Biznesowe wpadki – bolesne błędy, z których możesz się
dużo nauczyć o prowadzeniu własnej firmy

Jaki błąd w prowadzeniu firmy popełniłeś?

Damian: Od zawsze trudniłem się kwestiami technicznymi. Znalazłem wspólnika, który zajmował się handlem. Po pewnym czasie nasze drogi jednak się rozeszły, a wraz ze wspólnikiem straciłem wszystkich dobrych klientów. Pousuwał mi do nich kontakty i sam je przejął. Nauczyłem się wtedy, że klienci są najważniejsi. Stanowią podstawę biznesu.

Jaką nauczkę wyciągnąłeś z tej sytuacji?

Od tamtej pory sam zajmuję się sprzedażą. Jeśli macie handlowca, sprawdzajcie, co i komu sprzedaje. Powinniśmy pilnować takich kwestii, aby w przypadku, jaki mnie spotkał, być w stanie tego klienta odzyskać.

Co okazało się złym pomysłem w przypadku Emilii?

Emilia: Od wielu lat działam w branży fitnessowej i tanecznej. Mimo to jeśli wasza działalność jest związana z posiadaniem jakiegoś regulaminu, myślę, że to samo może przydarzyć się i wam, nieważne czym się zajmujecie.

Prowadziłam studio tańca w Szczecinie, jednak wiedziałam, że w bliskiej przyszłości przeprowadzę się do Warszawy. W związku z tym planowałam zamknąć tę działalność. Wszystko było już zaplanowane, dzięki czemu niczym się nie martwiłam – do momentu, aż nagle otrzymałam 10 pozwów sądowych.

Okazało się, że były to pozwy związane z niedozwolonymi klauzulami, które znajdowały się w moim regulaminie. Nie zostały wysłane przez żadnego klienta ani konkurencję. Padłam ofiarą jednego z prężnie wówczas działających stowarzyszeń, które w ten sposób zarabiały. Wyszukiwały niedozwolonych klauzul w rozmaitych regulaminach i hurtowo wysyłały pozwy.

Jak odnalazłaś się w tej przykrej sytuacji?

Ciekawe było, że pozwy otrzymałam dosłownie jeden dzień przed planowaną zmianą kosztów procesowych. Miały one ulec dużemu obniżeniu, w związku z czym stowarzyszenie składało jak najwięcej pozwów.

Każdy osobny punkt regulaminu podlegał osobnemu pozwowi. Co więcej, jeśli zapisy składały się z więcej niż jednego zdania, każde z nich było rozpatrywane osobno. To z kolei przekładało się na generowanie dodatkowych kosztów oraz spraw sądowych.

Najadłam się mnóstwa stresu, a w momencie otrzymania pozwów byłam w ciąży. Ostatecznie sprawa ciągnęła się aż przez cztery lata. Druga strona nie pojawiła się na żadnej z rozpraw, okazało się, że była to tak zwana firma krzak. Część spraw wygrałam, część przegrałam. Niektóre zostały też oddalone.

Czy odczułaś to finansowo?

Poniosłam duże koszty związane z prawnikiem, opłatami dla drugiej strony, publikacją w bazie klauzul zabronionych na stronie urzędu i tak dalej. Za wygrane sprawy nie dostałam ani złotówki. Mimo że do akcji wkroczył komornik, nie miał możliwości niczego znaleźć. Firma, która mnie pozwała, formalnie nie istniała i nie miała żadnego majątku.

Czego cię to nauczyło?

Teraz już o wiele bardziej orientuję się w klauzulach. Dostrzegam to na każdym kroku, zarówno w umowach kupna mieszkania, jak i podczas wyjścia na basen.

Nie wzorujcie się na innych firmach z waszej branży. Nawet jeśli któraś posiada w swoim regulaminie pewien zapis, to nie znaczy, że wy także powinniście go mieć. Wszelkie tego typu kwestie omawiajcie ze specjalizującym się w nich prawnikiem.

Czas na Weronikę – co przytrafiło się tobie?

Weronika: Miałam już tyle wpadek, że mogłabym wymieniać, natomiast postanowiłam opowiedzieć o jednej, która być może okaże się przydatna dla słuchaczy. Zajmuję się stylizacją rzęs, 3 lata temu otwierałam w Norwegii firmę.

