Skuteczna windykacja. Jak się przełamać i nie czuć się jak hiena,
kiedy chcesz odzyskać należne pieniądze

Przedsiębiorcy mają często problem z upominaniem się o swoje. Weźmy choćby nieopłacone faktury. Gdy ktoś spóźnia się z zapłatą, najpierw grzecznie czekasz. Po jakimś czasie wysyłasz mail z przypomnieniem, a gdy i to nie przynosi żadnego skutku, być może odważysz się jeszcze wykonać jakiś telefon do dłużnika. I tyle.

Dlaczego tylko tyle? Bo przecież nie chcesz, żeby ktoś miał cię za natręta! Albo lichwiarza. Albo drania, który odbiera właścicielowi kulejącego biznesu ostatnie pieniądze. I jeszcze ktoś pomyśli, że pracujesz tylko dla kasy! Ale… czy nie o to właśnie chodzi w biznesie? Żeby dostawać kasę za dobrze wykonaną pracę?

Na etacie jakoś nikt nie ma tego typu dylematów. Nikt nie idzie do działu księgowości, obwieszczając wszem i wobec, że nie zależy mu na wynagrodzeniu i szef może płacić, kiedy będzie miał taki kaprys. Na etacie wszyscy wiedzą, że pieniądze za wykonane zadania po prostu się pracownikowi należą.

Mój dzisiejszy gość to negocjator z wieloletnim doświadczeniem w przeprowadzaniu skutecznych windykacji. Przekonuje, że należności można odzyskiwać bez wyrzutów sumienia, stawiając na zrozumienie i szacunek do obu stron. Czy da się windykować i nadal spokojnie patrzeć na swoje odbicie w lustrze? Odpowie Anna Gąsiorowska.

Linki do osób i firm wymienionych w tym
odcinku podcastu

Prezent dla słuchaczy

Jakie pytania zadawać dłużnikowi podczas rozmowy windykacyjnej? Zapisz się do Klubu MWF i pobierz ściągę Chcę to 

3 rzeczy do zrobienia po wysłuchaniu tego podcastu

  1. Zmień swój sposób myślenia. To nie jest tak, że ty chcesz zabrać dłużnikowi jego pieniądze. To są twoje pieniądze, które należą ci się za uczciwie wykonaną pracę. Czy gdyby ktoś przywłaszczył sobie twój samochód, to też machnąłbyś ręką?
  2. Dobrze przygotuj się do rozmowy windykacyjnej. Dowiedz się wszystkiego, co możesz, o dłużniku, sprawdź, których faktur nie opłacił i jaką kwotę jest ci winien. Mów o konkretach, nie zagajaj, nie gdybaj, nie zaczynaj rozmowy od „fajnie by było, gdyby państwo zapłacili”. Operuj określonymi kwotami i terminami.
  3. Nie zapominaj o szacunku wobec swojego rozmówcy. Nie krzycz, nie rzucaj gróźb i oskarżeń. Pamiętaj o zasadzie, żeby podchodzić miękko do ludzi i twardo do problemu.

Podcast w wersji wideo

Tych odcinków też warto posłuchać

Podcast do czytania

Marek Jankowski: Praca, którą wykonujesz, jest straszliwie niewdzięczna, bo nie da się w niej zadowolić wszystkich. Z jednej strony – osoba zlecająca windykację nie może liczyć, że w 100% przypadków odzyska 100% procent pieniędzy. Z drugiej strony – dłużnik też nie czuje się w tej sytuacji komfortowo. Tymczasem odnoszę wrażenie, że ty jesteś windykatorem z powołania. Powiedz zatem: co pchnęło cię na tę drogę?

Anna Gąsiorowska: W czasach, kiedy zaczynałam, nie było nawet takiego zawodu! Moją pierwszą pracę podjęłam w starym zakładzie płyt wiórowych, który w momencie przejścia z komunizmu do wolnego rynku stał się jedną z pierwszych spółek joint venture w Polsce. Byłam tam tłumaczem właściciela firmy.

Wcześniej nie było mowy o tym, żeby ktoś za coś nie płacił, bo po prostu nie było towaru. Kiedy jednak pojawił się kapitał zagraniczny, towaru zaczęło przybywać, a my całkiem sporo go wysyłaliśmy.

