CRM dla małej firmy. Jak wybrać system dopasowany do potrzeb i przetestować go przed zakupem

1 lipca 2019

Kiedy prowadzisz jednoosobową firmę, zwykle nie potrzebujesz szczególnie zaawansowanych narzędzi, żeby zorganizować sobie pracę. Często wystarczą kalendarz i lista zadań. Wszystko przechodzi przecież przez twoje ręce, więc większość ważnych informacji masz w głowie.

Ale kiedy baza klientów się powiększa i dochodzą kolejni pracownicy, sprawy zaczynają się komplikować. Jeżeli nie wiesz kto, co i kiedy ustalił z danym kontrahentem, prędzej czy później wpadniesz w kłopoty.

Taki kryzys jest zwykle ostatecznym argumentem za tym, żeby firma zaczęła korzystać z systemu CRM.

Na rynku jest wiele tego typu aplikacji, a każda z nich chwali się długą listą funkcji, dlatego znalezienie najlepszego rozwiązania nie jest łatwe.

Od czego zacząć poszukiwania? Jak nie tylko wybrać, ale też wdrożyć CRM w firmie, żeby faktycznie ułatwiał ci pracę i dostarczał wartościowych informacji?

Moim gościem jest ekspert w rozwijaniu sprzedaży, założyciel i właściciel firmy doradczej Sellwise.pl Szymon Negacz.

Prezent dla Ciebie

Zapisz się na newsletter MWF i zdobądź arkusz, który pomoże wybrać CRM dopasowany do potrzeb twojej firmy.

W tym odcinku

Oceń ten odcinek

Gość odcinka

Szymon Negacz

Szymon Negacz

Trener, konsultant i właściciel Sellwise.pl. Zajmuje się rozwojem sprzedaży klientów przy pomocy technologii, szkoleń i doradztwa. Od samego początku kariery jest związany ze sprzedażą B2B. Doświadczenie zdobywał, prowadząc kilkudziesięcioosobowe działy sprzedaży, które docierały do ponad 50 krajów w Europie i na świecie, łącznie generując ponad 700 milionów złotych sprzedaży.

Sellwise.pl

Przydatne linki

Polecana książka

Dan Ariely
Potęga irracjonalności

 Kup tę książkę

 Więcej książek

Podcast do czytania – transkrypcja odcinka



Cześć Szymon!

Cześć Marku! Witaj!

Powiedz, co ostatnio czytałeś?

Jak zadajesz to pytanie, to czuje się trochę źle, bo głównie słucham książki.

W tym roku stworzyłem sobie listę i jeżeli dwie przeczytałem to góra. Przesłuchałem z dwadzieścia.

To ewidentnie czuję się lepiej. Teraz jestem na końcówce słuchania książki, która nazywa się Potęga irracjonalności. Autor to Dan Ariely.

Znam autora i słuchałem też tej książki.

Jestem nią zachwycony, że to już drugi raz, kiedy jej słucham. Dan Ariely to profesor ekonomii behawioralnej. Jestem smutny, że nie ma takiej nauki, która by mówiła o tym, jak psychologia i działanie ludzkiego mózgu wpływają na sprzedaż. Ekonomiści doszli do tego, że w pewnym sensie czynniki psychologiczne, społeczne, emocjonalne mocno wpływają na decyzje, nawet gospodarcze. Naszą psychologią sterujemy cenami na giełdzie. Jak rozumiemy dobrze, co się dzieje w ludzkiej głowie, to wiemy, dlaczego te słupki wyglądają na giełdzie w taki, a nie inny sposób. Kręci mnie przeniesienie tego, co jest tam napisane na nurt sprzedaży. W sprzedaży mocno wierzymy, że jak damy klientowi racjonalne argumenty, to on podejmuje racjonalną decyzję. Dan w tej książce uparcie przekonuje, że wcale tak nie jest. My jako ludzie jesteśmy przewidywalnie irracjonalni, a nie przewidywalnie racjonalni. Okazuje się, że do szkoleń, które prowadzimy, dołączymy naukę mózgu – z czego wynikają decyzję, dlaczego one są takie, a nie inne? Jak funkcjonuje gadzi mózg? Jak steruje naszymi pierwotnymi instynktami? Bardzo ciekawa pozycja. Serdecznie polecam.

Potwierdzam. Słuchałem. Dan Ariely robi ciekawe rzeczy i pisze ciekawe książki. Ta też nie jest wyjątkiem. Faktycznie można sporo ciekawych rzeczy dla siebie znaleźć. Dzisiaj będziemy rozmawiać nie tyle o ekonomii behawioralnej czy nawet sprzedaży behawioralnej, co o pewnym, konkretnym typie narzędzi, które tę sprzedaż wspomagają. Dostaję dość często pytanie, jaki CRM do firmy bym polecił? Moja odpowiedź jest zawsze taka sama – nie wiem, bo nie wiem, jakie masz potrzeby, nie wiem, jaki masz zespół, ani jaka jest specyfika twojej działalności. Ciężko mi powiedzieć. Jedyne co mogę doradzić, to wypróbuj kilka i porównuj. Jednak to jest słaba rada. Pomyślałem, że z twoją pomocą będę w stanie dużo lepiej odpowiedzieć na to pytanie, bo ty w tym siedzisz. Nie tylko w samym CRM-ach, ale generalnie pomagasz, doradzasz, udzielasz konsultacji firmom, jeśli chodzi o sprzedaż B2B, ale też jesteś mocny w narzędziach, technologiach, między innymi w CRM-ach. Mam nadzieję, że z twoją pomocą ta odpowiedź będzie pełniejsza. Gdybym miał wymienić CRM z pamięci, to wymieniłbym może z 5. Ile CRM-ów jest dostępnych w ogóle na rynku polskim lub światowym?

To jest trudne pytanie. Zaraz na nie odpowiem, ale wrócę do tego, co powiedziałeś, że często dostajesz to pytanie. Dobrze się składa, bo ja też. Też odpowiadam, że nie wiem. Idąc wprost do odpowiedzi na to pytanie. Nie wiem, czy kojarzysz taki portal Capterra?

Kojarzę. Nie wiem skąd, ale nazwa jest mi znana.

To jest portal, który wprost pomaga wybierać oprogramowanie, bazując na potrzebach. Tam oczywiście jednym z dużych obszarów software są rozwiązania CRM-owe. Jest to dość duży kawałek rynku IT, takich produktów online sprzedawanych na rynku IT. Ostatnio sprawdzałem ile mają tam CRM-ów. Mają ich 557. To bardzo dużo. Tutaj bardzo istotna uwaga – nie ma tam potężnej ilości polskich rozwiązań. Są to światowe, bardzo rozpoznawalne rozwiązania w ilości prawie 600. Myślę, że gdyby policzyć wszystkie te niszowe sposoby, które są na rynku, to poszlibyśmy w 3 tysiące CRM-ów. Często jak rozmawiam z klientami i mówią, że kojarzą taki i taki CRM i pytają czy ja go znam. Mówię, że nie. „Jak to jest możliwe? Ja słyszałem. Mój kolega nawet ma”. Dlaczego tak jest? Tych CRM-ów jest tyle, że rynek bardzo rośnie. Rzeczywiście jest dużo klientów na CRM. Niestety, z perspektywy technologii informatycznych jest dość prostym rozwiązaniem do stworzenia. Gdyby się nad tym zastanowić, to jest baza danych przedstawiona w ładny i prosty sposób, na jakimś PHP-owym interfejsie. Część polskich producentów mających fajne rozwiązania to są zespoły 5-6 chłopaków, którzy w ciągu ostatniego roku zrobili jakieś CRM-owe narzędzie. Tych narzędzi jest zatrzęsienie, mogę śmiało powiedzieć.

CRM z perspektywy technologii informatycznych jest dość prostym rozwiązaniem do stworzenia

Nie dziwię się, że to pytanie, które wybrać, często pada. Rzeczywiście im więcej możliwości, tym trudniejszy wybór. Zanim przejdziemy, do jakich kryteriów używać, aby wybrać CRM, to zakładam, że są osoby, które nie do końca są pewne czy CRM jest dla nich. Gdzieś to hasło im się pojawiło. CRM, czyli Customer Relationship Management, czyli zarządzanie interakcjami z klientem. Każdy, kto ma klientów, chciałby tymi relacjami zarządzać, tak na czuja nawet. Gdybyś miał wyjaśnić co takiego będę w stanie zrobić w firmie, mając system CRM w porównaniu do sytuacji, gdzie mam takiego systemu. Na czym polega ta różnica?

Na tym pytaniu moglibyśmy zamknąć podcast, jak byśmy się uparli. [śmiech]. Mam doświadczenie, że jest bardzo duże niezrozumienie tego, czym jest CRM. Jest dość duże niezrozumienie tego, czym są technologie w sprzedaży. Tak się ładnie mówi. Jakbym ci powiedział, że technologie w sprzedaży są dobre, to byś powiedział, że tak, są. Są dobre. Podobnym hasłem i wytrychem jest A.I. Wszyscy mówią, że to rozwiązanie ma A.I i wszyscy mówią: „WOW!”. Każdy się cieszy, ale na koniec każdy ma coś zupełnie innego na myśli. Niestety, podobnie jest z CRM-ami. Niby wszyscy trochę wiemy, o co z nimi chodzi – generalnie mamy tam dane klientów, coś z tymi danymi robimy, wpisujemy do niego różne rzeczy. Niezrozumienie tematu jest dość duże, ale nie ma co czuć się z tym źle, bo spotykam je zarówno w 3-osobowych firmach, 100-osobowych firmach jak i 1500-osobowych firmach. Dosłownie. Jest to absolutnie międzybranżowe.

