Czego unikać w 2021 roku w marketingu i sprzedaży, aby nie otrzymać wysokich kar? Wskazówki prawne i praktyczne

Marketing jest wszędzie. Od tego zaczyna się sprzedaż. Eksperci mówią, że promocja i marketing to 80% sukcesu. Czy to prawda? Pewnie tak. Ale co z tego, że robisz świetny marketing, jeśli jest on niezgodny z przepisami? 

Co z tego, że zgromadziłeś bazę kilku tysięcy subskrybentów, jeśli jest ona niezgodna z RODO i nie możesz wysyłać odbiorcom swoich maili czy ofert? 

Co z tego, że masz na swojej liście 1000 numerów telefonów do osób i firm, które mogą być zainteresowane twoim produktem lub usługą, skoro nie możesz się z nimi skontaktować legalnie? Albo jeśli to robisz, to jest to po prostu niezgodne z przepisami?

Co z tego, że kierujesz tysiące użytkowników na swoją stronę internetową, jeśli nie zawiera ona wymaganych elementów prawnych? 

No właśnie – nic. To strata czasu i pieniędzy. Bo w końcu zależy ci na budowaniu listy potencjalnych klientów, którzy będą od ciebie kupować wielokrotnie. Będą wracać. A po ewentualnej kontroli urzędników może cię tylko czekać pochwała za świadome i legalne działania. 

W tym artykule napiszę ci, na jakie elementy należy zwrócić uwagę i czego unikać, aby nie otrzymać kar w 2021 roku i później. Aby po prostu działać zgodnie z prawem, bezpiecznie, świadomie, spokojnie i… zyskownie!

Legalny biznes online

Dowiedz się, czego unikać i jakie kary ci grożą, jeśli nie zastosujesz się do przepisów

Sprzedaż online w 2021 r. ze starymi regulaminami i formularzami

Zacznę od sprzedaży w Internecie, w tym także w mediach społecznościowych, np. na Facebooku. Całkiem spore zmiany w prawie konsumenckim wchodzą w życie już od stycznia 2021 r. 

Co się zmieni?

  • Pojawi się nowy klient (ja nazywam go KPPK – Klient Przedsiębiorca na Prawach Konsumenta), którego należy uwzględnić w regulaminie. To uprzywilejowany przedsiębiorca, który kupuje „na firmę” (bierze fakturę), ale to, co kupił, nie jest bezpośrednio związane z jego działalnością zawodową. 
  • KPPK będzie miał możliwość reklamacji i zwrotów (odstąpienia od umowy). 
  • W stosunku do KPPK należy uważać na klauzule niedozwolone, gdyż w tym zakresie będzie traktowany jak konsument. 
  • Nie będzie jednak objęty ochroną Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz rzeczników powiatowych. 

Przykład, czyli jak to wygląda w praktyce

Jestem prawnikiem. Kupuję przez Internet na firmę farbę, aby pomalować biuro. Nie znam się na farbach, bo malarzem nie jestem, zatem mogę ten towar zwrócić (odstąpienie) albo np. złożyć reklamację z rękojmi. Wcześniej wiele sklepów wykluczało taką możliwość przedsiębiorcom. 

Teraz KPPK będzie w określonych sytuacjach traktowany jak konsument! A jak pewnie wiesz, konsumentom wolno (prawie) wszystko. Z pewnością więcej niż dotychczas przedsiębiorcom. 

Co to dla ciebie oznacza? 

Koniecznie i bezwzględnie musisz dostosować swoje dotychczasowe regulaminy do nowych przepisów! Ale sam regulamin to nie wszystko. Ważne są także formularze reklamacji czy zwrotów. To zazwyczaj załącznik do regulaminu ułatwiający rozpatrywanie wniosków.

Regulamin na stronę sklepu
Zadbaj o to, aby na stronie internetowej twojego sklepu był aktualny, dostosowany do nowych przepisów regulamin oraz formularz reklamacji czy zwrotów

Co trzeba zrobić w związku ze zmianami przepisów?

