc pierwszy krok, mówię: Dzień dobry pani Agnieszko. Od razu po imieniu, żeby złapać tę więź. W drugim kroku używam haka na uwagę, żeby pani sekretarka pomyślała: jak on ma taki sposób — 17% w trzy miesiące — to muszę szybko prezesowi o tym donieść, bo dostanę premię z tego tytułu. Hak na uwagę załatwia dużo fajnych tematów. Trzeci krok to staram się docenić pracę tej osoby. To nie jest łatwa praca — ludziom się wydaje, że siedzisz i odbierasz telefony — właśnie siedzenie i odbieranie telefonów jest jedną z trudniejszych prac. Dlatego staram się docenić jej pracę, abym mógł nawiązać do tego. Podziwiam panią, pewnie pani ma takich telefonów kilkanaście lub kilkadziesiąt dziennie, to musi być ciężka praca. Wtedy czasami słyszę w odpowiedzi: ach, żeby pan wiedział. Jeśli ktoś jest wyszkolony, żeby nie wchodzić w takie gadki, to mówi: nie, radzę sobie, w czym mogę pomóc. Szukam wtedy punktu wejścia, daję do zrozumienia tej osobie, że to z czym dzwonię, nie jest tym, o czym ona myśli — to nie jest spamowa oferta, to jest ciekawe rozwiązanie, dopasowane do ich branży i ich firmy.

Warto się tutaj posłużyć informacją o firmie. Takich informacji można znaleźć masę na stronie internetowej. Otwierają nowy oddział firmy i wystarczy zagadać: widziałem, że otwieracie nowy oddział firmy i tak się składa, że mam propozycję w związku z tym. Już masz punkt zaczepienia. Można wejść na LinkedIn i zobaczyć prezesa, czy dyrektora, do którego chcesz się wbić. Sprawdzić, czym się zajmuje. Może był ostatnio w podróży biznesowej, na wczasach, a może interesuje się klubem piłkarskim i nawiązać do tego. Kontaktuję się z panem Piotrem, bo widziałem, że ostatnio był na meczu Barcelony i w tym temacie chciałem porozmawiać. To daje do zrozumienia sekretarce, że znasz się z panem Piotrem, coś więcej o nim wiesz. Nie jesteś anonimowy. Czwarte — można od razu wejść na stronę internetową firmy, znaleźć imię i nazwisko osoby, która pełni w danej firmie funkcję dyrektora sprzedaży, czy dyrektora IT i zadzwonić od razu na pewniaka: Dzień dobry, proszę o rozmowę z panem Piotrem Kowalskim. Takich sztuczek i metod jest dużo więcej. Wystarczy też dzwonić rano, zanim sekretarka przyjdzie między 7:00 a 8:00 rano. Bardzo często jest tak, że te rozmowy bezpośrednio może odebrać szef, bo nie ma jeszcze sekretarki. Najważniejsze być człowiekiem — będę to powtarzał, to bardzo mocno działa.

Dobra, dowiesz się, że szef był na meczu Barcelony — możesz to wykorzystać, żeby obejść sekretarkę — ale później twoja propozycja nie ma nic wspólnego z tym, że był na meczu w Barcelonie.

Nie ma, ale to jest drugi etap rozmowy. Pierwszy etap to pokonać sekretarkę — a pokonam ją wtedy, kiedy pokażę, że znam pana Piotra i to, co dla niego mam, może pomóc jej i jemu w firmie. Ona mnie przepuści, bo zobaczy, że znam pana Piotra. Rozmawiając z panem Piotrem, nie nawiązuje do tego, że był na meczu Barcelony, tylko: Dzień dobry panie Piotrze dzwonię, bo mam dla pana propozycję zwiększenia sprzedaży. Ta sztuczka jest tylko dla sekretarki. Jeśli z powodu samego faktu, że pan Piotr był na meczu Barcelony, nie będzie chciała mnie puścić dalej? Wtedy muszę jej pokazać, jaką korzyść będzie miała ona albo jej firma z tytułu, że mnie wpuści dalej. Wtedy zazwyczaj pani mówi: proszę wysłać maila. Mówię wtedy: z przyjemnością tego maila bym wysłał, tylko tak się składa, że nie mam gotowej żadnej oferty, bo każde moje rozwiązanie jest szyte na miarę. Mogę pani wysłać gotowego maila, ale ten mail trafi do spamu, pan Piotr nawet go nie obejrzy. Możemy zrobić tak, że pani pozwoli mi porozmawiać z panem Piotrem przez pięć minut, na tej podstawie przygotuję doskonałą ofertę i pan Piotr będzie pani wdzięczny, że taki fajny kontakt pani wpuściła do firmy. Obiecuję nie nadwyrężać pani zaufania i gwarantuję, że pan Piotr będzie zadowolony, że pani to zrobiła.

Powiem ci, że brzmi to zupełnie inaczej niż typowa rozmowa z telemarketerem. Zastanawiam się, na ile rzeczywiście się to stosuje.

Nie stosuje się [śmiech].

Odbieram różne telefony od telemarketerów i żaden z nich nie zaskoczył mnie informacją o mojej firmie. Wiadomo było, że jedzie w ciemno.

Marek, ten temat jest tak szerokim polem do zaorania, że mam dwadzieścia dni szkoleniowych w miesiącu, żeby nauczyć firmy robić to, co ja robię. Dlaczego moje call center potrafi sprzedać produkty, których nie potrafi sprzedać nikt w Polsce? Dlatego, że my to robimy. Skala sprzedaży w Polsce to są miliony. Samych telemarketerów w Polsce jest trzysta tysięcy. Przedstawicieli handlowych, ubezpieczeń, kredytów, wszelkiego rodzaju finansów jest kolejne trzysta tysięcy. Dodatkowo wszyscy pracownicy banków, wszyscy pracownicy obsługi klienta, którzy też sprzedają — mamy kilka milionów ludzi. Jeśli kilka procent z nich używa tego, o czym mówię, to jest sukces. Cała reszta stosuje stare metody, które nie mają żadnego związku ze skutecznością.

Jeżeli chodzi o skuteczność — mam wrażenie, że na każdym szkoleniu dla handlowców mówi się: wyjdź od potrzeb klienta, zbadaj potrzeby klienta. Wszyscy to wiedzą — mało kto to robi. Mam wrażenie, że jeżeli trafię na człowieka, który do mnie dzwoni z ofertą i nawet jeśli zadaje mi pytania, to i tak ma niewiele rozwiązań. Jedyne co zrobi, to wrzuci mnie do szufladki. Zadaje mi te pytania tylko po to, żebym się dobrze poczuł, że on się mną interesuje. De facto nie stoi za tym nic głębszego, na końcu i tak powie swoje.