Pewnego dnia szef powiedział mi, że pieniądze za ten wysyłany towar jakoś niespecjalnie do nas spływają i właściwie mamy je tylko na papierze. Poprosił mnie, żebym podzwoniła po odbiorcach i spróbowała coś z tym zrobić, pamiętając jednak, że klient jest w tym wszystkim najważniejszy. Mieliśmy w końcu kapitalizm i byliśmy firmą produkcyjną.

Zaczęłam więc dzwonić, choć zupełnie nie wiedziałam, jak się do tego zabrać ani co mnie czeka.

Prawda jest taka, że nikt nie chciał ze mną gadać. Szefowie wielkich zakładów meblarskich chcieli rozmawiać tylko z prezesem, a nie z dwudziestoparoletnią dziewczyną, która domaga się zwrotu pieniędzy.

Co ciekawe jednak, im bardziej oni stawiali opór, tym bardziej mnie to kręciło!

Niedługo potem zainteresowałam się bardzo psychologią i ekonomią, co w tej pracy jest niezwykle przydatne.

Dziś bardzo lubię to, co robię. Moim głównym celem jest oczywiście odzyskanie pieniędzy, ale niemniej ważne dla mnie jest działanie w taki sposób, żebym mogła po wszystkim spokojnie spojrzeć na swoje odbicie w lustrze.

Nagrywamy tę rozmowę w bardzo dziwnych czasach. Mamy pandemię koronawirusa, siedzimy zamknięci w domach i bardzo wiele branż mocno ucierpiało wskutek tej sytuacji. Myślę, że nasza rozmowa będzie słuchana również długo po tym, jak wszystko wróci do normy, niemniej wydaje mi się, że obecna sytuacja pewne sprawy uwypukla. Załóżmy, że jestem grafikiem, który wykonał identyfikację wizualną dla biura podróży. Ta branża w tej chwili praktycznie stanęła. Pojawia się więc dylemat: chciałbym odzyskać pieniądze za wykonaną pracę, jednak zdaję sobie sprawę, że mój klient może nie mieć z czego mi zapłacić. Ja coś tam jeszcze mogę zarobić – jemu będzie trudno. Jak sobie poradzić psychicznie z sytuacją, w której chcę odzyskać pieniądze, ale mam wrażenie, że odbieram komuś środki do życia?

Sam bardzo fajnie o tym mówiłeś w swoich podcastach o płynności finansowej i o tym, co zrobić, jeśli klient nie płaci faktur na czas.

Na pewno w dużo lepszej sytuacji są przedsiębiorcy, którzy na bieżąco dbali o kontrolę należności, więc warto to robić regularnie.

Przede wszystkim nie można czuć się źle z tym, że chce się odzyskać swoje pieniądze. Szczególnie handlowcy mają z tym problem. To są nasze pieniądze. Nie chcemy jakiejś lichwy czy haraczu. Jeśli ktoś boi się rozmawiać o pieniądzach, to tak jakby nie cenił swojej pracy!

Zastanówmy się, czy jak ktoś pracuje na etacie, to też idzie do pani księgowej z informacją, że nie trzeba mu płacić i można to zrobić za 30 czy 90 dni – czy tam kiedy firma będzie chciała.

Twoje należności to twoje pieniądze. Nie lichwa, haracz czy jałmużna. Próbując je odzyskać, walczysz jedynie o to, co ci się należy za wykonaną pracę

Zachęcam każdego do takiego ćwiczenia: wypiszmy sobie na kartce 30 rzeczy, korzyści, które dajemy klientom. Pozwoli to uzyskać pewność, że faktycznie są to nasze pieniądze, które należą nam się za dobrze wykonaną pracę.

Rzeczywiście jest tak, jak powiedziałeś: nigdy nie było i nie będzie tak, żeby każdy za każdym razem odzyskiwał 100% kwoty. W obecnej sytuacji tym bardziej. Teraz działa zasada: kto pierwszy, ten lepszy.