Zmierzając do odpowiedzi na twoje pytanie, czyli co będę w stanie zrobić z systemem CRM i czego nie jestem w stanie zrobić bez niego? Jak wyobrazimy sobie firmę lub jej klientów, to naturalnie między firmą a klientami występują jakieś relacje. Mało tego, tych relacji jest bardzo dużo, bo tak naprawdę każda z nich jest unikalna. Firma ma osobną relację z każdym z klientów. Z perspektywy klienta sprawa jest dość prosta – ja kontaktuję się z tą firmą, kupuję od niej jakieś usługi, jakoś z nią współpracuję. Z perspektywy firmy sprawa nie jest taka oczywista. Często firma ma wiele punktów styku z klientem – to może być właściciel, handlowiec, obsługa klienta, często może to być ktoś na magazynie, ktoś z produkcji, czy z księgowości. Zazwyczaj tych punktów styku z klientem z perspektywy firmy jest dużo więcej niż z perspektywy klienta. Mało tego klient prawie zawsze pamięta wszystko, co dotyczy relacji z firmą, a już sama firma, skoro jest to bardzo rozproszone między osoby, to nie bardzo. W ramach nazwy, o której wspomniałeś, czyli zarządzanie relacjami z klientem, to rzeczywiście jest CRM. CRM jest miejscem, w którym powinienem przechowywać informacje na temat tej relacji, czyli wiedzieć, że dany klient rok temu miał reklamację, że taka reklamacja została rozpatrzona pozytywnie.

Przykładowo, dwa miesiące później był u niego handlowiec, który ustalił dwie rzeczy. Później klient zdecydował się na zwiększenie współpracy, podpisał umowę. Następnie były kolejne 4 reklamacje, które rozpatrzyliśmy negatywnie i on zrezygnował ze współpracy z nami. Bez systemu CRM nie będę miał miejsca, w którym byłbym w stanie się o tym dowiedzieć. To, o czym teraz ci powiedziałem, czyli przechowywanie informacji, przechowywanie historii współpracy z klientami, przechowywanie historii relacji z klientem, to jest to bardzo mały wycinek tego, co CRM może i powinien robić. Jeśli zatrzymamy się na tym punkcie, to jest to wdrożenie CRM-u, który ja nazywam drugim notatnikiem. Mamy CRM, zazwyczaj ten system trochę kosztował. Wpisujemy do niego rzeczy, podobnie jak wpisywaliśmy wcześniej do notatnika, tylko teraz ten notatnik jest ładny, w Internecie, online. Mogę go zobaczyć z telefonu, z komputera, jak polecę do Stanów, to też mogę go zobaczyć. Przeniesienie tej historii do rozwiązania IT, nie jest do końca bezpośrednim źródłem zwiększonego przychodu. Mówi się, że CRM-y zwiększają sprzedaż, co jest bzdurą. CRM same z siebie sprzedaży nie zwiększają. CRM pomagają ludziom zwiększać sprzedaż.

CRM-y same z siebie nie zwiększają sprzedaży. One pomagają ludziom zwiększać sprzedaż

Teraz wprost przechodząc do przykładów, to wyobraź sobie, z którymi klientami nie rozmawialiśmy od ponad 30 dni. W sytuacji, w której nie masz rozwiązania informatycznego, dotarcie do takiej informacji jest niemożliwe albo skrajne trudne. To jest prosty przykład. Z drugiej strony wyobraź sobie, że jesteś handlowcem. Jako handlowiec – co jest twoim bezpośrednim zasobem? Jak myślisz?

Czas?

Tylko i wyłącznie. Czas jest moim głównym zasobem. Głównie ten zasób jestem w stanie rozdysponować. Mało tego, okazuje się, że 8 godzin, to nie jest dużo. Gdyby się nad tym zastanowić, to pójdę gdzieś na obiad, zrobię 3 przerwy, odbiorę 2 telefony i nagle okaże się, że w sumie, to tego efektywnego czasu w ciągu dnia jest 6 godzin. CRM jest miejscem, w którym ja powinienem podjąć decyzję, które działania w ciągu tych 8 godzin przełożą się potencjalnie na największy wynik, patrząc na wszystkie relacje z klientami. Na przykład, na tych, z którymi nie rozmawiałem od 30 dni. Tak, abym mógł świadomie zarządzać tym czasem, w który inwestuję. Z jednej strony, jak już wymyślisz, co chcesz zrobić w tych 8 godzinach, to CRM jest idealnym miejscem na to, czy to rzeczywiście udało się zrobić. Jakbyś wyobraził sobie, że typowa firma robi wynik sprzedaży. Załóżmy jest to milion złotych miesięcznie. Cel do wykonania to był milion złotych miesięcznie. Fajnie, nie? Zrobiliśmy to.

Super.

To jak ze skokami narciarskimi – skoczył daleko, tylko pytanie w jakim stylu. Może się okazać, że w tym miesiącu zrobiliśmy cel, ale tak naprawdę odpadło nam dziesięciu bardzo istotnych klientów, tylko jeden największy zwiększył istotnie swoje zamówienie. Teraz pytanie – czy to dobra informacja, że zrealizowaliśmy ten cel, czy zła? Teoretycznie już dzisiaj powinniśmy wiedzieć o tym, że za miesiąc/dwa powinnyśmy mieć jakiś problem. Tu znowu rozwiązania informatyczne przychodzą nam z pomocą i pomagają nam w pewnym sensie wyjrzeć w przyszłość. Jak jesteśmy przy wyglądaniu w przyszłość, to omówię kolejny przypadek w firmach, gdzie szef zastanawia się, że chciałby wiedzieć, ile zrobią przychodu w przyszłym miesiącu. Kto by nie chciał wiedzieć?

Często tak jest w dużych firmach, że przychodzi mail od prezesa. Handlowiec odbiera smutnego maila, gdzie jest napisane: „Cześć, cześć. Wyślij mi swoją prognozę na przyszły miesiąc”. Handlowiec zastanawia się, wyciąga palec, oblizuje, wyciąga w powietrze i mówi: „Tyle” i odsyła swojemu szefowi. Oczywiście ta prognoza się nigdy nie sprawdza. [śmiech]. To CRM jako narzędzie analityczne jest świetny w prognozowaniu tego, co może się wydarzyć. Zostawiając takie sprawy jak prognozy, to oprócz tego jest bardzo dużo przyziemnych rzeczy. Wiem to na swoim przykładzie.

Mnie CRM powiedział rzecz absolutnie bezcenną – lead to lead, mogłoby się wydawać. W naszym przypadku lead, który przychodzi z kampanii outboundowej, czyli na przykład z cold mailingu, to jest zupełnie inny lead, niż ten, który pochodzi z kanału inboundowego, czyli z naszej strony internetowej. Okazuje się, że współczynnik zamknięcia klienta z outboundu, to około 15%, gdzie współczynnik zamknięcia klienta z inboundu to około 50%. Z naszej perspektywy klient pochodzący z naszej strony internetowej jest 3 razy bardziej konwertujący. Te leady są 3 razy lepsze dla nas. Naturalnie dla mnie jako właściciela firmy jest to wprost sygnałem do tego, aby to w to źródło inwestować więcej. Te leady tam są lepsze. Bez narzędzia informatycznego, które dałoby mi tę wiedzę, nie byłbym w stanie tego zrobić. Fajnie pójść o krok dalej – być może nasza zyskowność, nasze prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży różni się w zależności od segmentu klienta. Może jesteśmy lepsi w małych firmach produkcyjnych niż w dużych firmach produkcyjnych w branży metalowej. Tu znowu CRM jest świetnym miejscem, które może mi o tym powiedzieć.

Ja, jako mała firma, ograniczyłem się do 3 segmentów klientów, wiedząc, że to tam jestem najbardziej skuteczny i to tam moja propozycja wartości jest najsilniejsza. Gdyby nie CRM, to nie wiem skąd miałbym wziąć tę wiedzę. Musiałbym wydrukować sobie ryzę papieru. Chociaż dalej nie wiem jak miałbym to zrobić nie mając CRM-u. Nie mam pomysłu. Można by było pójść dalej i zastanowić się nad tym, jaka jest nasza średnia wielkość sprzedaży. Też potrzebowałbym ryzę papieru bez CRM-u, aby to policzyć. Wydaje się, że można by to było policzyć z systemu księgowego. Pozdrawiam wszystkich, którzy próbują lub chcieliby to zrobić w ten sposób. Znam takich dyrektorów finansowych, którzy potrafią wszystko z tego wyciągnąć. W CRM jest mi lżej. Długość cyklu sprzedaży bez CRM-u znów by generowała ryzę papieru. Ile czasu zajmuje nam od pierwszego kontaktu z klientem, do momentu, kiedy on konwertuje nam na klienta.

Dzieje się rzecz absolutnie magiczna, jak się okazuje. Proces, który ma 10% skuteczności, jeśli trwa 20 dni zamiast 40, to jest dwa razy bardziej skuteczny. Tak po prostu. W tym czasie zrobię dwa. Są tak samo skuteczne, ale zrobię dwa w tym samym okresie. Okazuje się, że najczęściej jest tak, że nie wiem, ile trwa ten nasz cykl sprzedaży. Jeżeli nie wiemy, ile trwa, to nie jesteśmy w stanie go poprawiać. Dlaczego? Pewnie nie raz u ciebie na podcaście, ktoś u ciebie mówił, że jeżeli nie mierzysz, to nie jesteś w stanie poprawiać. Powtórzę się – jeśli nie mierzysz, to nie jesteś w stanie poprawiać. Takim sposobem, który my często używamy, aby skrócić cykl sprzedaży jest to, że na pierwszym spotkaniu z klientem robimy plan tego, co się wydarzy do końca, aby nawiązać współpracę. Mówimy mu, że dzisiaj jest spotkanie, potem zrobimy to i to, a potem będzie współpraca. Jeśli zrobimy plan z klientem, to rzeczywiście cykl sprzedaży istotnie się skraca. Natomiast nie jestem w stanie tego sprawdzić bez systemu CRM albo bez zapisanej w jakiś sposób ryzy papieru.

CRM daje nam mnóstwo możliwości. Odpowiada chociażby na pytanie jak wygląda lejek sprzedaży

Wchodząc w sam lejek sprzedaży, o którym też u ciebie na podcaście trochę było. To CRM da nam odpowiedź na pytanie jak ten lejek wygląda, co w nim zrobić, jaki jest z nim problem.