Tak, to jest zmora. To jest stary model sprzedaży, znany z Wilka z Wall Street, na którym wzorują się w Polsce telemarketerzy. Ten model jest taki: bardzo krótkie budowanie relacji, trochę dłuższe — ale ciągle minimalne — badanie potrzeb, później następuje bardzo długi monolog dotyczący przedstawienia oferty, a potem jest jeszcze dłuższy monolog polegający na wpychaniu klientowi do gardła oferty, zamykaniu sprzedaży. Dzisiaj sprzedaż powinna wyglądać zupełnie odwrotnie — bardzo długie budowanie relacji, trochę krótsze badanie potrzeb. Kiedy dokładnie zbadam twoje potrzeby, wiem, czego chcesz, bo zadałem serię dziesięciu, piętnastu pytań — a potrafię takie serie zadawać. Klient się nie denerwuje, ponieważ zanim zacznę zadawać pytania mówię, że będę je zadawał i w jakim celu. Kiedy ustalę potrzeby, to potem dzieje się rzecz magiczna. Prezentując ofertę, nie mówię o czterdziestu aspektach mojego rozwiązania, które klienta nie interesują — tylko mówię o dwóch najważniejszych, co do których mam pewność, że klient ich potrzebuje. Zdradził mi to w badaniu potrzeb. Kiedy klient ma motyw zakupowy i jeśli chce kupić ubezpieczenie od pożaru, to nie mówię o ubezpieczeniach majątkowych, autocasco, komunikacyjnych. Mówię: świetnie się składa, ponieważ nasze warunki ubezpieczenia od pożaru są jedne z lepszych na rynku. Prezentuję ofertę w oparciu o motyw zakupowy, który mi podał. Nie oderwany od rzeczywistości, to jest bardzo ważne.

Bardzo ważne jest prezentowanie oferty w oparciu o motyw zakupowy klienta, który poznamy w badaniu potrzeb

Badanie potrzeb robię po to, żeby ustalając motywy zakupowe, móc się później do nich odwoływać. Mogę powiedzieć: panie Marku wspominał pan, że zależy panu na… Wtedy pan Marek słyszy, że pan Karol go słuchał, widzi, że oferta jest rzeczywiście do niego dopasowana. Jeśli go słuchał, to poświęcił mu uwagę, więc można go obdarzyć sympatią, częściowo zaufać. Moja propozycja jest dopasowana do ciebie, więc masz mniej obiekcji. Jeśli mam jeszcze high level umiejętności sprzedaży, to mogę wejść w poziom odzwierciedlania stanów i emocji klienta. Jeżeli pan Marek mi mówi: panie Karolu najbardziej interesuje mnie ubezpieczenie od pożaru. To ja powiem: od pożaru, a to mnie pan zaskoczył, czy coś się wydarzyło, że chce się pan od pożaru ubezpieczyć? On mówi: ostatnio fabryka w sąsiedztwie miała mały pożar, na szczęście ugasili, ale boję się, że to się wydarzy znowu. Odpowiem: nie zazdroszczę, okolica ciekawa, ale niebezpiecznie. Czyli nie przekazuje tutaj treści sprzedażowej. Odwołuje się do sytuacji, w której klient się znalazł. Pokazuję mu, że go rozumiem. To buduje między nami relację, a tego sprzedawcy i telemarketerzy nie robią. Kiedy do mnie dzwonią sprzedawcy — też podobnie jak do ciebie — to po to, by szybko przedstawić ofertę, po czym zamknąć sprzedaż. Nikt się nie pokusi, żeby powiedzieć: panie Karolu widziałem pana stronę internetową, jestem pod wrażeniem. Dwie książki pan napisał, ciekawy jestem czy mogę panu pomóc — zajmuję się pozycjonowaniem stron i widziałem, że można by było coś poprawić. Sprzedałby mi pomysł pozycjonowania. Nikt tak nie robi i to jest dramat. Z drugiej strony jest to fajna przestrzeń dla tych, którzy zaczną to robić. Słuchają tego podcastu i chwycą telefon, żeby zadzwonić.

Powiedziałeś o tym, że we współczesnym modelu sprzedaży powinno się bardzo dużo czasu poświęcać na zbudowanie relacji. Podałeś przykład odwołania się do sytuacji klienta z fabryką za płotem. Zastanawiam się, jak jeszcze można takie relacje budować? Zakładam że gość, do którego dzwonię, mnie nie zna. On nie szuka przyjaciół telefonicznych, ani żadnych innych. Ma jakąś sytuację życiową, którą ogarnia. Ciężko mi wyobrazić sobie to, że nagle wchodzę w jego życie i nawiązuję z nim relację, zwłaszcza że osobiście się nie znamy. To jest tylko telefon. Czy możesz podać więcej sposobów na to, jak to się robi?

To, co przemawia przez ciebie, to jest głos dużej części społeczeństwa. Szczególnie osób, które nie lubią, kiedy ktoś do nich wchodzi z buciorami, więc oni też nie chcą wchodzić z buciorami do klienta. Pierwsza uwaga — są cztery typy klientów. Pierwszy może faktycznie nie chcieć rozmowy. Trzech będzie chciało. Czwarty też będzie chciał pod warunkiem, że usłyszy fajną korzyść na początku rozmowy. Druga uwaga — podam taki przykład: przedsiębiorca, który prowadzi firmę piętnaście lat, sklep z artykułami metalowymi, jakoś przędzie, na ZUS mu wystarcza, pieniądze zarabia, na wakacje może jechać, auto ma dziesięcioletnie i nu to wystarcza. Ma swoje problemy z pracownikami, z podatkami, z konkurencją w internecie, z niezrozumieniem mechanizmów współczesnego świata. Ma masę problemów i z kim on ma o tym porozmawiać? Z żoną nie porozmawia, bo ona nie chce o tym słuchać. Z kolegami nie porozmawia, bo widzi się z nimi raz na rok.

Nie ma z kim porozmawiać o swoich rozterkach i bolączkach, ale ze sprzedawcą może! Bo sprzedawca jest obcym człowiekiem, rozumie jego branżę i nikomu tego nie powie. Wszystko teraz polega na tym, żeby sprzedawca pozwolił sobie wejść w taką rolę — takiego przyjaciela, powinien wyjść z roli sprzedawcy, a wejść w rolę kolegi. To wymaga odwagi ze strony sprzedawcy, bo on musi zainicjować ten ruch. Kiedy już zainicjuje — to w ogromnej ilości przypadków — klient wchodzi w tę grę. Jak to ma wyglądać? Warto rozmawiać o biznesie klienta, nie o mnie czy moim produkcie. Powiedzieć: panie Marku widzę, że firma osiemnaście lat istnieje na rynku, jak pan sobie poradził? Słucham, co gość mówi i odpowiadam na to. To jest to, o czym mówiłem na samym początku — on się podzielił historią, więc ja też się podzieliłem historią. Rozmawiamy najczęściej o jego biznesie, o problemach z pracownikami, problemach ze współczesnym rynkiem, wyzwaniach, przed jakimi jego firma stoi, pewnego rodzaju trendach. Bardzo dużo rozmawiam o trendach w branży, w której siedzę. Klienci to cenią, ponieważ buduję w ich oczach wizerunek eksperta, wizerunek doradcy. Mają ochotę ze mną rozmawiać, bo jestem dla nich żywą encyklopedią. Jeden z modeli sprzedaży, który preferuję, to jest sprzedaż edukacyjna. Edukuję klienta w zakresie branży, w której siedzę. Wtedy on chce ze mną rozmawiać.