  • Zmodyfikować regulamin sprzedaży w sklepie online – dodać nowe zapisy dotyczące KPPK.
  • Zastanowić się, jak będziesz sprawdzać, czy KPPK to rzeczywiście KPPK (np. poprzez sprawdzanie PKD, oświadczenia, ltp.).
  • Przeanalizować ścieżkę klienta w sklepie i zastanowić się, na jakim etapie wprowadzisz weryfikację KPPK (może checkbox?).
  • Zmodyfikować formularze odstąpienia od umowy oraz reklamacyjny (minimum). 

Pamiętaj, że wcale nie musisz mieć sklepu internetowego, aby te zmiany cię obowiązywały. Te zmiany cię dotyczą, jeśli po prostu gdziekolwiek sprzedajesz – masz wówczas obowiązek posiadać regulamin i pozostałe dokumenty (np. politykę prywatności).

Pakiety #LegalnaSprzedaż

Szukasz wzorów regulaminów i innych dokumentów potrzebnych do sprzedawania produktów w internecie? Ilona Przetacznik przygotowała zniżkę na Pakiety #LegalnaSprzedaż! Po wpisaniu kodu rabatowego MWF50 w koszyku cena obniży się o 50 zł.

Marketing przez social media bez polityki prywatności

Nie ma co ukrywać, że media społecznościowe, a zwłaszcza Facebook czy Instagram, to potężne machiny biznesowe. Już dawno przestały być miejscem wyłącznie towarzyskim. Obecnie niemal każdy przedsiębiorca prowadzi swój fanpage. Wystawia swoje produkty, promuje je, gromadzi swoją społeczność, a także sprzedaje. Jednakże, bez spełnienia odpowiednich warunków, nie ma mowy o legalnym marketingu na portalu społecznościowym!

Zadbaj o politykę prywatności w social mediach

Polityka prywatności to jedno z najważniejszych narzędzi, bez którego ciężko jest prowadzić wirtualny biznes. Jeżeli masz swoją stronę sprzedażową, to obowiązkowo musisz zaopatrzyć się również w ten dokument. To samo dotyczy fanpage’a czy grup albo innych profili w mediach społecznościowych, typu Facebook czy Instagram. 

Jej najważniejsze elementy to informacje o:

  • administratorze danych,
  • miejscach w social mediach (np. fanpage), gdzie pobierane i przetwarzane są dane,
  • celach przetwarzania,
  • podstawach prawnych przetwarzania,
  • okresie przechowywania danych,
  • odbiorcach danych,
  • przekazywaniu danych do państw trzecich,
  • profilowaniu,
  • prawach użytkowników wchodzących na profil w social mediach bezpośrednio lub przez twoją stronę www,
  • stosowanych cookies.

To obowiązkowe elementy twojej polityki prywatności i cookies. Również tej, która dotyczy klientów w social mediach. Tam także zbierasz i przetwarzasz dane i musisz wywiązać się z obowiązku informacyjnego.

Zgoda na wysyłkę ofert handlowych lub marketingowych 

Twój potencjalny klient musi w sposób wyraźny i dobrowolny zgodzić się na wysyłanie przez ciebie różnego rodzaju informacji czy ofert. Bez tego nie da się działać legalnie. 

Przedsiębiorcy lub osoby testujące pomysł na biznes pokazują swoje oferty w mediach społecznościowych i sprzedają na różne sposoby, np.:

  • robią live’y w grupach, pokazując produkty albo sprzedając je od razu w komentarzach,
  • sprzedają podczas webinarów,
  • piszą w wiadomościach prywatnych do osób, które wyraziły zainteresowanie w komentarzach albo które po prostu obserwują fanpage,
  • pokazują oferty swoich produktów w grupach lub na fanpage.