Aby zrobić taką syntetyczną klamrę na koniec, bo strasznie się rozgadałem, to podsumuję. Pierwszy obszar, w którym CRM nam pomaga, to archiwizowanie. On jest najmniej seksi i najmniej pomaga. Zazwyczaj archiwizowanie wygląda tak: „Archiwizujcie, archiwizujcie, kiedyś to przeczytamy”. [śmiech] Wiesz jak to jest?

Czasem się przydaje. W najmniej oczekiwanych sytuacjach potrzebujesz odkopać jakąś informację. Dobrze mieć świadomość, że ona tam jest.

Albo jak handlowiec się zwolni.

O tak!

Bardzo częstym komunikatem szefów do handlowców jest: „Wpisujcie, bo jak się zwolnicie, to będziemy wiedzieć”. Często jest wprost mówione w takiej formie.

Handlowców musi to niezwykle motywować do wpisywania.

Absolutnie ich to motywuje. W życiu nie widziałem bardziej zmotywowanych handlowców. Pierwsza istotna funkcjonalność to archiwizowanie. Druga, czyli planowanie. Planuję swoje działanie w ciągu dnia, bazując nie tylko na moim feelingu i poczuciu tego, co chyba powinienem dzisiaj zrobić, tylko na rzeczywistych danych płynących z CRM-u. Uwaga – moim zdaniem najbardziej istotna funkcja systemu CRM to analityka i przekładanie tego, co wynika z systemu na realną strategię biznesową. Z tego da się podjąć bardzo dużo fajnych, biznesowych decyzji. Ku mojej nieskończonej rozpaczy, to właśnie ten ostatni punkt jest najbardziej niedoceniany ze wszystkich.

Myślę sobie, że producenci CRM-ów zdają sobie sprawę z tego, co mówisz. Jak się wchodzi na strony różnych CRM-ów, to tam rzeczywiście można znaleźć te cechy. Jak się tak patrzy na oferty różnych programów, to one są wszystkie do siebie podobne. Tak, jak powiedziałeś – to nie jest szczególnie skomplikowane, unikatowe dzieło za każdym razem. To jest baza danych ładnie przedstawiona.

Problem polega na tym, że dla osoby, która nie wgryzła się w żaden z tych systemów odpowiednio głęboko, wybór jest strasznie trudny. Każdy ten system obiecuje mi to samo. Obiecuje mi, że będę mógł sobie analizować wszystkie dane, będę miał na wyciągnięcie ręki wszystkie informacje, które tylko będę chciał. Obiecuje, że poprawię jakość obsługi klienta. Obiecuje, że będę domykał więcej transakcji, bo będę mógł śledzić wszystkie te dane. Mam nieskończenie mniejsze doświadczenie w CRM-ach niż ty. Parę w życiu widziałem. Zauważyłem, że one de facto się różnią dość mocno. Te same obietnice, każdy system realizuje w trochę inny sposób. I nie każdy sposób każdemu pasuje. Przechodząc do sedna – jeżeli chcę wybrać system, który będzie dla mnie optymalny, to od czego powinienem zacząć poszukiwania?

Najpierw powiem ci, jak najczęściej to wygląda, a potem jak to powinno się zrobić. Najczęstszy scenariusz jest taki, że słyszę od kolegi: „Mamy CRM, analizujemy, mamy większą konwersję”. Wracam do domu i mówię: „Kurcze, oni tak fajnie analizują. Też chciałbym coś poanalizować. Poza tym jeden handlowiec robi mnie trochę w konia, chciałbym wiedzieć, co on robi na co dzień w pracy”. Wpisuję w Google „system CRM”. Tam pokazują mi się firmy. Przeglądam jeden, drugi, trzeci, czwarty. Rzeczywiście jest ich zatrzęsienie. Nie wiem, czy wiesz, ale kliknięcie Adsów w wyniki Google na hasłach związanych z CRM kosztuje już ponad 10 zł za jedno kliknięcie. Jest to tak popularna fraza. Wciąż firmy płacą. Wciąż jakbyś wpisał sobie cokolwiek z CRM, to jest tam zatrzęsienie reklam.

Jedną z najważniejszych funkcji w CRM-ie jest archiwizowanie

Typowa sytuacja – wchodzę na 5-6 stron. Czytam listę. Każdy ją pięknie zrobił. Zazwyczaj jest jakiś obrazek, że jak tu klikniesz, to pojawią ci się wszystkie rzeczy, których potrzebujesz do tego, aby zwiększyć sprzedaż. „Nasz system zwiększa średnio sprzedaż o 42%. Spróbuj u siebie” i czytam tam te artykuły, wchodzę na blogi. Patrzę na wdrożenia w firmach. Myślę, że fajnie to wygląda. Otwieram sobie 3, wyklikuję sobie testy. Jeżeli wyklikuję testy, to i tak jest lepiej. Najczęściej kontaktuję się z tymi 2-3 firmami. Zapraszam tych ludzi do siebie lub spotykamy się na Skype jak my teraz. Tam jakiś handlowiec po drugiej stronie strasznie się poci, aby udowodnić mi, że akurat ten jego system to jest ten najlepszy. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie to, że każdy z tych handlowców ma przygotowany skrypt, tak, aby wyszło, że ten jego system jest najlepszy i ten jego system najlepiej spełnia wymogi i cele klienta. To jest najczęstszy scenariusz, który bywa bardzo bolesny.

Wyobraź sobie, że masz 5-6 osób w zespole. Wdrażasz taki system, korzystasz z niego pół roku/rok. Łącznie wydałeś na to kilka lub, co gorsza, kilkanaście tysięcy złotych i na sam koniec okazuje się, że klikasz tę analizę i tam nic nie widać. System przerywa. Wolno działa. Handlowcy mówią, że jak muszą coś wypełnić, to się wiesza i jest bez sensu. Na koniec dnia okazuje się, że ta inwestycja kosztowała cię bardzo dużo, nie masz z tego żadnego zwrotu. To, co może wydarzyć się najgorszego – wracasz do tamtego znajomego i mówisz, że CRM-y są bez sensu. To smutna wersja wydarzeń, ale gdybym miał ci pokroić firmy i to, w jaki sposób podejmują decyzję, to niestety najczęściej jest to ten sposób. To też wynika z tego, że mamy poczucie, że CRM to jest jak zakup pakietu Office. Pakiet Office to pakiet Office. System CRM to system CRM.

Żadnej filozofii nie ma.

Wziąłem, kupiłem, to mam. Okazuje się, że w CRM-ach jest to trochę inaczej. Przede wszystkim pierwszym krokiem, aby dobrze wybrać CRM jest określenie celu konkretnego systemu. Może się okazać, że funkcja planowania z CRM-ie nie jest mi do niczego potrzebna. Być może funkcja analityczna nie jest mi do niczego potrzebna. Być może ta funkcja archiwizacyjna nie jest mi do niczego potrzebna. Może potrzebuję części z nich. Co chcę osiągnąć dzięki systemowi CRM? Czy chcę, aby ludzie rzeczywiście planowali swoją pracę na podstawie tego, czy rzeczywiście chcę archiwizować te wszystkie dane? Zarchiwizowanie każdej danej kosztuje mnie pieniądze – ktoś je musi umieścić w tym systemie. Uważam, że nikt kto nie ma dużej jasności, w jaki system CRM pomoże, nie powinien w ogóle zabierać się za wybieranie systemu CRM. Bez tego celu, który chcemy osiągnąć, wśród tysiąca systemów, to jest jak strzał kulą w płot.

Powiedz mi, na jakim poziomie szczegółowości ten cel powinien być określony? Jakbyś mnie zapytał jaki cel ma spełniać mój CRM, to będąc klientem powiedziałbym: „Ma mi pomóc zwiększyć sprzedaż. Ma powodować, że jak klient dzwoni do mnie do firmy, to my wiemy, co działo się z nim wcześniej, aby on nie musiał za każdym razem opowiadać całej swojej historii”. Nie wiem, czy tak sformułowane cele do czegoś się przydają, czy trzeba bardziej konkretnych informacji?

Jednym z głównych celów wdrożeń systemów w CRM jest zwiększenie sprzedaży. To nie powinien być cel samego wdrożeniu systemu CRM. Zakładam, że może to być cel przedsiębiorstwa. Jakby pokroić przedsiębiorstwa w Polsce, to pewnie większość ma taki cel. Moje mikroprzedsiębiorstwo również ma taki cel. Cel charakteryzuje się tym, że każda firma powinna mieć strategię dojścia do tego celu. Aby zwiększyć przychód, to zakładam, że zdobędę 42 nowych klientów, wprowadzę nowy produkt do oferty, będę szybciej odpowiadał na maile, będziemy mieli bardziej profesjonalną obsługę klienta. Mogę sobie wypisywać moje pomysły i strategie na to, w jaki sposób chcę dobrnąć do zwiększenia przychodu. Jeżeli mam konkretne strategie do tego, w jaki sposób chcę zwiększyć przychód, to do każdej strategii, do każdego pomysłu, do każdego sposobu jestem w stanie wypisać listę barier – co mi utrudnia realizowanie tego fajnego pomysłu? Co sprawia, że jest mi ciężko?

Te bariery powinny być tymi celami wdrożenia systemu CRM. Wyczuwam, że teraz robi mi się coś ciężko, trudno. Barierą może być to, że handlowiec spędza 40 minut na zaplanowaniu swojego dnia. Wyobrażam sobie, że jest to bariera do zwiększenia sprzedaży. Jeżeli wdrażam CRM z myślą, aby ten czas mu skrócić, to jest świetny cel. Na poziomie ogólnym, cele czy wdrożenia tego typu, są absolutnie bez wartości, dlatego, że na sam koniec nie będziemy w stanie sprawdzić, czy ten CRM rzeczywiście zwiększył sprzedaż, czy nie. Mogło na to wpłynąć tysiące czy setki czynników.

Nasze bariery dotyczące realizacji fajnego pomysłu powinny być celami do wdrożenia systemu CRM

Wyobrażam sobie, że jeśli cel jest ogólny, to ogólny opis tego CRM na stronie internetowej będzie pozytywną odpowiedzią dla nas. Chcemy zwiększyć sprzedaż, patrzę – ten CRM zwiększa sprzedaż. Tamten również.