Sprzedawca powinien wyjść ze swojej roli, a wejść w rolę kolegi. W ogromnej ilości przypadków — klient wchodzi w tę grę

W branży, w której siedzisz, czyli sprzedaży przez telefon, czy którą obsługujesz jako sprzedawca?

I tu, i tu. W branży sprzedaży przez telefon zdecydowanie tak. W branży klienta także, ale w kontekście sprzedaży, jak on może sprzedawać lepiej albo jak się powinien bardziej marketingowo reklamować. Sprzedaję konsultacje i szkolenia, więc logiczne, że o nich będę mówił. Jeśli ktoś sprzedaje baseny ogrodowe, to powinien rozmawiać o trendach w budownictwie, czy o trendach jak się dzisiaj baseny tworzy, jakie są technologie. Albo o branży klienta, jeśli się czuję na siłach. Warto się edukować z różnych dziedzin, żeby umieć z każdym pięć minut porozmawiać o jego branży, a nie tylko o swojej. To sprawia, że w jego oczach staję się ekspertem i po naszej rozmowie zapisuje mój numer telefonu. To nie jest tak, że dzwonię drugi raz i nie odbiera. Odbiera, bo wie, że rozmowa ze mną jest wartościowa. Nie jest tylko wciskaniem oferty. To jest podejście na jakość, a nie na ilość. Tym sposobem nie wykonam w ciągu dnia stu telefonów jak telemarketer. Wykonam ich piętnaście i z nich kupi pięćdziesiąt procent. Telemarketer dzwoni do stu klientów i kupi trzech.

Nie da się pominąć tematu ceny, kiedy rozmawiamy o sprzedaży. Zawsze pojawia się taki wątek: klient wysłucha, pogada ze mną, jest miło i przyjemnie, ale mówi, że cena jest za wysoka. Konkurencja ma taniej, ostatnio dostałem ofertę od nich. Skąd wy takie ceny bierzecie?

Fundament — musimy ustalić, czy to jest prawdziwa obiekcja. Cena jest bardzo często obiekcją, która fajnie brzmi. A wcale nie chodzi o cenę, tylko o coś innego. Chodzi o to, że człowiek mi nie ufa, nie przekonałem go wartościami, być może kolega, który dostarcza mu towar, daje mu pod stołem gratyfikację. Po pierwsze trzeba ustalić, czy na pewno chodzi o cenę? Jest taka metoda rozbrajania obiekcji, nazywa się szturmem. Nie będę o niej teraz szczegółowo mówił, ale można znaleźć ją w internecie. Robię webinary, na których rozbrajam obiekcje. Metoda polega na tym, że masz 8 kroków i musisz przez nie przeprowadzić klienta, zadając odpowiednie pytania. Po zebraniu danych z tej serii pytań dokładnie wiesz, czy klient nie chce kupić z powodu ceny, czy się zatowarował i w tym momencie go nie stać, ale jak za dwa miesiące do niego wrócę, to już kupi. Teraz nie ma kasy, bo ma wesele córki, bo syna wyprawa na studia i nie ma tych pieniędzy, ale on mi o tym nie powie. Będzie się wstydził, więc muszę to z niego wydobyć. Kiedy to z niego wydobędę, to mogę dać remedium. Mogę zapytać: chodzi o to, że teraz pan nie ma pieniędzy, a nie, że cena jest za wysoka — rozumiem — a jeśli dałbym panu odroczony termin płatności, to by się pan się zdecydował? Wtedy, kiedy on się zgadza, zastanawiam się po swojej stronie, czy chcę w to wchodzić. To jest pierwsza sprawa — czy obiekcja jest jawna czy ukryta. Druga kwestia — jeśli wiem, że w mojej branży cena może być problemem, to robię coś takiego, co nazywa się rozbrojeniem obiekcji. Nie czekam, aż po prezentacji klient powie, że jest drogo. W trakcie prezentacji mówię: jeśli chodzi o cenę, to na pewno nie jestem najtańszy, ale powiem panu szczerze: cenę pamięta się raz, a jakość pamiętamy całe życie. Lepiej teraz zapłacić więcej, ale mieć spokój przez kolejne kilka lat. Rozbrajam obiekcję, zanim on to powie.

Jeśli wiem, że w mojej branży cena może być problemem, to rozbrajam obiekcję, zanim klient o niej powie

Jasne. Klienci, im więcej mają do czynienia ze sprzedażą, także tworzą sobie takie łuski. Starają się uodpornić na różnego rodzaju chwyty. Jednym ze sposobów jest przeanalizowanie tego, co usłyszałem. Ja tak robię, więc mówię o swoim przypadku. Kiedy ktoś przedstawia mi ofertę, to chciałbym ją dostać na maila. Nie dlatego, że jej nie chcę, tylko bardziej dlatego, że jestem wzrokowcem. Jak ją zobaczę, to sobie przeanalizuję, zobaczę i wiem, że podjąłem tę decyzję w sposób racjonalny, nie pod wpływem impulsu. Jeżeli klient podchodzi do tematu tak jak ja, to jak radzisz działać sprzedawcom?

Po pierwsze radziłbym sprzedawcy nauczyć się rozpoznawać różne typy klientów. Jest ich cztery. Posługuję się taką typologią: lew, wydra, pies i bóbr. Jeden z nich musi się zastanowić, absolutnie nie ma żadnej dyskusji. Trzeba dać mu się zastanowić, bo jeśli tu i teraz będę go namawiał, to spalę temat. Trzech pozostałych nie będzie chciało się zastanawiać pod warunkiem, że ja przeprowadzę sprzedaż dopasowaną do ich charakteru, ich typu osobowości. Jeśli mamy takiego klienta jak lew, który jest nastawiony na cele i dla niego najważniejsze jest by produkt pozwolił zrealizować jego cele — jeśli jestem w stanie udowodnić to w trakcie rozmowy, to nie będzie się zastanawiać. Powie: dobra, kupuję to, biorę, gdzie mam podpisać? On już widzi, jak mu to pomoże w biznesie.