Wysyłanie ofert handlowych wymaga zgody odbiorcy.

Legalne działania w social mediach
Jeśli aktywnie działasz w social mediach i sprzedajesz swoim odbiorcom produkty lub usługi, uzyskaj zgodę na wysyłanie ofert handlowych

Jak prawidłowo odebrać zgodę lub poinformować o obowiązku informacyjnym?

Odebranie zgody i informowanie o tym, w jaki sposób przetwarzasz dane, jest ważne ze względu na zasadę rozliczalności (czyli udowodnienia). Można to zrobić na kilka sposobów, do których należą m.in.:

  • umieszczenie polityki prywatności na Facebooku w odpowiednim miejscu tak, aby osoby obserwujące miały dostęp do treści obowiązku informacyjnego RODO i wiedziały, jak administrujesz ich danymi,
  • zastosowanie baneru albo komunikatu o cookies blokującego ciasteczka do momentu kliknięcia przycisku „zgadzam się” lub „akceptuję”,
  • skorzystanie z checkboksa, np. przy zapisie na newsletter, który użytkownik czy klient dobrowolnie akceptuje.

Jak wynika z powyższych wskazówek, na każdym etapie działań, czy to marketingowych, czy sprzedażowych, ważna jest właśnie polityka prywatności. To centrum dowodzenia związane z ochroną danych osobowych.

Reklamy w social mediach i w Google bez odpowiednich umów i dokumentów

Zlecając komukolwiek przeprowadzenie kampanii reklamowej, a także nawiązując współpracę z odpowiednim podmiotem w tym zakresie (np. wirtualną asystentką czy agencją marketingową), należy absolutnie pamiętać o ochronie swoich interesów oraz danych klientów. Nie zabezpieczając się w odpowiedni sposób, narażasz nie tylko własne dane, ale również dane twoich kontrahentów, klientów lub osób obserwujących cię w social mediach. A to już bardzo poważny problem.

Jak się przed tym zabezpieczyć?

Przede wszystkim, absolutnym minimum jest zawarcie umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Jest to podstawowy dokument, którego potrzebujesz, jeśli zlecasz innym usługi reklamowe, podając przy tym dane osobowe swoich klientów (np. subskrybentów). W ten sposób nie tylko chronisz udostępnione dane osobowe, ale także spełniasz obowiązki prawne, których wymaga od ciebie RODO.

Czy z Facebookiem należy podpisać umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych?

Fizycznie niemożliwe jest podpisanie umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych z Facebookiem. Na szczęście RODO nie wymaga formy papierowej (z podpisem własnoręcznym) w przypadku zawierania takiej umowy. 

Wgrywając np. bazę mailingową do menedżera reklam, zgadzasz się na warunki korzystania z grup niestandardowych odbiorców oraz na warunki Regulaminu przetwarzania danych Facebooka. Jest to więc swoista umowa pomiędzy tobą a Facebookiem.

Dobrą wiadomością jest też to, że Facebook zawarł w powyższych warunkach informacje, które powinna zawierać właśnie umowa powierzenia danych.

Ciekawostka! Zgodnie z regulaminem Facebooka, w tym zakresie ty – jako administrator danych osobowych przekazywanych do Menedżera reklam (np. listy klientów) – masz prawo skontrolować Facebooka!

Współpraca z podwykonawcami bez umowy

Bardzo dobrym krokiem będzie także zawarcie z twoim podwykonawcą umowy o współpracę. Pozwoli ona na uporządkowanie i zatwierdzenie istotnych aspektów działań. Określi terminy oraz obowiązki stron. A co najważniejsze, w sytuacji kryzysowej umowa ta stanie się dla ciebie dowodem na to, co zostało wspólnie ustalone i do czego druga strona się zobowiązała. W końcu umowę zawiera się na gorsze czasy.

Pamiętaj! Umowa jest wyrazem zaufania obu stron.