Jak tu nacisnę, to się coś pojawia i to jest strasznie fajne. Co gorsza, jest tak, że handlowiec puszcza ten system na prezentacji. Najczęściej on puszcza ten najlepiej działający, pełny fajnych danych. „Widzi pan. Może pan zobaczyć, że można zrobić tyle rzeczy”, a ktoś siedzi i mówi: „WOW! Super, muszę to mieć”. Tak, zdecydowanie. [śmiech]. Takich telefonów dotyczących systemów CRM mam w tygodniu 5-8, a czasami więcej. Uważam, że jeżeli ktoś nie ma bardzo wyraźnego zrozumienia tego, jak CRM mu pomoże, to nie jest dla niego etap na CRM. To jest etap na to, żeby czytać o CRM-ach, edukować się jak one mogą nam pomóc albo zaprosić kogoś, kto pomoże nam to zrobić. Natomiast nie jest to etap, aby wybierać CRM, bo najprawdopodobniej zakończy się to jakąś formą krzywdy – mniejszą lub większą. Najczęściej jest tak, co budzi we mnie ogromny smutek, że w firmach, w których do tej pory nie było systemu CRM, wybraliśmy szybko CRM, który jest beznadziejny i w ogóle nam nie pomaga. To jest o tyle smutne, że to się kończy tym, że sami handlowcy zakładają, że system CRM nie jest dla nich.

Wdrożenie drugiego systemu jest niepomiernie trudniejsze. Tym bardziej na poziomie ogólnych celów zalecałbym zrezygnowanie z tematu. Gdyby się nad tym zastanowić, to każdy, gdyby spojrzał, jaki ma cel, chce do niego dobrnąć, ma 10 pomysłów, co mu utrudnia realizowanie tych pomysłów? Każdy to ma w głowie. Często na warsztatach nie robimy żadnych cudów z klientami, tylko piszemy ten cel. Pytamy: „Jak pan chce dobrnąć do tego celu?”. Odpowiada: „Boże Święty! Nie wiem!”. Okazuje się, że jednak wie. Zaczynamy rozmawiać i wypisujemy 10 pomysłów, które mają i realizują. Dalej pytamy: „Co was hamuje w tym konkretnym przypadku?”. Znowu jest odpowiedź: „Boże nie wiem!”, ale za chwilę: „A jednak wiem!”. Wypisujemy, zagłębiamy się w to. Każdy ma to w głowie. Nie róbmy tych systemów bez uczciwego przemyślenia tematu. Te bariery na samym dole, o których wspomniałem, to w niektórych CRM pomaga, a w niektórych nie. Wcale nie muszę wiedzieć, czy on w nich pomaga. Mogę po prostu to rzucić tym producentom.

Kolejnym krokiem jest to, aby zrobić wymogi biznesowe. Tak ładnie się nazywają, ale my nazwiemy je po prostu wymogami. Co ma robić mój system CRM, aby mi pomóc w tych moich pomysłach, aby dobrnąć do moich celów? Co dokładnie ma robić? Handlowiec ma widzieć tam historię klienta. Pierwszy wymóg biznesowy – historia klienta. Co on ma widzieć w tej historii klienta? Powinien widzieć to, i to kiedy ostatnio kupił coś. Wypisaliśmy sobie. Co jeszcze powinien zrobić ten CRM? Fajnie by było, aby można organizować tam zadania, aby łączyło się z kalendarzem Google. Do tego, aby było połączenie ze skrzynką mailową, aby z CRM-u można było wysłać ofertę. Skróci nam to czas jej wysyłania. Wypisuję sobie wolnymi, luźnymi słowami co ten CRM ma robić. Jak ma realizować te rzeczy?

Jest teraz pewna trudność. Do tych wszystkich rzeczy nie warto wypisywać niektórych głębszych kwestii, ale niektóre będą na tyle ogólne, że warto do nich wypisać wymogi funkcjonalne i niefunkcjonalne. Podam ci przykład wymogu biznesowego – funkcjonalnego i niefunkcjonalnego. Wymogiem biznesowym może być to, że system CRM ma mi umożliwiać ściąganie faktur dla klienta. To jest wymóg. Teraz wymóg funkcjonalny – ma mieć możliwość zrobienia tego z perspektywy karty kontrahenta i z perspektywy szansy sprzedaży. Oprócz tego, że ściągam fakturę, to chcę to z dwóch miejsc. Tam ma to działać. To jest wymóg funkcjonalny.

Niefunkcjonalny to taki, który trudno uchwycić – ta faktura ma się ściągać do 10 sekund. Jak się będzie ściągała 2 minuty, to bez sensu. To wszystko nam się rozbije. Nie będzie działać. Tam, gdzie jest to istotne, pogłębiam te swoje pomysły na to, co ten CRM powinien robić. Jeśli nie do końca wiem, co powinien robić CRM, to dobry moment, aby wyklikać dużą ilość testów różnych CRM-ów i przez nie przejść, poczytać. Na razie bez rozmów z tymi firmami. Sprawdzić co te systemy mają, co potrafią. Edukować się tutaj. Na podstawie tego tworzyć swoją listę pomysłów.

Jest pewien haczyk – nie każdy pomysł jest równie genialny. [śmiech]. W biznesie tak zazwyczaj bywa. Jest metoda jak MoSCoW – nie wiem, czy słyszałeś. Jak cię znam, to pewnie słyszałeś.

Tak. Tak. Słyszałem.

Musiałeś słyszeć. MoSCoW to świetny sposób na to, aby tę listę w pewien sposób uporządkować. Część z tych moich pomysłów będzie M – must. To musi się znaleźć w moim CRM. Nie ma siły. Bez tego ten CRM nie będzie miał sensu. Potem jest SHOULD, czyli to, co powinno być w moim systemie. Bardzo by mi zależało na tym, aby tam było, ale jak tego nie będzie, to jakoś przeżyjemy. Potem COULD – fajny pomysł, fajnie żeby było, ale w sumie nie ma ciśnienia. I WON’T na takim poziomie, że wiemy o tym, myślimy o tym – może kiedyś. Wiemy, że będzie to kiedyś dla nas istotne. Teraz można by było powiedzieć, że jestem świadomym przedsiębiorcą, który ma jakiś cel, wie, w jaki sposób system CRM mu pomoże, do tego mam swoją świętą listę, w jaki sposób ma działać system CRM. Do tego zrobiłem sobie priorytety – co jest dla mnie istotne. Uwaga – te priorytety są bardzo istotne z pewnej perspektywy. To się często zdarza. Firma ma na wdrożenie 20 tysięcy, ale wyszło 25, potem coś się zwiększyło i było 30.

Generalnie na koniec okazało się, że z czymś nie daliśmy rady i było 40 tysięcy. To się bardzo często zdarza. Mieliśmy fajny pomysł na budżet i na zwrot z inwestycji, bo mieliśmy cele, to możemy policzyć ten zwrot z inwestycji, ale rozminęliśmy się, bo był złotousty handlowiec, który dosprzedał nam dodatkowe moduły systemu. To nam zwiększa kwotę realizacji. Ten MoSCoW pomaga mi się w tym odnaleźć i pilnować budżetu, i obiektywnie decydować, które funkcje absolutnie muszą znaleźć się w systemie, bo inaczej nie ma to sensu. Jestem tym świadomym przedsiębiorcą, mam swoją listę pomysłów. Jak myślisz, co mogę z nią zrobić?

Metoda MoSCoW pomaga nam odnaleźć się w budżecie, pilnować go i obiektywnie decydować, które funkcje absolutnie muszą znaleźć się w systemie CRM

Ja bym wziął tę listę pomysłów i zestawił z tym, co twórcy oprogramowania wypisują na swoich stronach, aby wyszukać system o takich funkcjach, które pasują do mnie. Zrobiłbym dopasowywankę.

To jest bardzo dobra koncepcja. Na poziomie grubych założeń jesteś w stanie wybrać 5-6 producentów różnych systemów, którzy co do zasady spełniają większość tych wymagań i wysłać to do nich prosząc o ustosunkowanie się. Oni podpiszą co realizują, a czego nie. Powiedzą za co trzeba dopłacić. Teraz tak naprawdę jestem klientem, który porównuje jabłka z jabłkami, a nie jabłka z gruszkami. Tak jak wspomniałeś, te CRM-y realizują te funkcje w bardzo różny sposób, niektóre mają, a niektórych nie mają. Mam swoje jabłko, wiem jak ono ma działać i jak ma mi pomóc. To jabłko mnie konkretnie interesuje. Na tym etapie jestem w stanie poznać cenę za swoje jabłko, które jest mi potrzebne.

Jak mówimy o funkcjach, to z jednej strony jak przejdę tę drogę, o której mówiłeś, wyjdę od strategii pomysłów, co chcę robić, jakie są bariery, co potrzebuję, aby wyeliminować te bariery i poprawić pewne sytuacje w firmie, to faktycznie jestem w stanie określić listę funkcji, które taki system powinien mieć. Natomiast zastanawiam się – jak patrzysz na te systemy – czy są takie funkcje, o których wiesz, że nikt z tego nie będzie korzystał? Producenci oprogramowania wrzucają jakieś funkcje, dlatego że być może ładnie to wygląda, to wydłuża listę funkcji i klient jest pod wrażeniem ile ten system robi, ale nikt z tego praktycznie nie korzysta. Jeżeli są takie funkcje, to bardzo bym cię prosił, abyś powiedział, jakie to są.

To jest strasznie rozpaczliwy temat. Kolejny chyba. W Polsce, chociaż nie tylko, przez to, że nie rozumiemy, czym jest system CRM, to niektóre z nich rzeczywiście poobrastały w funkcje, które totalnie nie są CRM-owe. Gdyby uczciwie zadać sobie pytanie, czy CRM jest od tego, żeby wystawiać faktury, to teoretycznie nie jest. To jest bardzo często wymóg funkcjonalny. Chcielibyśmy, żeby wystawiał nam faktury. Obiektywnie w małej firmie – czemu nie? To jest bardzo fajne pytanie, bo szczególnie CRM-y, które organicznie rozwijają się 10 lat, mają tych funkcji dużo. Na końcu okazuje się, że jeszcze brakuje, aby ten CRM kawę robił, to by robił już chyba wszystko. Tym sposobem w CRM-ach znalazły się takie funkcjonalności jak live chaty, wysyłanie mailingów, wystawianie faktur. Gospodarka magazynowa niekiedy też znajduje się w systemie CRM. Widzę, że jesteś zdziwiony.