Ja stosuję podejście: miękko do człowieka, twardo do problemu. Doceniam każde działanie dłużnika, interesuję się jego sytuacją, dopytuję o różne rzeczy. Najgorsze, co możemy zrobić, to zadzwonić do dłużnika z żądaniem: proszę mi zapłacić! A gdy on odpowie, że nie ma i nie wie, skąd wziąć, rzucić tylko: nic mnie to nie obchodzi! Efekt takiej dyskusji jest tylko taki, że dłużnik przestanie odbierać od nas telefony i nie załatwimy z nim już nic.

Wychodzę z założenia, że najważniejszą rzeczą jest zadawanie pytań i sprawdzanie, co kryje się za wymówkami dłużnika.

Teraz na przykład wszyscy zrzucają winę na koronawirusa. Rzeczywiście – trudno z tym dyskutować…

Pamiętam taką sytuację z poprzedniego kryzysu, czyli z lat 2009-2010. Firmy, które świetnie się wtedy miały, z założenia wszystkim swoim podwykonawcom oświadczały, że jest kryzys i jeśli nie opuszczą cen o 10%, to nie będą z nimi współpracowały.

Dokładnie tak było! I teraz też tak jest.

Tylko jak się do tego odnieść? O ile klient z branży turystycznej naprawdę nie ma teraz pieniędzy, o tyle niektórzy używają tego tylko jako wymówki. Czy ja powinienem w ogóle zwracać uwagę na to, czy jest to rzeczywisty powód czy wymówka? A jeżeli wymówka – to jak to sprawdzić?

Zacznę od tego, że są trzy typy dłużników, choć na nasze potrzeby powiem o dwóch.

Pierwszy typ to są biedacy, czyli tacy, którzy naprawdę nie mają pieniędzy. Mogli je stracić z różnych powodów i zdarzeń losowych: kradzieży, pożaru, itd. Zwykle, w dobrych czasach, stanowią oni około 10% wszystkich dłużników.

Natomiast drugi, najważniejszy typ, to są gracze, których jest zawsze najwięcej – nawet 80%.

Każdy z nas ustala sobie hierarchię płatności. Zasoby, które posiadamy, są ograniczone – nawet jeśli jedni mają ich więcej niż inni. Zawsze decydujemy, na co w pierwszej kolejności wydamy pieniądze, i w efekcie nie na wszystko wystarczy.

Nazywa się to syndromem krótkiej kołdry: jak byś się nie przykrył, to albo wystają ci nogi, albo ci zimno na górze.

Teraz najczęściej słyszę, że wszyscy w pierwszej kolejności zbierają pieniądze na pracowników. Swoją drogą – to bardzo dobrze, jeśli to rzeczywiście prawda. ZUS i US nie są teraz najważniejsze, choć wcześniej, kiedy dochodziły nas słuchy, że ktoś zalega z tymi płatnościami, to warto się mieć przy nim na baczności.

Gracze ustalają sobie swoją hierarchię, a my musimy działać tak, żeby wskoczyć na szczyt tej listy. Ja uważam, że płaci się temu, kto jest najbardziej męczący. Oczywiście wszystko trzeba załatwiać z należytym szacunkiem do drugiej strony. Nie akceptuję zachowania niegrzecznego.

Gracze ustalają sobie swoją hierarchię płatności. Ty musisz działać tak, żeby wskoczyć na szczyt tej listy

Mój szef powiedział mi kiedyś, że mam dążyć do tego, żeby na dźwięk mojego nazwiska wypisywano czek. Tego samego uczę teraz moich klientów.

Wskutek tego, co obecnie dzieje się na świecie, biedaków, czyli tej pierwszej grupy dłużników, będzie teraz więcej. Pewnie co najmniej 50%. Po czym ich poznamy? Przede wszystkim, udzielą nam dużo informacji, jeśli będziemy umiejętnie zadawać im pytania. Zdradzą nam wiele szczegółów: ilu mają kontrahentów, kto i ile im nie zapłacił, komu jeszcze zalegają i jakie mają inne zobowiązania…

W przypadku takich osób telefony po kilka razy dziennie nic nie dadzą. Klient w końcu się zamknie, bo ileż razy może mówić to samo?