Kary, które mogą cię spotkać, gdy nie wdrożysz zmian

Niemal zawsze podczas moich webinarów pada pytanie: Dobrze, ale co mi za to grozi?

Do tej pory nie umieszczałam w swoich prezentacjach slajdów z karami. Wychodzę bowiem z założenia, że moim celem jest edukowanie, a nie straszenie. Z czasem doszłam jednak do wniosku, że chyba nic nie mobilizuje bardziej niż wizja dotkliwej kary. A jest ich niestety cały obszerny katalog.

Kary za niedopilnowanie przepisów online
Jeśli nie wdrożysz zmian w swoim biznesie online, musisz liczyć się z konsekwencjami prawnymi – często bardzo poważnymi

Klauzule niedozwolone i „zaszczytne” miejsce w rejestrze klauzul

Po pierwsze, twój regulamin sprzedaży będzie zawierać tzw. klauzule niedozwolone, czyli nielegalne postanowienia, które są absolutnie zakazane. Oznacza to nie tylko konsekwencje prawne, ale także wizerunkowe. 

Pomyśl tylko: jeżeli klient zobaczy, że w swoim regulaminie masz zapisy, które są dla niego niekorzystne, to czy to zachęci go do zakupu? Nie liczyłabym na to, że twój odbiorca będzie nieświadomy zmian – a nawet jeśli, to prędzej czy później pojawi się inny, który je zauważy i może sprowadzić na ciebie kłopoty.

Ostatecznie, klauzule przez ciebie stosowane mogą trafić do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK zawierającego już ponad 7000 takich zapisów. To z kolei pociąga za sobą straty finansowe. 

Brak wiarygodności

Po drugie, staniesz się dla swoich klientów niewiarygodny. Musisz wiedzieć, że UOKiK ma prawo opublikować nałożone przez siebie kary. Uderza to bezpośrednio w wizerunek przedsiębiorcy. 

Poza tym, klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i obowiązków. Widok nieaktualnego regulaminu nie świadczy dla nich o profesjonalizmie sprzedawcy i skutecznie odstrasza.

Odszkodowanie

Po trzecie, jeżeli nie wprowadzisz zmian na czas i dotkną one twojego klienta, przez co straci on np. pieniądze, możesz spodziewać się pisma od prawnika, a nawet rozprawy sądowej. A na to zapewne nie masz ani czasu, ani ochoty.

Publiczne przyznanie się do swoich błędów

Po czwarte, Prezes UOKIK może także zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów zobowiązać przedsiębiorcę do:

  • poinformowania klientów przedsiębiorcy o decyzji Prezesa w temacie stosowanych przez niego klauzul niedozwolonych (co nie wpłynie dobrze na jego wizerunek),
  • złożenia oświadczenia (jednorazowo lub wielokrotnie) o wskazanej przez Prezesa treści i formie, np. jako pop-up na stronie internetowej, z informacją, że przedsiębiorca ten stosuje klauzule niedozwolone,
  • nakazania publikacji decyzji (o klauzulach niedozwolonych) w określonych miejscach na koszt przedsiębiorcy (portale/czasopisma).

Kary z RODO

Kar z tytułu naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych już chyba nikomu nie trzeba przypominać. To kwoty liczone nawet w milionach, szczególnie jeśli chodzi o procentowy udział w rocznych przychodach firmy. Mowa nawet o 2% lub 4% światowego rocznego obrotu z poprzedniego roku obrotowego danego przedsiębiorstwa, w zależności od rangi naruszenia i pozostałych elementów wskazanych w art. 83 i art. 84 RODO.

Podsumowanie

To zaledwie niektóre z konsekwencji, które mogą spotkać przedsiębiorcę – sprzedawcę. 

