automatyzacja

Czy potrzebujesz chatbota? Jak wykorzystać takie narzędzie w twojej firmie?

utworzone przez | Październik 2017

Nie musisz czuwać przed komputerem przez całą dobę, żeby odpowiadać na pytania klientów. Może cię w tym wyręczyć bot – aplikacja, która pozwala automatyzować komunikację z odbiorcami np. na Facebooku.

Czy to tylko chwilowa moda, czy trwały trend? W jakich firmach bot może się przydać? Do jakich zadań warto go wykorzystać?

Postanowiłem zapytać o to człowieka, który jako jeden z pierwszych zaczął inwestować w ten kanał komunikacji i rozwija go już od blisko dziesięciu miesięcy. Prowadzi szkolenia o chatbotach i pisze o nich do branżowych czasopism. Współtworzy grupę facebookową na temat Messenger Marketingu, w której jest dziś ponad 1800 osób, a nazywa się Mateusz Czech.

Cześć Mateusz.

Cześć Marku.

Powiedz, co ostatnio czytałeś.

Zaskoczę cię i będzie to książka z serii marketingowych, aczkolwiek jest to na tyle ciekawa pozycja, że powinien ją przeczytać zarówno właściciel firmy, osoby, które zaczynają dopiero swoją przygodę z marketingiem. Jest to książka pana Macieja Tesławskiego Strategia marketingowa. Instrukcja budowy silnej marki. Jest to o tyle ciekawa pozycja, że jest napisana w sposób praktyczny i dodatkowo w książce pojawiają się zaproszeni goście, którzy jakby przepytują autora, pogłębiając konkretne tematy. Dzięki książce można uporządkować sobie, czym ten marketing tak naprawdę jest, od tych fundamentów. Jeżeli rozmawiamy o strategii, pojawiają się elementy pozycjonowania, wyszukiwania swoich nisz i ta książka w sposób bardzo prosty, bardzo naturalnym, nie marketingowym językiem, jest w stanie wyjaśnić, uporządkować to, z czym ten marketing się dzisiaj je i od czego powinniśmy zacząć. Ja osobiście, czytając tę książkę, mimo że interesuję się marketingiem i się nim zajmuję, to w bardzo przejrzysty sposób uporządkowała mi, rozszerzyła wiedzę na temat fundamentów, na których można budować przewagę firmy czy szukać swoich szans.

A otworzyła ci się w głowie po lekturze tej książki jakaś taka furtka, coś, co nagle zauważyłeś w marketingu, na co wcześniej nie zwracałeś uwagi?

Powiem ci, że ogrom rzeczy. Chyba wstyd się przyznać, ale zanim przeczytałem tę książkę, to chyba myliłem marketing internetowy z tym takim tradycyjnym – z tą pracą u podstaw budowania marki. Szczerze mówiąc siadłem do tej książki, przeczytałem ją trzy razy. Po pierwszym razie moja głowa była wypakowana wręcz pomysłami, czy takimi horyzontami, nad którymi powinienem jeszcze popracować czy doczytać. No i tak naprawdę dopiero drugi czy trzeci raz, kiedy ją się czyta, ona jakby pozwala zrozumieć, o co w niej chodzi i te elementy można pogłębiać, szukać konkretnych wskazówek i inspiracji. Więc pierwsze czytanie tej książki było takie, że po prostu usiadłem i stwierdziłem, że ja na tym marketingu chyba się jeszcze nie do końca znam i jest wiele obszarów, które powinienem rozwijać.

Jasne, zajmujesz się marketingiem, ale od pewnego czasu bardzo mocno interesujesz się też botami i to jest temat ostatnio bardzo modny, ale dla uporządkowania zacznijmy od podstaw dla osób, które nie za bardzo wiedzą, co to takiego jest bot. Jakbyś zdefiniował to pojęcie?

To jest takie bardzo podchwytliwe pytanie. Zawsze, jak się zastanawiam, czym jest bot, albo do czego można go porównać, to odpowiadam, że to jest po prostu pewien rodzaj aplikacji z tą różnicą, że ta aplikacja jest bardziej skierowana na komunikację dwukierunkową, czyli nie tylko, że użytkownik dostaje aplikację z pakietem funkcji, z pakietem opcji, tylko ten bot powinienem ewoluować wraz z użytkownikiem i pozwalać mu rozwiązywać jego problemy w oparciu o to, czego ten użytkownik faktycznie potrzebuje. Tak w skrócie, bo to jest po prostu taka trochę inna aplikacja.

A czy to jest inny rodzaj interfejsu użytkownika, czy tak byś to zdefiniował?

I tak, i nie. Jakby nie patrzeć, chatboty są pewnego rodzaju kanałem komunikacji, specyfika tych botów wymusza, by to działało w dwie strony, czyli nie wystarczy dzisiaj stworzyć pewnego bota, zostawić go na rok i tylko aktualizować go raz na rok, bo taki bot po prostu szybko się znudzi. Ten fundament powinien być skierowany dookoła komunikacji użytkownik-marka czy marka-użytkownik.

Jasne. Co się stało takiego, że akurat teraz właśnie boty stały się modne?

To jest też takie pytanie dosyć problematyczne. Bo jeżeli rozmawiamy o rynku w Polsce, to faktycznie ten trend dopiero zaczyna rosnąć, popularyzować, marki dostrzegają w tym ogromne korzyści. Jeżeli spojrzymy na cały świat, to te chatboty już od roku czy nawet półtora funkcjonują i oferują bardzo duże możliwości, zresztą na rynku w Stanach Zjednoczonych są boty, które są dużo bardziej zaawansowane, niż te, które mamy dzisiaj w Polsce, jak Multikino czy Pizza Hut. Tak więc, w Polsce to się dopiero popularyzuje, a na świecie ten trend jest już zagospodarowany od dłuższego czasu, ale to może wynikać z tego, że my tak naprawdę się dopiero tego wszystkiego uczymy, marki nie chcą ryzykować, żeby postawić na ten kanał komunikacji. Wydaje mi się, że w Polsce ta fala dopiero rośnie, złoty okres botów dopiero przed nami, aczkolwiek na świecie ten trend ma się dobrze, co możemy zaobserwować od półtora roku, więc to nie jest taka nowość jak w Polsce.