Bardzo zależało mi na tym, aby dbać nie tylko o rzęsy klientek, ale też oferować o wiele więcej. Myślałam o relaksie, aromaterapii, słuchaniu podcastów i tak dalej. Towarzyszyło mi przekonanie, że muszę być w stanie dogodzić każdemu. W związku z tym krucho było u mnie z asertywnością. Nie zrezygnowałam ze współpracy z klientem, który bardzo napsuł mi krwi. Dopiero z czasem dotarło do mnie, że usługi, które oferuję, nie powinny kłócić się z moimi zasadami ani wartościami. Przesadne dostosowywanie się do klienta może bardzo zahamować rozwój działalności.

Czego nauczyła cię ta lekcja?

Straciłam mnóstwo czasu i energii, dopóki nie zrozumiałam, że istnieją klienci, których się po prostu nie da zadowolić. Zamiast próbować to zrobić, lepiej skupić się na rozwoju i robić to, co wiemy, że wychodzi nam dobrze. Ta sytuacja nauczyła mnie, że nie warto pracować z każdym klientem.

Co robisz, kiedy zauważasz, że klientka, z którą masz do czynienia, będzie problematyczna?

Ciężko jest mi powiedzieć, co dokładnie robię. Przede wszystkim nauczyłam się już postawy, która pokazuje moją asertywność. Wyrobiłam swoją markę i renomę, mam własny regulamin, głośno wypowiadam się o sposobie, w jaki podchodzę do stylizacji rzęs. Dzięki temu dzisiaj już nie trafiają do mnie klientki, które nie rozumieją mojej filozofii pracy.

W jaki sposób poprawiłaś swój regulamin?

Jest w nim na przykład zapis, który mówi, że mam prawo do niewykonania aplikacji rzęs, jeśli uznam, iż może to zagrażać zdrowiu oczu. Mam wiedzę z zakresu okulistyki i w związku z tym niektórych rzeczy po prostu nie robię.

Co okazało się problemem dla następnego słuchacza?

Radosław: Otworzyłem firmę dla znajomych. Prowadziłem ten biznes 3 lata, aż doszedłem do wniosku, że nie ma to sensu, więc go zamknąłem. Na szczęście nie straciłem aż tylu pieniędzy co nerwów. Zawiedli mnie ludzie.

Niewypełnione zostały dwa kontrakty. Na szczęście udało mi się wytłumaczyć klientom sytuację, zwróciłem im pieniądze. Dzięki temu, że wystosowałem przeprosiny oraz szczegółowo wyjaśniłem, dlaczego tak się stało, nie pociągnięto mnie do żadnych konsekwencji finansowych.

Jak wpłynęło na ciebie to doświadczenie?

Ten epizod w prowadzeniu biznesu sprawił, że dziś o wiele bardziej weryfikuję otaczających mnie ludzi. W zasadzie z nikim nie współpracuję. Dostałem nauczkę za swoją naiwność, kiedy chciałem prowadzić firmę ze znajomymi i nie podpisaliśmy żadnej umowy.

Posłuchajmy teraz o wpadkach Ewy.

Ewa: Wraz z mężem zajmujemy się tworzeniem animacji. W przeszłości zdarzyło nam się obsłużyć pewnego klienta, który nie sprawił nam żadnych kłopotów. Problem rozpoczął się, kiedy postanowił po raz kolejny skorzystać z naszych usług.

Poprosił o wideo nieco inne od poprzedniego, bardzo zależało mu na czasie. Doszliśmy do wniosku, iż jesteśmy w stanie podjąć się takiego pilnego zlecenia. Odparł, że pozbiera potrzebne materiały i od razu się z nami skontaktuje. Nie zrobił tego jednak przez luty, marzec… Ostatecznie przypomniał sobie o nas 10 kwietnia i wymagał realizacji już na długi weekend majowy.

Czym zawiniłaś?

Moim ogromnym błędem było, że już wtedy nie odmówiłam współpracy. Nie chciałam zostawić klienta z naglącym problemem, czułam, że powinnam mu pomóc. Co gorsze, z racji tego, że działaliśmy razem już w przeszłości, nie podpisaliśmy umowy. Nieco informacji zawartych było w korespondencji mailowej, jednak większość ustaleń odbywała się słownie.

Kolejnym problemem okazało się, że po stronie klienta były cztery różne osoby, które się z nami kontaktowały. Źle zrobiliśmy, nie mówiąc, że zdecydowanie lepiej byłoby wyznaczyć jedną taką osobę. To prowadziło do niepotrzebnych nieporozumień i konfliktów.

Czy to był koniec kłopotów?