Tylko biznes działający w pełni legalnie pozwoli przynieść dochody i umożliwi prowadzenie firmy w spokoju, zgodnie z prawem. Mimo że kroki, które należy podjąć, nie są małe, to w pełni opłacalne. Na pewno też zwrócą się szybciej niż myślisz. Bycie głuchym na zmiany w prawie, na wymagania, jakie stawia przed tobą ustawodawca, to tak naprawdę droga donikąd. Może chwilowo zaoszczędzisz, ale tak naprawdę w przypadku dotkliwych finansowych kar straty mogą być ogromne.

Czy warto więc ryzykować? Czy może lepiej zainwestować czas, żeby działać w pełni legalnie i nie dać się wyprzedzić konkurencji? Myślę, że odpowiedź już znasz.

Ilona Przetacznik

Radca prawny, przedsiębiorca, ekspert prawa biznesów online, e‑commerce, RODO i umów. Prowadzi blog ekspercki legalnybiznesonline.pl. Pomaga małym i średnim przedsiębiorcom poprzez szkolenia, wdrożenia RODO i sporządzanie umów.

Ilona Przetacznik

Na stronie zostały wykorzystane linki afiliacyjne. Jeżeli wejdziesz przez nie na stronę sprzedawcy i dokonasz zakupu, sprzedawca podzieli się ze mną częścią swojej marży (nie wpływa to na twoją cenę). Wymieniam wyłącznie te produkty i usługi, z których rzeczywiście korzystam i jestem z nich zadowolony.
Wyraź swoją opinię Dodaj komentarz
Podaj dalej Jeśli spodobał ci się ten wpis - udostępnij go swoim znajomym:

Dodaj komentarz

Subskrybuj
Powiadom o
guest
7 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Tomek
Tomek
10 miesięcy temu

Rozumiem, że w regulaminie e-sklepu konieczne staje się dodanie klauzuli brzmiącej mniej więcej tak: „Prawo odstąpienia od umowy [tutaj można wymienić jeszcze pozostałe przywileje właściwe konsumentom] przysługuje również osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą wpisaną do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, która nie dokonuje zakupu o charakterze zawodowym wynikającym z wpisu w Polskiej Klasyfikacji Działalności.” Czy tak można to ująć? To regulamin. A jak rozwiązać ocenę charakteru zawodowego zakupu? Jak rozumiem, to kupujący przedsiębiorca powinien samodzielnie podjąć decyzję, czy jego zakup dokonany w moim e-sklepie ma charakter zawodowy czy nie ma. Czy wówczas rozwiązaniem mogłoby być dodanie w koszyku następującej opcji do zaznaczenia? „Oświadczam, że jestem przedsiębiorcą prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą i dokonywany przeze mnie zakup nie ma charakteru zawodowego wynikającego z PKD tejże działalności wpisanego do Centralnej… Czytaj więcej »

Ilona Przetacznik
10 miesięcy temu
Reply to  Tomek

Tomek, to temat, o których ostatnio opowiadałam 2 godziny podczas webinaru, ale postaram się w kilku zdaniach 🙂 Checkbox – jest dopuszczalny, ale ja nie jestem zwolenniczką tego rozwiązania, szczególnie dla małych sklepów, gdyż może bardzo odstraszać klientów (szczególnie, że jest to nowość). Może być też problematyczny, a generalnie niewiele zmieni, bo KPPK może „zapomnieć”z zaznaczyć, a później powiedzieć, że jednak ma te uprawnienia. Dodatkowo – sprzedawca ma interes, aby dowiedzieć się, czy klient jest KPPK (przedsiębiorcą uprzywilejowanym), gdy ten zacznie korzystać z uprawnień (np. rękojmi, czy zwrotu). Bo po co wcześniej, prawda? Dlatego ja proponuję, aby dokonać odpowiednich zapisów w regulaminie oraz stworzyć dodatkowy formularz dla KPPK. Wtedy KPPK wysyła do sprzedawcy od razu wypełniony formularz z oświadczeniem, że nim jest. Ciężar dowodu niestety spoczywa na sprzedawcy.… Czytaj więcej »