Może dlatego mam takie wrażenie, że to się stało teraz modne, bo przed rozmową z tobą zacząłem też się rozglądać i szukać tych botów na każdym kroku. Odkryłem, że jest coś takiego jak boty na Skypie. Odpaliłem sobie kilka tych botów na próbę, no i powiem, ci trafiłem na takiego bota, któremu wysyłasz swoje zdjęcie, a on tak pół żartem, pół serio mówi, co o tobie myśli, czyli ocenia twoje zdjęcie i mówi na przykład: jesteś gościem, który wygląda na tyle i tyle lat, jesteś jakiś wychudzony albo masz zarost na twarzy, o którym też mówi w jakiś śmieszny sposób – to taki bot rozrywkowy.

Trafiłem też na bota, który mnie bardzo zaciekawił, był to bot Skyscanner. Ja korzystam ze strony Skyscanner do wyszukiwania lotów i byłem ciekawy jak ten bot działa. Odpaliłem go, polega to na tym, że podajesz mu, skąd dokąd chcesz lecieć i on wyszukuje ci propozycje lotów, ale akurat ten konkretny bot, z mojego punktu widzenia, był dużo mniej użyteczny niż strona. To znaczy na stronie ja te same rzeczy jestem w stanie wyklikać szybciej, łatwiej i bardziej precyzyjnie, niż się kopać z tym botem, podawać mu kolejne informacje i czekać na to, co on mi tam wynajdzie. Dlatego mam takie wrażenie, że być może czasami te boty są używane, stosowane trochę na siłę, nie myślisz tak?

Dobrze, że na to zwróciłeś uwagę, bo często jak rozmawiamy o botach, to mamy takie wyobrażenie, że wszystko, co robimy, czy wszystko, co mamy na stronie, teraz przeniesiemy do bota, to się będzie wszystko samo działo, nie potrzebujemy nikogo do obsługi, a to jest właśnie często błąd. Jak w przykładzie Skyscannera, gdzie masz wybór lotu, ilość pasażerów, podanie dokładnej lokalizacji – cały ten proces jest dosyć skomplikowany i dosyć wrażliwy dla użytkownika, bo jeżeli coś pójdzie nie tak, czy pomylimy datę, czy zaznaczymy coś źle na telefonie, to robi się problem, bo kupiliśmy zły lot.

Ale jeżeli wykorzystamy boty, zaczniemy myśleć o nich perspektywicznie, rozbudujemy naszą komunikację, uzupełnimy pewne elementy naszej komunikacji, czy naszych działań, to ten bot rzeczywiście przynosi fajne efekty. Wspomniałeś o wysyłaniu zdjęć na Skypie. Jest taki bot, który jest przygotowany dla Sephory, gdzie podobnie do tego bota na Skypie wysyłasz swoje zdjęcie, z tą różnicą, że na to zdjęcie jest nanoszony produkt Sephory. Możesz sobie wybrać szminkę, podkład na twarz i po wyborze tego produktu automatycznie na to zdjęcie zostaje naniesiony na przykład kolor różowej szminki i użytkownik może bezpośrednio w Messengerze zobaczyć, jakby wyglądał w tym konkretnym kolorze. Oczywiście od razu może przejść do zakupu danego produktu.

I tutaj jest ta druga strona medalu, czyli nie mamy wszystkich produktów Sephory, bo oczywiście byłoby ich multum, ale oni postawili tylko na dwa rodzaje: podkład i szminkę. Zawężając działania tylko do tych produktów, ten bot rzeczywiście pełni swoją funkcję i wnosi dodatkową wartość dla użytkownika, bo jest to proste, można się pośmiać, zwłaszcza mężczyźni, którzy byli zawsze ciekawi, jak mogą wyglądać w różowej szmince, którą na co dzień maluje się ich kobieta.

Robiłeś sobie taką próbę?

Robiłem, niestety robiłem [śmiech]. I mam to dalej przed oczami, więc polecam, to jest dobre ćwiczenie na to, żeby zobaczyć się z innej perspektywy.

A masz gdzieś zachowane to zdjęcie?

Tak, mam. Cała korespondencja zostaje w Messengerze, więc bez problemu możemy do tego dotrzeć.

Podzielisz się? Pozwolisz, żeby to udostępnić [śmiech]?

Podzielę się z moją różową szminką, nie ma problemu, umieścimy zdjęcie.

No to bomba! Bo wiesz, jak to jest, gdybyś kiedyś chciał na przykład kandydować do parlamentu albo na prezydenta, to ktoś by ci to wykradł z komputera i byłby materiał do szantażowania cię. A tak podzielisz się i masz z głowy, nie musisz się obawiać, że ktoś tego użyje przeciwko tobie.

Dokładnie.

To zamieścimy w notatkach do tego odcinka.

Super.

Zajmijmy się może trochę bardziej poważnymi, a może nie, zastosowaniami botów. Zastanawiam się, dlaczego w ogóle warto wykorzystywać bota. Powiedziałeś już o tym, że czasami firmy używają tego trochę na wyrost do zbyt skomplikowanych zadań. Podałeś przykład Sephory, który jest bardzo obrazowy, ale pewnie to wynika to ze specyfiki tego biznesu, że u nich takie zastosowanie się sprawdza. Jak byś podzielił, skategoryzował takie mądre zastosowania botów w biznesie?

Taki pierwszym, jednym z najpopularniejszych, zastosowaniem jest oczywiście dystrybucja treści bezpośrednio za pomocą bota. Odbywa się to na tej zasadzie, że piszemy na blogu jakiś artykuł, czy gościnny wpis, czy produkujemy jakikolwiek content, proces wygląda zazwyczaj tak, że wypuszczamy, publikujemy, musimy ściągnąć użytkowników na stronę – i tutaj chatboty mają świetne pole do działania, bo możemy ten content dystrybuować bezpośrednio w Messengerze czy w jakiejś innej aplikacji. Dostarczalność, czy wskaźniki zaangażowania w tej komunikacji biją na głowę najlepsze mailingi, więc dystrybucja tej treści, osiąga dużo lepsze rezultaty niskim kosztem.