Drugi typ klienta — wydra — najbardziej ceni sobie relacje. Kupi ode mnie tylko wtedy, kiedy mnie polubi, gdy mi zaufa i poczuje, że naprawdę chcę dla niego dobrze. Jeśli tę relację uda mi się zbudować, to na koniec rozmowy zada mi pytanie: a pan, panie Karolu, co by zrobił na moim miejscu? Ufa mi i wie, że mu dobrze doradzę. Powiedziałbym wtedy: wie pan co, ja bym brał. Wtedy on moją rekomendację traktuje jako swoją. Mówi: dobra, biorę! Nie musi się zastanawiać.

Trzeci klient — pies — to typ, który najbardziej ceni sobie spokój. Spokój rozumiany jako stabilizację, bezpieczeństwo, brak wrażeń. To jest ten typ, który jak ma w domu piętnastoletni telewizor, to nie będzie chciał nowego. Przecież stary działa. Pójdę do sklepu, kupię nowy i zaraz mi się zepsuje. Nie będę wiedział, jak go obsługiwać, tyle będzie kłopotów. Ten typ ma bardzo duży problem z podejmowaniem decyzji. Kiedy przedstawię mu jakieś rozwiązanie, on będzie patrzył, drapał się po głowie i najchętniej nie podjąłby żadnej decyzji, ponieważ każda wiąże się z ryzykiem, że będzie nieudana. Będzie odwlekał moment podjęcia decyzji tak długo, jak się da. Moja rola jako sprzedawcy jest taka, żebym pomógł mu w podjęciu decyzji. Na tego klienta trzeba wpływać, nie manipulować, tylko perswadować. W grę też wchodzi relacja. Nie bój się tutaj klientowi mówić: sugeruję, żeby pan to wziął, nie ma się nad czym zastanawiać, dostał pan najlepszą propozycję, taniej pan nie dostanie. Dla tego klienta bardzo ważna jest cena. To jest najbardziej wrażliwy na cenę klient. Zawsze idzie tam, gdzie jest taniej. Niestety w Polsce mamy najwięcej tego typu klientów. Dlatego produkty z Biedronki, CCC, czy towary z Chin tak świetnie się sprzedają. Są niskiej jakości, ale są tanie.

Czwarty typ klienta — bóbr — to jest człowiek, któremu najbardziej zależy na jakości. Podejmując decyzję zakupową, zawsze sprawdza, czy towar jest top. Jeśli jest top, jest w stanie zapłacić za niego dużo. Tak samo traktuje handlowca. Jeśli handlowiec zaprezentuje się jako ekspert, jako autorytet, to on od niego kupi. Jeśli handlowiec nie pokaże się jako ekspert, to go skreśli. Podam taki przykład: bóbr idzie kupić komputer do sklepu. Zanim poszedł do sklepu, wszedł do internetu i przejrzał rankingi, przeczytał fora internetowe, obejrzał wszystkie możliwe filmy z testami i ma upatrzony jeden komputer, który chce kupić. Idzie do sklepu i pyta sprzedawcy: chcę kupić komputer, co pan by mi polecił? Jeśli handlowiec poleci ten sam model, który klient sobie wypatrzył, to klient mówi: gość się zna, mogę od niego kupić. Jeśli handlowiec pokaże mu coś innego i okaże się niekompetentny, to bóbr powie nie. Pójdzie do innego sklepu. Dla bobra sprzedaż ekspercka, edukacyjna jest rewelacyjna. Budujesz przez kilkadziesiąt minut pozycję eksperta, tym samym zmniejszasz jego opór. Przekonujesz go, że warto od ciebie kupić.

Mając te cztery typy klientów, trzeba określić, kto jest kim. Jeśli to jest pies, to się nie dziwię, że chce się zastanowić. Co jeszcze mogę zrobić, żeby klient nie chciał się zastanawiać? Przede wszystkim — być człowiekiem. Kiedy klient chce się zastanowić, pytam wprost, nad czym konkretnie chce się zastanowić. Daję mu do wyboru dwie opcje: nad zakresem szkolenia, czy nad terminem szkolenia. Chcę sprawdzić, co tak naprawdę będzie powodem zastanawiania się. Kiedy powie mi, co jest powodem do zastanowienia, to wtedy mogę zacząć tę obiekcję rozbrajać. Jeśli nie jest w stanie wskazać, który to jest powód, to wiem, że ściemnia. To jest takie rzucenie w eter: zastanowię się. W drugim kroku mogę mu wprost powiedzieć: kiedy klient mi mówi, że chce się zastanowić, to bardzo często kończy się to tym, że później nie odbiera ode mnie telefonu, jak to jest w pana przypadku? Bardzo często „chcę się zastanowić” to jest takie zawoalowane powiedzenie: nie jestem zainteresowany, ale nie mam odwagi tego powiedzieć, więc powiem, że się zastanowię, a jutro nie odbiorę telefonu. Szanując swój czas, też mówiłbym wprost. Jeśli klient nie chce się decydować tu i teraz, to trzeba wprost powiedzieć: dam panu ten czas, ale zadzwonię w piątek. Czy to wystarczy na podjęcie decyzji? Chciałbym mieć konkretną informację od pana, szanuję swój i pana czas, umówmy się na piątek, będzie w porządku? Wtedy mam jasność. Jeżeli powie OK, to jest porządku, to faktycznie mogę założyć, że chce się zastanawiać. Jeśli zbywa: dobrze, dobrze, niech pan zadzwoni kiedyś. To już wiem, że nic z tego nie będzie.

Co jeszcze mogę zrobić, żeby klient nie chciał się zastanawiać? Przede wszystkim — być człowiekiem

Konkretna sytuacja, podrzucona przez słuchaczkę Anię. Sytuacja następująca: jest klient, który przez kilka lat regularnie zamawiał. Umowa była odnawiana co roku i w pewnym momencie tej umowy nie przedłużył. Trudno się do niego dodzwonić, a kiedy już się uda, mówi: przepraszam, nie mam czasu, przekłada, odwleka na konkretny termin, później znowu są problemy z dodzwonieniem się, znowu nie odbiera i to ciągnie się już rok. Jak taką sytuację rozegrać?