Oczywiście, wyczucie takich osób i rozpoznanie ich prawdziwych motywów wymaga wprawy i intuicji. Bardzo rzadko zdarza mi się pomylić: wierzyć człowiekowi w stu procentach i potem odkryć, że mówił nieprawdę.

Z kolei gracze stosujący wymówki nie będą już tak skrupulatni w udzielaniu informacji. Można się zorientować, że coś kręcą: odpowiedzi nie są spójne, rozmówca prędzej czy później plącze się w zeznaniach… Trzeba być chyba psychopatą, żeby na taką ilość różnych pytań odpowiadać sensownie i konsekwentnie.

A co to w praktyce znaczy: podchodzić miękko do człowieka, a twardo do problemu?

Ja na przykład mam wielu klientów, którzy byli dłużnikami, a mimo to przyjaźnimy się, a nawet zapraszamy na rodzinne uroczystości. Oni wiedzą, że możemy się bawić razem do rana, ale jak w końcu usiądziemy do rozmowy o odsetkach, to będzie inaczej.

Często porównuję wychowanie dłużników do wychowania dzieci. Tutaj jest podobnie: kocham, ale wymagam.

Co to znaczy miękko do człowieka? Przede wszystkim bardzo mi zależy, żeby zrozumieć jego sytuację, i nierzadko współczuję mu. Twardo do problemu – to znaczy, że zrobię wszystko, żeby odzyskać te pieniądze.

Gdy zakładamy własną firmę i dochodzi do tego, że klient nam nie płaci, staramy się radzić sobie z tym trochę po omacku, bo nikt nas wcześniej nie uczył windykacji. Często boimy się w ogóle odezwać do dłużnika, a jak już się zbierzemy w sobie, to i tak robimy to mocno nieporadnie. Jakie kardynalne błędy popełniają osoby, które zaczynają windykować?

Wbrew pozorom wiele błędów popełniają też osoby, które trochę czasu już się zajmują windykacją. Swoją drogą, ja nawet wolę szkolić początkujących, bo oni nie mają złych nawyków.

Niektórzy są na przykład za miękcy. Boją się rozmowy o pieniądzach i pozwalają się zbyć w pierwszej rozmowie lakonicznym stwierdzeniem, że klient zapłaci w piątek. Tymczasem zwykle to jest gra: klient pewnie nie zapłaci, a podczas kolejnej rozmowy powie, że przelew pójdzie w środę.

Kolejny błąd to brak precyzji. Musimy wiedzieć, o jaką konkretnie fakturę chodzi, o jaką kwotę, ile dni minęło od terminu płatności. Podczas rozmowy uważajmy na sformułowania, których używamy, bo gracz będzie nas łapał za słowa. Nie mówmy, że faktura nie została zapłacona (bo może została zapłacona 5 minut wcześniej), tylko że nie mamy jej na koncie.

Są jeszcze pobożne życzenia: „Fajnie by było, gdyby coś pan rzucił w tym tygodniu.” Może rzuci – piłkę do kosza na przykład. [śmiech]

Unikajmy zdrobnień, typu fakturka, pieniążki, bo to oznacza, że mamy tylko problemik.

Często ludzie nie sprawdzają, co kryje się za wymówkami. Wycofują się, gdy słyszą, że urząd skarbowy zajął klientowi konto, mimo że ten fakt może nie mieć żadnego związku ze sprawą.

Często ludzie nie sprawdzają, co kryje się za wymówkami. Wycofują się, gdy słyszą, że urząd skarbowy zajął klientowi konto, mimo że ten fakt może nie mieć żadnego związku ze sprawą

Dość powszechną praktyką są też zagajenia: „Co tam słychać, jak tam interesy?” Dzisiaj każdy odpowie, że byle jak.

Nie dopytujmy też po terminie płatności, czy towar był OK albo czy usługa się podobała.

Często pytamy również, czy klient dostał fakturę. Ktoś, kto nie chce zapłacić, na bank powie, że być może, ale musi sprawdzić, zyskując w ten sposób kolejne dni na zwłokę.

Niektórzy klienci działają tak, że nawet jeśli faktura została przez nas źle wystawiona, nie zgłaszają nam tego, bo czekają, aż sami się upomnimy.

Jest też druga strona medalu: windykator może być za twardy.