Idąc dalej, możemy to zrobić tak, by to się działo automatycznie. Dzisiaj rozwiązania czy narzędzia umożliwiają nam automatyczne wysłanie treści do określonej liczby użytkowników, jeżeli na przykład pojawi się nowy wpis na określonym blogu. Tworząc taki segment czy odpowiedni blog, możemy raz na zawsze zapomnieć, żeby coś ustawiać, przygotować newsletter, wybrać szablon i tak dalej. Chatbot automatycznie ściągnie z naszej treści nową zawartość, która się pojawiła i przedstawi ją użytkownikowi bezpośrednio na telefonie czy na desktopie, tak żeby użytkownik mógł bezpośrednio do tego materiału przejść. Jest to o tyle fajne, że nie dość, że przyspiesza, to tworzy ten dodatkowy kanał komunikacji i dystrybucji naszej treści.

Dzięki chatbotowi, tworzy się dodatkowy kanał komunikacji z klientem Click To Tweet
Wetnę się tutaj na chwilę. Mówisz, że te wiadomości wysyłane przez bota mają lepsze wskaźniki otwarcia niż newslettery. Wiem, że ty sam robisz tego rodzaju narzędzie, używasz go od pewnego czasu i to jest bot, który dostarcza Prasówkę z Sieci. Jakbyś porównał te wskaźniki otwarć, jak to wygląda w przypadku bota?

Jeżeli mówimy o tradycyjnym mailingu, to załóżmy, że nasz open rate, czyli ilość otwartych maili z naszej bazy, powiedzmy, oscyluje w okolicach 20-30%, jeżeli weźmiemy takie dobre mailingi, a to się przekłada na przykład na 10% kliknięć i to już też jest dobry wskaźnik. W przypadku chatbotów i Messengera wskaźnik otwarć oscyluje w okolicach 80-90%, więc to jest cztery razy więcej względem maila. Ale co ciekawe to się przekłada na blisko 50% kliknięć, czyli co druga osoba przechodzi do tego artykułu, naszej treści i jest zaangażowana w to, co my robimy. Ciężko mi znaleźć jakiś kanał, który mógłby się z tym na chwilę obecną równać.

A nie sądzisz, że to wynika z tego, że boty to jest ciągle jeszcze narzędzie nowe, w związku z tym nie ma zbyt wielu treści dostarczanych w ten sposób. Kiedy tych treści będzie więcej, to ludzie będą tak zalani tymi wiadomościami, że zaczną się albo z tych botów wypisywać, albo te treści ignorować, albo wkurzać się na tych, którzy je wysyłają.

Może tak być, aczkolwiek ciężko mi wybiegać w przyszłość, oczywiście jest to zagrożenie, wszyscy zaczną robić chatboty, naparzać contentem i zrobi się tak zwany spam, podobny jak w mailingu – wszyscy są zapisani na sto newsletterów, z czego czytają tak naprawdę trzy. Jest to pewnego rodzaju ryzyko. Ja swojego bota rozwijam od dziesięciu miesięcy i te wskaźniki od dziesięciu miesięcy trzymają się ciągle na tym samym poziomie. Więc odpowiadając ze swojego doświadczenia, wydaje mi się, że jeżeli rzeczywiście trafiamy do tego użytkownika, na którym nam zależy i użytkownik otrzymuje treści, których oczekuje i które mu faktycznie pomagają, to nie powinniśmy się tego obawiać.

A powiedz, czy są jakieś limity, jeżeli chodzi o liczbę użytkowników.

Nie, nie ma. Jedynym ograniczeniem, jeżeli myślimy o liczbie i wykorzystaniu darmowych narzędzi, to im więcej tych użytkowników mamy, to przejście na wersję płatną, czy pozbycie się brandingu tego narzędzia, kosztuje nas dużo więcej. Podam przykład, żeby to zobrazować. Mój znajomy Cezary ma takiego bota, gdzie ma blisko 70 tysięcy użytkowników, no i ten koszt przejścia na wersję bez brandingu oscyluje w okolicach dwóch i pół tysiąca dolarów miesięcznie.

Sporo. Z drugiej strony systemy do mailingów też kosztują.

To jest naturalny etap, jeżeli ten kanał przynosi nam wartość, widzimy w tym olbrzymi potencjał, to ten koszt spada na drugi czy trzeci plan, aczkolwiek trzeba się z tym liczyć. Im więcej tych użytkowników, tym ten koszt rośnie. To działa identycznie jak w systemach mailingowych.

To dopytam o jeszcze jedną rzecz, która pojawia się zwykle, kiedy mowa o mailingach, a nie wiem jak to wygląda, w przypadku botów, to znaczy dane osobowe. Kiedy zapisujemy się na mailing, to musimy klikać te różne checkboxy, przynajmniej powinniśmy zgodnie z prawem. Czy w przypadku botów też są jakieś obostrzenia, czy obowiązki związane z danymi osobowymi?

Wszystko zależy tak naprawdę, jakie dane chcemy pobierać i co potem z tymi danymi chcemy zrobić. Jeżeli pobieramy informacje o użytkowniku i działamy w obrębie samego Messengera, nie wyciągając tych danych i nie przetwarzając ich dalej, to tak naprawdę nie musimy nic zamieszczać, oprócz modułu, który umożliwia nam wypis i zapis. I tak naprawdę nie powinniśmy się niczym martwić.

No bo te dane ma Facebook tak naprawdę, a nie my.

Wszystko dzieje się w obrębie Facebooka, więc nie ma problemu. Aczkolwiek, jeżeli byśmy chcieli na przykład wyciągnąć adres e-mail i wpuścić go do swojej bazy, to pojawia się problem. Wtedy powinniśmy mieć przygotowany regulamin, że te dane będziemy przetwarzać, podobnie jest z takimi danymi wrażliwymi jak numer telefonu. Musimy mieć odpowiedni regulamin, warto skontaktować się bezpośrednio z radcą prawnym czy prawnikiem, żeby to miało ręce i nogi. Jeżeli działamy wyłącznie w obrębie samego Messengera, to nie powinniśmy się niczym martwić.