Nie znam Ani i nie chciałbym jej urazić. Uważam, że jeżeli handlowiec przez rok nie jest w stanie ustalić powodu, dlaczego klient nie kupuje, to musi się jeszcze podszkolić. To jest za długi czas. Nie wolno przez rok z klientem się nie kontaktować. Zrobiłbym to wprost. Powiedziałeś, że klient mówi: nie mam czasu. Czyli są takie momenty, że jednak udało się dodzwonić. Szansa na rozmowę jest. Kiedy tę szansę bym miał, to powiedziałbym klientowi wprost: widzę, że przez ostatnie kilka lat pan u mnie zamawiał, teraz współpraca się zakończyła. Nie wiem, co jest tego powodem. Wydaje mi się, że może coś zepsułem, jeśli tak, to proszę mi o tym powiedzieć. Chciałbym znać powody, dla których pan nie chciał ze mną kontynuować współpracy. To dla mnie bardzo ważne. Jeśli to jest coś, co po mojej stronie zostało zepsute, zrobię wszystko, żeby to naprawić. Bardzo sobie cenię i szanuję naszą relację i pana jako człowieka. Nie wiem, co się wydarzyło, to mnie bardzo męczy i boli. Proszę mi powiedzieć, jaki jest powód? Jak pan znalazł taniej, niech pan powie. Jak pan ma innego dostawcę, bo daje długi okres gwarancji, czy płatności niech pan o tym powie. Ważne jest dla mnie, żeby wiedzieć, co to jest.

Druga rzecz, gdyby klient mi powiedział, co to jest — najczęściej jest to propozycja od innego człowieka, z którym zbudował lepszą relację — jeśli dostał lepszą cenę, to mógłbym powiedzieć: nie mogę dać takiej ceny, jaką dostał pan od tego człowieka. Czy istnieją powody, dla których mógłby pan wrócić do współpracy ze mną? Czy jest coś innego, co mogę zrobić, żebyśmy przy tej cenie mogli dalej współpracować?

Naprawdę nie zawsze tak jest, że cena jest najważniejsza. Mało jest takich przypadków. Aniu, jeśli nas oglądasz i słuchasz: zadzwoń do tego klienta. Zadzwoń tak, jakbyś dzwoniła do swojego taty, z którym masz słabszą relację, ale masz te dwadzieścia kilka lat i stwierdziłaś, że bez sensu jest, żebyśmy się nie odzywali do siebie przez całe życie. Zadzwoń i powiedz: tato, trudno mi jest ten telefon wykonać, ale chciałabym porozmawiać z tobą, żebyśmy sobie pewne rzeczy wyjaśnili. Powiedz mi, o co naprawdę chodzi? Chodzi o ten kontekst, żebyś zadzwoniła jak do przyjaciela. Zobaczysz, że będzie dobrze. Niezależnie od tego, czy współpracę odnowicie, czy nie — ty się uwolnisz. Uwolnisz się od ciężaru myślenia o tym — dlaczego on nie kupił. Poznasz powody, dlaczego nie kupił. Będziesz mogła skupić się na innych klientach. Ewentualnie poznasz powody, dla których nie kupił i będziesz mogła zaspokoić potrzeby, które się pojawiły. Zacznie od ciebie znowu kupować. Stan, w którym jesteś teraz, jest najgorszym z możliwych, bo nie wiesz, co masz zrobić. Zadzwoń i porozmawiaj.

Myślę, że w przypadku tego klienta — pewnie innych klientów też — może się pojawić taka odpowiedź: ciężko jest. To jest coś takiego, że jak zbudujesz relację z klientami i oni otwarcie rozmawiają z tobą o swoich problemach, to przekazują ci również informacje negatywne. Dzielą się swoimi bolączkami. Wyobrażam sobie, że siedzi człowiek przy telefonie, który rozmawia z klientami i nasiąka jak gąbka tym, że jest źle, ciężko, klienci nie chcą kupować, konkurencja podkłada nogę, przepisy się zmieniają na niekorzystne, technologia idzie do przodu i w związku z tym firma wypada z rynku. Jak nie nasiąknąć tą złą energią? Jak otrzepać się z tego i nie brać tego do siebie? Wiem, że w psychologii jest tak że, jak psycholog rozmawia ze swoimi pacjentami, to też przechodzi superwizje i pozbywa się tych różnych negatywnych sytuacji, z którymi ma do czynienia. Jak może to zrobić handlowiec?

Jestem też certyfikowanym coachem i udzielam bardzo dużo coachingów sprzedawcom, menedżerom i przedsiębiorcom. Mam podobny problem. Ludzie do mnie przychodzą, siadają na tę kozetkę przysłowiową i uzewnętrzniają mi się z takich tematów, od których włosy mi się jeżą na głowie. Mam taki sposób na to: traktuję tę swoją „kozetkę” jako strefę mocy. Strefę, w której skupiamy się obaj, ja i klient, na tym, żeby rozwiązać problem. Ze swojej strony daję mu pełną uwagę, akceptację i pomoc. Kiedy wychodzę z tej strefy, zamykam drzwi do swojego gabinetu i zapominam o tym, co się w niej wydarzyło. Nie biorę tego ze sobą. Kiedy pojawia się myśli po sesji, wieczorem jak jestem w domu i bawię się z dzieckiem, to oddalam tę myśl. Mówię sobie: zrobiłeś, co mogłeś podczas sześćdziesięciu minut, teraz zajmij się swoim życiem.

Wyszedłem z roli coacha, wchodzę w rolę ojca. Podobnie robią handlowy, którzy spotykając się z klientami, czy dzwoniąc, traktują swoje biurko jak swoje małe przedsiębiorstwo. Jestem tutaj, rozwiązuję problemy klientów i słucham, ale jak odkładam telefon, to staje się znowu Karolem Froniem i przestaję się zastanawiać nad ich problemami. Łatwo się mówi, a trudniej robi. Jak to kogoś nie przekonuje, to warto sobie uświadomić, skąd się bierze schemat efektów życiowych? Jak to jest, że ktoś ma pieniądze, a ktoś inny nie ma? Ktoś, kto ma pieniądze, wie coś, czego nie wie ten, który tych pieniędzy nie ma.

Ktoś, kto ma pieniądze, wie coś, czego nie wie ten, który tych pieniędzy nie ma

Albo robi coś, czego inni nie robią.

Dokładnie, to jest drugi krok — wiem, a później robię. Cały schemat wygląda tak: najpierw muszę o czymś pomyśleć. Jak pomyślę, zaczynam o tym mówić. Jak zaczynam o tym mówić, to zaczynam to robić. Najpierw robię raz, potem drugi i trzeci. Później wchodzi mi to w nawyk. Jak wchodzi mi w nawyk, to zmienia się mój charakter. Jak się zmienia charakter, zmienia się moje życie. Idąc po śladach — na samym początku jest pozytywna myśl. Jeśli przejmę te negatywne stany klienta i zacznę się zamartwiać, to siłą rzeczy przełoży się to na wszystkie kolejne etapy. Będę myślał i mówił negatywnie. Jak będę mówił negatywnie, to będę podejmował czynności negatywne albo nie będę ich podejmował w ogóle. Zamiast pójść na spotkanie networkingowe, na którym mogę coś sprzedać, to myślę: nie ma sensu iść na to spotkanie i tak nikogo tam nie poznam, nic tam nie zrobię.