Panuje stereotyp, że każdy dłużnik to oszust, tymczasem w 90% przypadków nie jest to prawda. Przyczyny niepłacenia są różne. My jednak często właśnie tak się nastawiamy i wówczas rozmowa przyjmuje bardzo nieprzyjemny ton. Upominamy albo pouczamy dłużnika.

Ja też byłem na takim etapie rozwoju firmy, że po prostu nie miałem tej kasy! Termin płatności się zbliżał, a ktoś tam mi jeszcze nie zapłacił i trzeba było łatać.

Nie można krzyczeć na dłużnika, bo w ten sposób naruszamy jego godność i w efekcie on zrobi wszystko, żeby nam nie zapłacić.

Miałem to nieszczęście, że zetknąłem się z takim zbyt twardym podejściem. Ktoś wyłudził na moje dane pożyczkę przez internet, a te dane trafiły w końcu do firmy windykacyjnej. Odbyłem wtedy mnóstwo nieprzyjemnych rozmów, mimo że byłem w tej sytuacji ofiarą! Windykator w ogóle nie chciał słuchać moich wyjaśnień i traktował mnie jak najgorszego oszusta. Być może osoby, które kombinują, właśnie w ten sposób się tłumaczą. Tego nie wiem, bo znam tylko moją sytuację. Wróćmy jednak do tematu. Najgorzej jest, gdy jako właściciel firmy windykuję klienta, z którym wcale nie chcę kończyć współpracy. Wolałbym to załatwić łagodnie, żeby mój kontrahent nie zżymał się za każdym razem, gdy do niego dzwonię. Jak prawidłowo przeprowadzić taką rozmowę windykacyjną?

Trzeba podjąć odpowiednie kroki, jeszcze zanim dojdzie do sprzedaży. Musimy zawsze wcześniej sprawdzić wiarygodność i sytuację finansową klienta. Wierz mi, że ludzie nagminnie kontynuują współpracę z osobami, które im nie płacą!

Tam, gdzie jest to możliwe, warto rozliczać się na zasadzie przedpłaty. Mój klient powiedział kiedyś, że nic tak nie umacnia przyjaźni jak stuprocentowa przedpłata.

Gdy już dojdzie do współpracy, pamiętajmy, że musimy reagować szybko. Moim zdaniem powinniśmy zareagować maksymalnie do 5 dni po terminie – bez względu na to, czy będzie to SMS, e‑mail czy telefon.

Idealnie byłoby skontaktować się z klientem jeszcze przed upływem terminu płatności i zapytać, czy faktura jest dobrze wystawiona.

Do samej rozmowy trzeba się dobrze przygotować, żeby – tak jak wspomniałam wcześniej – wiedzieć, o jakiej fakturze i kwocie mowa.

Zorientujmy się także, kto w firmie decyduje o płatnościach. Wbrew pozorom nawet w małej firmie nie zawsze o wszystkim decyduje szef – czasem może to być na przykład księgowa.

Warto wiedzieć, kto w firmie decyduje o płatnościach. Wbrew pozorom nawet w małej firmie nie zawsze o wszystkim decyduje szef

Warto też wiedzieć, w jaki sposób dana firma zarządza płatnościami. Może przelewy wychodzą tylko w konkretne dni o konkretnych godzinach?

Nie wystarczy jednak tylko pytać. Trzeba także uważnie słuchać. Ja bardzo piętnuję takie zachowania, jak choćby „windykowanie”, z jakim ty miałeś nieprzyjemność się zetknąć.

Ludzie uwielbiają o sobie mówić, więc warto pozwolić dłużnikowi mówić. Wtedy mamy szansę dowiedzieć się mnóstwa rzeczy!

Tylko czy to nie jest trochę oddawanie im inicjatywy? Są tacy ludzie, którzy – jeśli pozwolimy im mówić – to będą nam się wyżalać przez godzinę!

Może tak być. Uprzedzam – pierwsze rozmowy mogą tyle trwać. Niemniej, jest to bardzo ważne, a poza tym tyle trwa zwykle tylko ta pierwsza rozmowa. Zbieramy podczas niej informacje, do których później się odnosimy.