Jestem w stanie zrozumieć mailingi. Jest to forma komunikacji z klientami i ślad po odpowiedzi na ten mailing zostaje. Jestem w stanie pojąć, że można to skleić ze sobą, ale gospodarka magazynowa z CRM-em, to już odległe skojarzenie.

Dlaczego odległe? Skoro wystawia faktury, to czemu nie miałby się zająć gospodarką magazynową? [śmiech].

Jak wystawia faktury, to tak. Ja z kolei widziałem odwrotną sytuację. Widziałem systemy do wystawiania faktur, które reklamują się w ten sposób: „Częścią tego systemu jest miniCRM. Masz tam bazę klientów. Masz tam miejsce na zrobienie notatek do każdego z nich”.

Wcześniej to była zakładka w tym systemie, która nazywała się kontakty. Potem zmieniliśmy jej nazwę na CRM i w sumie mamy CRM. Po sprawie. Bardzo często tak jest. Idąc o krok dalej – bardzo często w CRM-ach jest zarządzanie projektami albo wszelakie funkcje tego typu, które co do zasady nie są CRM-owe, ale kiedyś jakiś klient o to poprosił. Zapłacił nam ciężką kasę, abyśmy to doprogramowali, to teraz dorzucimy to do wersji, którą kupują wszyscy, to pewnie kogoś przekonamy. Tym sposobem narosło wiele takich CRM-ów, gdzie handlowiec prezentuje: „Boże Święty! Będę mógł tu zarządzać projektami. Będę mógł wystawiać faktury. Gospodarka magazynowa jest! Dziale IT – rezygnujemy z systemu ERP. Po co nam? Niepotrzebny! Zrobimy to na CRM-ie”. W sumie na poziomie obietnic to tak wygląda. Moje doświadczenie pokazuje, że wszystkie poboczne funkcje, niezwiązane z CRM-ami, być może w systemach CRM są, ale zazwyczaj są bardzo okrojone. Zazwyczaj nie są rozwijane, zawierają bardzo małą ilość opcji, a już w szczególności bywają niestabilne. Wcale nie spełniają obietnicy w tak fajnym stopniu, w jakim bym sobie życzył.

Mam ciekawą informację dla ciebie. Ostatnio rozmawiałem z jednym z producentów CRM. On mi powiedział o funkcjonalności, która jest najmniej używana w ich systemie CRM, a najwięcej klientów na nią nalegało. Nie zgadniesz. Chyba że spróbujesz, co to może być.

Nie mam pojęcia.

Wyobraź sobie – zgody związane z RODO. Wszyscy klienci nalegali, że absolutnie musi to być. Okazuje się, że z 10 tysięcy klientów, korzysta z tego 3-4. Na tym poziomie zaawansowania RODO w naszym kraju, mogę powiedzieć z pierwszej ręki, że jest wiele do zrobienia. [śmiech]. Zadałeś pytanie o to, które funkcje fajnie wyglądają, ale są nieużywane. Dodam, że te funkcje fajnie wyglądają, fajnie by było, gdyby były używane, ale nie są używane. To są najczęściej dwa typy. Pierwszy – automatyzacja pracy handlowca. Wydawać by się mogło, że gdyby follow-up sam się wysyłał do klienta dwa dni po ofercie, to byłoby świetnie, bo nie trzeba go wysyłać ręcznie, ale to też jest zastraszająco rzadko używane przez klientów.

Powiem ci, że mam nawet feedback od znajomego handlowca, że on tego nie lubi. Nie czuje jakby miał kontrolę nad komunikacją z klientem. Na pewno nie każdy handlowiec tak ma, ale znam przypadki, że handlowcy czują, że ten klient może się gorzej poczuć, bo został potraktowany automatycznie, nawet jeśli nie ma on świadomości o tym. Gdzieś w podświadomości tego handlowca jest, że coś pójdzie, nie będzie o tym pamiętał, zadzwoni, a klient powie, że przecież przed chwilą dostał maila w tej sprawie.

To jest do zrozumienia. Trzeba by było się zastanowić nad tym, czy ta automatyczna sekwencja ma się jakkolwiek do mojego procesu. Jeżeli to jest bardzo mocny proces B2B, rzeczywiście rozmawiam z 10 klientami, to może nie ma to sensu. Trzeba by było zastanowić się nad konkretnym przypadkiem. Jeśli ten handlowiec tak mówi, to z dużą dozą prawdopodobieństwa ma rację. Wcale nie chodzi o to, aby wciskać mu to na siłę.

Pokazuje to też to, o czym mówiliśmy wcześniej – nie ma jednego, dobrego rozwiązania dla wszystkich firm. W jednej firmie taki moduł będzie zbawieniem i zaoszczędzi masę czasu, a w drugiej nikt nie będzie z niego korzystał.

Najgorsze jest to, że właściciele tych dwóch firm będą znali się ze sobą. Ten pierwszy będzie przekonywał drugiego, że jest to absolutne zbawienie. Ja bez swojego pomysłu na swoje zwiększenie przychodu, uwierzę mu. Najgorsze co mogę zrobić, to będę kazał robić to moim handlowcom. To faktycznie bez sensu. Jednak jest druga funkcjonalność, która jest w wielu systemach CRM. Ona fajnie wygląda, wielu o tym mówi i bardzo mało firm z tego korzysta. Jest to niestety lejek sprzedaży. On wciąż cieszy się bardzo dużym niezrozumieniem. To był ten moment, w którym opowiadałem ci, że mógłbym wiedzieć, jaki jest współczynnik zamknięć, z jakiego źródła. Które źródło leadów przynosi mi największą korzyść? Jaka jest średnia wielkość moich transakcji? Ile średnio zajmuje mój proces sprzedaży? Z jakiego powodu najczęściej przegrywam sprzedaż? Co jest tym konkretnym powodem? Okazuje się, że to jest najwspanialsza funkcja w CRM-ach, która jednocześnie jest najrzadziej używana.

Mało firm korzysta w systemie CRM z lejka sprzedaży oraz automatyzacji pracy handlowca

Ostatnie pytanie o funkcje. Moja osobista preferencja jest taka, że lubię systemy, które są minimalistyczne. Nie zawierają funkcji, których ja nie używam, które zaciemniają obraz i robią tłok na ekranie. Kusiłoby mnie, aby wybrać taki system, który ma TYLKO te funkcje, których potrzebuję. Z drugiej strony zdaję sobie sprawę z tego, że jeżeli mój biznes będzie się rozwijał, to za rok-dwa-trzy pewnie będę potrzebował nowych funkcji, nie do końca wiem jakich. Może się okazać, że mój system nie daje rady. Ma istotne braki. Problem też polega na tym, jak sam doskonale wiesz, że to nie jest tak, że bierzemy dane, robimy HYC i przerzucamy do drugiego systemu. Jak się da książkę adresową przenieść, to jest sukces. Jeżeli mówimy o przenoszeniu jakichkolwiek bardziej zaawansowanych informacji, to jest to mission impossible. Jak to wyważyć? Jak wyważyć to, żeby system był dopasowany do moich obecnych potrzeb i zbalansować z tym, że te potrzeby mogą się zmieniać w perspektywie roku czy dwóch?

To zależy od etapu biznesu. Co do zasady, to o czym powiedziałeś, to kolejny wymóg biznesowy. To jest mój kolejny pomysł na to, jaki powinien być system CRM. Moim pomysłem na system CRM jest to, że jeżeli za dwa lata wymyślę sobie, że on ma mi jednak parzyć kawę, to on ma mi parzyć tę kawę. Nie ma dyskusji. Jednym z moich pomysłów może być to, że ten system ma podlegać dowolnym modyfikacjom w czasie. Jestem w stanie odpytać tych producentów, z którymi rozmawiam na ile dobrze realizują ten wymóg. Mogę ci powiedzieć wprost, że są producenci, którzy radzą sobie z tym fatalnie. Mamy taki system i tyle. [śmiech]. On taki będzie za dwa lata i może coś dorobimy. Są producenci, którzy traktują to jako swoje unique selling proposition – właśnie z tego powodu powinieneś kupić nasz system CRM, bo jakby co, to my za rok, dwa, trzy pomożemy ci go rozwinąć wraz z twoim biznesem. Okazuje się, że jest to istotna cecha systemu CRM – czy on jest otwarty. Czy jest to system CRM, w którym w razie czego mogę zmienić wdrożeniowca, który mi go robił i zamienić tę firmę na inną? Czy to jest producent ze swoim własnym systemem – jestem skazany na pracę z producentem? Czy to jest rzeczywiście rozwiązanie SaaS-owe, czyli dostępne w przeglądarce z opłatą miesięczną?

W małych rozwiązaniach SaaS-owych są wciąż producenci CRM-ów, którzy są w stanie zrobić cuda i dostosować ten system do wymogów klienta. To o co zapytałeś jest trochę trudne. Jeżeli jestem bardzo małą firmą, to moim zdaniem powinienem wybrać pudełkowy system i nie zastanawiać się nad tym, co będzie za 2-3 lata. Rzeczywiście jako jeden z moich pomysłów, jaki powinien być CRM, powinien wpisać to, że on pozwala wyeksportować wszystkie dane. Absolutnie wszystkie dane, które się w nim znajdą. Najchętniej bym to przetestował, zanim go kupię, czy faktycznie tak jest. W razie czego przeniosę do jakiegoś innego za 2-3 lata. Okazuje się, że systemy, które mogę mocno dostosowywać do swoich wymogów za 2-3 lata, mogą być zwyczajnie droższe. Być może wcale nie dadzą mi takiej wartości na takim etapie, na którym jestem. Często zalecam mniejszym firmom pewien kompromis.