Wróćmy do tych zastosowań bota. Powiedziałeś tak naprawdę o pierwszym, czyli dystrybucji treści, co poza tym?

Drugim zastosowaniem jest obsługa klienta. To są dwa najpopularniejsze zastosowania chatbotów. No i te chatboty możemy wykorzystać w celu skrócenia czasu obsługi, podniesienia satysfakcji klientów. Jest taki case dla linii lotniczych Roger Communication, które już w 2016 roku postawiły na ten kanał komunikacji. Przenieśli całą obsługę klienta bezpośrednio do Messengera. Tutaj była skala globalna – 16 milionów klientów, 16 milionów wysłanych wiadomości w ciągu pierwszego miesiąca i uwaga po kilku miesiącach udało im się podnieść satysfakcję klientów o 65%.

Chatboty możemy wykorzystać w celu skrócenia czasu obsługi klientów Click To Tweet
To mieli naprawdę beznadziejnych pracowników. [śmiech].

Ty to powiedziałeś, Marku [śmiech]. Aczkolwiek jest to taki naturalny etap, w sensie zastosowania chatbota, który właśnie skraca tę komunikację. Jeżeli tego bota mamy przygotowanego i go rozbudowujemy, wprowadzamy poprawki, dopasowujemy, to ma to ręce i nogi. Faktycznie, użytkownikowi jest często prościej zadać pytanie na Messengerze, czy znaleźć odpowiedź na pytanie, niż się przebijać przez strony, regulaminy, klikać jakieś checkboxy. Jest kilka pułapek, bo jeżeli każdemu użytkownikowi zaczniemy odpowiadać: „skontaktuje się z Tobą konsultant za 24 godziny” to traci sens. Dzisiaj możemy mówić, że boty mogą być wykorzystywane jako element do obsługi klientów, więc wszystkie Customer Access Teamy powinny się bać.

Ojej, no to jako człowiek z tego właśnie segmentu, można powiedzieć, sam sobie kopiesz grób, zajmując się botami.

No właśnie ja chyba sam sobie kopię grób, aczkolwiek jest to o tyle ciekawe, że przynosi dodatkową wartość, użytkownicy to lubią i chętnie z tego korzystają.

To jest ciekawe, dlatego że bot to jest jednak głupi automat, co by nie mówić. Z drugiej strony stosujemy go w mediach społecznościowych, czyli w takim środowisku, które z definicji powinno łączyć ludzi i wydawać by się mogło, że taka automatyzacja będzie zniechęcać wręcz klientów w wielu przypadkach. Rozumiem, że jeżeli ktoś zadaje bardzo proste pytanie, na które automat może łatwo odpowiedzieć – to OK. Ale jeżeli mam bardziej skomplikowany problem, to taki automat chyba tylko mnie wkurzy.

Dlatego właśnie wspomniałem o tym, żeby to przemyśleć, jakby można skonstruować dzisiaj boty, że one do pewnego momentu prowadzą nas za rączkę, mają standardowe odpowiedzi, które my ciągle rozbudowujemy i oczywiście trafi się jakieś niestandardowe pytanie, zwłaszcza jeżeli mówimy na przykład o telekomie, o sprawach bankowych, ale możemy przygotować odpowiedni moduł czy mechanizm, który automatycznie przełączy nas na przykład do konsultanta czy przedstawi: „cześć, tutaj pani Sylwia, już wszystko wiem o twojej sprawie, już się z Tobą skontaktuję, bo to po prostu wymaga od ciebie kontaktu”. Jest to o tyle ważne, że powinniśmy o tym pamiętać, tworząc tego bota do obsługi klienta, że może się pojawić coś, co będzie wymagało mimo wszystko ingerencji człowieka po drugiej stronie.

I jeżeli taki bot będzie skonstruowany w przemyślany sposób, no to nie ma problemu, bo to się dzieje automatycznie, są mechanizmy, które powiadamiają określoną osobę o tym, że ktoś się próbuje właśnie z nią skontaktować, dając bezpośrednio link do rozmowy. Więc jeśli mamy to ułożone, nastawiamy się na ten kanał komunikacji i zdajemy sobie sprawę, że może się pojawić coś takiego, to ten problem znika.

Powiedziałeś o dwóch rodzajach zastosowań botów, czyli dystrybucja treści to jeden, dwa to obsługa klienta. Czy na coś warto jeszcze zwrócić uwagę?

Myślę, że takim trzecim elementem jest budowanie zaangażowania. Oczywiście te dwa pierwsze też się do tego łapią, ale dzisiaj boty także umożliwiają dodatkowe funkcje, które są jakby dookoła naszego bota, czyli użytkownik nie musi wejść do Messengera, ale my możemy wykorzystać pewne mechanizmy w samym Facebooku. Bardzo popularną funkcją jest automatyczne odpowiadanie na komentarze, gdzie my użytkownikowi jesteśmy w stanie dostarczyć coś ekstra, jakiś premium content, za to, że on się zaangażuje pod naszym wpisem, czy skomentuje coś. Bardzo dobrze było to widać u Artura Jabłońskiego czy u Piotra Chmielewskiego, którzy generowali po dwa tysiące komentarzy w ciągu 24 godzin – to jest jedno z zastosowań botów.

Tutaj jest uwaga taka, że jednak ten trzon i sam bot powinien być dalej botem, a nie powinniśmy sprowadzać tego tylko do automatycznych komentarzy, na zasadzie, że mam bota, ale będzie tylko odpowiadał na automatyczne komentarze. Po prostu w ten sposób zamykamy sobie pewien kanał komunikacji i pewne możliwości. Więc to jest budowa zaangażowania, no i w to wchodzi także system reklamowy Facebooka, bo dzisiaj możemy zintegrować reklamy, sam Facebook rozwija możliwości Messengera, więc możemy także podpiąć bota pod reklamy i wywoływać go bezpośrednio po kliknięciu w naszą kreację reklamową. To też pozwala nam budować zaangażowanie, czy kierować użytkowników do określonych bloków, po to, żeby im dostarczyć jakąś dodatkową treść czy wartość.