A o co powinniśmy pytać, żeby te pytania przybliżały nas do celu?

Bardzo dobre pytanie! [śmiech]

Dziękuję. [śmiech]

Powinniśmy pytać o wszystko, co może dać nam obraz sytuacji finansowej klienta.

Pierwsze pytanie powinno być o powód zalegania ze spłatą. Ten powód może nas zaskoczyć, choć teraz oczywiście będzie to często koronawirus.

Trzeba jednak drążyć: co konkretnie się dzieje, czy wcześniej też były jakieś problemy, jak długo to trwa. Pytam, jak on teraz funkcjonuje, czy zalega też komuś innemu, jakie to są kwoty i co robi, żeby to zmienić.

Z drugiej strony dowiedzmy się, kto zalega ze spłatą dłużnikowi i jakie ewentualnie są to kwoty. Pytajmy o majątek obrotowy, który można szybciej upłynnić niż nieruchomości, które dodatkowo teraz będą mniej warte.

W komunikacji najbardziej przeszkadzają projekcje, czyli wyobrażenia, jakie o danej osobie i sytuacji tworzą się w naszych głowach

Ludziom wydaje się, że to jest niemożliwe, żeby klient nam to wszystko powiedział. A tymczasem mówi! Dlaczego? Bo ja od razu informuję, w jakim celu o to wszystko pytam. Tłumaczę, że to dla mnie ważne, ponieważ zajmuję się tą sprawą i zależy mi na tym, żeby to dzisiaj wyjaśnić.

Najbardziej w komunikacji przeszkadzają nam bowiem projekcje, czyli to, co tworzymy sobie w swoich głowach. Z jednej strony myślimy, ze każdy dłużnik to złodziej, a dłużnikowi wydaje się, że my mu nie wierzymy i dlatego tak go przepytujemy.

Być może na początku rozmówca rzeczywiście się otworzy i zacznie mówić, ale czy nie zdarza ci się tak, że w pewnym momencie trochę wyhamowuje i stwierdza, że nie będzie zdradzać ci wszystkich tajemnic firmowych?

To się bardzo rzadko zdarza, ale jeśli widzę, że rozmowa faktycznie długo trwa, a klient zaczyna się robić nerwowy, ponownie stosuję odsłonięcie intencji, czyli jeszcze raz tłumaczę, po co o to wszystko pytam. Wtedy klient się rozluźnia i możemy dalej rozmawiać.

Z pierwszej rozmowy możemy wyciągnąć wiele informacji, niektóre mogą wynikać jeszcze z kolejnych. Warto pracować nad budowaniem zaufania.

Zresztą, dobrze by było, gdybyśmy przed sprzedażą na tyle poznali naszego klienta, żebyśmy później mogli tę wiedzę odnosić do tego, czego się dowiadujemy podczas rozmowy windykacyjnej.

Rozumiem, że robisz sobie z takiej rozmowy notatki i później wykorzystujesz je podczas kolejnych?

Zawsze. Ja w ogóle jestem maniaczką notatek.

Z takich notatek robię później raport, z którego może skorzystać ktoś inny w firmie.

A co jeśli rozmawiasz z osobą, która nie odpowiada w firmie za płatności? Próbujesz dotrzeć do tej właściwej?

Tak. Mam na to specjalny patent.

Zawsze proszę mojego rozmówcę, żeby mi poradził, co mam zrobić. Unikam sformułowań, typu: „Czy mogę rozmawiać z osobą kompetentną?”, bo to od razu sugeruje, że nasz rozmówca nie jest kompetentny.

Szczególnie cennym źródłem informacji są sekretarki i osoby pracujące w dziale kadr.

Kiedy należy odbyć tę rozmowę pogłębiającą i zbierającą informacje: w miarę szybko czy jak dług się zestarzeje?

W trakcie tej pierwszej rozmowy, takiej 5-7 dni po terminie, wystarczy tylko podać wszystkie dane, tj. numer faktury i kwotę, oraz poprosić o sprawdzenie. Przy czym jeśli nie znamy tej firmy, warto od razu poprosić o radę: co nasz rozmówca sugerowałby zrobić, żeby następnym razem poszło to sprawniej. Można też poprosić o kontakt do osoby decyzyjnej w tej kwestii, żeby mieć go na przyszłość.