Na domiar złego jeden z naszych współpracowników błędnie oszacował czas realizacji zadania. Byłam wtedy w trzecim trymestrze ciąży, a na gwałt szukałam podwykonawców, abyśmy mogli wywiązać się ze swoich zobowiązań. Jako że podwykonawcy mieli bardzo ograniczony czas na wykonanie zadania, jego jakość nie była najlepsza. Co więcej, mieli zachować je w ścisłej tajemnicy, a jedna osoba opublikowała je na swoim fanpage’u.

O wszystkim dowiedział się klient. Zrobił nam awanturę i powiedział, że rezygnuje z tej części animacji, skoro nie potrafimy upilnować swoich podwykonawców. Nie mieliśmy żadnej umowy, więc nie mogliśmy nic działać. Jedynie odzyskaliśmy pieniądze zapłacone podwykonawcy, z winy którego współpraca została zerwana.

Jaki był finał tej historii?

Klient nieustannie miał pretensje i nakazywał nam dokonywać serii wielokrotnych poprawek. Był przy tym bardzo roszczeniowy i nieuprzejmy. Plus w całej sytuacji jest taki, że nie popełniliśmy błędu w kwestii finansów. Wszelkie koszty związane z tłumaczami i tak dalej rozliczaliśmy na bieżąco, dzięki czemu nie mógł zostawić nas z niczym. Nie byliśmy jedynie pewni, czy sami otrzymamy wynagrodzenie. Na szczęście tak się stało.

Do jakich wniosków doszłaś?

Przede wszystkim skrupulatnie podchodzimy do formalności. Niezależnie od tego, jak zaprzyjaźnieni jesteśmy z klientem, umowa musi być. Podpisujemy ją jeszcze przed rozpoczęciem jakichkolwiek czynności związanych z zadaniem. Dodatkowo jeśli ktoś zwraca się do nas z niezwykle pilnym zleceniem, albo odpowiednio kasujemy go za pośpiech, albo nie podejmujemy się takiego zadania.

Swoimi przeżyciami podzieli się z nami także Piotr.

Piotr: Wywiązał się konflikt z pewną klientką, która wymagała dodatkowych elementów montażowych do urządzenia. Poleciłem serwisantowi to zrobić, używając bardzo nieformalnego języka. Napisałem mu po prostu w mailu, aby wysłał te części, bo „baba mi żyć nie da”. Kolega skontaktował się z klientką, oczywiście już w odpowiednim tonie, jednak niestety przekazał jej jednocześnie wiadomość ode mnie. Przeczytała ją i musiałem przepraszać, nie było już co liczyć na ponowne skorzystanie z naszej oferty.

Jak więc teraz unikasz takich incydentów?

Nie podaję żadnych informacji dalej, nie korzystam z forwardu. Poza tym rzeczywiście czytam maila raz jeszcze, zanim go wyślę. Już wiem, że w korespondencji formalnej należy uważać na język i używać raczej neutralnych sformułowań.

Czy zdarzyła ci się jeszcze podobna sytuacja?

Kolejna moja wpadka również była związana z komunikacją. Pewnie pamiętasz, że w jednym z podcastów zachęcałeś do informowania klienta o statusie zamówienia na każdym etapie sprzedaży. Wypowiedziałeś się też wtedy o autoresponderze.

Pracowałem jako doradca w firmie technicznej. Kiedy go ustawiałem, miałem bardzo dobry humor. Potem dostałem okropną reprymendę za swobodę tej wypowiedzi. Okazało się, że będąc w strukturze jakiejś firmy, nie zawsze warto wychodzić przed szereg.

Czy chciałbyś podzielić się z nami innymi wpadkami?

Popełniłem też poważniejsze, już typowo biznesowe błędy. Pierwszym z nich było uparte pozostawanie przy tym samym pomyśle. Kiedy dostęp do technologii był jeszcze ograniczony, zajmowałem się przepisywaniem prac dyplomowych. Wszystko szło dobrze, dopóki komputery nie stały się łatwo dostępne i weszły do codziennego użytku. W tym momencie mój biznes już po prostu nie miał sensu. Nie znalazłem żadnej alternatywy i musiałem go zamknąć.

Co doradziłbyś osobie znajdującej się w takiej samej sytuacji jak ty w przeszłości?

Nawet jeśli nasza działalność działa sprawnie, należy rozglądać się też za alternatywnym źródłem dochodu. Mimo to w późniejszych czasach popełniłem ten sam błąd. Prowadziłem firmę informatyczną, zajmowałem się hostingiem. Wówczas takie usługi były w cenie. Znowu wszystko było dobrze – do momentu, aż konkurencja taka jak Onet zaczęła oferować nieporównywalnie niższe stawki.