Wspomniałeś o Arturze Jabłońskim, o Piotrze Chmielewskim i to są ludzie, którzy siedzą w Facebooku, siedzą w Internecie, więc to normalne, że oni eksperymentują z takimi rozwiązaniami. Zastanawiam się, na ile inwestycja w stworzenie bota dla małej firmy to jest sensowny wydatek czasu i pieniędzy, bo oczywiście, jeżeli jestem Sephorą czy inną korporacją, która ma miliony klientów na całym świecie, wtedy taka automatyzacja takie narzędzie może mi przynieść wymierne korzyści, ale jeżeli jestem małą lokalną firmą, to czy ma to sens z twojego punktu widzenia?

I ma, i nie ma. Wszystko zależy od tego, czy mamy na to pomysł. Jeżeli chcemy stworzyć tylko bota, bo to jest nowość, to wiadomo, że to nie ma sensu. Bot dzisiaj jestem tym kanałem komunikacji i powinniśmy do tego podejść jak do kanału komunikacji – czyli on pochłania czas i zasoby ludzkie, bo nie da się stworzyć bota, który będzie idealny od początku i zostawić go samego sobie. Jeżeli mamy pomysł na to, w jaki sposób chcemy zaangażować użytkowników, czy dostarczyć im coś, czego nie możemy dystrybuować innym kanałem, to taki bot ma sens, tym bardziej, że dzisiaj jesteśmy w stanie stworzyć tego bota bez umiejętności programowania, jest masa darmowych narzędzi, dzięki którym możemy to zrobić. Tylko musi być jakiś pomysł i cel tego wszystkiego. Bo jeżeli idziemy za pewnym trendem, to prędzej czy później nikt nie będzie tego rozwijał, promował, nikt o to nie będzie dbał. Pieniądze tutaj schodzą na drugi plan, bo można to zrobić totalnie za darmo, poświęcić tylko na to czas, ale jeżeli nie widzimy w tym konkretnej wartości z punktu widzenia naszej marki, to powinniśmy sobie na razie ten temat odpuścić.

Dzisiaj jesteśmy w stanie stworzyć tego bota bez umiejętności programowania Click To Tweet
Załóżmy, że chcemy zrealizować któryś z tych celów, o których mówiłeś, czyli chcemy dystrybuować naszą treść, chcemy obsługiwać klientów albo budować zaangażowanie. Zacząłeś już mówić o tym, że bota można stworzyć bez umiejętności programowania i chciałbym się przez chwilę skupić właśnie na samej technicznej stronie tworzenie bota. Skoro nie trzeba umieć programować, to jak można tego bota stworzyć?

Dzisiaj do dyspozycji mamy darmowe narzędzie jak na przykład Chatfuel, ManyChat, BotEngine, który jest zresztą polskim rozwiązaniem. Tak naprawdę jedyne czego potrzebujemy na samym początku to czas, bardzo dużo czasu na to, żeby po pierwsze poznać tę platformę, poznać możliwości, które nam oferuje sama platforma, i by zrozumieć jej sposób działania. Niezbędne do tego jest takie jakby szersze spojrzenie, a to dlatego, że większość z tych rozwiązań, oprócz rozwiązania w BotEngine, pozwala budować boty na podstawie struktury, gdzie jakby widzimy same bloki, ale nie widzimy tej całej ścieżki od początku A do B.

Więc jeżeli nie wyobrażamy sobie tego z góry, to robi się problem, bo widzimy po prostu same bloczki bez związków między nimi, więc tutaj jest niezbędna albo kartka papieru. Ja na kartce rozrysowywałem sobie strukturę drzewa blok po bloku. Więc jak siadam do biurka, widzę, że w tym bloku mogę dodać to i tamto. Bez tego jest bardzo ciężko, zwłaszcza jeżeli my ten kanał rozbudowujemy i tych bloków zaczyna się robić bardzo dużo, bo prędzej czy później to zacznie się nam gdzieś gubić, czy jedno zacznie wykluczać drugie. Ja ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że warto usiąść z tą kartką, bo u mnie po dwóch miesiącach, kiedy ten bot funkcjonował, zebrałem już kilkaset ludzi, okazało się, że muszę tego bota napisać od zera, od początku, tracąc wszystkich użytkowników i prosząc ich ponownie o zapis. Wtedy ilość użytkowników spadła mi o 40%, straciłem ich po prostu przez swoją niewiedzę. Dzisiaj, jak zaczynam tworzyć bota, to siadam z kartką papieru, z celem wypisanym na górze i rozrysowuję, jak to powinno wyglądać.

Czyli trzeba mieć umiejętność takiego analitycznego myślenia, żeby to wszystko zaplanować, czy przewidywania tego, jakimi ścieżkami będą chcieli pójść użytkownicy, tak?

Tak, to jest jedna rzecz. Aczkolwiek tutaj chodzi o wyobrażenie, na podstawie którego my będziemy tworzyć bota, czyli zaplanowanie, co się stanie, jeżeli użytkownik znajdzie się gdzieś bardzo głęboko na tej ścieżce i kliknie jakiś inny blok, a jeśli chcemy zbudować nowy moduł czy nowy blok, to co się stanie z poprzednimi, czy to, w jaki sposób zaburzy, to co jest do tej pory, czy się jakoś wyklucza. Myślenie analityczne bardziej mi się kojarzy z tym, że trzeba analizować jakieś liczby, wskaźniki.

Czyli bardziej chodzi o nadanie struktury temu botowi?

Tak, dokładnie.

Powiedziałeś, że po dwóch miesiącach musiałeś zmienić wszystko. Rozwijasz boty i zajmujesz się nimi, jak powiedziałeś na początku, od 10 miesięcy. Ile zajmuje przeciętnie taki proces oswojenia się z całym tym środowiskiem, tak żebym był w stanie takiego bota samodzielnie stworzyć? Jak dużo czasu potrzebuję poświęcić?