W efekcie mam negatywne nawyki, a potem negatywny charakter i negatywne życie. Niestety wynika to z tych skryptów narzekania, które mamy w społeczeństwie. W Stanach, jeśli spotyka się dwóch Amerykanów, jeden drugiego pyta: co tam u ciebie? Ten drugi, choćby szarańcza zjadła mu całe pole, żona go zdradziła, to powie: dzięki wszystko fajnie, a co u ciebie? U mnie też. W Wielkiej Brytanii jak się spotyka dwóch ludzi, to raczej są neutralni swoich kontaktach: co u ciebie? W porządku, a u ciebie? Też, dziękuję. W Polsce jak się spotka dwóch ludzi: co tam u ciebie? Idź w cholerę, stara bieda. Choćby miał dwa Lexusy, trzy hale produkcyjne i naprawdę sobie dobrze radził. To są niestety skrypty narzekania. W Stanach skrypt jest taki: wypada się chwalić, nie wypada mówić o swoich bolączkach i porażkach. Wielkiej Brytanii skrypt jest taki: nie wypada się chwalić, ale też nie wypada narzekać. Dlatego oni są tacy neutralni i dystyngowani. W Polsce skrypt jest taki: wypada narzekać, ale nie wypada się chwalić. Jak trafisz w to środowisko, gdzie klienci narzekają i zaczniesz mówić ich skryptem, to dołączysz do tej kolejki ludzi, którzy siedzą i oglądają telewizor. Oglądają i narzekają, że w tym kraju nie da się zarobić, rząd znowu nas okrada, bo podnoszą podatki.

Sugeruję zrozumieć schemat powstawania efektów. Zacząć według niego funkcjonować. Myśleć pozytywnie i działać pozytywnie. To jest moja rekomendacja.

OK.

Jeszcze jedna myśl. Kiedyś bardzo mocno doświadczyłem czegoś — wcześniej to od kogoś usłyszałem, ale w to nie wierzyłem, dopiero kiedy tego doświadczyłem, to uwierzyłem. Klient, który zostawia u ciebie 500 złotych, bardzo często wymaga od ciebie tyle samo czasu na obsługę, jak ten który zostawia 50 tysięcy złotych. Dzisiaj jak słyszę klienta, który stęka, narzeka i marudzi, wykłóca się ze mną o 5 złotych, to już wiem, że to nie będzie klient, na którym zarobię fajne pieniądze. Wiem, że będę musiał mu poświęcić bardzo dużo czasu, a na koniec i tak się rozstaniemy w negatywnych emocjach, bo powie, że nie dowiozłem mu tego, co chciał, że za drogo albo nie będzie chciał zapłacić. Ludzie na pewnym poziomie, którzy pieniądze już mają, to mają je z jakiegoś powodu. Nie skupiają się na narzekaniu, skupiają się na działaniu. Rozmawiamy na podobnym poziomie. Dzisiaj wolę odpuścić klienta, na którym można zarobić, ale wiem, że ta negatywna energia, którą on mi wrzuci na głowę, zmęczy mnie tak, że nie będę miał siły na tych klientów za 50 tysięcy złotych. Jest taka zasada, że nie każdego klienta trzeba obsługiwać. Można niektórym klientom powiedzieć: dziękuję, tam jest konkurencja.

Nie każdego klienta trzeba obsługiwać. Można niektórym klientom powiedzieć: dziękuję, tam jest konkurencja

Proszę iść tam ich męczyć [śmiech]. Pytanie tym razem od Tomka: co zrobić, kiedy handlowcowi brakuje tzw. flow, czujesz, że to nie jest twój dzień, nie masz ochoty z nikim rozmawiać. Czy zmuszać się do dzwonienia mimo złego nastawienia? Czy ograniczyć się tego dnia do wysyłania maili?

Muhammad Ali kiedyś powiedział: nienawidziłem każdej minuty treningu, ale powtarzałem sobie: nie poddawaj się, przecierp teraz i żyj resztę życia jak mistrz. Bardzo mocno rezonuje to z takim powiedzeniem, że prospecting, czyli poszukiwanie klientów na zimno, to nie jest coś, co trzeba lubić. To jest coś, co trzeba robić. Wysyłanie maili w dzisiejszych czasach jest stratą czasu. Nie polecam tego nikomu.

Zakładam, że tutaj chodzi o maile typu follow-up, przekazywanie informacji. Czy robić to przez telefon z nastawieniem, że masz kiepski dzień i nie będziesz miał tyle pozytywnej energii ile zwykle, kiedy rozmawiasz z klientami. Czy w związku z tym nie przesunąć tych rozmów na jutro, a dzisiaj załatwić tę drugą część roboty, którą możesz załatwić mailem.

Jeśli pytasz mnie, to moja odpowiedź jest taka: pracując w call center, dziennie wykonujesz ponad osiemdziesiąt telefonów. Nie ma zmiłuj, że mi się nie chce i dzisiaj mam gorszy dzień. Tam trzeba zrobić robotę. Dlatego call center jest skuteczne, bo jest systematyczne. To jest najważniejsze. Nie dlatego, że mają cudowne techniki sprzedaży. Niektórzy mają, niektórzy nie. Chodzi tylko o statystykę. W Tomka przypadku trochę mam wrażenie, że to jest wymówka. Nie chce mi się dzisiaj, to powysyłam maile, żeby nie mieć wyrzutów sumienia, że niczego nie zrobiłem. Skuteczność wysyłania maili jest kilkuprocentowa. Lepiej nie robić nic. Spędzić ten czas dbając o swoje ciało czy duszę. To jest moja rekomendacja. Brak flow nie może być wymówką. Nie może być powodem, dla którego czegoś nie robię. Jak nie mam flow, to robię coś, żeby je złapać. W moim przypadku to jest ruch, który jest wrogiem depresji. Nie mam flow, psychicznie padam to znaczy, że fizycznie muszę się zmobilizować. Wtedy wystarczy wskoczyć na bieżnię, czy pójść na przebieżkę. To poprawi ten flow.