Jeśli podczas tej rozmowy od razu uzyskamy informację, że faktura została opłacona, dopytajmy o termin, wysokość kwoty, z jakiego banku poszedł przelew. Cały czas trzeba to robić umiejętnie i spokojnie.

Czy celem tej pierwszej rozmowy jest tylko zebranie informacji, czy może na końcu jednak chcemy już jakoś przejść do tego odzyskiwania pieniędzy?

Pierwszy etap to zbieranie informacji – to może naprawdę długo potrwać.

Później przerzucamy odpowiedzialność na drugą stronę, pytając się, co ona w takiej sytuacji proponuje.

Cały czas trzeba pamiętać, że to jest dług tej osoby, a nie nasz. Często bowiem tak bardzo się tym przejmujemy, że od razu zaczynamy kombinować i np. proponować raty. Tymczasem trzeba to zostawić drugiej stronie.

To jest dług dłużnika, a nie twój. To dłużnik powinien zaproponować wyjście z sytuacji

Potem nadchodzi czas na negocjacje.

W tym wszystkim trzeba być bardzo konsekwentnym. Jeśli umówimy się, że w piątek mają przyjść 2000 złotych, to pilnujmy tego i sprawdźmy, żeby nie obudzić się po tygodniu, że coś tam przecież miało wpaść.

Załóżmy, że dochodzi do kolejnych rozmów. Wykorzystujemy w nich wiedzę zdobytą podczas pierwszego kontaktu. Jak to robić, żeby cały czas pchać sprawę do przodu?

Już podczas tej pierwszej rozmowy trzeba ustalić jakiś plan – najlepiej niezbyt długi, powiedzmy pierwszą i drugą wpłatę.

Jeśli wpłata nie wpływa, znów dzwonimy i pytamy o powód.

Rozmowy trzeba prowadzić tak, żeby po nich mieć taką wiedzę, która pozwoliłaby na zrelacjonowanie, co dokładnie dzieje się w firmie.

Czy dochodzi w tych rozmowach to etapu, że zaczynasz być naprawdę ostra?

Dochodzi. Oczywiście nie krzyczę, ale jeśli ktoś się nie wywiązuje, zapowiadam sankcje.

Warto sobie uzmysłowić, ile mamy możliwości sankcji. Przeważnie myślimy o oddaniu sprawy do sądu. W dzisiejszych czasach to jednak nienajlepszy pomysł, bo to długo trwa, kosztuje, zmieniły się przepisy.

Niektóre sankcje, nawet jeśli pozornie na nie nie wyglądają, mogą być bardzo skuteczne

Są różne możliwości: można zapowiedzieć, że będziemy dzwonić cztery raz częściej, że przekażemy tę sprawę osobie, która inaczej się za to zabierze, że wyślemy wezwanie. Możemy nie uznawać tego za sankcje, ale one mogą bardzo działać. Pod warunkiem, że znamy dłużnika.

No właśnie: skąd wiedzieć, kiedy zastosować jaką sankcję?

Musisz dobrze poznać swojego dłużnika.

Często zadaję też pytanie: „Co by musiało się stać, żeby pan to wpłacił?” Biedak odpowie pewnie, że jakiś cud albo że jego jedyny kontrahent musiałby mu w końcu zapłacić.

W takich sytuacjach dopytuję, czy to oznacza, że firma mojego dłużnika plajtuje. Jeśli odpowie, że może do tego dojść, to trzeba zrobić wszystko, żeby odzyskać cokolwiek – choćby rozliczyć się na zasadzie barteru.

Ile czasu powinno upłynąć, zanim zaczniemy wprowadzać sankcje?

Czasami bardzo szybko, szczególnie gdy widać, że dłużnik nie współpracuje. Niekiedy jednak siedzę w tym długo: ciągle sprawdzam wiadomości, czekam, dopytuję, wierzę, że on zapłaci. Oczywiście należy pilnować terminów prawnych, żeby dług się nie przedawnił.

Uważam, że 45 dni to jest maksymalny termin, kiedy należy zlecić sprawę na zewnątrz.