Powiedzmy, że samo poznanie platformy, zrozumienie pewnych mechanizmów, nie powinno zająć dłużej niż tydzień czasu. Mi się udało zbudować bota w ciągu 48 godzin, czyli cały proces trwał dwa dni, a nie zdałem w ogóle narzędzia, przesiedziałem przy tym około dwudziestu godzin roboczych, więc można to zrobić szybciej. Warto też zwrócić uwagę na to, że jeżeli zdecydujemy się na konkretne rozwiązanie, czy narzędzie do budowy tych chatbotów, to powinniśmy przetestować wszystkie możliwe narzędzia, które są dostępne na rynku, czy wybrać chociaż trzy i przeklikać każde z nich. Jest to o tyle ważne, że jeżeli wybierzemy jedno narzędzie, uruchomimy naszego bota, zaczniemy zbierać tych użytkowników, to potem nie ma możliwości przeniesienia się na inną platformę, nie ma takiego eksportu, możliwości wgrania bazy, więc to jest bardzo ważne na tym etapie.

Jeśli jest się zdeterminowanym, można stworzyć chatbota w ciągu 48 godzin Click To Tweet
A czym się te narzędzia od siebie różnią? Bo domyślam się, że ktoś, kto będzie chciał spróbować, na początku wybierze to narzędzie, które jest najłatwiejsze, najbardziej przyjazne dla początkującego użytkownika, ale kiedy się rozwinie, to okaże się, że właśnie potrzebuje trochę innych funkcjonalności. Jakie są różnice między tymi narzędziami?

Tak naprawdę różnice są bardzo małe pomiędzy tymi najbardziej popularnymi narzędziami. Tutaj mam na myśli Chatfuela, który jest najpopularniejszym narzędziem i z tego co widzę, oferuje teraz najwięcej możliwości, najwięcej integracji i to faktycznie się rozwija z miesiąca na miesiąc, więc na pewno trzeba go wziąć pod uwagę. Alternatywą dla niego jest ManyChat, który oferuje tak naprawdę takie same możliwości i tego bota buduje się w ten sam sposób, aczkolwiek sam kreator różni się wizualnie. Takim trzecim rozwiązaniem jest BotEngine, który w przeciwieństwie do tych dwóch poprzednich rozwiązań, oferuje budowę bota właśnie z tej struktury drzewa, to jest przeciwieństwo tego, co oferują Chatfuel i ManyChat. Tam nie widać bloków, ale widać całą ścieżkę użytkownika. Jest to obecnie dosyć świeże rozwiązanie, więc oferuje najmniej integracji z systemami zewnętrznymi i mniej gotowych szablonów, więc to dopiero rośnie, aczkolwiek warto mieć to na uwadze, żeby sprawdzić te trzy opcje.

Wspomniałeś wcześniej o tym, że bot nie jest takim narzędziem, które tworzy się raz, zamyka w pudełku i ono już sobie hula, tylko trzeba cały czas do tego bota wkładać energię, myśleć, rozwijać, zmieniać, żeby on się użytkownikom nie znudził z jednej strony, a z drugiej strony, żeby też nadążał za zmieniającymi się potrzebami. Zastanawiam się, kto to powinien robić w firmie, właściciel, człowiek od marketingu, programista?

Jeżeli się decydujemy na rozwiązanie, które nie wymaga programisty, to wydaje mi się, że programista nie powinien się tym zajmować. Powinni się tym zajmować raczej ludzie, którzy są związani bezpośrednio z obsługą klienta i wszystkim, co się dzieje dookoła niego, albo ludzie odpowiedzialni za marketing, dystrybucję treści, budowę zaangażowania w social mediach. Tak naprawdę właściciel firmy też może się tym zajmować, aczkolwiek takie połączenie obsługi klienta i marketingu jest takim złotym strzałem.

A takie utrzymanie bota i jego doglądanie, konserwacja, modyfikacje, ile to czasu pożera w skali tygodnia czy miesiąca?

Wszystko zależy od tego, co chcemy zrobić, dodać. Może się pojawić coś, co chcemy dodać, a czego nie oferują nasze narzędzia, to też warto wspomnieć, że jest taka możliwość. Te narzędzia oferują jakby nadpisanie dodatkowych funkcji, czy stworzenie dodatkowych modułów, ale to wtedy wymaga już programisty. Do samej obsługi, to myślę, że osoba związana z obsługą klienta czy marketingiem świetnie się do tego sprawdzi. Sam kreator jest na tyle prosty, że każdy powinien sobie z nim poradzić.

A czy powinniśmy sobie stworzyć taki kalendarz, że na przykład raz w miesiącu, czy raz na kwartał, przewiduję, że robię taki duży update, aktualizację tego mojego bota, po to właśnie, żeby nie ryzykować, że on gdzieś tam zostanie w przeszłości, a użytkownicy pójdą dalej?

Jasne, jak najbardziej. Ciężko mi określić czas, bo jeżeli mamy ciekawy pomysł i jesteśmy w stanie wypuszczać dodatkową funkcję, która uzupełni, to co już mamy, raz w miesiącu, no to możemy kombinować, żeby to robić raz w miesiącu. Aczkolwiek, jeżeli uda się nam wypuścić coś dodatkowego, dodatkowy moduł, grę czy ankietę raz na kwartał, to wydaje mi się, że to jest taki optymalny okres, biorąc pod uwagę, że musimy wcześniej udoskonalić pewne rzeczy, czy prowadzić sprawy bieżące.

Zastanawiam się nad jeszcze jedną rzeczą, ludzie dość często narzekają, czy wypisują się z newsletterów, które z jednej strony, oczywiście, nie są dla nich interesujące, ale z drugiej strony z takich, które dostają bardzo często. Czy w przypadku bota można przedobrzyć z częstotliwością? Ty wysyłasz codzienne wiadomości przez swojego bota i użytkowników przybywa, więc czy widzisz tu takie rozgraniczenie, kiedy zbyt duża częstotliwość staje się problemem?