Jaczyliktoo
Jaczyliktoo
9 miesięcy temu

Artykuł napisany w taki sposób, aby nic za bardzo nie przekazać, a po prostu przestraszyć czytelnika i zagonić go do prawnika po pomoc, w domyśle do autorki tekstu. Podpowiem, tak się nie buduje dobrego wizerunku i nie jest to poprawne działanie marketingowe. Nie mam ochoty skorzystać z usług prawnika, który od samego początku mówi do mnie w taki sposób, aby mnie przestraszyć, a nie aby coś wyjaśnić :/

Marek Jankowski
9 miesięcy temu
Reply to  Jaczyliktoo

Dziękuję za doczytanie do końca, bo „straszenie” czyli informacja o możliwych karach to ok. 20% pod koniec tekstu. 🙂 Oczywiście jeżeli nie masz ochoty skorzystać z usług jakiegoś konkretnego prawnika, zawsze możesz wybrać innego.

P.S. Podpowiem, że anonimowe komentarze też nie są jakimś turbosposobem na budowanie dobrego wizerunku. 😉

jaczyliktoo
jaczyliktoo
9 miesięcy temu

Panie Marku mam do Pana pełny szacunek za pracę jaką Pan wykonuje i po prostu lubię słuchać Pana podcastów, jednak w przypadku tego artykułu trudno mi przejść obojętnie, bo od samego początku ma on wywrzeć na czytelniku wrażenie strachu i nie mówię tu tylko o zapisach dotyczących kar ale rzetelne wyjaśnienie tematu od samego początku, moim zdaniem tu tego zabrakło. Komentarz jest anonimowy m.in. po to, aby nikt mi nie zarzucił, że buduje nim wizerunek swojej marki, bo takiego celu nie mam zupełnie. Pozdrawiam ciepło i całkiem serio, proszę mnie nie traktować jak wroga, raczej konstruktywny feedback podczas dobierania tekstów do serwisu, czy to sponsorowanych, czy zwykłych. Skoro nie tylko ja ma wątpliwości jak należy postąpić ale również komentujący powyżej Pan Tomasz tzn. że coś musi być na rzeczy… Czytaj więcej »

jaczyliktoo
jaczyliktoo
9 miesięcy temu
Reply to  jaczyliktoo

P.S. całkiem obiektywnie, czy nie uważa Pan, że tutaj ten temat jest wyjaśniony w sposób dużo bardziej przystępny, bez niepotrzebnego budowania tajemniczości wokół tematu i straszenia karami?

https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-zakup-jako-konsument-a-jako-przedsiebiorca-czy-jest-roznica

Marek Jankowski
9 miesięcy temu
Reply to  jaczyliktoo

Nie twierdzę, że ten artykuł jest najlepszy w całym internecie i że odpowiada na wszystkie pytania. 🙂 Ale nie zgadzam się też, że ma przede wszystkim przestraszyć (choć faktycznie dopiero teraz zwróciłem uwagę, że „wysokie kary” pojawiają się w tytule i może stąd to wrażenie). Obiektywnie: artykuł z Poradnika Przedsiębiorcy pogłębia jeden wąski temat (przedsiębiorca jako konsument). Artykuł na stronie MWF porusza kilka tematów, więc nie wchodzi aż tak głęboko w szczegóły. Ja traktuję go bardziej na zasadzie: „czytelniku, upewnij się, czy spełniasz aktualne wymogi w opisanych obszarach, a jeżeli zauważysz gdzieś luki, wiesz już konkretnie, co uzupełnić”. A to otwiera pole do merytorycznej dyskusji i zadawania konkretnych, celnych pytań w stylu „czy klauzula X w regulaminie załatwi sprawę?”. Po to właśnie są komentarze. 🙂 Pozdrawiam również i serio dziękuję za feedback, zwłaszcza… Czytaj więcej »