W jaki sposób możemy najskuteczniej zabezpieczyć się przed sytuacją, w której klient nie opłaci faktury na czas? Co zrobić, żeby do tej zwłoki w ogóle nie doszło?

Istnieje oczywiście mnóstwo zabezpieczeń prawnych, ale moim zdaniem one nie są zbyt skuteczne.

No, chyba że weźmiesz pod zastaw czyjś motor, który dla tej osoby jest całym życiem! Wtedy rzeczywiście masz pole do manewru.

Masz haka!

Masz haka! [śmiech]

Z doświadczenia jednak wiem, że najskuteczniejszą metodą jest dokładne sprawdzenie, stały monitoring i systematyczność. Nie można się budzić sporadycznie i nagle przeprowadzać akcję ściągania należności!

Warto regularnie prowadzić kontrolę należności, a nie budzić się dopiero wtedy, gdy nadchodzi kryzys

Można przeznaczyć na to na przykład jeden dzień w tygodniu i wtedy dzwonić do wszystkich dłużników.

Trzeba też być konsekwentnym. Jeśli zapowiemy, że skrócimy termin płatności o 7 dni, to to zróbmy i poinformujmy o tym klienta.

Zdarzają się też dłużnicy, z którymi się nie da pogadać. Zbywają nas podczas pierwszej próby kontaktu, a potem nie odbierają już telefonu. I co wtedy? Pozostaje słać wezwania?

Raczej tak.

Bywa też tak, że po prostu dwie osoby nie mogą się ze sobą dogadać, bo wzajemnie się irytują i nie mogą znaleźć wspólnego języka. Wówczas dobrym pomysłem jest przekazanie sprawy komuś innemu.

Jeśli klient nie odbiera, można też przeprowadzić zmasowany atak SMS-ami i mailami. Te ostatnie można wysłać na wszystkie adresy mailowe, jakie uda się zdobyć do danej firmy. Wiadomości powinny być oczywiście grzeczne i profesjonalne, ale nie każdy chce, żeby w firmie krążyła informacja, że on czegoś nie zapłacił.

Podobnie z telefonami – warto dzwonić pod wszystkie możliwe numery.

Można też pojechać do domu dłużnika – może uda się kogoś zastać, choćby mamę czy sąsiada. O długach gospodarczych można rozmawiać, a jeśli obowiązuje RODO, to już czasem samo stwierdzenie, że mamy sprawę, o której nie możemy mówić, robi swoje.

Po takich interwencjach dłużnik szybko się odzywa – oczywiście najczęściej z krzykiem – więc my wtedy grzecznie dziękujemy, że w końcu zadzwonił, i wyrażamy nadzieję, że teraz uda nam się dogadać.

Jeżeli nic nie zadziała, sięgamy po wszystkie dostępne możliwości prawne. Zresztą, nawet jak idziemy do sądu, warto zadzwonić. Każdy zasługuje na drugą szansę.

Najkrótsza moja sprawa trwała 15 minut – było to napisanie i wysłanie wezwania. Najdłuższa z kolei – ponad 10 lat.

WOW!

Ale się nie poddajemy! Dzisiaj ktoś nie ma pieniędzy, a za chwilę może mieć. Najważniejsze, żeby po wszystkim móc sobie spojrzeć w oczy i uścisnąć rękę, bo cały czas trzeba się traktować z szacunkiem.

Powinnaś być taką Super Anią od wychowywania dłużników! Czy tobie w ogóle dłużnicy podnoszą ciśnienie?

Zdarza się. Ale mam na to patent: po prostu w nich wierzę! Powtarzam sobie, że oni są dobrzy, chcą współpracować, na pewno coś ich tylko zdenerwowało… Idę do parku odetchnąć i za jakiś czas wracamy do rozmowy.

W takim razie życzę ci jak najwięcej takich osób, które nie podnoszą ciśnienia. Bardzo dziękuję.

Dziękuję również. Życzę wszystkim powodzenia i dużo pieniędzy!

Wyraź swoją opinię Dodaj komentarz
Podaj dalej Jeśli spodobał ci się ten odcinek - udostępnij go swoim znajomym:

Dodaj komentarz

avatar
  Subskrybuj  
Powiadom o