Niestety to jest regułą, że typowy telefon, który dostaję, to telefon od 2-3-osobowej firmy i wymieniają, co ten system CRM miałby robić. Mówię, że nie ma problemu, ale będzie to kosztowało około pół miliona, może milion. [śmiech]. Często zdarza się tak, że ktoś ma wspaniały pomysł, ale on będzie bardzo drogi w realizacji. Jest to bardzo użyteczne, aby zderzyć się z tym i zrozumieć, że może nie jest to dobry pomysł. Jeżeli jestem bardzo małą firmą, to bazowałbym na rozwiązaniach, które są ogólnodostępne. Jeżeli mam dwóch, trzech handlowców i moja firma zaczyna się rozwijać, to zdecydowanie na tym etapie inwestowałbym w system, który pozwala mi na daleko idące modyfikacje w przyszłości. Rzeczywiście jest tak, jak powiedziałeś. Jest to święta prawda. Zmiana systemu jest zawsze pewną niedogodnością. Pytanie tylko jak dużą.

Ta niedogodność wiąże się z jeszcze jedną rzeczą. Czy wybieramy nowy system, czy zmieniamy, to dobrze by było przetestować jak on działa. Rzeczywiście większość producentów tych systemów, które można znaleźć w sieci, udostępnia takie darmowe wersje próbne, zwykle na 2 tygodnie. Problem z testowaniem, jaki ja mam, jest taki, że co to jest za testowanie, jeśli ja w tym systemie nie mam całej swojej bazy klientów. Nawet jak ją wgram, to nie mam historii kontaktów, bo to nie jest takie proste. De facto, nie mogę sprawdzić tego systemu w normalnym, prawdziwym działaniu. To jest test laboratoryjny. Drugą sprawą jest krzywa uczenia się. Na początku to będzie zawsze prawdopodobnie trudniejsze, zawsze będzie zajmowało więcej czasu niż w starym systemie. Nie dlatego, że ten nowy jest gorszy, tylko dlatego, że ja go jeszcze nie umiem. W tym starym, mimo że tam trzeba się łapać prawą ręką za lewe ucho, aby cokolwiek zrobić, to już się do tego przyzwyczaiłem i idzie mi to szybko. Tak mi się wydaje. Jak testować systemy CRM biorąc pod uwagę te dwa ograniczenia – nie mam tam pełnych danych, na których normalnie mógłbym pracować i nowy system to zawsze bariera do pokonania w postaci nowego interfejsu, którego jeszcze nie znam?

Z tymi testami jest to pewna zagwostka. Załóżmy, że poszliśmy zgodnie z metodą, o której dzisiaj rozmawiamy, tzn. mamy swoją listę. Teraz nie mam do testowania 64 systemów, tylko najprawdopodobniej na poziomie rozmowy o moich pomysłach na system CRM, to zostały mi 2-3 do przetestowania. Pierwszym etapem testów są testy bez danych, bez niczego. Włączam ten system. To jest metoda na testera manualnego. Co się stanie, jak tutaj kliknę? [śmiech]. Albo z pomocą handlowca, albo samodzielnie przechodzę ten system. Na poziomie grubych założeń sprawdzam, czy te pomysły, które były dla mnie istotne są do zrealizowania w tym systemie.

Pierwszym etapem testów różnych systemów CRm jest metoda na testera manualnego

Podam ci przykład. Na poziomie trywialnych funkcjonalności jak integracja z kalendarzem, która powinna działać. Załóżmy, że chodzi o integrację z kalendarzem Google. Jest chyba najpopularniejszym kalendarzem. Bardzo szybko przekonasz się, że wszyscy piszą: „Integracja z kalendarzem”. W jednym systemie jest tak, że wchodzę, klikam jeden przycisk, wprowadzam swoje dane, koniec pracy. A w drugim systemie okazuje się, że muszę kliknąć przycisk, zadzwonić do producenta, odczekać dwa dni, zrobić dwa uwierzytelnienia, podpisać szereg dokumentów, podpisać akt notarialny.

Zdarzyło mi się kłócić z kilkoma producentami, którzy mówili, że to mają. Producent odpowiadał: „W sumie przecież da się to zrobić”. Na poziomie rozmowy o funkcjonalnościach oni powiedzieli, że mają to. Na stronie było napisane, że to mają. To jest ten moment, aby odsiać te największe nieprawdy, największe błędy. To jest etap, na którym powinienem zdecydować się na system, na którym przeprowadzę proof of concept, czyli dowód na to, że moja koncepcja jest słuszna, że ten system będzie dobrym wyborem. Na tym etapie nie ma wyboru – trzeba nakarmić ten system danymi z poprzedniego systemu. Trzeba napełnić go logiką działania w pełni, która jest mi potrzebna do codziennego funkcjonowania. Albo samodzielnie, albo handlowcowi dać ten system do używania. Nie na dzień, dwa, trzy, tylko na dwa tygodnie.

Tydzień to minimum. Okaże się, że w tym okresie będzie dużo tematów prostych i trywialnych, gdzie będzie: „W starym systemie klikałem tutaj, a teraz tutaj nie ma tego przycisku”. Teraz jest kwestia decyzji – albo się na to godzimy, albo dzwonimy do producenta, który jest w stanie coś z tym zrobić, albo nie. To jest ten okres, aby rozwiać wszystkie wątpliwości. Przetestować kluczowe funkcjonalności. Przede wszystkim, aby sprawdzić ten system w boju. Na koniec dnia okazuje się, że w sumie to jest bardzo wiele systemów CRM na rynku, które świetnie działają, dopóki nie są załadowane danymi. [śmiech]. Jednocześnie fatalnie, kiedy znajdzie się tam pewna ilość danych.

To trochę jak ze stronami na WordPressie. Jak odpalisz świeżego WordPressa, to każda strona w speed teście na Google wyskoczy, że jest 100/100. Jak wrzucisz tam parę pluginów i dorzucisz trochę treści, to wynik spada. Dokładnie to samo zauważyłem w CRM-ach. Dopóki masz tam 7 kontaktów, to jest genialne narzędzie. Jak wrzucisz tysiąc, to już trochę siada.

Na tym etapie dla nas jest szalenie istotna dana, która jest mocno nieoczywista – ile sekund zajmuje mi dodanie nowego klienta do CRM-u. Wydawać by się mogło, że dodanie nowego klienta do CRM-u, to jest jedno z rutynowych działań, które będę robić na co dzień. W naszych rankingach CRM to jest jedna z danych, która została zmierzona. Sprawdzaliśmy to mocno, jak długo ta operacja trwa. Dla tych, którzy na rankingu nie byli, może być szokujące to, że najszybszy system robi to w około 10 sekund. Jestem w stanie dodać kontrahenta z NIP-em, adresem i nazwą firmą do systemu. 10 sekund to najlepszy wynik. Najgorszy wynik to 92 sekundy. To jest 9 razy dłużej. Teraz, gdyby pomnożyć 80 sekund razy 3-4 tysiące klientów dodanych do systemu CRM na przestrzeni roku, to nagle okazuje się, że wydałem 10-15 tysięcy złotych więcej na etaty moich ludzi po to, aby wpisali te dane do systemu.

A to jest jedna prozaiczna czynność, którą robi się w tym systemie.

Bardzo polecam ćwiczenie ze stoperem. Siadamy i sprawdzamy ile nam to zajmuje i czy jesteśmy w stanie się z tym zgodzić. Trywialną czynnością będzie dodanie kontrahenta do systemu. Trywialną czynnością będzie zaplanowanie na nim jakiegoś działania, dodanie czegoś do kalendarza. Uwaga to jest haczyk – oznaczenie zadania, że zostało wykonane. Często widzimy, że są systemy CRM, w których klikam na kółeczko i wykonane, ale są systemy, w których muszę wejść do zadania. Ono się otwiera, tam zaznaczam checkbox WYKONAŁEM ZADANIE. On się chwilę ładuje. Potem klikam ZAPISZ. On się znów chwilę ładuje. Znów jest to jedna czynność, ale tam zajmuje nie sekundę, a tutaj jest to dłuższa operacja, którą muszę wykonać.

Syntetycznie podsumowując ten punkt. Pierwszy etap to kilka systemów na poziomie grubych założeń, bez danych. Przeklikuję te systemy, sprawdzam, czy wszystkie założenia i moje pomysły działają. Potem wybieram jeden do proof of concept. Załadowuję ten system danymi. Włączam go do codziennych działań. Wypisuję uwagi, wątpliwości. To, co nie działa, to co działa. To, co jest fajne i niefajne. Te rzeczy, które są niefajne, staram się rozwiązać z producentem. Jeżeli po tym teście dwutygodniowym okazuje się, że są rzeczy, których nie jesteśmy w stanie przeskoczyć, to wracamy o krok wcześniej i wybieramy inny system do testów na poziomie proof of concept i próbujemy ten kolejny. Z doświadczenia wiem, że nie robimy u klientów więcej niż 2. Trzy nam się chyba nie zdarzyło. Najczęściej kończymy po drugim, ponieważ po pierwszym mamy wyobrażenie: „Bez żartów, tak nie może być”. Potem testujemy ten drugi i mówimy: „No dobra, jednak może być”. [śmiech]. Jednak jesteśmy w stanie to zaakceptować, to w sumie świetnie działa. Często kończymy na tym drugim.

Jeśli po dwutygodniowym teście danego systemu CRM okazuje się, że są rzeczy, których nie przeskoczymy, to wybieramy inny system do testów na poziomie proof of concept

Odwołam się po raz kolejny do stron internetowych CRM-ów. One są bardzo ładne. Polecam każdemu, kto chce zobaczyć. Są tam fajne wykresy, kołowe, słupkowe, 3D, tam wszystko jest. Wszystko genialnie wygląda. Problem polega na tym, że jak chcę to zrobić u siebie w firmie, to zwykle tak się nie da. Powiedziałeś już o tym, że to wszystko super działa, jak ten system jest nakarmiony danymi. Problem polega na tym, że jak powiemy handlowcowi, że na wypadek jego pożegnania się z firmą chcemy te dane mieć, to nie będzie ich tak chętnie wypełniał. Nie tylko dlatego. Nawet jeżeli do tego handlowca użyjemy innego argumentu, to całkiem możliwe, że jest on rozliczany prowizyjnie i będzie wolał zadzwonić do następnego klienta i mieć szansę zwiększyć tę prowizję, niż wpisywać NIP-y, kolejne adresy mailowe, telefony, z kim rozmawiał, o czym rozmawiał, na jakim etapie jest transakcja. To wszystko jest czasochłonne, niestety.