Możesz włączyć sobie — nie na każdego to działa — jakiś dobry materiał w internecie, na przykład film motywacyjny, dzięki któremu zrozumiesz, że to, co teraz masz w głowie to nic innego jak myśl, w którą uwierzyłeś — wymówka. Gdyby dzisiaj był taki dzień, że musisz wykonać sto telefonów, bo inaczej porywacze nie uwolnią twojej rodziny, też byś powiedział: nie chce mi się dzisiaj? [śmiech] Każdy wie, że byś to zrobił. Ta wymówka pojawia się nie na poziomie rzeczywistości, a na poziomie twojego umysłu. Twój umysł ją wytworzył, więc tak samo może ją zniszczyć. Prozaicznym powodem bycia zmotywowanym jest kasa. Nie pieniądze same w sobie, tylko rzeczy, które można za nie kupić. Zapytałbym Tomka dzisiaj: dostajesz ode mnie 10 tysięcy złotych, tu i teraz, na co je wydasz? Jaki będzie twój pierwszy zakup? Czy wiedziałbyś, co mi odpowiesz? Jeśli nie wiedziałbyś, co mi odpowiedzieć, to znaczy, że nie masz jasno sprecyzowanych celów, a tym samym nie masz wielkiej motywacji, pędu do działania, żeby te pieniądze zarobić. Czasem mamy dwa i pół tysiąca, i to nam wystarcza. Mówisz sobie wtedy: dobra, nie chce mi się dzisiaj dzwonić. Jak ktoś ma do zapłaty pięćset tysięcy kredytu albo ma chore dziecko i musi zarobić na operację albo zwyczajnie postawił sobie cel, że w ciągu dwóch lat musi wybudować dom, to uwierz mi, on będzie miał to flow. Może się zdarzyć, że będzie mieć słabszy dzień, ale przez dwa miesiące będzie zapierniczał. Pytanie: jak jest u ciebie Tomek?

Prozaicznym powodem bycia zmotywowanym jest kasa. Nie pieniądze same w sobie, tylko rzeczy, które można za nie kupić

Dobra, jeszcze jedno pytanie tym razem od Gosi: czy masz sprawdzone sposoby na samomotywację, pomijając aspekt finansowy? W jaki sposób się nakręcać?

Przede wszystkim, jak będziesz dzwonić, to dzwoń na stojąco. Stojąc, masz o wiele większą energię, jesteś o wiele bardziej przekonywujący. Wchodzisz w energię męską, energię wojownika. Najlepiej szeroko ustawić nogi, włożyć rękę do kieszeni i przyjąć pozycję kowboja. To jest pozycja, w której się lepiej rozmawia. Przez telefon nikt cię nie widzi. W rozmowie w cztery oczy nie mógłbyś takiej pozycji przyjąć, bo ktoś by ci powiedział, że jesteś niegrzeczny.

Człowiek siedzi przy biurku, a ty do niego podchodzisz i stroisz kowboja.

Dokładnie. Tutaj możesz to zrobić. Warto też spoglądać daleko, poza horyzont. Nie patrzeć na ścianę, tylko patrzeć daleko, na wierzchołki drzew, na góry w oddali. To zwiększa twoją perspektywę. Kiedy siedzisz w małym pomieszczeniu i nie ma żadnych ścian czy okien, to czujesz się przytłoczony. Jak czujesz się przytłoczony, to trudno jest myśleć o wielkich rzeczach. Każda porażka, odmowa dodatkowo cię jeszcze dobija. Nie bez powodu w call center są duże przestrzenie, żeby ludzie nie czuli się przytłoczeni. Muszą wiedzieć, że jest przestrzeń, mogą uciec, mogą rozchodzić problem. Trzecia sprawa to ustalić sobie coś, na zasadzie nawyku — czy mi się chce, czy nie chce, to wykonam w ciągu dnia pięć telefonów. Pięć wykona każdy. Tak jak nasze babcie często mówiły: jak się rozjesz, to zjesz. Zjedz jeden kawałek, posmakuje ci i zjesz więcej [śmiech]. Tu jest dokładnie tak samo. Najtrudniej wykonać pierwszy telefon. Jak wykonasz pięć to zobaczysz, że to ciśnienie z ciebie zeszło i wykonasz następne z ochotą. Później będziesz się sam nakręcał — dałem radę, zrobiłem to. Poza tym trzeba pić wodę, żeby gardła nie męczyć. Kisiel bardzo dobrze działa na nawilżenie gardła.

Należy mierzyć swoje postępy, bo one mobilizują. Czasem mamy takie wrażenie, że dzwonimy i nic z tego nie ma. Zapisz te wszystkie telefony w prostym Excelu, zrób tabelkę i wpisuj numery telefonów osób, do których dzwonisz. Obok dopisz efekt tej rozmowy — kupił, zastanowi się, wysłana oferta, zadzwonić jutro. Mając wykonaną pewną ilość telefonów, widzisz, że idziesz do przodu, wykonujesz pewnego rodzaju postęp. Ten postęp będzie cię mobilizować i motywować. Na koniec najważniejsze — trzeba mieć duże cele. Wilk z Wall Street, kiedy motywował swoich pracowników, to nie robił tego, mówiąc: zarobisz na McDonalda, tylko przychodzisz zarobić na Lamborghini, wymarzone życie, nieruchomości. Każdy z nas ma inne cele, ale jeśli ty nie masz swoich, to nie masz powodu, by się konfrontować z porażką w sprzedaży. Nie będzie ci się chciało tych porażek ponosić. Ja mam bardzo duże cele od dawna rozpisane na wiele lat do przodu. Kiedy mi się nie chce, to spoglądam na te cele. Widzę Marek, też masz tablicę roczną, ja mam dokładnie taką samą. Pod spodem mam rozpiskę na kolejne trzy lata — co bym chciał zrobić. Kiedy mi się nie chce, patrzę tutaj i mówię: Karol to się samo nie zrobi, bierz się do roboty.

Należy mierzyć swoje postępy, bo one mobilizują

Dobre. Kiedy mówiłeś o tym, żeby patrzeć daleko za horyzont, to przyszło mi coś do głowy. W mojej firmie mam dział handlowy i mam do wyboru wynająć im biuro w suterenie albo na najwyższym piętrze. To lepiej najwyższe piętro, żeby ta perspektywa była większa, lepsza?

Zdecydowanie tak. Wysokość w sprzedaży ma bardzo duże znaczenie. Chcę coś sprzedać i pokazuję to na wysokości brzucha, to ma to jakąś wartość. Jednak wiele mniejszą, niż kiedy pokazuję to na poziomie wzroku. Wtedy myślisz, że to jest bardziej prestiżowe i droższe. Wysokość determinuje twój stan. Kiedy ty siedzisz, a ja stoję nad tobą, to czujesz się gorszy, słabszy czy mniejszy. Poszedłbym o krok dalej: jak nie możesz pozwolić sobie na to, żeby wynająć najwyższy poziom w wieżowcu — tylko musisz wynająć suterenę, bo jest taniej — zadbaj o to, żeby na ścianach powiesić dużą fototapetę, gdzie będzie widok z ostatniego piętra wieżowca, żeby perspektywa w jednej chwili mogła zostać zmieniona. Miałem ciężką rozmowę, jestem zdołowany, ale patrzę sobie tam i od razu mam zupełnie inny stan. Pojawiają się zupełnie inne emocje i mówię: dobra, trzeba dzwonić dalej.