U mnie jest to prasówka, która jest dostarczana codziennie, więc to jest pewna jej wartość i użytkownicy właśnie z tego względu do mnie przychodzą. Jeżeli byłbym marką, która chce dystrybuować content z bloga, to bym się zastanawiał, czy ta forma codziennych wiadomości będzie OK i czy ja w ogóle jestem w stanie dostarczać codziennie świeży content. Aczkolwiek jest przykład TechCruncha, który wysyła codziennie wiadomości na podstawie swoich wpisów w serwisie i nie ma problemu, tylko warto zaznaczyć, żeby temu użytkownikowi dać opcję wyboru tego, jak często on chce otrzymywać od nas te wiadomości, bo jeżeli ktoś świadomie podejmuje decyzję, że chce codziennie o dwudziestej dostawać wiadomość, to jest OK. Jeżeli mu się odwidzi, to może sobie wybrać, że woli je dostawać raz w tygodniu. Tutaj nie ma takiej złotej receptury, ale umożliwienie tych kilku opcji dystrybucji contentu byłoby taką dodatkową wartością dla użytkownika. Ja bym w tym kierunku szedł.

A co jest z twojego punktu widzenia najtrudniejsze w tworzeniu bota i w jego bieżącej obsłudze?

Pierwszą rzeczą jest przewidywanie tego, jak ci użytkownicy się w tym bocie zachowają. Na przykład w Chatfuelu jest taka sekcja, która jest odpowiedzialna za sztuczną inteligencję i tam można wprowadzić niestandardowe pytania, niestandardowe zdania czy odpowiedzi. Ja takich zwrotów wprowadziłam około pięciuset, po czym się okazało, że z tych pięciuset tylko pięćdziesiąt, czyli około 10% było trafionych i faktycznie miało odzwierciedlenie tego, jak ci użytkownicy piszą.

Dla przykładu przy tym, jak użytkownicy piszą „dzień dobry”, „cześć”, „siema”, wprowadziłem około dwudziestu takich zwrotów, po czym się okazało, że tak naprawdę żaden z nich nie był trafiony, bo ludzie zaczęli do mnie pisać pięć i przewidzenie tego jest bardzo ciężkie, wymaga w tej pierwszej fazie bardzo dużego zaangażowania czy czujności, żeby jak najszybciej uzupełnić to, czego żeśmy nie przewidzieli albo to, czego nam brakuje, żeby ten bot rzeczywiście miał pewną wartość i pełnił funkcję, którą sobie zamierzyliśmy. No i z drugiej strony ta ciągła obsługa wymaga właśnie czujności, żeby chociaż raz dziennie doglądnąć albo przeglądnąć wiadomości z użytkownikami, po to, żeby jeszcze ulepszyć tego naszego bota, żeby umiał zareagować, a nie przełączał nas do administratora strony. To jest chyba najbardziej czasochłonne, jeżeli już tego bota mamy.

Powiedz, co zrobić, żeby ludzie chcieli się na mojego bota zapisywać? Czy to w ogóle jest dobre sformułowanie: zapisywać się na bota? Nie wiem, jakich tutaj zwrotów użyć. Można się zapisać na newsletter, więc powiedziałem też z automatu: zapisać się na bota.

Myślę, że lepiej pasuje tu sformułowanie „skorzystać”. Nie zawsze użytkownik musi się gdzieś zapisywać. W przypadku takiej Sephory czy Skyscannera tam się nikt nigdzie nie zapisuje, tylko po prostu korzysta. Wspomniałem o tym, że można wykorzystać systemy reklamowe Facebooka. Facebook w ostatnim czasie bardzo mocno rozwija funkcje związane z samym Messengerem i z jego opcjami, więc możemy skorzystać z działań płatnych czy z remarketingu i tych użytkowników sprowadzić do naszego bota, na zasadzie: „Hej, odwiedziłeś naszą stronę, wejdź do naszego bota, bo tam czeka na ciebie rozwinięcie tematu, czy mamy coś dla ciebie ekstra”.

Drugim takim elementem jest samo podtrzymywanie zaangażowania wśród użytkowników, którzy już w tym bocie z nami są. Tutaj się pojawia takie ciekawe zagadnienie, znane zresztą bardzo szeroko, jak marketing automation. To jest jeszcze bardzo rzadko wykorzystywane w chatbotach, a polega na tym, że jesteśmy w stanie zaprogramować czy zaplanować pewne sekwencje na podstawie ruchów użytkowników w naszym bocie.

Mamy na przykład bota Pizzy Hut, gdzie można zamówić pizzę. Taki użytkownik wszedł, zamówił pizzę, pizza została dostarczona, zjadł.

Jesteśmy w stanie stworzyć taką sekwencję, że na przykład po dwóch czy trzech godzinach od zamówienia, wysłana zostanie do takiego użytkownika wiadomość: „czy pizza ci smakowała”, możemy zapytać go o zdanie lub po siedmiu dniach o tej samej porze zapytać go, czy nie miałby ochoty na pizzę i dać mu kod rabatowy, żeby zamówił jeszcze większą. Można to zaangażowanie podnosić wewnątrz naszego bota, tak żeby ci użytkownicy od nas nie odchodzili. To jest najczęstszy problem dzisiejszych botów, że użytkownicy się na to rzucają, angażują i po tygodniu nagle widzimy ogromny spadek i nie za bardzo wiemy, co możemy z tym zrobić.

Mówiłeś o tym, że przynajmniej raz dziennie powinniśmy analizować tę korespondencję, czy tę wymianę wiadomości między botem a użytkownikami i domyślam się, że to jest bardzo cenne źródło informacji, ale zastanawiam się, czy też takim źródłem informacji nie są statystyki, jakieś zbiorcze dane o użytkownikach, czy w ogóle takie statystyki są dostępne w przypadku botów?

Jasne. Jeżeli rozmawiamy o Chatfuelu czy Manychat, obydwa rozwiązania oferują statystyki, które możemy sobie w łatwy sposób przenalizować. Oprócz takich podstawowych wykresów jak przyrost fanów, ich aktywność w ciągu dnia, są także moduły, które pokazują, w które bloki użytkownicy najczęściej klikali, jakie wiadomości najczęściej do nas wysyłali, na zasadzie określonych fraz – możemy zobaczyć, że ktoś do nas ciągle pisze, że chce pączki, a jeżeli nie mamy takiej odpowiedzi, to taki blok, w przypadku dużej ilości tego rodzaju zapytań, pojawi nam się i będziemy mogli bezpośrednio na podstawie tej analizy coś takiego przygotować.

