Klient dzwoni, a ty nie możesz odebrać telefonu? Oto co warto zrobić, żeby nie stracić zlecenia 
i szansy na współpracę

Co zrobić, kiedy klienci próbują się do ciebie dodzwonić, a ty nie możesz odebrać telefonu? Na przykład pracujesz równolegle na etacie albo jesteś na całodniowej konferencji. Albo po prostu z jakiegoś powodu nie chcesz w danym momencie rozmawiać.

Być może trudno w to uwierzyć, ale mimo że współczesnych smartfonów coraz rzadziej używa się do rozmów, są biznesy, w których ten sposób komunikacji nadal ma się dobrze. Zwłaszcza w przypadku firm usługowych klienci ciągle lubią zadzwonić i zapytać o szczegóły oferty albo ustalić terminy.

Nie każdy przedsiębiorca ma pracowników, którym może zlecić odbieranie telefonów podczas jego nieobecności lub w sytuacjach, gdy jest mniej dostępny. Czy to oznacza, że musi być pod telefonem cały czas, żeby szansa na nowe zlecenie nie przemknęła mu koło nosa?

Przedstawiam trzy sposoby na to, żeby nie tracić klienta w sytuacji, gdy nie można odebrać telefonu. I – uwaga – nie ma wśród nich wskazówki, żeby włączyć skrzynkę głosową w telefonie. To trochę oczywistość, poza tym nieszczególnie lubimy z tego korzystać.

Linki do osób i firm wymienionych
w tym odcinku podcastu

Prezent dla słuchaczy

Sprzedaż telefoniczna
Psychologia sprzedaży telefonicznej. Dołącz do Klubu MWF i pobierz poradnik Chcę to 

3 rzeczy do zrobienia po wysłuchaniu tego podcastu

  1. Zadbaj o odpowiedni opis oferty na stronie i zachęć klienta do wysłania maila. Ustaw autoresponder, żeby klient wiedział, że jego mail nie wpadł w próżnię.
  2. Jeśli twój biznes na to pozwala, rozważ wykorzystanie aplikacji do umawiania spotkań.
  3. Twoi klienci wolą jednak dzwonić? Przyjrzyj się ofertom wirtualnych sekretariatów, do których możesz przekierowywać swoje rozmowy w czasie, gdy nie jesteś dyspozycyjny.

Podcast w wersji wideo

Tych odcinków też warto posłuchać

Podcast do czytania

Z tego wpisu dowiesz się:

Jak zachęcić klienta do wysłania maila?

Oczywiście – nie w każdej branży ta opcja zadziała. Klient, któremu pękła rura i leje się woda, nie będzie wysyłał maila do hydraulika. Są jednak branże i usługi, w których zaspokajane są mniej palące potrzeby, dlatego warto przynajmniej spróbować skierować komunikację na drogę mailową.

Jeśli np. prowadzisz szkolenia, to nawet jeżeli klient początkowo planował do ciebie zadzwonić, być może uda się odpowiedzieć na jego pytania za pomocą maila – zwłaszcza jeśli ta droga będzie jedyną możliwością skontaktowania się z tobą.

Przede wszystkim trzeba się zastanowić, dlaczego klienci wolą zadzwonić niż napisać mail. Niewątpliwie wynika to z faktu, że wysyłając mail, nie mają pewności, co się z nim dzieje dalej. Czy ktoś go w ogóle przeczyta i kiedy na niego odpowie?

Warto więc wyjść klientowi naprzeciw i ułatwić mu kontakt z firmą.

Niektórzy klienci wolą dzwonić niż pisać, bo nie wiedzą, czy i kiedy ktokolwiek przeczyta ich maile

Zamiast ograniczać się do podania na stronie adresu mailowego i odpowiadania na wiadomości wtedy, kiedy ci pasuje, ustaw w skrzynce mailowej autoresponder, który od razu prześle klientowi konkretne informacje.

Możesz w takim mailu napisać, w jakich godzinach oddzwaniasz do osób, którym mimo wszystko zależy na kontakcie telefonicznym. Pamiętaj, że jeśli napiszesz, że są to dni powszednie po 17:00, to trzymaj się tych ustaleń i rzeczywiście oddzwoń we wskazanym terminie. Nie możesz, bo coś ci wypadło? Napisz klientowi SMS, żeby widział, że o nim nie zapomniałeś.