Podałeś mnóstwo fajnych, praktycznych rad. Zastanawiam się nad pierwszym krokiem. Mam w firmie handlowca albo sam zajmuję się sprzedażą jako przedsiębiorca i chciałbym to robić lepiej — czy jest pierwszy krok, który mogę wykonać? Krok, który da mi poczucie, że zrobiłem coś małego, ale poczułem, że idzie mi to lepiej.

Kiedy zgłasza się do nas klient i chciałby, żebyśmy coś sprzedawali, to moja żona — która jest bardziej analityczna — mówi: dobra, musimy się zastanowić, ułożyć proces pod to, napisać skrypty rozmowy i przetestować, kupić bazę. Natomiast ja mówię: dobra, poczekaj. Biorę telefon, wchodzę w panorame firm, sprawdzam branżę, która mnie interesuje, wybieram numer i dzwonię. Ona na mnie patrzy — jak to możliwe, że zadzwoniłeś zupełnie bez przygotowania. Moja rekomendacja — która nie każdemu się może sprawdzić — po prostu zadzwonić. Nie czaić się, nie mówić: muszę mieć zestaw słuchawkowy, muszę kupić bazę klientów, muszę napisać skrypt rozmowy, dopiero wtedy zacznę dzwonić — bo to są zwykłe wymówki. Weź telefon i zadzwoń. Zrób to nieudolnie, zrób to tak, że klient nie kupi, ale poczujesz flow sprzedaży. To taka podstawa.

Jeśli ktoś będzie zainteresowany tematem, to dla słuchaczy tego podcastu damy prezent w postaci poradnika Psychologia sprzedaży telefonicznej. W tym poradniku opisałem mój autorski model sprzedaży O.K.S.P.R.Z.E.D.A.Ż. Ten model składa się z kilku elementów. OK na początku to: O — określ klienta docelowego, K — kanały pozyskiwania klientów. Zanim zacznę dzwonić, powinienem się dokładnie zastanowić, jaki jest awatar mojego klienta? Tak jak w marketingu. Jak chcę sprzedawać folię bąbelkową, to moim klientem docelowym są firmy, które dużo wysyłają, dużo produkują jak księgarnie, producenci mebli. Określam, komu chcę sprzedawać. W drugim kroku — K jak kanały pozyskiwania — zastanawiam się, jak do nich dotrę.

Są różne social media, ale problem jest taki: co z tego, że zdobędę tego leada, kiedy boję się do niego zadzwonić? Chodzi o to, żeby się nie bać, chwycić telefon i powiedzieć: dzień dobry panie Grzegorzu, zostawił pan numer na naszej stronie internetowej, w czym możemy pomóc? Uwierz mi, telefon do klienta robi ogromną robotę w dzisiejszych czasach. Czasem chwytam za telefon i dzwonię do swoich klientów z listy mailingowej: cześć, Karol Froń z tej strony. W odpowiedzi słyszę: Karol Froń? Ten z webinarów? Ludzie się cieszą. To pokazuje, że poświęcasz im czas. Nie siedzisz w swoim biznesie, tylko jesteś dla nich. Dajesz im swoje pięć minut. Tak samo twój klient zareaguje, więc nie bój się i zadzwoń. Poza tym dzwonienie zawsze daje lepsze rezultaty niż komunikacja pisemna. W komunikacji mailowej, pisemnej nie jesteś w stanie oddać emocji. Możesz wrzucić gifa, ale to i tak nie wyczerpuje tematu.

Telefon jest doskonały pod tym kątem, że możesz się od razu wbić w proces zakupowy. Jeśli ktoś jest zainteresowany ociepleniem domu i wyświetli mu się lead na stronie — ocieplanie domu — to może kliknąć. Po czym ten lead gdzieś wpadnie do lejka i zaczną go bombardować mailami. On tych maili nie będzie czytał, bo nie ma czasu. Jak zadzwonisz do niego i zaproponujesz mu ocieplanie, to powie: faktycznie, właśnie o tym myślałem. Już masz klienta w procesie zakupowym. Przez telefon możesz od razu ustalić obiekcje, jakie klienci mają odnośnie do twoich produktów. Przez newsletter się tego nie dowiesz. Nawet jeśli zrobisz ankietę, to po pierwsze — kto ją wypełni? Musisz obiecać coś w zamian, to może ktoś się zdecyduje. Chyba że ktoś cię bardzo lubi, to faktycznie wypełni. Dzwoniąc do klienta, od razu możesz uzyskać informacje — dlaczego twój produkt nie jest atrakcyjny albo dlaczego jest atrakcyjny. To wszystko dopiero się wydarzy, jak ktoś zadzwoni.

Moja rekomendacja — à propos tego, o co zapytałeś — weź teraz po podcaście swój telefon, wybierz numer z Panoramy Firm i zadzwoń. Jak nie wiesz, jak to zrobić i potrzebujesz skryptu, to mam taką autorską metodę, znajdziesz w internecie — jak umawiać spotkania metodą Z.A.P.R.O.Ś. Na YouTubie możesz odszukać taki film. Nie szukać wymówek, tylko zadzwonić.

Dzwonienie zawsze daje lepsze rezultaty niż komunikacja pisemna

Super, bardzo dziękuję za podzielenie się twoją wiedzą i doświadczeniami. Myślę, że wielu osobom ta wiedza i informacje, które przekazałeś, pomogą. Dzięki wielkie.

Bardzo proszę. Mam jeszcze niespodziankę, na którą się nie umawialiśmy. Chciałbym twoich czytelników w ten sposób docenić, bo słucham podcastu i uważam, że to jest jeden z najlepszych — o ile nie najlepszy — podcast w polskim internecie.

Dziękuję bardzo.

Czuję, że osoby, które to oglądają, doceniają wartość tej wiedzy, którą dajesz. Chciałbym zrobić rabat dla twoich klientów. Jak ktoś przyjdzie do mnie i powie, że jest od Marka albo MWF, to dostanie 20% na dowolne zakupy w moim sklepie, jeżeli tylko będzie miał na coś ochotę [oferta obowiązuje do końca 2018 r. – przyp. MWF].

Super, wielkie dzięki. Sklep można znaleźć pod adresem KarolFron.pl.

Dokładnie. KarolFron.pl/sklep. Na pewno znajdziecie.

Dzięki jeszcze raz i do usłyszenia i zobaczenia. Ciekawe, czy kiedyś się trafi się tak, że do mnie zadzwonisz jako sprzedawca. To by był numer [śmiech].

Mogę zadzwonić, sprawdzimy, ale jak mnie rozpoznasz, to już nie będzie takie naturalne. Chyba że zmienię głos [śmiech].

Dzięki, na razie.

Cześć.