Jak ten problem rozwiązać? Widziałem takie CRM-y, które próbują za pomocą sztucznej inteligencji, systemów OCR pewne czynności automatyzować – sczytywać dane z wizytówek, rejestrować automatycznie pewne czynności, które się dzieją w systemie. Raz – nie wszystko pewnie da się zautomatyzować. Dwa – takie systemy pewnie są odpowiednio droższe. Jak sobie z tym poradzić?

Powiedziałeś o handlowcu, który ma prowizję. Czy ten handlowiec ma też podstawę?

Pewnie zwykle ma w większości firm, mam takie wrażenie.

Prawie zawsze ma i prawie zawsze jest ten element prowizyjny. Czasami jest prowizyjny, a czasami premiowy, w zależności od pomysłu firmy. Wyobraź sobie, że masz firmę produkcyjną. Tam jest pracownik na linii produkcyjnej. Uwaga – pracownik na linii produkcyjnej też zazwyczaj ma prowizję lub premię. Rzadziej prowizję, raczej ma premię. Za brak błędów i tym podobne. Wyobraź sobie, że płacisz pracownikowi podstawę za to, żeby wykonywał czynność na tej linii. Przychodzisz do niego i pytasz: „Ile w ostatnim tygodniu zrobiłeś tego?”, on odpowiada, że nie powie, bo to jest jego tajemnica. [śmiech]. Irracjonalne. W sumie płacimy podstawę tym ludziom nie za wyniki, tylko za wykonywanie tych działań. Podobnie jest w sprzedaży – podstawę płacimy handlowcom za wykonywanie pewnych działań.

Jestem pracodawcą, który nie godzi się na to, aby płacić podstawę za wykonywanie działań, nie wiem jakich. Opowiadam o twardym przykładzie ostatecznej rozmowy. Jeśli rozliczamy prowizyjnie i chcesz robić dowolne działania w dowolny sposób i ja nie mogę dowiedzieć się o tym, jakie to były działania, bo nie zobaczę ich w CRM-ie, to przejdźmy tylko na prowizję. Skasujmy tę podstawę. Dla mnie to będzie OK. Zazwyczaj nie jest to wina handlowców. Teraz opowiadałem o przypadku, w którym rozmawiam z handlowcem w taki sposób, jakby to była jego wina. Często do tych rozmów dochodzi, bo mimo wszystko na kilka osób na dziale jest jedna zawzięta, która za wszelką cenę tego systemu CRM nie chce wypełniać. To jest jeden z przykładów rozmowy, którą warto przeprowadzić. Gdybyśmy pomyśleli sobie o noworodku, to on swoje poruszanie się rozpoczyna od czego? Od pełzania. Najpierw pełza, odpycha się rączkami, później zaczyna trochę raczkować. Potem zaczyna wspinać się na meble, chodzić bokiem przy meblach. Później powoli stawia niepewne pierwsze kroki. Potem zaczyna normalnie chodzić. Na końcu zaczyna biegać.

Takim najczęstszym przykładem, w którym ludzie nie wypełniają systemu CRM, buntują się, jest przykład, w którym szef sprzedaży wyczytał, przesłuchał nasz podcast i mówi: „Ale im wdrożę CRM! Mam takie świetne pomysły! Rozpisałem sobie cel, pomysły, bariery. Zrobiłem testy. Kupę rzeczy zrobiłem”. Teraz już mam ten CRM, przychodzę do nich i mówię: „Patrzcie, tu mam CRM. Teraz róbcie”. Dla kogoś, kto dotychczas nie planował swojej pracy, nie archiwizował jej, nie pracował w ten sposób, to jest tak, jakby temu noworodkowi kazać biegać. Spójrz ile tu jest czynności. Sam handlowiec powinien umieć analizować swój lejek. To jest kompetencja – umiejętność analizowania tego lejka. Samo rozumienie koncepcji lejka też jest pewną umiejętnością – wiem jak on działa, potrafię z niego korzystać, chcę z niego korzystać. Potem planowanie pracy – praca z planowaniem to dość mocna rewolucja, szczególnie dla handlowców, którzy uważają, że sprzedaż jest jak sztuka, jak obraz, który za każdym razem maluję trochę inaczej. Taki rynek. Miałeś ostatnio rozmowę o procedurach w podcaście, więc nie będę się powtarzał. Tam ten temat został wyjaśniony.

Gdyby tak obiektywnie powiedzieć, to rzeczywiście efektywne korzystanie z CRM-u to jest kompetencja, zazwyczaj bardzo istotna. Nie wiem, czy pamiętasz, ale nasze wymogi biznesowe podzieliliśmy według MoSCoW, na te które muszą być, powinny być, fajnie, żeby były. Ich efektem ubocznym jest to, że mogę ten system wdrażać po kroku. Nie rzucam tego na handlowców mówiąc: „Róbcie już wszystko”, tylko wdrażamy to krok po kroku. Najpierw zaczniemy od notowania tych rzeczy, później przyjdzie czas na następne. Wdrażam to stopniowo. Nie zarzucam ich potężnym wdrożeniem z góry. Pozwalam im się nauczyć. Miałem okazję ich nauczyć. Usiadłem z nimi. Powiedziałem im, jak oni mogą na tym CRM-ie skorzystać. W jaki sposób on im ułatwi pracę.

Pamiętasz listę pomysłów do tego, co powinien robić system? Przy dobrym tworzeniu tam siedzieli handlowcy i pomagali mi ją zrobić. Narzucenie technologii z góry, czyli „To jest mój system. Ja wybrałem. Zrobiłem świetną listę. Teraz go używajcie” jest bardzo dużym ryzykiem, że nikt nie będzie chciał z niego korzystać. Jak to jest jego system, to niech sobie go wypełnia. Jak sobie wymyślił, to niech robi. My nie wdrażamy systemów CRM własnymi rękami, tylko pomagamy dojść klientom do momentu, w którym wybrali wykonawcę i to już się dzieje. W pewnym sensie jest tak, że zaproszenie handlowców do stworzenia tych pomysłów jest produktywne – oni tych pomysłów mają dużo i zazwyczaj nikt nie chce słuchać tych pomysłów. „Dobra, dobra, jedź do klienta”.

Listę pomysłów co powinien robić system CRM najlepiej tworzyć wraz z handlowcami

To jest świetny moment na to, aby mogli pochwalić się tymi pomysłami, aby mogli o nich opowiedzieć, tak, abyśmy mogli stworzyć listę, która zawiera pomysły szefa i pomysły handlowców. Zawsze zadajemy takie pytanie: „Co jest obecnie waszym największym problemem w pracy? Takim na co dzień”. Staramy się spisać takie rzeczy i zastanawiamy się, jak CRM mógłby je ułatwić. Nie mówimy: „Macie taki problem – teraz jak będziecie mieli ten system, to ten problem wam się rozwiąże. To robimy”. Nie idziemy w tę stronę. Mówimy: „Patrzcie – te systemy potrafią zrobić to tak i tak. Czy waszym zdaniem wam to pomoże?”. W tak postawionej dyskusji oni zazwyczaj odpowiadają: „No pewnie, że pomoże!”. Oni uczestniczyli w wyborze tego CRM-u. Później mieli możliwość przetestowania tych kilku systemów, o których wspominaliśmy. Przy okazji mieli możliwość być może prowadzenia proof of concept. Stworzyli listę. Później wdrażamy to obszarami, a nie całość na raz. Z dużo większą dozą prawdopodobieństwa ludzie zaczną to wypełniać. Zawsze będzie ambasador w tym zespole, ktoś, kto będzie czuł, że to jest jego wdrożenie. To jest najlepszy system CRM na świecie. Powiem ci, że dla mnie jako konsultanta takim momentem, kiedy jestem w stanie najsilniej doceniać swoją pracę, to jest moment, kiedy w przypadku CRM-ów patrzę, że ten dział jest pełen danych, oni chodzą i wprost jarają się, że teraz już wiedzą wszystko. Chaos został ogarnięty.

Zaangażowanie handlowców w sam proces wyboru, w proces tworzenia koncepcji i testowania, ale też duże zrozumienie tego, że mądre używanie systemu CRM, to jednak jest pewien zestaw kompetencji i umiejętności i fajnie byłoby je nabywać stopniowo. Nie należy wymagać od zespołu wszystkiego na raz.

Bardzo mi się podoba. Zazdroszczę ci tego uczucia, jak użytkownicy systemu cieszą się, że wszystko hula i widać dane. To musi być mega frajda. Ty pewnie też jarasz się, że dobrze wykonałeś swoją robotę. To im faktycznie się przydaje.

Często się zdarza, że konsultacje kończą się swoim jaraniem na tym, że tylko prezes się jara. Wymyśliliśmy fajne rzeczy, które teraz zrobimy. Przyjeżdża się dwa miesiące później i okazuje się, że niestety dalej jara się tylko prezes i nikt więcej. To jest rzeczywiście trudny moment. [śmiech].

Trudnym momentem dla wielu firm jest też opłacanie faktur za taki system. Patrzyłem na wasz ranking różnych systemów. Tam są gotowe rozwiązania, za które zwykle płaci się w modelu abonamentowym. Miesięcznie czy rocznie – jest to kwestia wyboru. Najczęściej rocznie jest taniej, w przeliczeniu na miesiąc. Te stawki wahają się dość mocno. To są stawki od kilkunastu złotych do nawet ponad 200 złotych miesięcznie za użytkownika. Jeżeli mam kilku handlowców i za każdego zapłacę 200 złotych miesięcznie, to w skali roku robią się to konkretne pieniądze. Dużo większe, niż kiedy płaciłbym kilkanaście złotych. Z czego wynikają różnice w cenach? To jest kwestia tego, że jest więcej funkcji? W jakich przypadkach różnica w cenie zapłacona za taki system faktycznie ma szansę przełożyć się na lepsze wyniki firmy?