To jednak nie wszystko. W automatycznej odpowiedzi na zgłoszenie można także zamieścić najczęściej zadawane pytania – oraz, oczywiście, odpowiedzi na nie.

Jeśli jesteś didżejem, klient może chcieć wiedzieć, czy masz wolny termin 15 maja. Nie jesteś w stanie przewidzieć, o jaką datę zapyta zainteresowany, ale możesz podać w mailu link do swojego kalendarza Google, w którym zaznaczysz terminy, które masz zajęte (bez podawania informacji, co konkretnie w tych terminach robisz). Dzięki temu prostemu trikowi, klient od razu wie, czy ma szansę podjąć współpracę z twoją firmą.

Warto także poinformować klienta o cenach twoich usług. Często zależą one od różnych czynników, ale nawet jeśli podasz widełki albo przedstawisz przykłady (i ceny) konkretnych realizacji – to już będzie istotna informacja dla klienta.

Wiele osób pyta również o warunki płatności. Konieczna jest zaliczka? Najlepiej od razu poinformować o tym piszącego.

W przypadku firm organizujących szkolenia czy imprezy warto też – zwłaszcza w obecnym okresie, gdy pandemia koronawirusa mocno miesza w wielu branżach – zapowiedzieć, co wydarzy się w sytuacji, gdy dany event nie dojdzie do skutku.

Dobrym pomysłem jest także podsunięcie klientowi linku do referencji od twoich poprzednich kontrahentów. Nawet jeżeli masz je w jakiejś zakładce na stronie, a klient właśnie tam znalazł twój adres mailowy, nie zakładaj od razu, że zapoznał się ze wszystkimi zamieszczonymi tam informacjami. Osobny link w wiadomości zwrotnej być może zachęci go bardziej do zapoznania się z opiniami osób rekomendujących twoje usługi.

Takie podejście nie tylko utwierdzi klienta w przekonaniu, że jego mail nie trafił w próżnię, ale także pozwoli skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i umożliwi wam nawiązanie pewnej relacji. Od tej chwili twoja firma nie będzie już w oczach klienta tak zupełnie anonimowa.

W jaki sposób umawiać spotkania online?

Istnieje wiele narzędzi umożliwiających umawianie spotkań czy rozmów online. Ich wielką zaletą jest fakt, że dają klientowi poczucie, że to on wybiera termin – nawet jeśli nie jest to termin tu i teraz. Jednocześnie są to oczywiście daty, które pasują także tobie.

Jak to działa? Bardzo prosto. Wystarczy zamieścić na stronie internetowej lub na fanpage’u na Facebooku informację: „umów się na bezpłatną rozmowę”, a następnie podlinkować ją do platformy umożliwiającej rezerwację terminu – daty i godziny – takiego spotkania. Obie strony otrzymują powiadomienie o ustalonym terminie, czasem również istnieje możliwość integracji takiego narzędzia z kalendarzem Google.

Narzędzi umożliwiających takie działanie jest sporo. Poniżej przedstawiam kilka z nich:

  • Bookafy – korzystam z tej aplikacji do umawiania konsultacji w ramach mojego kursu dla podcasterów PodcastPro. Jest tutaj darmowy plan, ale jeśli to dla ciebie za mało, możesz skorzystać z opcji płatnej, której cena wynosi od 7 dolarów miesięcznie w planie rocznym.
  • Appoint.ly – korzystałem z tego narzędzia dawno temu. To polska platforma, co dla wielu osób może być niewątpliwą zaletą. Poza opcją darmową jest oczywiście dostępna wersja płatna, której cena wynosi od 8 dolarów miesięcznie przy płatności rocznej.
  • Bookero – system rezerwacji online, z którego wprawdzie nigdy nie korzystałem, ale wiem, że są osoby, które go polecają. Nie ma tutaj darmowego planu (jest jednak dwutygodniowy darmowy okres próbny), ale wersja płatna jest w porównaniu do dwóch poprzednich najtańsza – kosztuje ok. 14 złotych brutto miesięcznie w planie rocznym.
Bookafy – system rezerwacji online
Bookafy to jedna z wielu dostępnych na rynku aplikacji umożliwiających rezerwację terminów online. Dzięki temu klient ma poczucie, że sam wybiera datę rozmowy, a ty nie musisz być dostępny pod telefonem cały czas.