Mamy też do dyspozycji narzędzia zewnętrzne, które można łatwo zintegrować. Posłużę się przykładem Chatfuela, bo sam z tego narzędzia korzystam. No i tam mamy takie rozwiązania jak Yandex Metrica, Bot Analytics i Dashbot.io. To są już narzędzia, które nie są związane z Chatfuelem, a oferują nam dodatkową analizę na podstawie czasu spędzonego z użytkownikami, czy ile wiadomości zostało wysłanych, ile etapów użytkownik przechodzi w takim, powiedzmy, lejku – jeżeli wysyłamy do niego wiadomość, to czy on przeszedł dalej, jeżeli przeszedł dalej to jak daleko. Dzisiaj jesteśmy w stanie w dosyć precyzyjny sposób analizować, to co się dzieje w obrębie samego bota.

Jeżeli dużym problemem, tak jak powiedziałeś, jest utrzymanie użytkowników i powstrzymanie ich przed tym, żeby się wypisywali, to jaki sposób byś podał na to, żeby ich właśnie przy sobie zatrzymać, co jest takim magnesem, albo odwrotnie co zniechęca użytkowników i powoduje, że oni uciekają?

Zacznę od takiej pozytywnej rzeczy, czyli tego, co sprawia, że użytkownik do nas chętnie wraca. Ja mogę ze swojego doświadczenia powiedzieć, że oprócz samej dystrybucji contentu, wysyłania codziennych wiadomości, stworzyłem moduł, który jakby ma dostarczać pewnej rozrywki użytkownikowi – całość polega na tym, że użytkownik może sobie wylosować zestaw narzędzi. Jest to świetne uzupełnienie tego fundamentu, czym jest bot i jakie ma zadanie, jakie cele powinien realizować, ale w momencie, w którym użytkownik czeka na kolejną wiadomość następnego dnia, to może do tego bota wejść i wylosować sobie zestaw narzędzi. Przygotowana jest dodatkowa wartość dookoła tego, czym my się zajmujemy, więc to jest na pewno coś, co pozwala nam zatrzymać użytkowników i sprawić, że oni chętnie do nas wracają. Z drugiej strony jest coś takiego, że to znowu wymaga dodatkowych pokładów czasowych. Trzeba wprowadzać nowe zestawy i tę sekcję rozwijać.

Jeżeli miałbym wymienić taką rzecz, która najbardziej zniechęca użytkowników, to jest mimo wszystko taka dość banalna rzecz, czyli brak możliwości wypisu z bota. Coraz częściej się z tym spotykam, że ludzie są ciekawi danego bota, chcą to sprawdzić, ale nie mają możliwości z niego się wypisać, twórcy chatbotów nie przewidują tego, albo nie zakładają, że ktokolwiek może się z nich wypisać i to zaczyna być coraz większym problemem. To jest chyba taki najbardziej zniechęcający element.

A czy jest jakiś taki bot, który jest dla ciebie botem idealnym, jest takim wzorcem bota z Sèvres, który można pokazywać wszystkim i mówić: patrzcie, tak właśnie powinien wyglądać bot.

Żałuję, że już wspomniałem na początku o Sephorze, bo dla mnie bot Sephory jest taką kwintesencją, tego, co boty mogą robić, aczkolwiek to jest totalnie nie mój target, bo nie zamawiam szminek, ale ten bot pokazuje skalę możliwości, które dzisiaj mamy w Messengerze i w mojej ocenie to jest najlepszy bot na świecie, z którym ja się spotkałem do tej pory. Skyscanner też jest ciekawym przykładem odnośnie dystrybucji treści, jeżeli ktoś będzie zainteresowany to przykład TechCruncha, który jest bardzo rozbudowany, jest ciągle rozwijany, umożliwia bardzo dużo subskrypcji, z podziałem na kategorie, więc na pewno znalazłby się w tym zestawieniu.

Znam kilka botów, w których mi się podobają wykorzystane niektóre elementy, aczkolwiek nie są super botem jako całość. Spotkałem się z botem, który mocno wykorzystuje formaty audio w swojej komunikacji, był to bot przygotowany dla Mercedesa z okazji 50 rocznicy AMG, gdzie użytkownik mógł posłuchać ryku silnika bezpośrednio w Messengerze. To była tak pierwsza moja styczność z botem, który wykorzystywał format audio i tym mnie ujął. Myślę, że te boty można śmiało pokazywać, warto je przetestować.

No to mamy przepis na idealnego bota, czyli powinien trafiać do ludzi zainteresowanych technologią, dawać możliwość przetestowania ulubionej szminki na ustach i do tego jeszcze wydawać dźwięki silnika Mercedesa [śmiech].

Dokładnie – kombinacja tych trzech, jest przepisem na sukces.

Stworzenia takiego właśnie bota, który będzie botem, wszystkich botów ci życzę. Wielkie dzięki Mateusz.

Dziękuję Marku. Cześć. Pozdrawiam.

Słuchaj podcastu MWF w telefonie

Przydatne linki:

Narzędzia do tworzenia botów:

Chatboty, które się pojawiły w rozmowie:

Dodatkowe case study na temat Messengera:

Oceń podcast Mała Wielka Firma

Jeżeli korzystasz z aplikacji Podcasty na iPhone:

  1. wpisz w wyszukiwarce w aplikacji Mała Wielka Firma,
  2. w sekcji Podcasty kliknij na Mała Wielka Firma,
  3. przejdź do zakładki Recenzje,
  4. naciśnij link Napisz recenzję.

Jeżeli korzystasz ze Stitchera:

  1. wejdź na stronę malawielkafirma.pl/stitcher,
  2. przewiń stronę w dół, aż zobaczysz okno Show Ratings and Reviews,
  3. kliknij na link Write a review.

Chcesz wiedzieć jako pierwszy o nowych odcinkach podcastu? Zapisz się »