Wracając do pierwszego punktu naszej rozmowy, czyli książki Potęga irracjonalności – okazuje się, że kiedy zapłacimy za produkt dużo więcej, to mamy poczucie, że jest on lepszej jakości. Mało tego, oceniamy go ponoć obiektywnie, że jest on lepszej jakości, tylko dlatego, że był droższy. Rzeczywiście jest trochę tak, że producenci CRM-ów wyspecjalizowali się mocno na poziomie tworzenia cenników swoich systemów. W sumie jest to od 50 złotych, ale wersja za 50 złotych ma tylko funkcje logowania się. [śmiech]. Widzisz tylko ten system – możesz na niego popatrzeć i go zamknąć. Teraz hiperbolizuję, ale zazwyczaj kolejna wersja kosztuje dużo więcej i te ceny idą do góry. To jest bardzo fajne pytanie.

Niestety muszę cię rozczarować, bo nie znalazłem powiązania między rezultatami biznesowymi a ceną systemu. Zwróć uwagę, że przez całą naszą rozmowę uszyliśmy sobie koncepcję systemu, która jest potrzebna do naszej firmy. Wyobraź sobie, że na koniec dnia doszedłem do wniosku, że z tysiąca CRM-ów pewnie przejrzałem 40, ale najlepsze są te dwa. Często u klientów mamy tak, że jeden kosztuje 50 złotych za osobę, a drugi 120. Nie znajdujemy w tym porównaniu niczego, co byłoby w stanie zarobić na tę różnicę, więc wybieramy ten tańszy. Często ta cena bierze udział w przeliczaniu ROI z tych inwestycji, więc ma istotne znaczenie. Są takie CRM-y, w których siedzi 5 chłopaków i zrobili to w ostatni rok, po godzinach, jak wracali z uczelni. Siłą rzeczy oni są w stanie zaproponować niższą cenę za ten system. Zazwyczaj jest tak, że za niższą ceną kryje się kilka obszarów. Być może wsparcie systemu jest słabe. Warto to przetestować i zarzucić producenta pytaniami o 22:30. Zobaczyć co się stanie. Warto też myśleć o tym inaczej.

Nie znalazłem powiązania między rezultatami biznesowymi a ceną systemu

To jest moje zboczenie zawodowe, ale zawsze zastanawiam się, czy ten system CRM jest rentowny. Wchodzę na SimilarWeb i sprawdzam ile ludzi jest na stronie. Szacuję konwersję, szacuję ile ludzi kupuje ten system i wyliczam sobie czy to jest rentowne. Jeżeli nie jest rentowne, to oni nie będą rozwijali tego systemu. Nie będą w niego inwestować. Najczęściej jest tak, że trochę droższy system rzeczywiście w praktyce oznacza lepsze wsparcie, większy zespół stojący za tym systemem i mówiąc wprost – dużo większą dynamikę zmian. Ten system rzeczywiście staje się lepszy co miesiąc. To wciąż nie skreśla możliwości zakupu tego tańszego. Mam swoją świętą listę. Chciałbym powiedzieć OBIEKTYWNIE, ale w świetle książki, o której rozmawialiśmy, tak nie powiem. Próbą podjęcia obiektywnej decyzji, że mimo tego wsparcia, to jest dla mnie lepsza opcja.

Niestety muszę cię rozczarować – sama cena, sam poziom cenowy nie oznacza, że system jest lepszy. Znam systemy, które kosztują bardzo dużo i niestety nie oferują wcale w ramach tej ceny więcej niż systemy konkurencyjne. Wciąż mają wysoką sprzedaż, a więc tej ceny nie zmieniają.

Powiązania nie ma i chyba nie będzie. Warto pamiętać o dwóch czynnikach – tego jak ten system będzie się rozwijał i tego, jak jest świadczone wsparcie. Najczęściej z tej kwoty jest finansowane.

Na koniec pytanie – istnieje coś takiego jak darmowy CRM? Jak wpiszesz w Google DARMOWY CRM, to nie objawi nam się krzak toczący się po pustyni i świerszcze cykają, tylko wyskakują jakieś wyniki. Coś można znaleźć. Gdzie są haczyki? Na co powinni uważać ci, którzy takich systemów szukają?

[śmiech]. To jest taki święty Graal. Jakbym miał darmowy CRM, to by było super.

Niechby nawet reklamy mi wyświetlał, to przeżyję.

Nie jest to nie do zrobienia. My dość często wdrażamy darmowe systemy CRM. One wiążą się z pewnymi minusami i plusami. Plusem jest to, że są darmowe. Jest to plus sam w sobie. Jest szereg open sourcowych systemów, takich na licencji darmowej, ogólnodostępnej. To ma jakiś haczyk dotyczący tego, że muszę gdzieś ten system umieścić. I tak muszę wynająć serwer. Często będzie on mnie kosztował kilkaset złotych w skali roku, więc to już sprawia, że ten system nie jest darmowy. Przy darmowym systemie będę pozbawiony aktualizacji, usuwania błędów. Co, jeśli okaże się, że ten system ma istotną lukę i ktoś ukradł moje dane? Będę pozbawiony wsparcia. Jeśli coś mi się stanie, to nie będę miał kogo zapytać, poprosić o pomoc. Tak naprawdę nikt mi nie pomoże. Będę musiał znaleźć wyspecjalizowaną firmę.

Albo szukać po forach na Google.

Tam zdać się na pomoc Google’owych znachorów. W takim wdrożeniu z planem, gdzie faktycznie wiemy, co ten system ma zrobić i w jaki sposób, to bardzo często okazuje się, że za tymi open source’owymi systemami stoi wielu wdrożeniowców, różnych wdrożeniowców, którzy mogą wdrożyć nam ten system profesjonalnie i później brać od nas opłatę za wsparcie i utrzymanie tego systemu. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że zdarzyło nam się prowadzić projekt u klienta, który był zdecydowany na inwestycję na poziomie 360 tysięcy złotych. Obejrzeliśmy 3 systemy, zaprosiliśmy 3 handlowców w garniturze. Trzech nam pokazało, że one są ładne. Powiedzieliśmy, że ten trzeci jest najładniejszy, to go wybraliśmy. To był wstępny wybór. Na szczęście opamiętali się w porę. Okazało się, że na koniec skończyło się to inwestycją w darmowy, open source’owy system CRM, na poziomie około 40 tysięcy złotych w całości plus opłatą za wsparcie rzędu 4-5 tysięcy w skali roku. Przeliczyło się to na 400-500 złotych takiego kosztu miesięcznego za utrzymanie systemu w docelowej, ogólnodostępnej formie. Jest nawet polski system CRM, który jest w pełni darmowy i z powodzeniem zdobywa Zachód i świat.

Istnieje polski CRM, który jest w pełni darmowy i zdobywa Zachód i świat

Jak się nazywa?

To jest YetiForce. Twórca YetiForce na pewno przesłucha ten podcast, bo z bardzo dużą pasją weryfikuje prawdziwość moich twierdzeń na temat systemów CRM w różnych źródłach.

Pozdrawiamy serdecznie! Przynajmniej jednego słuchacza mamy już zapewnionego. [śmiech]. Na koniec pytanie, które pewnie wiele osób ci zadaje. Jakiego ty używasz CRM-a?

Nie powiem. Ja nie mogę powiedzieć. Jestem trochę jak lekarz, którego pyta się jakich tabletek używa. Nie odpowiadam na to pytanie, bo potem ludzie mówią: „O to ja też zacznę tego używać” i mogą sobie zrobić krzywdę, bo to wcale nie musi być system, który będzie pasował do ich firmy. Nie mówię publicznie jakiego systemu CRM używam. Za to publicznie mogę powiedzieć, że taki jestem mądry, że sam popełniłem błąd i musiałem system CRM zmienić. Na szczęście było to po mocno przedłużonym proof of concept. Był dwa miesiące, gdzie obiektywnie zdecydowałem, że zamieniam ten system. Zamieniłem i teraz jestem już bardzo zadowolony. Jest on gotowy. Jest gotowy na rozwój firmy. Jak będę miał za rok dwadzieścia osób w firmie, to też dam radę. System CRM to przewiduje.

Super. Bardzo serdecznie dziękuję ci za rozmowę. Chciałem cię poprosić, abyś powiedział o tym rankingu, ale podlinkujemy do niego. Też go przeglądałem. Mówię o rankingu systemów CRM, który jest u was na stronie. To jest bardzo fajne, przydatne źródło informacji dla każdego, kto chce rozeznać się w tych gotowych, pudełkowych systemach i mieć na jednym ekranie porównanie bardzo wielu funkcji. Jest to bardzo wartościowa informacja. Domyślam się, że sporządzenie takiego rankingu wymagało sporo pracy. W imieniu wszystkich, którzy będą przeglądać, bardzo ci za nią dziękuję również.

Muszę dać gwiazdkę do tego rankingu. Pamiętajcie, że jest to ranking systemów CRM dla małych i średnich firm. Niektóre duże firmy też mogą znaleźć coś dla siebie. Natomiast trudno jest zrobić ranking uwzględniający te tysiąc systemów na świecie. Jest to bardzo fajne źródło tego, żeby zobaczyć, jak porównywać systemy CRM, jakie są funkcje w systemach CRM. To jest bardzo fajne źródło, aby wziąć i przetestować kilka pierwszych. Zobaczyć jak one działają i obyć się z ich funkcjonowaniem. Jeśli pytasz o pracę nad rankingiem, to bardzo słuszne podejrzenie. To straszna rzeźnia, żeby taki ranking zrobić.

Z racji pytań, które dostawałem, chodziło mi to po głowie, ale jak pomyślałem o swoich własnych doświadczeniach, w tym, jak przegryzałem się przez jeden czy dwa systemy myśląc o swoich potrzebach, to poddałem się. Dziękuję ci bardzo w imieniu społeczeństwa, że zrobiłem taki ranking. Powinieneś dostać za to jakiś order, bo to kawał dobrej roboty. I za rozmowę również dziękuję.

Bardzo dziękuję za rozmowę. Pozdrawiam cię Marku i pozdrawiam wszystkich słuchaczy.