Mam tutaj jeszcze jeden ciekawy trik. Kiedy klient klika w link do narzędzia i wybiera termin, często istnieje możliwość poproszenia go o wypełnienie miniankiety. Możesz w niej zachęcić go do podania informacji, które są istotne i mogą ułatwić wam kontakt i rozmowę.

Wracając do przykładu didżeja – taką informacją może być na przykład termin imprezy czy jej miejsce.

Ciekawą opcją jest także dodanie w narzędziu linku informującego, że jeżeli klientowi nie pasuje żaden z dostępnych terminów, może zaproponować własny. Nawet jeżeli dla ciebie nie będzie on zbyt wygodny, warto rozważyć wygospodarowanie w drodze wyjątku kwadransa na rozmowę. Klient, który zadał sobie trud, żeby zaproponować takie spotkanie mimo wszystko, może być bardziej zdeterminowany i chętniej nawiąże współpracę.

Wirtualny sekretariat – czy to rozwiązanie dla ciebie?

Na czym to polega? Klient dzwoni na twój numer telefonu, ale połączenie jest przekierowywane na inny numer – jest to numer wirtualnego sekretariatu. Ktoś inny przyjmuje tę rozmowę, czasem udziela podstawowych informacji, a następnie przekazuje ci wiadomość, że ktoś próbował się z tobą skontaktować. Dzięki temu w razie potrzeby możesz do danego klienta zadzwonić.

Dzięki wirtualnemu sekretariatowi z punktu widzenia klienta jesteś pod telefonem cały czas

Komu można zlecić tę usługę? Jednym z rozwiązań jest wirtualna asystentka. Są osoby, które podejmują się takich zleceń, choć nie jest to tanie rozwiązanie, bo może tu być stosowana wycena godzinowa za dyspozycyjność, a nie za wykonane rozmowy. Poza tym sam charakter pracy wirtualnej asystentki trochę kłóci się z tego rodzaju usługą. Wiele osób wykonujących ten zawód ceni sobie w nim elastyczny czas pracy, więc konieczność bycia pod telefonem od 9:00 do 17:00 nie jest dla nich zbyt atrakcyjnym wyzwaniem.

Lepszym wyjściem może być wykorzystanie wirtualnego sekretariatu. Nigdy wprawdzie nie stosowałem takiego rozwiązania, ale wiem, że są w Polsce firmy, które świadczą tego typu usługi. Poniżej przedstawiam kilka z nich:

  • Już Łączę – od 49 złotych miesięcznie. W ramach pakietu można wykonać do wirtualnego sekretariatu do 20 połączeń.
  • Brella – cena z usługę wynosi od 75 złotych za godzinę. Im więcej godzin wykupujesz, tym cena jednostkowa jest niższa.
  • Live Desk – ceny zaczynają się od 290 złotych netto za miesiąc, a w ramach pakietu otrzymuje się do 80 minut rozmów.

Podsumowując: nie musisz być non stop pod telefonem, żeby sprawnie przyjmować zgłoszenia od swoich potencjalnych klientów.

Chcesz wiedzieć pierwszy, gdy na moim blogu pojawi się coś nowego? Zapisz się do Klubu MWF.

Na stronie zostały wykorzystane linki afiliacyjne. Jeżeli wejdziesz przez nie na stronę sprzedawcy i dokonasz zakupu, sprzedawca podzieli się ze mną częścią swojej marży (nie wpływa to na twoją cenę). Wymieniam wyłącznie te produkty i usługi, z których rzeczywiście korzystam i jestem z nich zadowolony.
Wyraź swoją opinię Dodaj komentarz
Podaj dalej Jeśli spodobał ci się ten odcinek - udostępnij go swoim znajomym:

Dodaj komentarz

Subskrybuj
Powiadom o
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments